Существенный недостаток товара и права потребителя

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Иногда приобретенный товар не соответствует высшим стандартам качества. В ряде случаев из-за заводского брака невозможно эксплуатировать устройство. Если покупатель столкнулся с этим, он вправе потребовать гарантийный ремонт. Недостатки товара, существенные и обычные, имеют отличия. Если недостатки, обнаруженные в товаре, оказались существенными, во многих ситуациях у потребителя возникает больше прав, чем если бы выявленные недостатки были обычными. Рассмотрим, какие недостатки закон считает существенными.

Существенный недостаток товара и права потребителя

Какой дефект является существенным недостатком

Выясним, что относится к существенному недостатку товара. Существенный недостаток товара, работы или услуги – это дефект или, в случае с услугой, некая недоработка, влекущая за собой невозможность использовать купленное изделие по назначению, без попыток его доработать либо отремонтировать.

Причем, стоимость доделки работы или ремонта продукта должна соответствовать рыночной стоимость вещи. Из-за существенного недостатка использование товара по назначению становится невозможным. В связи с чем появляется основание для возврата покупки продавцу.

Что является существенным недостатком? Это неустранимый недостаток или же недостаток, который нет возможности устранить без несоразмерных временных затрат, или который выявляется неоднократно либо возникает снова после его устранения, или иные подобные недостатки.

В понятие существенного недостатка определенную ясность вносит Роспотребнадзор. Согласно директивам данного ведомства, дефект считается существенным в следующих случаях:

Когда дефект является существенным

1

Обнаруженный дефект можно исправить, но для этого придется потратить крупные денежные суммы. Бывает так, что изделие ремонту поддается, но его стоимость превышает рыночную стоимость бракованного устройства. В таком случае гражданин вправе обменять покупку или вернуть свои средства.

2

Недостаток выявлялся не раз или покупатель заметил несколько дефектов, которые влияют на работу устройства.

3

Брак не получается устранить посредством ремонта или доработки. Т.е. специалисты сервиса не смогли починить поломку.

4

Повреждения исправить с помощью ремонта, но на это уйдет гораздо больше времени, чем это было оговорено в пунктах договора купли-продажи. При этом, по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней.

5

Если товар был продан по образцу, и было обнаружено несоответствие ему товара.

Если покупатель обнаружил дефект опять - уже после его устранения, повреждение можно классифицировать как существенное. Это обстоятельство - основание для того, чтобы требовать обменять бракованную вещь на аналогичную или вернуть средства.

Пример

Покупатель приобрел ноутбук GT70 2 PE стоимостью 88 890 руб. У товара был обнаружен неустранимый недостаток. Суд удовлетворил исковые требования о расторжении договора купли-продажи. Судом было установлено, что в ходе эксплуатации в период гарантийного срока были выявлены следующие недостатки: зависание ноутбука при высоких нагрузках; нагревание видеокарты до 94 C и последующее зависание компьютера; периодическое искажение, артефакты на изображения; неисправность порта USB с левой стороны ноутбука (Апелляционное определение Московского облсуда от 23 января 2017 г, дело №33-557/2017).

Как обнаружить существенный недостаток

Разберемся, как происходит обнаружение существенного недостатка. Так как существенные дефекты дают потребителю много прав, их выявление - это довольно важная часть процедуры возврата денег. Иногда брак можно обнаружить визуально. Правда, изделия, отличающиеся заметными при визуальном осмотре изъянами, редко выкладывают на прилавки торговых точек.

Вот почему применение купленного изделия по назначению - чуть ли не единственный способом обнаружения дефектов. Если речь идет о технически сложном товаре, то его использование для обнаружения неисправностей здесь еще более актуально, поскольку визуально брак заметить тут не получится.

Итак, как доказать существенный недостаток товара? Идентифицировать дефект как существенный можно, если ремонт изделия производился слишком часто, если поломка возникла не по вине пользователя и пр. Если ремонтные работы стоят чересчур дорого или затягиваются, требуйте обмена либо возврата.

Проведение экспертизы

Для того, чтобы обменять приобретенный товар, недостаточно лишь факта обнаружения дефекта. Сперва придется установить, что брак на самом деле - существенный. Ни покупатель, ни консультант, ни продавец сами этого сделать не могут.

Существенный недостаток товара определяют специалисты во время проведения экспертизы. Для этого нужно принести неисправную вещь назад в магазин. Если продавец не желает в добровольном порядке решать вопрос, нужно составить претензию.

Т.к. наличие претензии - это обязательное требование для последующего обращения в суд, следует начать именно с его составления.

Без специальной проверки не обойтись, если у товара был обнаружен существенный дефект Закон о защите прав потребителей гласит: оплата экспертизы производится за счет продавца.

Допускается проведение экспертизы в присутствии покупателя. Лучше, чтобы он выдвинул такое требование, чтобы избежать мошенничества со стороны магазина. После проведения экспертизы специалист предоставляет специальный отчет, в котором сообщается, что конкретно послужило причиной возникновения дефекта, и насколько он критичен.

Важно! Если покупатель сам виноват в том, что приобретенная вещь сломалась, и это не заводской брак, продавец имеет право взыскать с потребителя деньги, которые были потрачены на экспертизу. Если же брак - заводской, это тоже указывается в отчете. Там же прописывается характер неисправности, является она обычной или существенной.

Права потребителя при обнаружении существенных недостатков

Важно различать существенные и обычные дефекты изделия. В случае с последними не получится вернуть или обменять товар. Вещи, неисправности которых можно исправить в кратчайшие сроки, отправляют на ремонт по гарантии.

Зозпп, если это не существенный недостаток, а обычный - не допускает возможности возврата денег (кроме тех случаев, когда дефект обнаруживается в течение 15 дней со дня покупки).

Если речь идет о существенных недостатках сложных технических изделий, то согласно ст. 18 ЗПП, обнаружение неисправностей подобного характера - это основание для обращения в магазин с одним из следующих требований:

  1. Обменять товар на аналогичную модель.
  2. Вернуть средства, уплаченные при покупке товара, в полном объеме.
  3. Обменять товар на изделие другой марки или модели, с возвратом или доплатой, если того требует ситуация.
  4. Получить скидку на товар соответственно характеру брака.
Вышеописанные права подтверждаются также ст. 503 ГК РФ.

Кроме того, такие права возникают, если дефект проявляется вновь, уже после гарантийного ремонта. Если продавец отказывается вернуть или обменять вещь, это незаконно. Поэтому потребитель вправе привлечь продавца к ответственности с помощью обращения в ту или иную государственную инстанцию, включая суд.

Держиева Елена Алексеевна
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если неисправность существенная, а не обычная, у покупателя возникает право вернуть или обменять приобретенное изделие. Однако не всегда продавец добровольно возвращает деньги. Наши юристы дистанционно помогут выяснить, является ли дефект существенным, подскажут, куда обращаться для восстановления справедливости, подготовят нужные документы.

Задать вопрос

Как подать претензию: порядок процедуры

Рассмотрим, какие шаги потребуются для подачи претензии.

Как подать претензию

1

Если был выявлен существенный недостаток, упакуйте изделие с комплектующими.

2

Составьте претензию в двух экземплярах. Один должен остаться у заявителя, а второй нужно отдать продавцу. На обоих документах представитель магазина должен поставить подпись. Убедитесь, что гарантийный срок на изделие не прошел, так как право обмена/возврата действует лишь на время гарантии.

3

Приложите к документу товарный чек и гарантийный талон.

4

Подайте претензию в торговую точку при первом же визите в магазин, чтобы сразу перевести разбирательства в официальную стадию. Не полагайтесь на устные договоренности с продавцом.

5

Как только продавец примет документ, он должен или сразу выполнить требования покупателя, или направить товар на экспертизу. Дальнейшие действия зависят от заключения эксперта. Если вы не согласны с выводами специалиста, вы вправе провести независимую экспертизу за свой счет, а после инициировать судебное разбирательство.

Как составить претензию о существенном недостатке товара

В документе следует прописать следующую информацию:

Что указать в претензии

1

Полное название торговой точки, где была приобретена вещь.

2

ФИО, адрес проживания и контактный телефон заявителя.

3

После шапки, в центральной части - заголовок «Претензия».

4

Описание обстоятельств покупки неисправного товара (что было приобретено, в каком магазине, по какой цене, информация о свидетелях, если они были).

5

Описание возникшей проблемы, в чем заключается неисправность, когда именно изделие перестало работать должным образом.

6

Требования покупателя к продавцу (включая требование о личном присутствии на экспертизе товара).

7

Дата и подпись в конце.

Образец заявления
Претензия продавцу о возврате товара с существенным недостатком
zoom Скачать Претензия продавцу о возврате товара с существенным недостатком

Судебная практика: неустранимый недостаток экшн-камеры Samsung

В соответствии с результатами экспертизы, у экшн-камеры Samsung Gear 360 SM-C200, которую приобрел у ответчика истец, была обнаружена значительная неисправность, выражающаяся в сбое функции видеозаписи при нагреве камеры до определенного предела. Помимо этого, выяснилось, что металлический элемент экшн-камеры, доступный пользователю, чрезмерно нагревается, и разогрев превышает допустимое значение требований безопасности. Согласно экспертному заключению, обнаруженные неисправности являются производственными, и устранить их нет никакой возможности.

Мировой судья пришел к выводу, что недостаток, выявленный в экшн-камере истца по истечении гарантийного срока, однако в период двухлетнего срока службы, является существенным и неустранимым. С этим выводом согласился суд кассационной инстанции. Таким образом, требования истца о расторжении договора купли-продажи и взыскании стоимости товара были удовлетворены (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 14 января 2020 г., дело №88-340/2020).

Частые вопросы

Каков срок рассмотрения претензии о возврате товара с существенным недостатком?
+

Срок рассмотрения обращения заблаговременно оговаривается сторонами в договоре купли-продажи. Если такого договора нет, или сроки не были указаны в существующем договоре, то продавец обязан рассмотреть обращение покупателя в сроки не более 30 дней.

Каковы сроки предъявления требований со стороны потребителя в отношении недостатков товара?
+

Потребитель имеет право предъявлять требования, которые связаны с недостатками товара или услуги, если они были обнаружены в течение гарантийного срока или в пределах двух лет со дня покупки или принятия оказанной услуги или пяти лет в отношении дефектов в строении и иной недвижимости (п. 3 в ред. ФЗ от 17.12.1999 № 212-ФЗ).

Кто входит в категорию потребителей?
+

Потребители - это физлица, приобретающие товар или услугу для личных, семейных, домашних и прочих нужд, не имеющих отношение к предпринимательской деятельности. Соответственно, на юрлиц и ИП действие Закона о защите прав потребителей не распространяется. Также здесь имеет значение, с какой целью совершалась покупка. Так, даже если изделия приобрело частное лицо, но для офиса - с целью обеспечения потребностей компании, то к розничной купле-продаже сделка все равно не относится.

Вправе ли продавец требовать вернуть ему товар с дефектами, когда покупатель требует возврата денег?
+

Да, вправе, но при условии, что продавец оплатит расходы по его доставке. Причем, речь идет именно о праве продавца. Таким образом, если такого требования от продавца не поступило, покупатель может оставить неисправный товар себе.

Заключение эксперта

Таким образом, понятие существенного недостатка товара регулируется законодательством. Если потребитель обнаружил существенный недостаток товара, он вправе вернуть денежные средства за товар или обменять неисправное изделие на другую аналогичную модель. Сделать это разрешается в течение гарантийного срока или периода времени, установленного условиями договора.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (1)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
avatar
Ольга
02.04.2022
Добрый день! Должен ли продавец проводить экспертизу некачественного товара?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
04.04.2022
Добрый день, Ольга! Если возник спор о том, производственный это дефект или механическое повреждение, возникшее по вине покупателя, то продавец должен провести экспертизу товара, призванную установить причину поломки. Если же продавец отказывается проводить экспертизу за собственный счет, Вы можете провести ее сами. Если согласно заключению эксперта, дефект окажется производственным, Вы можете предъявить результат экспертизы продавцу и потребовать возместить расход по проведению проверки.
Ответить

Другие статьи по теме

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по всей России