Законодательные основы возврата
Онлайн торговля очень популярна сегодня. Не нужно ходить по магазинам, тратить время и силы. Все, что требуется - выбрать то, что нужно сидя дома на диване или прямо с рабочего компьютера и оформить заказ. Но главная опасность заключается в том, что покупка не всегда оправдывает ожидания. Брак, неподходящий размер, несоответствие характеристик товара заявленным. Эти и другие причины - прямое основание для оформления возврата.
| Да, неоднократно | 140 |
| Нет, не приходилось | 126 |
Согласно закону договор купли-продажи при дистанционной торговле заключается по условиям оферты. Фактически, клиент знакомится с изделием посредством просмотра фото, видео. В свою очередь, продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о реализуемом продукте (ст. 26.1 ЗоЗПП). В частности, магазин осведомляет потребителя о:
-
потребительских свойствах изделия;
-
месте производства продукции;
-
стоимости товара и условиях его покупки;
-
правилах доставки;
-
сроке службы, годности или гарантии;
-
месте нахождения продавца.
Указанные сведения предоставляются до заключения договора купли-продажи. Как правило, их можно найти в описании к товару, в так называемой карточке.[1]
Возврат качественного товара
Покупатель имеет право отказаться от товара из интернет-магазина в любое время до его получения и в течение 7 дней после. Причем причины возврата покупки совершенно не важны. Главное - уложиться в сроки и сохранить все ярлыки, плобы, упаковку, товарный вид.
Согласно ст.26.1 ЗоЗПП, продавец обязан оповестить покупателя о правилах и условиях возврата в письменном виде. Если интернет-магазин не сделает этого, то срок, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки, увеличивается до 3 месяцев.
Условия
По смыслу ст.26.1 ЗоЗПП и ПП №2463 от 2020 г. вы вправе отказаться от покупки в предусмотренные законом сроки, если:
-
товар не потерял товарный вид;
-
сохранены потребительские свойства;
-
имеют подтверждения покупки, например товарный чек.
По закону, получить покупку из интернет-магазина может не только заказчик, но и любой человек, который знает номер заказа и располагает иными сведениями о нем.[2]
Когда возврат невозможен
В некоторых случаях товары из интернет-магазина возврату не подлежат. Вы не сможете вернуть индивидуальный заказ, то есть то, то сделано по вашим личным эскизам, размерам, параметрам, пожеланиям.
Однако, если заказ выполнен некачественно (обнаружены недостатки), либо исполнитель, при условии предварительной оплаты покупки, нарушил сроки ее поставки, то клиент имеет право отказаться от него.
Пример из практики:
Екатерина Маврина заказала в интернет-магазине диван по индивидуальным размерам оплатила его. Согласно договору исполнитель обязан передать готовый товар 11.01.2022 г. Но в назначенный день продавец не доставил заказ. Оказалось, что диван еще не готов, его привезут 20.01. 21 числа женщина вновь обратилась в магазин и сообщила о том, что отказывается от покупки, так как товар не привезли в обозначенный договором срок. Продавец отказался возвращать деньги, ссылаясь на положения ЗоЗПП, устанавливающие запрет на отказ от товара по индивидуальному заказу. Конфликт удалось решить через суд.
Еще одна ситуация когда вы не сможете вернуть товар в интернет-магазин - его эксплуатация. Даже незначительное нарушение товарного вида, либо утрата потребительских свойств влечет за собой невозможность отказа от покупки.
Пошаговая инструкция
Возврат товара в интернет-магазин по закону можно осуществить в течение 7 дней после получения посылки. При этом не имеет значения, по какой причине покупатель отказался от заказа.
Для того чтобы вернуть приобретенную дистанционным образом вещь необходимо ознакомиться с памяткой, предоставленной продавцом, в котором описаны правила и условия возврата.
«Помните, если таких сведений в письменном виде нет, то срок, в течение которого клиент имеет право вернуть товар надлежащего качества, увеличивается до 3 месяцев».
Если информация о правилах и условиях возврата не предоставлена, то в первую очередь рекомендуется связаться с продавцом и уточнить, каким образом можно вернуть покупку.
Надо отметить, что доставка посылки до склада интернет-магазина осуществляется за счет покупателя или продавца, в зависимости от условий оферты.
Как правило, крупные дистанционные точки продаж размещают на своем сайте форму, которую требуется заполнить при возврате изделия. Но это не означает того, что клиент не имеет права оформить отказ от покупки традиционным методом, путем направления письменного заявления.
Заявление на возврат качественного товара составляют в свободной форме. В нем указывают:
- наименование интернет-магазина;
- ФИО покупателя;
- обстоятельства заключения договора купли-продажи;
- описание купленного предмета и его стоимость;
- требования;
- дату, подпись.
Обратите внимание на то, что, возвращая товар в интернет-магазин, покупатель имеет право не указывать причины, по которым решил отказаться от покупки.
Продавец обязан вернуть деньги, полученные от покупателя во время заключения договора купли-продажи в течение 10 дней с момента предъявления требования.
Для вашего удобства юристы ЕЮС разработали типовой шаблон заявления о возврате товара.
Скачать Возврат изделия с дефектом
Возврат в интернет-магазин товара с дефектом осуществляется по общим правилам. Вернуть можно любую вещь, которая имеет недостатки, в том числе и изготовленную на заказ.
Дефектами признаются не только явные недостатки, например поломка, но и несоответствие товара описанию. Например, если клиент заказывал смартфон с поддержкой 4G, а ему пришел телефон без указанной функции, но в полностью рабочем состоянии, покупатель имеет право отказаться от покупки.
Сроки
Сроки возврата товара купленного в интернет-магазине регламентированы на законодательном уровне. Покупатель имеет право вернуть покупку ненадлежащего качества во время гарантии, на протяжении срока годности или не более чем 2 года спустя после изготовления (покупки) изделия, если гарантия или период полезного использования не установлен.
Условия
Обмен товара в интернет-магазине, который имеет недостатки, осуществляется, по условиям, регламентированным ЗоЗПП:
- покупку обязаны принять, даже если клиент потерял упаковку, а изделие не имеет товарного вида;
- покупатель имеет право заявить о требованиях в отношении вещи ненадлежащего качества, в срок, определенный на законодательном уровне;
- отсутствие чека о покупке не является причиной отказа в принятии покупки;
- доставка изделия осуществляется за счет продавца;
- в случае необходимости интернет-магазин имеет право провести экспертизу продукции для установления природы происхождения недостатков.
Вернуть технически сложный товар, если с момента покупки прошло 15 дней, при условии наличия незначительных недостатков не получится. В таком случае представитель торговой точки может предложить ремонт изделия.
Требования
Вернуть товар в интернет-магазин можно по условиям ст. 18 ЗоЗПП. При этом покупатель имеет право потребовать:
- расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств;
- безвозмездного устранения недостатков;
- обмена изделия на аналогичное или подобное;
- возврата части стоимости товара, в связи с перерасчетом покупной цены.
Требования излагают в письменной форме в претензии.
Сроки исполнения требований
Товар, заказанный через интернет можно вернуть в период, утвержденный на законодательном уровне. Если изделие содержит недостатки, то магазин обязан исполнить требования клиента в обозначенные сроки, которые не противоречат действующему законодательству.
|
№ п.п. |
Требование покупателя |
Сроки исполнения, в днях |
|
1 |
Возврат денежных средств за покупку при расторжении договора купли-продажи |
10 |
|
2 |
Замена товара |
7 |
|
3 |
Ремонт |
45 |
|
4 |
Снижение цены товара, на сумму соразмерную недостаткам |
10 |
За нарушение сроков исполнения требований клиента магазин несет ответственность. В таком случае с него можно взыскать компенсацию в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Экспертиза
В случае необходимости интернет-магазин имеет право отправить изделие ненадлежащего качества на экспертизу. Проверка необходима для того, чтобы установить природу происхождения недостатков.
Согласно установленным правилам, экспертиза должна быть закончена через 20 дней спустя регистрации претензии.
Продавец не принимает возврат
Если возврат товара приобретенного в интернет-магазине осуществить не удалось, например из-за того, что продавец отказывает в его приеме, то покупатель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или в суд.
Жалоба в Роспотребнадзор
Жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека составляют в свободной форме в стиле делового письма. Направить обращение можно почтой или онлайн при помощи специальной формы, размещенной на официальном сайте ведомства.
Обращения граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В это время сотрудники Роспотребнадзора могут организовать внеочередную проверку интернет-магазина. Результат направляют в письменной форме. В нем специалисты ведомства дадут оценку действиям представителя торговой точки.
При подготовке жалобы в Роспотребнадзор воспользуйтесь ее типовым образцом, разработанным юристами ЕЮС.
Иск в суд
Если отмену интернет-заказа произвести не удалось, либо продавец отказывается исполнять требования клиента в отношении изделия надлежащего или ненадлежащего качества, то за защитой своих прав покупатель может обратиться в суд.
Исковое заявление составляют в свободной форме, но с учетом норм, регламентированных ст.131 ГПК РФ.
Если стоимость исковых требований составляет 50 тыс. руб. и менее, то иск подают в мировой суд, если более указанной суммы, то в районный.
Госпошлина по вопросам защиты прав потребителей не уплачивается. Исключением являются случаи, когда стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей. В таком случае размер платы определяют в соответствии со ст.333.19 НК РФ.
Ошибки в иске, неполная информация, недостоверные, противоречивые сведения - основания для оставления заявления без движения. Чтобы этого не произошло - поручите подготовку документа профессионалам или воспользуйтесь типовым шаблоном.
Скачать Судебная практика
Валентина Иванова купила в интернет-магазине вечернее платье, сшитое по индивидуальному заказу. Получив посылку, после детального осмотра женщина обнаружила то, что швы изделия расходятся. Валентина решила вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Она подала претензию с требованием вернуть деньги за бракованный товар и получила ответ, что заказные изделия, произведенные по индивидуальным параметрам, возврату и обмену не подлежат.
Такой ответ Валентину не устроил, она обратилась с исковым заявлением в суд. Женщина потребовала возврата уплаченных денежных средств, а также неустойку за каждый день просрочки исполнения требований, отраженных в претензии.
Суд отправил платье на экспертизу, которая показала, что изделие содержит фабричный брак. Судья, рассмотрев дело по существу, удовлетворил иск Ивановой в полном объеме.
Частые вопросы
В таком случае необходимо написать претензию и передать ее продавцу лично под роспись или заказным письмом по почте. Если в обозначенное в документе время интернет-магазин не исполнит требования, то можно подавать исковое заявление в суд. В судебном порядке рекомендуется взыскивать не только стоимость техники, но и неустойку за просрочку выполнения обязательств.
Согласно установленному порядку, покупатель имеет право отказаться от покупки из интернет-магазина на протяжении 7 дней с момента получения посылки. В таком случае продавец возвращает уплаченные денежные средства в течение 10 дней. По закону, возможности обмена не предусмотрено, однако это не запрещено. Рекомендуется связаться с продавцом и договориться о замене товара.
Передача покупателю изделия, не соответствующего описанию является ошибкой продавца. В таком случае доставку посылки на склад интернет-магазина осуществляется за счет торговой точки. Клиент имеет право самостоятельно оплатить пересылку, а затем потребовать компенсации затрат.
Заключение юриста
Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.
Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.
После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.
В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.
Подготовить документ с юристом
