Риски для туристов
В наши непростые ковидные времена планировать что-либо очень сложно. Не только планы на отдых, но и на работу, обучение, предпринимательство спрогнозировать довольно проблематично. Страны вправе принимать любые целесообразные ограничения для сохранения здоровья граждан. И к кому обращаться в такой ситуации, когда все быстро меняется, определить непросто.
Туристов может поджидать:
- отмена или перенос рейса;
- отмена путевки в связи с ограничением в стране;
- испорченный отношением персонала отеля отдых;
- отказ от исполнения договора туроператором;
- банкротство турфирмы и т.п.
По общему правилу сначала направляется претензия в турфирму. Но, скорее всего, человек получит отказ на возврат денежных средств. Но это противоречит законодательству. Организация путешествий туроператором – это услуга, в отношении регулирования которой действуют сразу несколько законов: ЗоЗПП, Воздушный Кодекс, Закон О туристической деятельности (далее – Закон о туризме), Гражданский Кодекс. И практически на любую проблему есть ответ, как верно поступать.
Отмена авиасообщения
Отмена авиасообщения в наши времена – это самый частый случай, от которого никто не застрахован. Турфирма здесь не несет персональной вины. Согласно ст. 14 Закона о туризме, турист или туроператор имеют право при возникновении чрезвычайной ситуации в стране потребовать в одностороннем порядке расторжения или изменения договора. А при заключении договора туроператору нужно предоставить полную информацию о:
- стране;
- принимающей стороне;
- условиях пребывания;
- страховщике и т.п.
При возникновении чрезвычайной ситуации в стране происходит возврат денег при отказе от поездки до начала путешествия. А после начала возможен возврат денежных средств турфирмой в пропорциональном размере неоказанных услуг.
Пример
Алла в 2015 году приобрела тур за 200000 рублей и поехала вместе с семьей в Египет на 10 дней. Но в этот период там случилась чрезвычайная ситуация. Авиасообщение закрыли, всех туристов вывезли. Ей компенсировали часть денег в размере 100000 рублей пропорционально потраченным денежным средствам за 5 дней пребывания.
Если гражданин решит отказаться в одностороннем порядке от поездки по поводу распространения коронавируса, он имеет на это полное право. Возврат денежных средств будет произведен с учетом фактически понесенных туроператором или турагентством расходов – ст. 782 ГК РФ, ст. 32 ЗоЗПП.
Договоры составляются по установленному образцу, и обычно у человека нет возможности внимательно прочитать текст и оспорить какие-либо условия, но это не значит, что отпадает право оспаривать условия договора с туроператором в суде.
Скачать Внезапное заболевание
Многие туристы считают, что при заболевании у них нет права предъявлять претензии в турфирму. Но на самом деле, требовать расторжения или изменения договора можно также по причинам, указанным в статье 10:
- изменились сроки по путевке;
- непредвиденно выросли транспортные тарифы;
- отказ в визе при уже оплаченной путевки;
- болезнь туриста (особенно Ковид).
Как мы говорили выше, образцы договоров стоит читать до их подписания, но и потом есть право оспорить, предъявив претензию в суд. Образно говоря, если в самом образце документа есть норма, которая указывает, что никакие деньги не возвращаются, это условие не будет исполняться в обязательном порядке, есть возможность оспорить этот пункт.
Претензии туроператору не зависят от судебного обращения по ситуации с коронавирусом. Для подачи в суд по этому вопросу не стоит соблюдать обязательный досудебный порядок обращения в турфирму.
Позиция Верховного Суда в этом вопросе следующая:
Таким образом, действующим законодательством не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров о взыскании уплаченных по договору о реализации туристского продукта денежных средств, если поездка не состоялась в связи с распространением новой коронавирусной инфекции, без соблюдения которого истец не вправе обращаться с иском в суд.
Скачать Оказание некачественных услуг
Согласно статье 29 ЗоЗПП потребитель на свое усмотрение при обнаружении факта оказания некачественных услуг по путевке вправе на свой выбор потребовать от туроператора:
- снизить соразмерно цену за путевку;
- устранить недостатки;
- поменять на аналогичный отель.
Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг предоставляется до, во время или после поездки.
Если вас обманули в отеле, отель не соответствует звездности, напротив идет стройка, а вам говорили, что будет тишина и покой – все это является поводом требовать от туроператора предоставления номеров в другом отеле безвозмездно с повышением звездности или аналогичной звездности.
Турист также имеет возможность написать претензию туроператору о частичном возврате денежных средств.
Если задержали рейс, то стоит обратиться к статье 795 ГК РФ, вспомнить про ЗоЗПП, а на международных рейсах действуют положения Монреальской и Варшавской конвенции. Компенсации на международных рейсах довольно серьезные.
Возврат авиабилета по собственному желанию
Выше мы рассмотрели основные претензии туристов к турфирме по путевкам, объяснили, как можно действовать в разных ситуациях. Теперь отдельно рассмотрим случай возврата билета на самолет.
Авиабилеты возвращать можно в любое время до окончания регистрации, удерживают фактически понесенные расходы. Лучше обращаться как можно ранее. Вернуть можно и после, конечно, только возврата денег уже не добиться. Если до начала регистрации осталось не более 24 часов, то удержат 25 процентов и иные расходы. Ч. 2 ст. 108 ВК РФ предусматривает условия вынужденного отказа от перелета:
- смерть близкого родственника;
- болезнь пассажира или членов его семьи, с кем должен был лететь;
- задержка рейса.
В этой ситуации возместят деньги за билет, если уведомить до окончания регистрации.
Порядок действий: составляем образец претензии и направляем документы
Если вы считаете, что нарушены права туриста-потребителя услуги, обращайтесь к туроператору. Чтобы составить правильно претензию туроператору, нужно следовать приведенному в таблице образцу.
|
Образец претензии туроператору |
|
|
Шапка |
|
|
Наименование |
Претензия туроператору на возврат денежных средств за путевку |
|
Тело документа |
- номер договора; - даты поездки; - государство; - стоимость туруслуг; - фактически перечисленная сумма туроператору.
- болезнь; - компенсация за некачественные услуги; - претензии по качеству; - невыполнение или ненадлежащее выполнение туристических услуг; - отмена отдыха в связи с ЧС; - иные обстоятельства и т.п. |
|
Требования к турфирме |
|
Письмо туроператору отправляют в письменном или электронном виде, если имеются дополнительные документы, их надо приложить. Уважительные доказательства для турфирмы могут быть следующие:
- медицинские документы о болезни;
- документ о том, что турист вызывается в качестве свидетеля;
- документ о смерти близкого родственника;
- актуальные фото и видеоматериалы об отеле;
- иные документы в обоснование жалобы туроператору.
Судебная практика: претензия на возврат в связи с отменой тура по ЧС
Дело №4-КГ 18-42 Гражданин собирался лететь в Египет и купил за внушительные деньги путевку. Но потом в связи с чрезвычайной ситуацией возникла угроза пребывания туристов в этой стране в 2015-2016 годах. Компания-туроператор в одностороннем порядке аннулировала договор. Когда он предъявил иск о возврате денег, то частично удалось добиться возврата денежных средств. Но истец желал полной компенсации: моральный вред, неустойка и т.п. С этим не согласились операторы, поскольку выплатили достаточно внушительную сумму, оставив часть за фактически понесенные расходы.
Дело направили на новое рассмотрение.
Частые вопросы
Возврат денежных средств туристу в данном случае зависит от многих обстоятельств: за какое время он предупредил турфирму, входил ли авиабилет в стоимость путевки и т.п. Билет на самолет можно вернуть с частичной компенсацией. А возмещение за сам турпакет (отель, трансфер и т.п.) определяется по условиям договора. Как правило перечисляют деньги в отель сразу при бронировании. Можно напрямую направить претензию в гостиницу или туроператору. Составьте с юристами этот документ.
Это уголовное преступление, которое карается в каждой стране. Нужно немедленно вызвать полицию, составить по образцу, который вам предложат в стране пребывания, документ-претензию в правоохранительные органы. В России администрация несет ответственность за сохранность вещей туристов в номере по ст. 925 ГК РФ, даже если это отдельно не прописано в договоре. Исключение – деньги. Но если денежные средства хранились в индивидуальном сейфе, то отвечает гостиница. Туроператор несет ответственность перед туристом за действия или бездействия третьих лиц по ст. 9 ФЗ № 132.
Обратите внимание на условия медицинской страховки, сейчас часто этот случай отдельно прописывается в документе о страховании. Закрывают на карантин в номере, если течение болезни не тяжелое. Причем по сложившейся традиции, таким туристам приносят еду и напитки. Чтобы сесть в самолет нужно иметь отрицательный ПЦР-тест.
Заключение эксперта
Закон О защите прав потребителя вместе с иными нормами достаточно серьезно защищает права туристов, о чем турфирмы прекрасно осведомлены, но не любят, когда им об этом напоминают. Туристам следует только неукоснительно следовать правилам пребывания в стране, быть внимательными к традициям, гражданам и окружающей среде, чтобы не получить претензию в свой адрес. Например, в Египте штраф за коралл может достигать 4000 долларов. Старайтесь также не терять личные документы – туроператор в данном случае ответственности не несет.
