Перечень технически сложных товаров
Законом установлены два списка технически сложных товаров, и для каждого из них действуют разные правила возврата.
В перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. №924 приведены сложные технические изделия, которые можно вернуть в течение определенного сроках. При значительных недостатках возможен бесплатный ремонт приобретенного изделия.
Нюансы возврата технически сложных товаров
Чтобы не стать участником бесполезного спора с магазином и грамотно защитить свои права, следует знать, как действовать, в зависимости от типа товара и его назначения. Возврат этой категории продукции отличается от других.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества
Как правило, люди считают, что могут вернуть технически сложный товар в течении 14 дней, вне зависимости от того, что было приобретено. Но это не так.
Если технически сложный товар надлежащего качества входит в специальный перечень, то стандартные правила возврата сложнотехнического товара в течение 14 дней после покупки на него не действуют (п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП).
Вы имеете полное право сдать сложную технику в магазин и осуществить возврат денег за технически сложный товар полностью, если у него имеется значительный или незначительный дефект. На это, согласно п.7 ч.1 ст.18 ЗоПП, у вас есть 15 дней с момента покупки. Кроме того, вы вправе пойти на обмен не вполне исправного изделия на аналогичное или какое-то другое с перерасчетом стоимости, в случае если качество приобретения оказалось неидеальным.
Пример
Автомобиль был приобретен 11-го октября, а претензию направили 26-го. По мнению судьи, указанный пятнадцатидневный период необходимо исчислять не с 11-го октября, а с 12-го (Определение Судебной коллегии Верховного Суда РФ от 20.10.2020 №32-КГ20-8-К1).
Если прошло более 15 дней
Если вы обнаружили дефект по истечении этого срока, то можете рассчитывать на бесплатный ремонт в период, пока действует гарантия на технически сложный товар.
По истечении 15 дней требования по возврату и обмену подлежат удовлетворению в одном из нижеследующих случаев:
- был обнаружен существенный недостаток товара;
- были нарушены установленные ЗПП сроки устранения недостатков неисправного товара;
- было невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения тех или иных его недостатков.
При обнаружении значительных недостатков
Если после приобретения сложного технического изделия была обнаружена значительная поломка, то независимо от того, к какому перечню относится ваша покупка, вы вправе предъявить претензии магазину.
Вернуть сложнотехнический товар, как мы уже выяснили, разрешается в первые 15 дней после покупки. По истечение указанного срока сначала предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатка. А требование о возврате товара после того, как истек пятнадцатидневный срок, предъявляется в том случае, если обнаружен какой-то существенный недостаток, нарушены сроки устранения недостатка либо в течение каждого года в то время, пока действует гарантия, товар не раз ремонтировался по различным недостаткам и находился на ремонте в общей сложности более 30 дней.
В течение гарантии или в первые два года после совершения покупки (если нет гарантии, а также если она уже закончилась) претензии можно предъявить продавцу, импортеру, уполномоченной организации либо производителю приобретенного изделия. Если же гарантия прошла, и истек двухгодичный срок, то претензию допустимо предъявить в течение срока службы или в течение десяти лет (если срок службы не был установлен) всем вышеперечисленным, за исключением продавца.
Бесплатный ремонт
Итак, при возникновении тех или иных значительных дефектов Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП) предусматривает следующее. Вы вправе обратиться к импортеру, в магазин, где надо оформить акт передачи в ремонт некачественного товара, в авторизованный сервисный центр, который сотрудничает с производителем приобретенного изделия, к самому производителю или уполномоченной организации.
В каждом индивидуальном случае перед приемом вещи осуществляется его осмотр, поскольку если покупатель причастен к возникновению дефекта, это является основанием для отказа в приеме вещи. Например, если вы пытаетесь сдать на бесплатный ремонт телефон с разбитым экраном или гаджет, упавший в воду, очень сложно или даже невозможно будет его вернуть, т.к. в этом случае право на бесплатное восстановление аннулируется.
Если с помощью обычного осмотра нельзя определить причину поломки, то продавец имеет право провести независимую экспертизу за свой счет перед тем, как принять решение о бесплатном ремонте. Такая проверка проводится третьей стороной — независимой организацией, обладающей соответствующей аккредитацией и лицензией. В соответствии с п.3 ч.5 ст. 18 ЗоПП, вы можете присутствовать при процедуре и оспорить результаты в судебном порядке, если вы с ними не согласны.
Экспертиза проводится в сроки, которые соответствуют требованию покупателя. Если было предъявлено требование о возврате товара, то экспертизу проводят в течение 10 дней, а если было предъявлено требование о том, чтобы осуществить ремонт технически сложного товара, то в некий разумный срок, однако не превышающий 45 дней. В эти же 45 дней должен быть завершен ремонт.
Этот срок может быть продлен, если невозможно своевременно окончить ремонт, но исключительно по согласованию с покупателем и посредством заключения дополнительного соглашения. Учтите, что отсутствие комплектующих - это не основание для увеличения сроков восстановительных работ.
Возврат денег
Еще одно право потребителя регулируется законодательством: возврат денежных средств, в случае если после ремонта вы не можете полноценно пользоваться купленным товаром.
Вы сами решаете: обменять покупку или сдать ее обратно. В любом случае главным условием будет сохранение товара и документов на него, в том числе, подтверждающих факт приобретения.
Обмен
Если восстановленное после ремонта изделие неверно работает или опять сломалось, вы вправе направить претензию продавцу с требованием об обмене. Вы сами принимаете решение, на что менять неисправную технику - на аналогичную модель или на какую-то другую с доплатой.
Основания для возврата: недостоверная информация
В соответствии со ст. 10 ЗоПП, продавец должен в надлежащей форме своевременно предоставлять потребителям достоверные сведения о товаре, обеспечивая покупателям, таким образом, возможность правильного выбора.
При покупке любого бытового изделия, в том числе, и технически сложного, вам обязательно должны сообщить такую информацию, как:
- наименование того регламента, который подтверждает соответствие товара установленным нормам;
- потребительские свойства и состав;
- стоимость в национальной валюте;
- условия приобретения;
- гарантийный срок (если есть);
- правила безопасного эффективного применения вещи;
- данные о потенциальном потреблении электроэнергии;
- срок службы/годности;
- полное наименование и адрес производителя либо продавца;
- информация о соответствии требованиям безопасности.
Если приобретаемое изделие ранее ремонтировалось или уже использовалось, потребитель, покупающий товар, обязательно должен быть уведомлен об этом.
В соответствии с ч.1 ст. 12 ЗоПП, если покупатель не получает полную информацию об изделии при заключении договора купли-продажи, он вправе:
- заявить продавцу о своих претензиях по возмещению убытков, если они имели место;
- потребовать аннулировать договор или вернуть средства, если покупка уже была совершена.
Таким образом, если вам не сообщили всю информацию о приобретаемом техническом изделии, вы можете отказаться от покупки. Также может быть произведена замена.
Процедура возврата технически сложного товара
Возврат сложнотехнического товара выглядит следующим образом:
|
№ |
Шаги при возврате технически сложного товара |
|
1 |
Подача претензии с указанием ваших требований, таких, как возврат и обмен технически сложного товара или бесплатный ремонт в рамках гарантийного срока; |
|
2 |
Передача продавцу товара и кассового чека (при этом нужно продемонстрировать любой документ, удостоверяющий личность); |
|
3 |
Прохождение осмотра с целью получения результатов для составления акта приема-передачи; |
|
4 |
Получение аналогичного изделия на период ремонта; |
|
5 |
Получение вещи после ремонта (вместе с квитанцией и описанием проведенных работ). |
Стоит отметить, что отсутствие чека — это не основание для отказа в приеме товара (п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП). Вместо него вы можете предоставить гарантийный талон или выписку из банка. Также факт покупки можно подтвердить свидетельскими показаниями или записями с камер видеонаблюдения.
Если вы собираетесь обращаться в крупный магазин, лучше заранее узнать правила оформления претензии, поскольку в подобных торговых точках, как правило, есть готовые шаблоны, которые сотрудник сам заполняет и затем передает на подпись. Если вы самостоятельно составляете претензию, сделайте два экземпляра и получите отметку о принятии на тот, который останется у вас. Документ можно оформить по нашему образцу, представленному ниже:
Скачать Акт приема-передачи оформляют в свободной форме. В нем нужно обозначить реквизиты сторон, описать вещь, указать комплектацию, состояние и дефекты, а также поставить печать и подписи как продавца, так и покупателя. Готовый образец вы можете посмотреть ниже:
Для того, чтобы получить аналогичную вещь на время ремонта, нужно составить письменное заявление в свободной форме с указанием обстоятельств дела и с просьбой выдать технику для временного пользования. Для оформления документа можно воспользоваться нашим образцом:
Если продавец отказался принять технически сложный товар
Несмотря на то, что права покупателя при возврате товаров регламентируются на законодательном уровне, продавцы все равно нередко уклоняются от их приема. Чтобы защитить свои потребительские права в споре, важно знать, как правильно действовать, если магазин отказался принимать вещи, подлежащие возврату. Об этом мы расскажем далее.
Досудебная претензия
Первое, что нужно сделать, защищая свои права в споре с продавцом — это подать ему досудебную претензию. Документ составляется в свободной форме. В нем следует указать:
|
№ |
Что указать в претензии |
|
1 |
данные сторон; |
|
2 |
обстоятельства дела с детальным описанием товара, дату его покупки и технические характеристики; |
|
3 |
сведения об обнаруженном дефекте и о проблемах, возникающих при эксплуатации; |
|
4 |
факт отказа продавца принять изделие на бесплатный ремонт; |
|
5 |
информацию о планируемом обращении в суд; |
|
6 |
перечень прилагаемых документов; |
|
7 |
дату оформления и подписи сторон. |
К претензии следует приложить копию паспорта и заявления на возврат сложной бытовой техники.
Для возврата срок ответа составляет 10 дней, для замены - семь (а также 20 и 30 при определенных обстоятельствах), а для ремонта - до 45 дней. Срок рассмотрения досудебной претензии равен сроку удовлетворения конкретного требования.
Во избежание разногласий при обращении в суд лучше иметь доказательства того, что попытка досудебного урегулирования дела была соблюдена. Для этого необходимо составить документ в двух экземплярах и на одном из них, который останется у вас, при личном вручении получить отметку о принятии. Досудебный порядок урегулирования спора в большинстве случаев добровольный.
Чтобы вам было удобнее, мы подготовили образец, который можно использовать при претензионном порядке разрешения данного вопроса:
Жалоба в Роспотребнадзор
После того, как была подана претензия, а также были соблюдены сроки ожидания ответа, можете сразу обращаться в суд или предпринять дополнительную попытку решения вопроса в досудебном порядке.
Для этого вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор, выбрав один из способов:
- лично, обратившись в территориальное отделение по месту вашей постоянной регистрации;
- заказным письмом с уведомлением о вручении;
- онлайн, заполнив форму на официальном сайте надзорного органа.
В случае подачи через Интернет учтите, что жалобу перенаправят в территориальное отделение, а это увеличивает сроки ее рассмотрения. Поэтому рекомендуем сразу обратиться в местное отделение Роспотребнадзора.
Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней со дня ее получения. Чтобы не терять время, лучше сразу подавать исковое заявление, чтобы быстрее добиться выполнения продавцом предъявленных претензий. Ведь чаще всего Роспотребнадзор не решает проблему покупателя.
Если вы не знаете, как грамотно в данном случае составить обращение в Роспотребнадзор, можете воспользоваться образцом, подготовленным нашими юристами:
Обращение в суд
Если попытки решить конфликт в досудебном порядке так и не дали нужный результат, обращайтесь в суд (по месту своего жительства/нахождения продавца/заключения договора или его исполнения). Иск оформляется согласно ст. 131 ГПК РФ и содержит следующую информацию:
|
№ |
Содержание иска |
|
1 |
реквизиты суда и участников дела; |
|
2 |
детальное описание проблемы с соблюдением хронологии; |
|
3 |
доказательства попыток решения спора в досудебном порядке; |
|
4 |
требования к ответчику, если вы купили сложнотехнический товар: возврат средств, выплата неустойки/штрафа, возмещение морального ущерба; |
|
5 |
перечень прилагаемых документов; |
|
6 |
дату, подпись заявителя. |
Копия иска и документов сперва отправляется к ответчику. В суд подается иск и документы в одном экземпляре с документами об отправке иска ответчику.
Документы
К заявлению следует приложить:
- копию паспорта РФ;
- копию какого-либо платежного документа, подтверждающего оплату покупки;
- экземпляры иска и досудебной претензии (а также жалобы в Роспотребнадзор, если таковая имеется).
Риски при возврате технически сложного товара, купленного онлайн
Поскольку нет возможности подержать понравившуюся вещь в руках, приобретение технически сложного изделия в Интернет-магазине предполагает дополнительные риски.
Но все они компенсируются тем, что при покупке технически сложных товаров в Интернете их можно вернуть и взыскать с продавца их стоимость, даже если они качественные, но просто не подошли вам. Только здесь не действует правило 14 дней, и существуют свои сроки.
Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП, покупатель может отказаться от технически сложного товара, купленного онлайн, в любое время вплоть до его доставки. После его передачи вы имеете право отказаться от покупки в течение 7 дней без всякого объяснения причин. Интернет-магазин должен принять технику и вернуть вам денежные средства.
Судебная практика: возврат неисправного телевизора
Дело рассматривалось Фрунзенским районным судом г. Саратова. В иске истец потребовал выплатить стоимость приобретенного технически сложного изделия, неустойку, штраф и, кроме того, возместить ему моральный вред. Суд в ходе разбирательства установил, что истец купил в Интернет магазине сложное техническое устройство - телевизор, который оказался ненадлежащего качества. В связи с этим он направил ответчику претензию с требованием аннулировать договор купли-продажи и вернуть деньги. В случае с дистанционным способом продажи и несоблюдением прав потребителя продавцом суд постановил удовлетворить исковые требования и обязать ответчика возместить стоимость товара, расходы на почтовую корреспонденцию, моральный вред, а также затраты на услуги представителя (Решение №2-215/2018 2-215/2018 ~ М-3155/2017 М-3155/2017 от 26.10.2017 г., дело № 2-215/2018).
Частые вопросы
Так как это технически сложный товар, вы можете рассчитывать лишь на бесплатный ремонт. Если проблему не устранят — требуйте обмена или возврата денежных средств с помощью претензии.
Направьте досудебную претензию заказным письмом, а затем обращайтесь в суд. Также вы можете сделать независимую экспертизу для подтверждения заводского брака. В этом случае нужно обязательно уведомить продавца о месте и о времени ее проведения.
Согласно закону О защите прав потребителей, исправный автомобиль без недостатков вернуть нельзя. При наличии недостатка покупателю дается не четырнадцать, а пятнадцать дней со дня приобретения, чтобы вернуть новую машину в автосалон и потребовать вернуть деньги.
Покупатель не вправе вернуть утюг, если он надлежащего качества, так как речь идет о технически сложных товарах бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 №2463).
Заключение эксперта
Итак, подведем итоги: по закону существует специальный список технически сложных товаров, для которых действует определенное правило возврата. Как при несущественных, так и при несущественных дефектах возврат технически сложного товара или его обмен производится в течение 15 дней со дня покупки. Если прошло уже больше времени, или если поломка довольно большая и не позволяет использовать технику, доступен бесплатный ремонт. Если же после осуществления ремонта дефект опять проявляется или если он не был устранен, то можно потребовать возврат или обмен. Также основанием для возврата является предоставление недостоверной информации по изделию. Для сдачи технически сложного изделия в магазин следует написать заявление, дождаться результатов осмотра и получения устройства после ремонта. На период ремонтных работ продавец должен предоставить аналогичное устройство в течение трех дней после обращения. Делается это только по запросу клиента. После подачи досудебной претензии можно подать иск в суд. Если технически сложное изделие приобретено в Интернете, то от покупки можно отказаться в любой момент до получения, а также в течение недели после доставки. Если продающая сторона не приложила письменное уведомление о правилах и сроках возврата, время на сдачу технически сложного изделия удлиняется до трех месяцев. Если технически сложное изделие было приобретено в кредит, то процедура возврата будет аналогичной, сдача в ремонт возможна при существенных недостатках. Если же дефект не получается устранить, продавец должен вернуть лишь сумму, выплаченную вами в счет кредита, а дальнейшее погашение кредита - ваши обязательства.
