Сроки проведения ремонта по гарантии
Если купленная вещь неисправна, потребитель имеет право сдать ее на безвозмездный ремонт по гарантии. Срок, в течение которого продавец или производитель обязан устранить обнаруженные недостатки товара, определяется в соответствии со ст. 20 ЗоЗПП.
По общему правилу, ремонт осуществляется немедленно. Он не может превышать 45 дней, вне зависимости от того, к какой категории относится вещь. Минимальный срок определяется исходя из сложности ремонта. Однако контрагенты по взаимному согласию в соглашении могут предусмотреть и другие сроки. Если срок ремонта будет превышать 45 дней, законом предусмотрена неустойка, а также потребитель вправе заявить иные требования, указанные в ст. 18 ЗоЗПП (например, возврат денег).
| Да, срок нужно увеличить | 135 |
| Нет, срок и так достаточный | 318 |
“В соответствии со ст. 193 ГК РФ, если последний день срока относится к нерабочему, то срок продлевается до ближайшего рабочего дня. Так, срок на проведение ремонта может превышать установленные законом 45 дней”.
Период гарантийного обслуживания продлевается при условии отсутствия у сервисного центра необходимых деталей для устранения недостатков. Однако это не является уважительной причиной для увеличения срока и производится только с согласия потребителя. Более того, нарушение срока вследствие отсутствия деталей – основание для привлечения сервисного центра к ответственности.
При сдаче товара на ремонт, в обязательном порядке нужно сохранить документальное подтверждение этого факта (например, акт о приеме, заказ-наряд, расписка и др.). Это поможет доказать, что вещь действительно была сдана на ремонт по гарантии, а также зафиксировать момент, с которого исчисляется срок обслуживания. В документе следует прописать следующую информацию.
|
Что указать |
Расшифровка |
|
Недостатки |
Брак, дефекты, которые и являются причиной для. |
|
Дата |
Когда товар будет принят на ремонт. |
|
Срок ремонта |
Период, в течение которого должны быть осуществлены ремонтные работы (если не указать, действует срок гарантийного ремонта по закону – не более 45 дней). |
|
Данные сторон |
ФИО и подписи обеих сторон. |
Рекомендуется установить конкретный период времени, отведенный на ремонт (например, 15 или 20 дней). В дальнейшем при его несоблюдении продавец будет обязан выплатить неустойку. На практике договориться получается редко, однако попробовать стоит.
Как исчисляется срок гарантийного ремонта
В законодательстве четко не регламентируется, 45 рабочих или календарных дней выделяется продавцу для осуществления ремонта по гарантии. Однако, в силу ст. 190 ГК РФ, установленные сделкой сроки исчисляются календарными днями.
Гарантийный ремонт осуществляется в период, начиная со следующего дня после обращения с требованием устранить недостатки и заканчивая днем получения из сервисного центра готовой к эксплуатации вещи. При этом течение этого срока не может прерваться или приостановиться по какой-либо причине (например, из-за проведения экспертизы о наличии неисправности, ожидания поставки необходимых деталей, проверки качества вещи и т.д.).
В случае нарушения установленного законом или оговоренного сторонами срока, продавец (или производитель) несет ответственность. Поскольку при приеме товара на ремонт по гарантии, он обязан рассчитать, сколько дней понадобится на его проведение.
Права потребителя при гарантийном ремонте
На основании ст. 18 ЗоЗПП, гарантийный ремонт – способ реализации одного из прав потребителя в случае обнаружения недостатков у приобретенной вещи. При этом требовать исполнение этого права можно как у продавца, так и у производителя. Сведения о сервисных организациях, осуществляющих гарантийное обслуживание, обычно указываются в руководстве по эксплуатации и гарантийном талоне. Часто такая информация предоставляется при покупке самим продавцом. Однако это не значит, что к нему нельзя обращаться.
По закону «О защите прав потребителей», гарантийный ремонт должен быть проведен незамедлительно, в течение 45 дней. Однако соглашением сторон могут предусматриваться другие условия. При этом после ремонта срок гарантии продлевается на период, в течение которого ремонтировалась вещь.
Часто продавец или сервисный центр дает подписать потребителю заявление, в котором указывается, что в случае отсутствия необходимый деталей ремонт продлевается. Потребитель имеет право не соглашаться на такие условия, поэтому перед подписанием документа необходимо изучать его содержание.
Если деталей нет в наличии, это не признается уважительной причиной, чтобы увеличить сроки ремонта техники, телефона, автомобиля, мебели и любых других категорий товаров. При их нарушении наступает материальная и другие установленные виды ответственности.
Если ремонт товара по гарантии длится более 45 дней, то потребитель претендует на получение неустойки в размере 1% от стоимости вещи за каждые просроченные сутки. Также, согласно ст. 18 ЗоЗПП, в таком случае у покупателя появляется право требовать возврат денежных средств, заменить вещь или соразмерно уменьшить ее стоимость.
В соответствии со ст. 20 ЗоЗПП, когда потребитель сдает бытовую технику или любой другой товар на ремонт по гарантии, у него есть право требования у сервисного центра или продавца предоставить во временное пользование аналогичную вещь. Такая вещь должна удовлетворять те же потребности, что и приобретенная.
“Замена отправляется в течение трех дней за счет продавца после подачи потребителем заявления с соответствующим требованием.”
При этом не каждый товар заменяется аналогичным. На некоторые категории это право не распространяется. К товарам длительного пользования, не подлежащих замене, относятся:
- мебель;
- мотоциклы и автомобили;
- ряд электробытовых приборов;
- гражданское оружие и т.д.
Часто продавцы и сервисные центры не сообщают потребителям о праве на получение во временное пользование аналогичного товара. Некоторые из них даже, нарушая закон, отказывают в предоставлении замены. Поэтому требование о предоставлении подменного товара нужно оформить в письменном виде. Если в течение трех дней потребитель не получит замену во временное пользование, он может потребовать выплатить неустойку за каждые просроченные сутки в размере 1% от стоимости товара (согласно ст. 23 ЗоЗПП).
Кроме того, покупатель должен знать, что по общему правилу доставка бытовой техники весом более 5 кг на гарантийный ремонт осуществляется сервисным центром или продавцом либо за его счет. Потребитель может самостоятельно транспортировать товар, а затем потребовать возместить расходы. Однако контрагенты могут установить в соглашении иные условия.
Часто, вопреки закону, сервисные центры и продавцы отказывают обслуживать товар по гарантии, заявляя, что конкретная поломка не относится к гарантийному случаю. Однако устранению подлежит любая неисправность, возникшая по вине производителя, а не покупателя.
Если потребитель уверен, что причиной поломки стали не его действия (например, неаккуратная транспортировка или неправильная эксплуатация), то он может инициировать проверку товара на качество. Для этого проводится экспертиза. Перед сдачей товара обязательно нужно зафиксировать, в чем конкретно заключается неисправность.
При этом потребитель может лично присутствовать при проверке товара. Этим правом рекомендуется воспользоваться, чтобы результаты экспертизы были объективными и соответствующими действительности. Часто продавец при проведении экспертизы стремится обратить ее выводы в свою сторону. Однако в таком случае заключение можно оспорить в судебном порядке.
Так, закон предоставляет покупателю различные возможности при обнаружении недостатка у товара. Главное – соблюдать правила покупки, оформления и эксплуатации товара.
Что делать, если нарушен гарантийный срок
Если продавец или производитель нарушили срок ремонта по гарантии, в таком случае у клиента есть право на получение ежедневной неустойки вплоть до устранения недостатков товара. За каждый день просрочки в пользу покупателя начисляется 1% от стоимости купленного товара.
Также покупатель может требовать расторжение договора и возврат полной стоимости товара или его замену такой же или схожей продукцией по аналогичной цене. Такое правило распространяется и на технически сложные товары.
Пример из практики:
Галина приобрела смартфон, но через неделю перестал работать один динамик. Девушка отдала телефон в ремонт по гарантии. Через 45 дней сервисный центр так и не отремонтировал изделие. Работник центра объяснил это сложностями на стороне поставщика запчастей. Еще через неделю, когда Галине вновь не вернули отремонтированный смартфон, она обратилась в магазин с требованием вернуть ей деньги. Торговая точка выполнила условия претензии.
Полный список технически сложных товаров можно найти в «Перечне технических сложных товаров», который закреплен Правительством (Постановление № 924 от 10.11.2011). Например, в списке можно увидеть такие объекты, как автомобиль, вертолет, смартфон, фотоаппарат, ПК, ноутбук, кухонную технику и другие сложные товары.
Товар, который невозможно использовать в течение 30 дней (в рамках одного года), также можно обменять на рабочий экземпляр или потребовать расторжения договора и возврата полной стоимости.
Однако у данного правила существует важное условие – покупатель уже обращался за устранением недостатков, но не добился этого, что привело к невозможности использовать продукцию более 30 дней.
Итак, расскажем пошагово, что делать, если сроки нарушены:
- В первую очередь, нужно подготовить паспорт, документ, который подтвердит факт покупки.
- Далее в двух экземплярах нужно подготовить досудебную претензию к продавцу или производителю о том, что вы требуете прекратить гарантийный ремонт и передать документ, который докажет факт превышения срока обслуживания.
- Данные экземпляры следует отправить заказным письмом продавцу или производителю или же передать лично. Но если вы передаете заявление лично, требуйте, чтобы руководители организации поставили печать и подпись на документе.
- После предоставления пакета документов, нужно дождаться окончания гарантийного обслуживания.
- Составьте аналогичные заявления в двух экземплярах на выплату неустойки за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости покупки.
- Если вам откажут в выплате или иных компенсациях в виде замены и расторжения договора купли-продажи, следует обращаться в суд для восстановления своих законных прав.
Наши юристы подготовили форму претензии к продавцу на случай нарушения срока ремонта:
Скачать Сроки ремонта по гарантии для юридических лиц
В отношении юридических лиц ЗоЗПП не действует, однако это не лишает их права на безвозмездное устранение недостатков приобретенного товара. Как правило, контрагенты включают условия о гарантийном ремонте в соглашении. Если они не указаны, свои требования относительно качества можно предъявить к продавцу на основании ст. 475 ГК РФ.
Для юридических лиц законодатель не устанавливает конкретных сроков для проведения гарантийного ремонта, поэтому рекомендуется его обговаривать при подписании договора. Также нужно установить ответственность за нарушение условий соглашения.
Согласно ст. 314 ГК РФ, если стороны не договорились о сроках починки объекта по гарантии, то недостатки должны быть устранены в течение семи дней. При этом в ремонте может быть отказано, если дефект возник по вине юридического лица. Для установления точной причины поломки требуется провести экспертизу.
Срок гарантии, согласно ст. 471 ГК РФ, исчисляется со дня, когда юридическое лицо получает товар от продавца. По договоренности контрагентов порядок течения срока может быть изменен.
Частые вопросы
В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, покупатель для осуществления гарантийного ремонта может обратиться к продавцу, импортеру, изготовителю, уполномоченному ИП или юридическому лицу. Однако зачастую потребители обращаются за устранением недостатка к продавцу.
В таком случае деталь подлежит замене. На основании п. 3 ст. 19 ЗоЗПП, если недостаток выявлен в комплектующей и ее гарантия не истекла, то промежуток времени, установленный для ремонта товара в целом, не важен. При этом в случае, когда для отдельных деталей гарантийный срок составляет меньше, чем на сам товар, применяется срок для изделия в целом.
Продолжительность такого ремонта не может превышать в сумме 45 календарных дней. Все промежутки времени, в течение которых товар находился в сервисном центре, суммируются.
Заключение эксперта
При выявлении недостатка товара необходимо обращаться в сервисный центр или к продавцу для проведения ремонта. Он должен быть произведен в течение 45 календарных дней или в иной промежуток времени, предусмотренный соглашением сторон. Если товар нельзя отремонтировать, на усмотрение потребителя его заменяют на аналогичный либо осуществляют возврат уплаченных средств.
Иногда продавцы намеренно нарушают права потребителя. Например, отказывают в устранении недостатков, не предоставляют во временное пользование аналогичную вещь и т.д. В таких случаях необходимо обращаться за защитой своих прав в судебный орган. Если вы хотите «усложнить жизнь» продавца, можно направить жалобу в Роспотребнадзор.
