В каких случаях можно вернуть деньги за товар
Закон о защите прав потребителей дает возможность возвратить как товар надлежащего качества, так и ненадлежащего. В соответствии со статьей 25 указанного закона можно вернуть любой товар надлежащего качества за исключением товар, включенных в особый перечень, но только в случае, если его не на что обменять.
Пример из практики:
Сергей приобрел брючный костюм и только дома обнаружил, что брюки не сходятся в талии. Мужчина обратился в магазин и потребовал вернуть деньги за товар. Продавец предложил обменять костюм на аналогичный, но только другого размера, так как по закону возврат денег положен если на момент предъявления требований в ассортименте нет товаров на замену.
Возврат покупок ненадлежащего качества регулируется статьей 18 того же закона. В этом случае расторжение договора купли-продажи и возврат средств, уплаченных за товар, являются лишь одним из способов разрешения конфликта.
| Возврат денег | 131 |
| Замена товара на аналогичный | 50 |
Далее подробно расскажем о случаях, когда возможен возврат денег за товар.
Возврат покупок надлежащего качества
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 дает потребителю право передумать, если вещь не подошла по одному из перечисленных критериев:
- форме;
- габаритам;
- фасону;
- расцветке;
- размеру;
- комплектации.
На то, чтобы принять решение о возврате, у покупателя есть целых две недели, то есть 14 календарных дней. Исчисление срока в календарных днях предполагает, что в этот период будут включены и выходные, и праздничные дни.
По общему правилу, срок нужно считать со дня, следующего за днем покупки. Если окончание срока попало на государственный праздник или выходной день, то последний день для обращения к продавцу переносится на ближайший рабочий день. Кроме того, нужно помнить, что в субботу многие магазины работают, в отличие от воскресенья - оно обычно считается всеобщим выходным днем.
Важно, что нельзя просто прийти и потребовать деньги назад - сначала нужно попросить обменять не подошедшую вещь на аналогичную, например ботинки 43 размера на такие же, но 42 размера. И только в случае, если обмен не возможен, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата денег.
Для обмена или последующего возврата товара важно, чтобы вещь была такой же, как в день покупки:
- ею не пользовались (например, в ботинках не выходили на улицу);
- сохранен товарный вид и потребительские свойства товара (на тех же ботинках нет заломов от примерок дома);
- производственные знаки (пломбы, ярлыки) не повреждены (не спешите отрезать этикетки с платья, пока не убедитесь, что оно вас полностью устраивает).
Возврат товара ненадлежащего качества
Если после покупки вы обнаружили производственный брак (например, пальто плохо прошито) или в ходе эксплуатации товар стал плохо работать или вовсе сломался (при первой глажке с паром утюг потек), действуют положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей о возврате денег за товар ненадлежащего качества. От технически сложных товаров можно отказаться только в первые пятнадцать дней.
Важно, что нельзя вернуть вещь, когда заблагорассудится - важно сделать это в период срока гарантии или срока службы товара.
|
Вид срока |
Особенности |
|
Гарантийный срок |
Период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя. |
|
Срок службы |
Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. |
Если срок гарантии для товара не установлен, то срок для возврата необходимо считать в пределах двух лет с момента передачи товара.
Возврат товаров, приобретенных через интернет
Онлайн-торговля занимает значительную нишу - каждый из нас заказывает товары, используя маркетплейсы, официальные сайты изготовителей и интернет-магазины. Единственный недостаток заключения договора купли-продажи таким образом - невозможность посмотреть, пощупать или примерить.
Из-за таких особенностей законодатель предусмотрел право потребителя на отказ от товара и возврат денег в любое время до его получения или в течение недели (7 дней) после получения.
Если товар был сделан на заказ под конкретного потребителя, вернуть качественный товар не получится - только в случае дефектов или неисправностей.
Срок для возврата может быть увеличен до трех месяцев в случае, если продавец умолчал о сроках и условиях возврата и не предоставил эту информацию в письменной форме.
Какие товары нельзя возвратить
Правило о возврате денег за некачественный товар не применяется, если этот товар - еда или непродовольственные товары, включенные в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.
Список невозвратных товаров утверждается Правительством Российской Федерации - актуальный перечень датируется 31.12.2020 года за номером 2463.
Этот перечень является закрытым и продавцы не могут произвольно устанавливать для других категорий товаров запрет на отказ от покупки и возврат денег за товар. Ни акционные, ни уцененные товары не могут быть объявлены невозвратными.
Когда вернутся деньги за возвращенный товар
В соответствии со статьей 22 Закона о защите прав потребителей требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате денежных средств за некачественный товар должно быть исполнено в срок, не превышающий 10 дней.
Если товар качественный и просто не подошел потребителю, по статье 25 того же закона возврат должен быть осуществлен в течение 3 дней.
|
Вид товара |
Срок возврата денег |
|
Ненадлежащего качества |
10 дней |
|
Надлежащего качества |
3 дня |
Как правильно оформить возврат
Возврат денег за товар по закону о ЗПП различается в зависимости от того, отдаете ли вы обратно бракованную вещь или вам просто не подошла покупка.
Наши юристы по защите прав потребителей далее расскажут, как правильно осуществить возврат.
Правила возврата товара, если дело не в дефектах
Обычно вернуть в магазин вещь, если она не подошла по размеру, цвету и другим признакам, нетрудно - продавцы с пониманием относятся к таким просьбам. Однако на всякий случай рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:
- если есть сомнения, оставить ли вещь, не пользуйтесь ею и не срезайте этикетки и ярлычки;
- убедитесь, что товар можно вернуть - проверьте его отсутствие в Перечне, утвержденном Правительством;
- найдите доказательства покупки в конкретном магазине - чек, информацию из банковского приложения;
- составьте заявление на обмен/последующий возврат в письменном виде;
- при положительном решении о возврате попросите подтверждение - акт или накладную о возврате.
- возврат средств должен поступить в течение трех дней.
Мы разработали шаблон заявления о возврате денег за товар по закону о защите прав потребителей - заполните его и обращайтесь к продавцу:
Скачать Правила возврата товара ненадлежащего качества
Первым шагом, который нужно предпринять при обнаружении в товаре, который нельзя вернуть, недостатков - обратиться к продавцу с одним из требований, перечисленных в статье 18 Закона о защите прав потребителей:
- обмен на аналогичную вещь такой же марки;
- обмен на аналогичную вещь другой марки с перерасчетом цены;
- уменьшение стоимости изделия;
- устранение недостатков за счет продавца;
- возврат денег за покупку.
Если продавец откажет в удовлетворении требований потребителя, необходимо составить претензию в двух экземплярах: одну - для продавца, одну - для себя (попросить продавца поставить отметку о получении).
Законодательство устанавливает срок для возврата денег за некачественную продукцию в течение 10 дней с момента предъявления требований потребителем.
При необходимости продавец вправе произвести проверку качества вещи, в том числе, и путем проведения экспертизы. В случае назначения такой проверки продавец обязан известить покупателя, а покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
Максимальный срок проведения экспертизы зависит от требований, заявляемых покупателем:
|
Основание |
Срок проведения проверки качества |
|
Срок устранения недостатков потребитель с продавцом утвердили письменно |
Не более 45 дней |
|
Заявлено требование о замене товара |
Не более 7 дней (20 дней, если необходима дополнительная проверка) |
|
Заявлено требование об уменьшении цены, исправлении недостатков или возврате денег |
Не более 10 дней |
Оплачивать экспертизу должен продавец. Однако, если результаты покажут отсутствие вины продавца/производителя или вину покупателя, возместить расходы на проведение проверки придется покупателю.
Отказ в возврате денег за товар: что делать
Несмотря на то, что права потребителя, основания и условия возврата четко определены в законе, недобросовестные продавцы часто вводят покупателей в заблуждение.
При возврате может оказаться, что по этой конкретной причине возврат не производится, что эта категория товара, хотя и не входит в невозвратный перечень, тоже не может быть возвращена и т.к.
К отказу продавца нужно готовиться сразу:
|
Проблема, которая может возникнуть |
Действия, чтобы ее избежать |
|
Продавец откажет в возврате/задержит рассмотрение требований/ скажет, что вы за возвратом не обращались |
Все требования к продавцу нужно излагать письменно и просить поставить на копии заявления отметку о принятии. |
|
Продавец откажет, так как нет доказательств покупки именно в его магазине |
Сохраняйте оригинальный чек покупки или его электронную форму - такие чеки можно выгрузить из банковских приложений. |
“Отсутствие чека - не основание для отказа. Подтвердить покупку может друг, который был с вами, выписка из приложения банка или информация из кассовой системы продавца.”
Если ваша подготовка не принесла результатов и продавец уверенно отказывает в возврате денег вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой или подать исковое заявление в суд.
Наши юристы подготовили общий образец жалобы на нарушение прав потребителя для Роспотребнадзора - нужно лишь описать ситуацию, заполнить контактные данные и направить:
Если вы все сделали грамотно, но продавец все равно не желает расставаться с деньгами и принимать товар к возврату, наши юристы по защите прав потребителей помогут разрешить конфликт на досудебной стадии или подготовить документы и правовую позицию для суда.
по всей РФ
Судебная практика: возврат денежных средств за товар
Решение Гатчинского городского суда Ленинградской области от 22.01.2020 года по делу № 2-491/2020
Истец обратилась с иском к продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании денежных средств, компенсации морального вреда и штрафа за невыполнение требований потребителя.
В обоснование иска указала, что купила массажную накидку, однако впоследствии поняла, что она не подходит по характеристикам. Спустя неделю после заключения договора истец вернула товар посредством почтового отправления продавцу с требованием о возврате денег за товар.
Продавцом в расторжении договора и возврате денег было отказано в письменном виде.
Суд при рассмотрении требований учел, что истица в данном случае имела право на обмен товара и, несмотря на то, что не заявила об этом, продавец должен был его рассмотреть. Однако продавец принял товар, не оспаривая право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, но высылать обменный товар или возвращать деньги не стал.
Исковые требования были удовлетворены: договор купли-продажи расторгнут, в пользу истца взыскана стоимость товара, компенсация морального вреда, штраф, судебные расходы.
Частые вопросы
Обязан, если это предусмотрено законом о защите прав потребителей: в случае возврата товара, имеющего недостатки, которые появились не по вине покупателя; в случае, если нет возможности удовлетворить требование об обмене товара надлежащего качества.
Нет, это не так. По закону требовать возврата денег может не только покупатель, но и потребитель, то есть тот, кто является пользователем вещи. Например, если вам подарили бракованную вещь или вещь, которая вам не подошла, не обязательно просить дарителя разобраться с проблемой - вы можете сделать это сами.
К сожалению, нет. Возврат суммы, уплаченной за товар, должен быть осуществлен в том же формате, что и оплата. При оплате наличными возврат всегда осуществляется только наличными.
Заключение эксперта
Возврат денег за товар по закону о ЗПП - обоснованное требование потребителя, если его основание соответствует закону. Важно знать свои права и ситуации, в которых продавец обязан сделать возврат, а также понимать алгоритм действий, если вам отказывают. В статье мы ответили на самые часто возникающие вопросы по возврату товаров и денег за них.
