Замена товара ненадлежащего по закону о защите прав потребителей

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

ЗПП РФ позволяет покупателям отстаивать свои права в случае необходимости. Если был обнаружен дефект, отсутствует часть комплекта, или реализатор не предоставил нужную информацию о продаваемом изделии - возникает основание для возврата товара и компенсации суммы, которая была за него уплачена. Вместе с тем, права покупателя и продавца не вполне равны, если обратиться к законодательству. В итоге продавцам все чаще требуется защита от бесчестных покупателей и потребителей услуг. В данном материале мы разберемся, какие права есть у продавца.

Можно ли произвести замену?

Замена некачественного товара возможна по условиям ст.18 ЗПП. Согласно этому положению, если клиент обнаружил недостаток, то он имеет право обратиться с рассматриваемым требованием к продавцу.

Если магазин усомнился в природе происхождения дефектов и считает, что в их образовании виновен покупатель, он не может требовать от последнего предоставления доказательств в отношении срока и причин поломки, но имеет право самостоятельно за свой счет отправить изделие на экспертизу. Особенности ее проведения описаны далее.

Обратите внимание! Предъявить претензию в отношении ненадлежащего качества изделия можно не только продавцу, но и изготовителю или импортеру. Однако, как показывает практика, претензию лучше подавать в магазин.

Что признается дефектами

Последствия передачи бракованного изделия покупателю регламентированы не только ЗЗП, но и ГК РФ, замена товара ненадлежащего качества осуществляется на основании ст.475 ГК РФ.

Чтобы понять, можно ли обменять изделие с дефектами, нужно подробнее изучить, что признается недостатками.

Четкой нормы, регламентирующей качество реализуемой продукции и описываемой изъяны, при обнаружении которых покупатель имеет право вернуть покупку, не существует. Каждая ситуация индивидуальна, а опираться рекомендуется на судебную практику.

В целом, под ненадлежащим качеством товара понимают:

  • несоответствие изделия заявленным производителем (продавцом) характеристикам;
  • наличие недостатка, из-за которого падает привлекательность вещи;
  • дефект, препятствующий использованию товара по назначению.

Пример

Федоров К. приобрел смартфон 4G, гарнитуру и чехол. Дома мужчина обнаружил, что телефон не ловит 4G, а работает только в сети 2G, из-за чего выход в интернет невозможен. Один наушник гарнитуры сломан (не слышен звук), а на чехле есть глубокая царапина, которую покупатель не заметил в магазине, так как выбирал изделие из витринных образцов и не видел, что положил в коробку представитель торговой точки. На следующий день клиент обратился к продавцу с требованием обменять покупки.

То что, смартфон не работает в сети 4G, является несоответствием фактических характеристик, заявленным производителем. Дефект гарнитуры считается недостатком, который препятствует использовать изделие по назначению. А царапина на чехле снижает эстетическую привлекательность вещи.

При наличии всех изъянов, описанных в данном случае, покупатель имеет право обратиться с требованием, обменять товар. Магазин удовлетворил претензию в полном объеме.

Надо отметить, что настаивать на замене технически сложного товара, например телефона или гарнитуры, можно лишь в течение 15 суток с момента покупки. Предъявление претензии после истечения данного срока допускается только в случае обнаружения существенного недостатка, нарушения продавцом периода проведения ремонтных работ, либо невозможности использования вещи из-за частых поломок.

Если дефект несущественный, а также нет иных признаков, указанных в ст.18 ЗПП, то покупатель не может требовать обмена технически сложной продукции. В таком случае он может просить продавца на безвозмездной основе отремонтировать сломанное изделие.

Замена или обмен: что положено

По закону, если покупатель предъявляет претензию в отношении обнаруженных недостатков, в зависимости от его требований, продавцом производится:

  • замена товара ненадлежащего качества на аналогичный;
  • обмен изделия на подобное, с перерасчетом стоимости покупки;
  • возврат уплаченных денежных средств и расторжение договора купли-продажи;
  • возврат части стоимости вещи в случае снижения цены соразмерно обнаруженным дефектам.
Важно! Покупатель имеет право требовать не только замены бракованной покупки, но и компенсации затрат, связанных с использованием такой вещи.

Технически сложные изделия: особенности возврата

Правила замены товара ненадлежащего качества регламентированы на законодательном уровне. Но существует одна категория изделий, в отношении которых предусмотрены немного другие условия обмена или возврата. Их называют технически сложными. Полный перечень таких товаров содержится в ПП№924 от 2011 г.

Согласно ст.18 ЗПП, покупатель имеет право потребовать замены изделия, относящегося к рассматриваемой категории, если с момента покупки прошло не больше 15 дней. В противном случае клиент может обратиться лишь за ремонтом.

Но, каждая ситуация индивидуальна. Законом предусмотрены исключения. Заменить технически сложный товар, когда с момента покупки прошло больше 15 дней, можно, если:

  • изделие содержит существенный недостаток;
  • клиент отдал технику в ремонт, но продавец нарушил сроки устранения недостатков;
  • вещь часто находится в сервисном центре из-за постоянных поломок, а ее использование невозможно в течение 30 дней каждого года.

Замена технически сложного предмета осуществляется в общем порядке, регламентированном на законодательном уровне.

Держиева Елена Алексеевна
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Зачастую продавцы пользуются небольшими познаниями покупателей в области защиты прав потребителей и отказывают в обмене технически сложных изделий на основании ст.18 ЗПП, даже в том случае, если замена законна. Для того чтобы понять, какие требования можно предъявить магазину, рекомендуется проконсультироваться с юристом.

Задать вопрос

Когда бракованное изделие невозможно вернуть

Замена бракованного товара возможна в сроки, регламентированные на законодательном уровне. Причем, зачастую продавцы не противятся требованиям клиента и покорно их исполняют. Но, случаются ситуации, при которых представитель торговой точки имеет право отказать в принятии изделия с недостатками и его обмене:

  • поломка произошла по вине клиента;
  • покупатель обратился с требованиями после истечения сроков, установленных законодательством.

В первом случае продавец должен доказать то, что дефект возник, например из-за неправильной эксплуатации изделия, то есть по вине потребителя. Для этого проводится экспертиза.

Если же клиент обращается с претензией после истечения периода, в течение которого можно требовать замены, то продавец имеет право не принимать его, а в случае принятия – направить обоснованный отказ в исполнении требований.

Пошаговая инструкция замены

На законодательном уровне пошагового алгоритма предъявления требований покупателем в отношении обнаруженных недостатков изделия не существует. Как показывает практика, порядок замены товара заключается в совершении нескольких шагов:

  • готовим вещь к передаче продавцу;
  • собираем документы, которые есть в наличии, например кассовый чек, гарантийный талон;
  • составляем претензию;
  • направляем копии бумаг и оригинал претензии представителю торговой точки;
  • ждем ответа.

Специалисты советуют не отдавать оригиналы документов продавцу. Они могут понадобиться для суда, если продавец откажется исполнять требования в добровольном порядке.

Отсутствие чека о покупке не является достаточным основанием, по которому магазин может отказать в принятии товара. Клиент имеет право ссылаться на иные доказательства совершения покупки.

Обратите внимание! Если продавец согласен провести замену товара, то покупателю необходимо прийти в магазин и выбрать другое изделие, подобное либо аналогичное.

Срок предъявления требований

Требование о замене товара может быть предъявлено клиентом в срок, регламентированный на законодательном уровне. Он напрямую зависит от наличия гарантии или срока годности, а также от категории изделия.

№ п.п.

Условие

Срок предъявления требований

1

На изделие установлена гарантия

На протяжении всего гарантийного периода

2

В отношении товара установлен срок годности

На протяжении срока службы

3

Гарантия или срок годности не установлены

В разумные сроки, но не позднее 2 лет с момента покупки (производства) товара

4

Технически сложное изделие

15 дней с момента покупки

5

Технически сложное изделие, если обнаружен существенный недостаток, продавец нарушил сроки устранения дефектов, либо из-за частых поломок изделие нельзя использовать более 30 дней в каждом году

Применяются сроки, перечисленные в пунктах 1-3

Исчисление гарантии начинается с момента передачи покупки продавцу. Если указанный день установить невозможно, то отсчет нужно начинать с даты производства продукции.

«Гарантия на сезонные товары, которые можно использовать только в определенное время года, исчисляется с момента наступления сезона по правилам, установленным в конкретном регионе».

Срок службы начинает течь с даты изготовления, которая указана на упаковке. Также, производитель имеет право установить конкретный момент, когда истекает период годности.

Зачастую, покупая товары в интернет-магазине договор купли-продажи заключается еще до передачи изделия клиенту. В рассматриваемых ситуациях срок гарантии и годности нужно исчислять с момента доставки покупки потребителю.

Претензия

Возвращая бракованный товар, покупатель подает продавцу претензию. Ее составляют в свободной форме в деловом стиле. В ней рекомендуется отразить следующую информацию:

  • наименование продавца, юридический адрес;
  • ФИО заявителя, его контактные данные;
  • название документа;
  • обстоятельства, предшествовавшие возникновению проблемы;
  • описание купленного товара;
  • стоимость изделия;
  • полный список обнаруженных недостатков;
  • требования (их рекомендуется подтвердить ссылками на соответствующие НПА);
  • перечень прилагаемых документов;
  • дату и подпись заявителя.

Претензию можно написать от руки, набрать при помощи компьютерной техники, а затем распечатать или заполнить заранее подготовленный бланк.

Претензию составляют в двух экземплярах. Первый передают продавцу, а второй остается у покупателя. На документе клиента представитель торговой точки ставит отметку о получении требований.

Образец заявления
Требование (претензия) покупателя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества
zoom Скачать Требование (претензия) покупателя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества

Перечень документов

Вместе с претензией покупатель передает документы, которые у него есть в наличии. Пакет может включать себя:

  • гарантийный талон;
  • технический паспорт изделия;
  • кассовый, товарный чек и др.

Как уже было сказано ранее, отсутствие чека о покупке не является причиной, по которой вернуть покупку ненадлежащего качества нельзя.

Держиева Елена Алексеевна
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Не передавайте продавцу оригиналы документов. Они могут понадобиться, если придется обращаться в суд, в случае отказа магазина в исполнении требований. Сделайте копии или попросите об этом представителя торговой точки.

Задать вопрос

Экспертиза

По своему усмотрению продавец имеет право отправить товар на экспертизу. Это необходимо для того, чтобы установить время и причину происхождения недостатков. Как правило, покупатель имеет право настаивать на проведении проверки в случае возникновения спора в отношении природы возникновения дефектов.

На период экспертизы напрямую влияет срок замены товара ненадлежащего качества. По общим правилам, продавец обязан исполнить требования клиента в отношении обмена изделия в течение 7 дней с момента их предъявления.

Важно! Если магазину потребуется дополнительная проверка качества, то вышеуказанный срок может быть увеличен до 20 дней.

Срок исполнения требований

Срок исполнения требований покупателя в отношении обмена некачественного изделия регламентирует статья 21, замена товара производится в течение 7 дней.

Как уже было сказано ранее, если продавцу необходимо провести дополнительную экспертизу, то период увеличивается до 20 дней.

«В случае отсутствия в продаже изделия, которым можно заменить покупку, процедура обмена должна быть завершена не позднее, чем через 30 суток».

Согласно установленным правилам, если на исполнение требований в отношении замены товара продавцу требуется больше недели, то по просьбе покупателя последнему в трехдневный срок предоставляется вещь, которая обладает теми же потребительскими свойствами, что и обмениваемое изделие во временное пользование на безвозмездной основе.

Перечень товаров, которые запрещено передавать на время совершения обмена, утвержден ПП№2463 от 2020 г.

Продавец не принимает покупку

Если продавец не принимает некачественный товар, покупатель имеет право обратиться за защитой своих прав в контрольные органы. Пожаловаться на действия или бездействия продавца можно в Роспотребнадзор. Но решить проблему это, скорее всего не поможет. Лучше обращаться с иском в суд.

Перед подачей заявления в судебную инстанцию рекомендуется провести досудебную процедуру урегулирования конфликта. Только в таком случае покупатель получает право взыскать с недобросовестного продавца неустойку и штраф.

Если стоимость исковых требований составляет не больше 100 тыс. руб., то заявление подают мировому судье, если больше указанной суммы – в городскую или районную судебную инстанцию.

Судебная практика

Власова Мария приобрела диван. 1 апреля его доставили силами магазина за отдельную плату. После получения покупки женщина обнаружила, что раздвижной механизм не работает. Мария обратилась с претензией к продавцу. Представитель торговой точки принял документы, а затем забрал диван и отправил его на экспертизу.

Проверка показала, что изделие содержит заводской брак. Покупательница потребовала заменить диван на аналогичный, но заведомо исправный и не бывший в употреблении. Продавец согласился с требованиями клиентки, но в момент их предъявления в продаже не было ни подобных, ни таких же диванов. Стороны договорились о том, что при поступлении рассматриваемой мебели в магазин представитель торговой точки сообщит об этом покупательнице и они завершат процедуру.

По состоянию на 1 июня Мария так и не смогла обменять товар, так как диван на замену отсутствует в продаже. Женщина несколько раз обращалась к продавцу, но представитель торговой точки говорил, что ничем не может помочь.

Власова обратилась с исковым заявлением в суд, потребовала расторжения договора купли-продажи, а также взыскания неустойки с продавца, так как последним нарушен срок замены некачественного товара.

Суд, рассмотрел заявление Марии и удовлетворил исковые требования в полном объеме.

Частые вопросы

Можно ли обменять товар с недостатками, если продавец рассказал о них до того, как я его купила?
+

Магазин имеет право отказать в замене изделия ненадлежащего качества, если обо всех существующих дефектах клиенту сообщили до заключения договора купли-продажи. Если же продавец перечислил не все недостатки, то тогда покупатель может потребовать обменять покупку.

Можно ли заменить некачественный товар, если я его купила по скидке во время распродажи?
+

В случае обнаружения недостатков на возврат изделия не оказывает влияние то, что оно реализовывалось по акции. В таком случае покупатель имеет право обменять товар в сроки, регламентированные на законодательном уровне, предъявив представителю торговой точки претензию.

Нужно ли составлять соглашение о замене товара ненадлежащего качества?
+

Обмен изделия при обнаружении недостатков осуществляется на основании претензии поданной потребителем, а также требований, отраженных в ней. Никаких дополнительных соглашений, в том числе о замене товара ненадлежащего качества заключать не нужно.

Заключение эксперта

Покупатель  имеет право требовать замены товара ненадлежащего качества в срок, регламентированный на законодательном уровне.

В случае необходимости продавец отправляет товар на экспертизу. Она проводится в период, в течение которого магазин обязан исполнить требования, отраженные в претензии.

Если проверка покажет, что в образовании дефектов виноват потребитель, то ему откажут в замене товара. Кроме этого, в таком случае представитель торговой точки имеет право взыскать с клиента стоимость экспертизы.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (1)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
avatar
Владимир
15.05.2022
Здравствуйте, помогите, пожалуйста, разобраться. В июле купил осенние ботинки со скидкой. Недавно (в сентябре) достал их и обнаружил, что подошва начала отклеиваться. Думаю, что это заводской брак. Нашел гарантийный талон. В нем указано, что срок гарантии составляет 2 месяца. Могу ли я обменять некачественные ботинки или обращаться к продавцу бессмысленно, так как срок гарантии истек, что говорит закон о замене товара?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
18.05.2022
Здравствуйте, Владимир! Замена товара ненадлежащего качества может быть произведена в течение гарантии. Согласно ст.19 ЗПП гарантийный период в отношении сезонных товаров, в том числе в отношении осенних ботинок, начинает течь с наступления соответствующего сезона. То есть гарантия на ваш товар истечет в ноябре. Точная дата зависит от момента совершения покупки. Вы имеете право обратиться к продавцу с претензией и потребовать заменить обувь.
Ответить

Другие статьи по теме

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по всей России