ELS

Самые важные и оперативные новости в телеграм-канале «Европейская Юридическая Служба»

Замена товара ненадлежащего по закону о защите прав потребителей

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

ЗПП РФ позволяет покупателям отстаивать свои права в случае необходимости. Если был обнаружен дефект, отсутствует часть комплекта, или реализатор не предоставил нужную информацию о продаваемом изделии - возникает основание для возврата товара и компенсации суммы, которая была за него уплачена. Вместе с тем, права покупателя и продавца не вполне равны, если обратиться к законодательству. В итоге продавцам все чаще требуется защита от бесчестных покупателей и потребителей услуг. В данном материале мы разберемся, какие права есть у продавца.

Замена товара ненадлежащего по закону о защите прав потребителей

Можно ли произвести замену?

Замена некачественного товара возможна по условиям ст.18 ЗПП. Согласно этому положению, если клиент обнаружил недостаток, то он имеет право обратиться с рассматриваемым требованием к продавцу.

Если магазин усомнился в природе происхождения дефектов и считает, что в их образовании виновен покупатель, он не может требовать от последнего предоставления доказательств в отношении срока и причин поломки, но имеет право самостоятельно за свой счет отправить изделие на экспертизу. Особенности ее проведения описаны далее.

Обратите внимание! Предъявить претензию в отношении ненадлежащего качества изделия можно не только продавцу, но и изготовителю или импортеру. Однако, как показывает практика, претензию лучше подавать в магазин.

Что признается дефектами

Последствия передачи бракованного изделия покупателю регламентированы не только ЗЗП, но и ГК РФ, замена товара ненадлежащего качества осуществляется на основании ст.475 ГК РФ.

Чтобы понять, можно ли обменять изделие с дефектами, нужно подробнее изучить, что признается недостатками.

Четкой нормы, регламентирующей качество реализуемой продукции и описываемой изъяны, при обнаружении которых покупатель имеет право вернуть покупку, не существует. Каждая ситуация индивидуальна, а опираться рекомендуется на судебную практику.

В целом, под ненадлежащим качеством товара понимают:

  • несоответствие изделия заявленным производителем (продавцом) характеристикам;
  • наличие недостатка, из-за которого падает привлекательность вещи;
  • дефект, препятствующий использованию товара по назначению.

Пример

Федоров К. приобрел смартфон 4G, гарнитуру и чехол. Дома мужчина обнаружил, что телефон не ловит 4G, а работает только в сети 2G, из-за чего выход в интернет невозможен. Один наушник гарнитуры сломан (не слышен звук), а на чехле есть глубокая царапина, которую покупатель не заметил в магазине, так как выбирал изделие из витринных образцов и не видел, что положил в коробку представитель торговой точки. На следующий день клиент обратился к продавцу с требованием обменять покупки.

То что, смартфон не работает в сети 4G, является несоответствием фактических характеристик, заявленным производителем. Дефект гарнитуры считается недостатком, который препятствует использовать изделие по назначению. А царапина на чехле снижает эстетическую привлекательность вещи.

При наличии всех изъянов, описанных в данном случае, покупатель имеет право обратиться с требованием, обменять товар. Магазин удовлетворил претензию в полном объеме.

Надо отметить, что настаивать на замене технически сложного товара, например телефона или гарнитуры, можно лишь в течение 15 суток с момента покупки. Предъявление претензии после истечения данного срока допускается только в случае обнаружения существенного недостатка, нарушения продавцом периода проведения ремонтных работ, либо невозможности использования вещи из-за частых поломок.

Если дефект несущественный, а также нет иных признаков, указанных в ст.18 ЗПП, то покупатель не может требовать обмена технически сложной продукции. В таком случае он может просить продавца на безвозмездной основе отремонтировать сломанное изделие.

Замена или обмен: что положено

По закону, если покупатель предъявляет претензию в отношении обнаруженных недостатков, в зависимости от его требований, продавцом производится:

  • замена товара ненадлежащего качества на аналогичный;
  • обмен изделия на подобное, с перерасчетом стоимости покупки;
  • возврат уплаченных денежных средств и расторжение договора купли-продажи;
  • возврат части стоимости вещи в случае снижения цены соразмерно обнаруженным дефектам.
Важно! Покупатель имеет право требовать не только замены бракованной покупки, но и компенсации затрат, связанных с использованием такой вещи.

Технически сложные изделия: особенности возврата

Правила замены товара ненадлежащего качества регламентированы на законодательном уровне. Но существует одна категория изделий, в отношении которых предусмотрены немного другие условия обмена или возврата. Их называют технически сложными. Полный перечень таких товаров содержится в ПП№924 от 2011 г.

Согласно ст.18 ЗПП, покупатель имеет право потребовать замены изделия, относящегося к рассматриваемой категории, если с момента покупки прошло не больше 15 дней. В противном случае клиент может обратиться лишь за ремонтом.

Но, каждая ситуация индивидуальна. Законом предусмотрены исключения. Заменить технически сложный товар, когда с момента покупки прошло больше 15 дней, можно, если:

  • изделие содержит существенный недостаток;
  • клиент отдал технику в ремонт, но продавец нарушил сроки устранения недостатков;
  • вещь часто находится в сервисном центре из-за постоянных поломок, а ее использование невозможно в течение 30 дней каждого года.

Замена технически сложного предмета осуществляется в общем порядке, регламентированном на законодательном уровне.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/">ст.18 ЗПП, даже в том случае, если замена законна. Для того чтобы понять, какие требования можно предъявить магазину, рекомендуется проконсультироваться с юристом.

Когда бракованное изделие невозможно вернуть

Замена бракованного товара возможна в сроки, регламентированные на законодательном уровне. Причем, зачастую продавцы не противятся требованиям клиента и покорно их исполняют. Но, случаются ситуации, при которых представитель торговой точки имеет право отказать в принятии изделия с недостатками и его обмене:

  • поломка произошла по вине клиента;
  • покупатель обратился с требованиями после истечения сроков, установленных законодательством.

В первом случае продавец должен доказать то, что дефект возник, например из-за неправильной эксплуатации изделия, то есть по вине потребителя. Для этого проводится экспертиза.

Если же клиент обращается с претензией после истечения периода, в течение которого можно требовать замены, то продавец имеет право не принимать его, а в случае принятия – направить обоснованный отказ в исполнении требований.

Пошаговая инструкция замены

На законодательном уровне пошагового алгоритма предъявления требований покупателем в отношении обнаруженных недостатков изделия не существует. Как показывает практика, порядок замены товара заключается в совершении нескольких шагов:

  • готовим вещь к передаче продавцу;
  • собираем документы, которые есть в наличии, например кассовый чек, гарантийный талон;
  • составляем претензию;
  • направляем копии бумаг и оригинал претензии представителю торговой точки;
  • ждем ответа.

Специалисты советуют не отдавать оригиналы документов продавцу. Они могут понадобиться для суда, если продавец откажется исполнять требования в добровольном порядке.

Отсутствие чека о покупке не является достаточным основанием, по которому магазин может отказать в принятии товара. Клиент имеет право ссылаться на иные доказательства совершения покупки.

Обратите внимание! Если продавец согласен провести замену товара, то покупателю необходимо прийти в магазин и выбрать другое изделие, подобное либо аналогичное.

Срок предъявления требований

Требование о замене товара может быть предъявлено клиентом в срок, регламентированный на законодательном уровне. Он напрямую зависит от наличия гарантии или срока годности, а также от категории изделия.

№ п.п.

Условие

Срок предъявления требований

1

На изделие установлена гарантия

На протяжении всего гарантийного периода

2

В отношении товара установлен срок годности

На протяжении срока службы

3

Гарантия или срок годности не установлены

В разумные сроки, но не позднее 2 лет с момента покупки (производства) товара

4

Технически сложное изделие

15 дней с момента покупки

5

Технически сложное изделие, если обнаружен существенный недостаток, продавец нарушил сроки устранения дефектов, либо из-за частых поломок изделие нельзя использовать более 30 дней в каждом году

Применяются сроки, перечисленные в пунктах 1-3

Исчисление гарантии начинается с момента передачи покупки продавцу. Если указанный день установить невозможно, то отсчет нужно начинать с даты производства продукции.

«Гарантия на сезонные товары, которые можно использовать только в определенное время года, исчисляется с момента наступления сезона по правилам, установленным в конкретном регионе».

Срок службы начинает течь с даты изготовления, которая указана на упаковке. Также, производитель имеет право установить конкретный момент, когда истекает период годности.

Зачастую, покупая товары в интернет-магазине договор купли-продажи заключается еще до передачи изделия клиенту. В рассматриваемых ситуациях срок гарантии и годности нужно исчислять с момента доставки покупки потребителю.

Претензия

Возвращая бракованный товар, покупатель подает продавцу претензию. Ее составляют в свободной форме в деловом стиле. В ней рекомендуется отразить следующую информацию:

  • наименование продавца, юридический адрес;
  • ФИО заявителя, его контактные данные;
  • название документа;
  • обстоятельства, предшествовавшие возникновению проблемы;
  • описание купленного товара;
  • стоимость изделия;
  • полный список обнаруженных недостатков;
  • требования (их рекомендуется подтвердить ссылками на соответствующие НПА);
  • перечень прилагаемых документов;
  • дату и подпись заявителя.

Претензию можно написать от руки, набрать при помощи компьютерной техники, а затем распечатать или заполнить заранее подготовленный бланк.

Претензию составляют в двух экземплярах. Первый передают продавцу, а второй остается у покупателя. На документе клиента представитель торговой точки ставит отметку о получении требований.

Образец заявления
Требование (претензия) покупателя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества
zoom Скачать Требование (претензия) покупателя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества

Перечень документов

Вместе с претензией покупатель передает документы, которые у него есть в наличии. Пакет может включать себя:

  • гарантийный талон;
  • технический паспорт изделия;
  • кассовый, товарный чек и др.

Как уже было сказано ранее, отсутствие чека о покупке не является причиной, по которой вернуть покупку ненадлежащего качества нельзя.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Не передавайте продавцу оригиналы документов. Они могут понадобиться, если придется обращаться в суд, в случае отказа магазина в исполнении требований. Сделайте копии или попросите об этом представителя торговой точки.

Экспертиза

По своему усмотрению продавец имеет право отправить товар на экспертизу. Это необходимо для того, чтобы установить время и причину происхождения недостатков. Как правило, покупатель имеет право настаивать на проведении проверки в случае возникновения спора в отношении природы возникновения дефектов.

На период экспертизы напрямую влияет срок замены товара ненадлежащего качества. По общим правилам, продавец обязан исполнить требования клиента в отношении обмена изделия в течение 7 дней с момента их предъявления.

Важно! Если магазину потребуется дополнительная проверка качества, то вышеуказанный срок может быть увеличен до 20 дней.

Срок исполнения требований

Срок исполнения требований покупателя в отношении обмена некачественного изделия регламентирует статья 21, замена товара производится в течение 7 дней.

Как уже было сказано ранее, если продавцу необходимо провести дополнительную экспертизу, то период увеличивается до 20 дней.

«В случае отсутствия в продаже изделия, которым можно заменить покупку, процедура обмена должна быть завершена не позднее, чем через 30 суток».

Согласно установленным правилам, если на исполнение требований в отношении замены товара продавцу требуется больше недели, то по просьбе покупателя последнему в трехдневный срок предоставляется вещь, которая обладает теми же потребительскими свойствами, что и обмениваемое изделие во временное пользование на безвозмездной основе.

Перечень товаров, которые запрещено передавать на время совершения обмена, утвержден ПП№2463 от 2020 г.

Продавец не принимает покупку

Если продавец не принимает некачественный товар, покупатель имеет право обратиться за защитой своих прав в контрольные органы. Пожаловаться на действия или бездействия продавца можно в Роспотребнадзор. Но решить проблему это, скорее всего не поможет. Лучше обращаться с иском в суд.

Перед подачей заявления в судебную инстанцию рекомендуется провести досудебную процедуру урегулирования конфликта. Только в таком случае покупатель получает право взыскать с недобросовестного продавца неустойку и штраф.

Если стоимость исковых требований составляет не больше 100 тыс. руб., то заявление подают мировому судье, если больше указанной суммы – в городскую или районную судебную инстанцию.

Судебная практика

Власова Мария приобрела диван. 1 апреля его доставили силами магазина за отдельную плату. После получения покупки женщина обнаружила, что раздвижной механизм не работает. Мария обратилась с претензией к продавцу. Представитель торговой точки принял документы, а затем забрал диван и отправил его на экспертизу.

Проверка показала, что изделие содержит заводской брак. Покупательница потребовала заменить диван на аналогичный, но заведомо исправный и не бывший в употреблении. Продавец согласился с требованиями клиентки, но в момент их предъявления в продаже не было ни подобных, ни таких же диванов. Стороны договорились о том, что при поступлении рассматриваемой мебели в магазин представитель торговой точки сообщит об этом покупательнице и они завершат процедуру.

По состоянию на 1 июня Мария так и не смогла обменять товар, так как диван на замену отсутствует в продаже. Женщина несколько раз обращалась к продавцу, но представитель торговой точки говорил, что ничем не может помочь.

Власова обратилась с исковым заявлением в суд, потребовала расторжения договора купли-продажи, а также взыскания неустойки с продавца, так как последним нарушен срок замены некачественного товара.

Суд, рассмотрел заявление Марии и удовлетворил исковые требования в полном объеме.

Частые вопросы

Можно ли обменять товар с недостатками, если продавец рассказал о них до того, как я его купила?
+

Магазин имеет право отказать в замене изделия ненадлежащего качества, если обо всех существующих дефектах клиенту сообщили до заключения договора купли-продажи. Если же продавец перечислил не все недостатки, то тогда покупатель может потребовать обменять покупку.

Можно ли заменить некачественный товар, если я его купила по скидке во время распродажи?
+

В случае обнаружения недостатков на возврат изделия не оказывает влияние то, что оно реализовывалось по акции. В таком случае покупатель имеет право обменять товар в сроки, регламентированные на законодательном уровне, предъявив представителю торговой точки претензию.

Нужно ли составлять соглашение о замене товара ненадлежащего качества?
+

Обмен изделия при обнаружении недостатков осуществляется на основании претензии поданной потребителем, а также требований, отраженных в ней. Никаких дополнительных соглашений, в том числе о замене товара ненадлежащего качества заключать не нужно.

Заключение эксперта

Покупатель  имеет право требовать замены товара ненадлежащего качества в срок, регламентированный на законодательном уровне.

В случае необходимости продавец отправляет товар на экспертизу. Она проводится в период, в течение которого магазин обязан исполнить требования, отраженные в претензии.

Если проверка покажет, что в образовании дефектов виноват потребитель, то ему откажут в замене товара. Кроме этого, в таком случае представитель торговой точки имеет право взыскать с клиента стоимость экспертизы.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
консультация
Комментарии: (2)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
Ваш комментарий принят и будет опубликован после проверки!
Комментарии: (2)
avatar
Татьяна
21.01.2023
Здравствуйте. Купила эл. щётку, с гарантией 2 года. Через 1.5 года она сломалась. В сервисном центре не отремонтировали. В магазине утверждают, что такой щетки нет в наличии для замены. Проверяю - есть. Они отнекиваются. И предлагают возврат денег. Но сейчас щетка стоит в 2 раза дороже, чем на момент покупки. Как быть?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
30.01.2023
Здравствуйте, Татьяна! Согласно п. 4 ст. 24 ЗоЗПП, при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования, или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Ответить
avatar
Владимир
15.05.2022
Здравствуйте, помогите, пожалуйста, разобраться. В июле купил осенние ботинки со скидкой. Недавно (в сентябре) достал их и обнаружил, что подошва начала отклеиваться. Думаю, что это заводской брак. Нашел гарантийный талон. В нем указано, что срок гарантии составляет 2 месяца. Могу ли я обменять некачественные ботинки или обращаться к продавцу бессмысленно, так как срок гарантии истек, что говорит закон о замене товара?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
18.05.2022
Здравствуйте, Владимир! Замена товара ненадлежащего качества может быть произведена в течение гарантии. Согласно ст.19 ЗПП гарантийный период в отношении сезонных товаров, в том числе в отношении осенних ботинок, начинает течь с наступления соответствующего сезона. То есть гарантия на ваш товар истечет в ноябре. Точная дата зависит от момента совершения покупки. Вы имеете право обратиться к продавцу с претензией и потребовать заменить обувь.
Ответить

Другие статьи по теме

Все статьи
Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по РФ