Общие положения
Технически сложный товар – это изделие, предназначенное для длительного пользования, выполняющее несколько функций, имеющее не простое внутреннее устройство. В России такие товары просто так не вернуть и не обменять. Они входят в отдельный перечень, установленный ПП №924 от 2011 г.:
- воздушные, водные, наземные транспортные средства, например, автомобили, самолеты, вертолеты и пр.;
- с/х транспорт и оборудование, к примеру, тракторы, мотокультиваторы, мотоблоки;
- навигационное оборудование и предметы, предназначенные для связи, но при условии, что они имеют сенсорный экран и выполняют от 2-х функций;
- компьютеры, ноутбуки, ЭВМ, системные блоки;
- мониторы, телевизоры и другие видео-, аудио- устройства;
- игровые приставки, спутниковые антенны, которые имеют цифровой блок управления;
- большинство бытовой техники, к примеру холодильники, морозильные камеры, СВЧ-печи и пр.;
- наручные и механические часы, выполняющие от 2-х функций;
- электрический инструмент.
| Нет, не имею такого опыта | 130 |
| Да, возвращал(-а) | 98 |
Возврат технически сложного товара надлежащего качества невозможен ни при каких обстоятельств, за исключением случаев, когда продавец сам согласен принять такое изделие. Как показывает практика, для привлечения клиентов и завоевания их доверия все больше и больше крупных торговых сетей послабляют правила возврата товаров для покупателей.
Так, в некоторых магазинах допускается возврат технически сложного изделия в течение определенного промежутка времени, а другие предлагают купить расширенную гарантию, которая дает вправе не только на бесплатный ремонт, но и на расторжение договора, и соответственно, возврат денег. Но это частные исключения. В большинстве случаев продавцы руководствуются законом.
Особенности возврата денег
Перед предъявлением своих требований продавцу мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с основными законодательными правилами. Ведь, если вы не знаете всех особенностей расторжения договора купли-продажи, представитель торговой точки легко поставит вас в тупик.
Купил товар, но он не подошел
К сожалению, вы не сможете вернуть технически сложный товар в отведенные законом 15 дней. Правило обмена покупки, которая не подошла, с такими изделиями не применяется. Об этом четко указано в законе. И отказ продавца будет вполне законным.
Технически сложный товар надлежащего качества можно вернуть только в том случае, если вы купили его дистанционно. В такой ситуации действуют правила, установленные ст.26.1 ЗоЗПП. Вы можете отказаться от него в любое время до получения, либо на протяжении семи дней после этого.
Если же продавец не оповестил вас о правилах и условиях отказа от покупки в письменном виде, то срок на возврат увеличивается до 3-х месяцев. Как показывает практика, об этом мало кто из покупателей знает, а продавцы об этом не говорят.
Пример
Допустим вы заказали смартфон, получили его, но он вам не понравился. Вы имеете полное право потребовать от продавца возврата денег за технически сложный товар. Но при этом, вам придется оплатить затраты магазина на доставку изделия вам и обратно. Вернуть покупку можно в течение 7-ми дней, но если вы нигде не нашли информации об условиях возврата, то вы вправе требовать расторжения договора в течение трех месяцев.
Довольно часто покупатели сталкиваются с проблемами возврата техники, приобретенной на маркетплейсах. Там, можно сказать, действуют свои правила. Обычно продавцы интернет-магазинов руководствуются только теми положениями ЗоЗПП, которые выгодны им.
Например, они пишут, что возврат технически сложного товара в течение 14 дней невозможен согласно ПП №2463, но забывают о ст.26.1 ЗПП, где четко прописаны правила отказа от покупок.
Продали бракованный товар
Продажа товара с дефектами считается нарушением прав потребителей. В таком случае вы можете потребовать вернуть вам деньги. Но, если с момента покупки технически сложного изделия прошло больше 15-ти дней, то просто так отказаться от покупки не получится.
Все дело в том, что такие товары можно лишь отремонтировать, и то, пока только действует гарантия на технически сложный товар.
Когда можно вернуть деньги
Если после приобретения сложного технического изделия была обнаружена значительная поломка, то независимо от того, к какому перечню относится ваша покупка, вы вправе предъявить претензии магазину.
Вы можете вернуть технически сложный товар и требовать возврата денег за него, если:
- вы купили изделие менее 15 дней назад и обнаружили любой по сложности дефект;
- вы обнаружили существенный недостаток (в течение гарантийного периода или на протяжении 2-х лет с даты покупки);
- ранее вы сдавали изделие в ремонт, но после устранения недостаток появился вновь;
- продавец не отремонтировал товар в установленный срок;
- изделие нельзя использовать более 30-ти дней каждого года;
- постоянно появляются различные дефекты после ремонта.
Бесплатный ремонт
Вы имеете полное право требовать проведения безвозмездного гарантийного ремонта в отношении некачественного товара, даже если он входит в список технически сложных изделий. Для этого вам необходимо прийти в магазин, предоставить саму покупку и гарантийный талон.
Как правило, сломанное изделие отправляют на экспертизу. Она нужна для того, чтобы понять, по каким причинам сломался товар, не виновны ли вы в его поломке. Ведь продавец отвечает только за производственные недостатки.
Например, если вы купили телефон, шли по улице и нечаянно уронили его, то бесплатно его никто ремонтировать не будет.
Помните, экспертиза проводится за счет продавца. Магазин не вправе отказать в принятии товара только потому что он считает дефект механическим, появившимся по вашей вине.
Также вы вправе самостоятельно отправить товар на экспертизу, а если производственный брак подтвердится – потребовать возмещения затрат на проверку от продавца.
Обычно гарантийный ремонт производится сервисными центрами. Вы можете доставить товар до него самостоятельно или просто принести его в магазин, и уже продавец организует транспортировку неисправного изделия до места ремонта.
По закону, ремонт технически сложного товара производится в установленный срок, который не может быть больше 45 дней. В этот же период проводится экспертиза.
Согласно п.2 ст. 20 ЗоЗПП, в течение трех дней после соответствующего запроса продавец должен предоставить вам аналогичный товар с целью временного пользования на время ремонта.
Возврат денег
Еще одно право потребителя регулируется законодательством — возврат денежных средств возможен, в случае, если после ремонта вы не можете полноценно пользоваться купленным товаром.
Вы сами решаете — обменять покупку или сдать ее обратно. В любом случае главным условием будет сохранение товара и документов на него, в том числе, подтверждающих факт приобретения.
Обмен
Если восстановленное после ремонта изделие неверно работает или опять сломалось, вы вправе направить претензию продавцу с требованием об обмене. Вы сами принимаете решение, на что менять неисправную технику - на аналогичную модель или на какую-то другую с доплатой.
Процедура возврата технически сложного товара
Возврат технически сложного товара осуществляется в общепринятом порядке. Если кратко, то вам нужно написать претензию и передать ее вместе с покупкой продавцу, а затем дождаться выполнения ваших требований.
- Напишите претензию. Ее содержание зависит от того, какие требования вы планируете предъявить – возврат и обмен технически сложного товара, гарантийный ремонт, уменьшение цены и пр.
- Подготовьте документы. Вам могут потребоваться гарантийный талон и подтверждение покупки, например, чек.
- Передайте претензию и товар продавцу. Прейдите в магазин лично или потребуйте транспортировки крупногабаритной техники за счет торговой точки.
- Дождитесь результата. После осмотра товара продавец примет решение о его принятии или об отказе.
Затем, изделие могут отправить на экспертизу, чтобы установить природу происхождения дефектов. Если выяснится, что в поломке виноваты вы, то вы обязаны оплатить проверку.
Не переживайте, если вы потеряли чек. Продавец не вправе отказать в принятии товара даже в случае его отсутствия. Но вам все равно придется подтвердить тот факт, что вы покупали изделие именно в этом магазине. Вы вправе опираться на любые доказательства заключения сделки, вплоть до свидетельских показаний.
Если вы собираетесь обращаться в крупный магазин, лучше заранее узнать правила оформления претензии, поскольку в подобных торговых точках, как правило, есть готовые шаблоны, которые сотрудник сам заполняет и затем передает на подпись. Если вы самостоятельно составляете претензию, сделайте два экземпляра и получите отметку о принятии на том экземпляре, который останется у вас. Документ можно оформить по образцу, подготовленному юристами ЕЮС.
Скачать Акт приема-передачи оформляют в свободной форме. В нем нужно обозначить реквизиты сторон, описать вещь, указать комплектацию, состояние и дефекты, а также поставить печать и подписи как продавца, так и покупателя. Чтобы не допустить ошибок при подготовке документа, советуем ознакомиться с типовым образцом, составленным юристами ЕЮС.
Для того, чтобы получить аналогичную вещь на время ремонта, нужно составить письменное заявление в свободной форме с указанием обстоятельств дела и с просьбой выдать технику для временного пользования. Для оформления документа можно воспользоваться нашим образцом.
Если продавец отказался принять технически сложный товар
Несмотря на то, что права покупателя при возврате товаров регламентируются на законодательном уровне, продавцы все равно, нередко, уклоняются от приема товара. Чтобы защитить свои потребительские права в споре, важно знать, как правильно действовать, если магазин отказался принимать вещи, подлежащие возврату. Об этом мы расскажем далее.
Досудебная претензия
Первое, что нужно сделать, защищая свои права в споре с продавцом, — это подать ему досудебную претензию. Документ составляется в свободной форме.|
№ |
Что указать в претензии |
|
1 |
данные сторон; |
|
2 |
обстоятельства дела с детальным описанием товара, дату его покупки и технические характеристики; |
|
3 |
сведения об обнаруженном дефекте и о проблемах, возникающих при эксплуатации; |
|
4 |
факт отказа продавца принять изделие на бесплатный ремонт; |
|
5 |
информацию о планируемом обращении в суд; |
|
6 |
перечень прилагаемых документов; |
|
7 |
дату оформления и подписи сторон. |
К претензии следует приложить копию паспорта и заявления на возврат сложной бытовой техники.
Для возврата срок ответа составляет 10 дней, для замены - 7 (а также 20 и 30 при определенных обстоятельствах), а для ремонта - до 45 дней. Срок рассмотрения досудебной претензии равен сроку удовлетворения конкретного требования.
Во избежании разногласий при обращении в суд лучше иметь доказательства того, что попытка досудебного урегулирования дела была соблюдена. Поэтому досудебную претензию лучше составлять в двух экземплярах и на одном из них, который останется у вас, при личном вручении получить отметку о принятии. Досудебный порядок урегулирования спора в большинстве случаев добровольный.
Чтобы вам было удобнее, мы подготовили образец, который можно использовать при претензионном порядке разрешения данного вопроса:
Жалоба в Роспотребнадзор
После того, как была подана претензия, а также были соблюдены сроки ожидания ответа, можете сразу обращаться в суд или предпринять дополнительную попытку решения вопроса в досудебном порядке.
Для этого вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор, выбрав один из способов:
- лично, обратившись в территориальное отделение по месту вашей постоянной регистрации;
- заказным письмом с уведомлением о вручении;
- онлайн, заполнив форму на официальном сайте надзорного органа.
В случае подачи через Интернет учтите, что жалобу перенаправят в территориальное отделение, а это увеличивает сроки ее рассмотрения. Поэтому рекомендуем сразу обратиться в местное отделение Роспотребнадзора.
Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней со дня ее получения. Чтобы не терять время, лучше сразу подавать исковое заявление, чтобы быстрее добиться выполнения продавцом предъявленных претензий. Ведь чаще всего Роспотребнадзор не решает проблему покупателя.
Если вы не знаете, как грамотно составить обращение в Роспотребнадзор, можете воспользоваться образцом, подготовленным нашими юристами:
Обращение в суд
Если попытки решить конфликт в досудебном порядке так и не дали нужный результат, обращайтесь в суд (по месту своего жительства/нахождения продавца/заключения договора или его исполнения). Иск оформляется согласно ст. 131 ГПК РФ.
|
№ |
Содержание иска |
|
1 |
реквизиты суда и участников дела; |
|
2 |
детальное описание проблемы с соблюдением хронологии; |
|
3 |
доказательства попыток решения спора в досудебном порядке; |
|
4 |
требования к ответчику, если вы купили технически сложный товар: возврат средств, выплата неустойки/штрафа, возмещение морального ущерба; |
|
5 |
перечень прилагаемых документов; |
|
6 |
дату, подпись заявителя. |
Копия иска и документов сперва отправляется к ответчику. В суд подается иск и документы в одном экземпляре с документами об отправке иска ответчику.
Судебная практика
Правоприменительная практика показывает, что покупатели достаточно часто сталкиваются с проблемами при возврате технически сложных товаров. Все дело в том, что продавцы намеренно или из-за своей малограмотности в юридической сфере, отказывают в принятии изделий, если те входят в так называемый «невозвратный список».
Так, г-ну П. пришлось идти в суд, чтобы вернуть деньги за неисправный телевизор. Мужчина купил устройство в интернет-магазине в подарок на день рождения брату. Только после получения покупки он узнал, что именинник уже приобрел новый ТВ, в связи с чем покупатель решил отказаться от товара.
На следующий день гр-н П. направил продавцу заявление, в котором потребовал расторжения договора купли-продажи и возврата денег, но ему отказали. Продавец заявил, что телевизор – это сложное техническое устройство, поэтому его возврат возможен только, если он ненадлежащего качества.
Не согласившись с решением продавца гр-н П. пошел в суд. Суд же удовлетворил иск и пояснил, что товар, купленный дистанционным способом, можно вернуть в течение 7-ми дней после его получения, в связи с чем отказ продавца незаконен.
Частые вопросы
Не обязательно, но без этого вы не сможете взыскать с магазина штраф и неустойку в судебном порядке.
Если доставкой занимался магазин, то вы можете потребовать возврата денег или предъявить иные требования.
Да, смарт-часы – это технически сложный товар.
Заключение юриста
Возврат технически сложного товара в 2024 году возможен лишь при обнаружении дефектов. Так, вы можете отказаться от покупки в течение 15 дней с момента заключения договора купли-продажи или потребовать проведения бесплатного ремонта. Если с даты приобретения вещи прошло больше времени, то, при наличии несущественных недостатков, вы не сможете вернуть деньги, но вы вправе настаивать на безвозмездном устранении дефектов.
