Обновлено: 4.04.24
Обновлено 4.04

Возврат товара с механическими повреждениями

Механическое повреждение в 2024 году товара является одной из причин, по которой покупатель имеет право отказаться от покупки. Но, если будет установлено то, что в повреждениях виноват потребитель, то магазин освобождается от ответственности и может не исполнять требования клиента.

Возврат товара с механическими повреждениями

Что такое механическое повреждение

Механическое повреждение представляет собой явный или скрытый дефект, который приводит к нарушению целостности изделия. Такой недостаток может мешать использованию товара по назначению или не оказывать влияния на его применение.

Есть ли у вас опыт возврата товара с повреждениями?
Да, вернули без проблем
Опыт есть, вернули с проблемами
Нет, такого опыта нет
Есть ли у вас опыт возврата товара с повреждениями?
Да, вернули без проблем 72
Опыт есть, вернули с проблемами 90
Нет, такого опыта нет 158

Недостатки делятся на явные и скрытые. В первом случае потребитель может самостоятельно увидеть дефект, а во втором, определить наличие повреждения можно лишь после использования товара, либо в ходе экспертизы.

Обратите внимание! Повреждения могут быть существенными или незначительными. К первым относят недостатки, которые невозможно устранить, либо аналогичный дефект неоднократно выявляется после ремонта.

Возврат товара с дефектом

На основании ст. 18 ЗоЗПП покупатель имеет право вернуть испорченный товар, если обнаружит механическое повреждение любой сложности. Но, нужно учитывать тот факт, что в отношении технически сложных изделий действуют немного другие правила возврата.

Сроки

Покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества в течение гарантии, срока годности или в разумное время, но не более чем спустя 2 года с момента приобретения либо изготовления продукции, если срок полезного использования не установлен. Разберем ситуации возврата в разные периоды подробнее:

Нюансы

Есть срок гарантии, а есть срок службы.

Вернуть товар можно в течение срока гарантии.

Если гарантия менее двух лет, и она уже закончилась, но не прошло 2 года, требования предъявляются продавцу, но тогда покупатель должен доказать производственный брак.

Если срок гарантии вышел и прошло два года, мы вправе заявить требования продавцу или производителю (предпочтительнее последнему) о безвозмездном устранение недостатков товара, а если дефект существенный (производственный брак например) только тогда клиент вправе требовать расторжения договора и возврата денег.

В отношении технически сложных товаров действуют иные правила. При незначительных недостатках предъявить требования продавцу можно на протяжении 15 дней с момента передачи товара потребителю. Обращение с претензией в отношении рассматриваемых изделий допускается после указанного периода, если предмет:

  • содержит существенный недостаток;
  • продавец нарушил сроки на проведение ремонта;
  • предмет невозможно использовать в течение 30 дней каждого года гарантии из-за неоднократного устранения недостатков.
Важно! Список товаров, которые относятся к технически-сложным, регламентирован на законодательном уровне Постановлением Правительства, зарегистрированным под номером 924 от 2011 г.

Требования потребителя

В случае обнаружения механического повреждения, покупатель имеет право потребовать:

  • обменять товар на аналогичный или подобный;
  • уменьшить покупную стоимость продукции;
  • устранить дефекты за счет продавца;
  • вернуть уплаченные денежные средства при условии возврата магазину бракованного товара.

Требования можно предъявить не только продавцу, но и изготовителю или импортеру продукции, но предпочтительнее первому.

Кадырбаев Ален Шаукетович Европейская Юридическая Служба
Кадырбаев Ален Шаукетович
Специалист по защите прав потребителей • Стаж 9 лет
Выбрать тариф

Если из-за покупки товара с механическими повреждениями потребитель получил какой-либо убыток, он имеет право взыскать полную сумму затрат магазина, производителя или виновного в дефектах лица.

Пошаговая инструкция

Для того чтобы вернуть товар с механическим повреждением следуйте инструкции.

  1. Подготовьте товар и документы (гарантийный товар, подтверждение покупки);
  2. Напишите претензию.
  3. Передайте копии документов и товар продавцу (оригиналы могут понадобиться для суда).
  4. Ожидайте исполнения требований.

В случае необходимости, магазин имеет право отправить товар на экспертизу.

Обратите внимание! Отсутствие чека о покупку не является причиной отказа в принятии товара с механическими повреждениями. Клиент имеет право подтвердить заключение договора купли-продажи иными методами.

Образец претензии

Претензия о возврате товара с механическими подтверждениями составляется в свободной форме. В ней указывается информация о:

  • продавце и покупателе;
  • купленном товаре;
  • стоимости продукции;
  • найденных потребителем недостатках;
  • требованиях и их законодательном обосновании (указывать не обязательно, но рекомендовано);
  • прилагаемых документах.

Претензию составляют в двух экземплярах. Первый передается продавцу, второй остается у покупателя. На последнем представитель торговой точки ставит отметку о принятии документа.

Образец заявления
Претензия о расторжении договора купли-продажи вследствие продажи товара ненадлежащего качества в 2024 году
zoom Скачать Претензия о расторжении договора купли-продажи вследствие продажи товара ненадлежащего качества

Экспертиза

В случае необходимости, магазин имеет право за свой счет отправить товар на экспертизу для установления природы возникновения механических повреждений. Если выяснится, что недостатки появились до передачи изделия клиенту, то продавец обязан исполнить требования покупателя. При этом не имеет значения, являются ли дефекты заводским браком или они возникли из-за неправильных действий представителя торговой точки:

Пример

Семенова Екатерина приобрела в магазине смартфон и флеш-накопитель к нему. Во время подготовки к продаже товара продавец-консультант самостоятельно установил в телефон карту памяти, после этого женщина оплатила покупку и получила коробку с изделием.

Дома Екатерина обнаружила, что смартфон не видит флешку. Через 3 дня после покупки Семенова обратилась в магазин с претензией вернуть ей уплаченные денежные средства за некачественную вещь. Представитель торговой точки отправил телефон на экспертизу.

Проверка показала, что из-за неправильных действий во время установки карты памяти был поврежден слот. Магазин отказался выполнять требования покупательницы, объяснив свои действия тем, что она сама нанесла механические повреждения.

Тогда Семенова написала повторную претензию, в которой описала, что установкой флеш-карты занимался представитель торговой точки до передачи товара, значит в поломке виноват именно он. После покупки Екатерина не производила никаких действий, связанных с изыманием накопителя. Она считает, что в поломке виноват продавец-консультант.

Клиентка предупредила, что в случае неудовлетворения ее требований, она будет вынуждена обратиться в суд. Представитель торговой точки принял претензию, а спустя 3 дня женщине перезвонили и пригласили за получением возврата денежных средств за покупку.

Экспертиза проводится за счет продавца. Покупатель имеет право участвовать в процессе. В случае несогласия с результатами проверки, заключение можно обжаловать в судебном порядке.

Фото: Обнаружение у товара механического повреждения: что делать

Если магазин не желает принимать товар и проводить экспертизу, то клиент имеет право провести проверку за свой счет. Если будет установлено то, что повреждения возникли до передачи изделия покупателю, то с магазина можно потребовать не только возврата денежных средств (обмена, замены вещи, устранения недостатков или уменьшения цены), но и компенсации затрат на проведение экспертизы.

Возврат товара, купленного через интернет-магазин

На возврат товара с механическим недостатком в интернет-магазин распространяются стандартные правила Закона о защите прав потребителей. Единственное отличие заключается в возврате покупок без дефектов.

Покупатель имеет право вернуть товар в онлайн-магазин на протяжении 7 дней после его получения, либо отказаться от покупки в любое время до его доставки.

Срок возврата продукции в интернет-магазин увеличивается до 3 месяцев в том случае, если продавец в письменном виде не предоставил информацию о правилах и условиях отказа от покупки.

Для возврата товара, купленного онлайн, нужно направить претензию продавцу, по аналогии с правилами возврата товаров, купленных традиционным путем:

Образец заявления
Исковое заявление о возврате денежных средств за некачественный товар, приобретенный дистанционным путем, компенсации морального вреда
zoom Скачать Исковое заявление о возврате денежных средств за некачественный товар, приобретенный дистанционным путем, компенсации морального вреда

Действия в случае отказа в принятии товара

Если возврат товара с механическими повреждениями осуществить не удалось, например магазин наотрез отказывается принимать сломанное изделие, то за защитой своих законных прав потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Как показывает практика, если цель вернуть деньги тратить время на жалобу в роспотребнадзор не нужно, проще сразу обращаться с иском в суде, поскольку только суд может взыскать стоимость изделия, а также компенсацию затрат, неустойку и штраф.

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалобу в Роспотребнадзор, как правило, пишут в том случае, если продавец отказался исполнять требования клиента в отношении продукции со следами механического повреждения.

Решить вопрос при помощи обращения в ведомства, скорее всего не получится, но в своем ответе сотрудники Управления Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека дадут оценку действий продавца.

Также, в процессе работы с обращением гражданина специалисты Роспотребнадзора могут организовать внеплановую проверку магазина.

На самом деле, основной целью обращения покупателя в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является не отстаивание своей точки зрения, а, как правило, инициирование различного рода возникновение проблем у продавца.

Образец заявления
Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя
zoom Скачать Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя

Иск в суд

Решить, возникший на фоне покупке некачественной продукции, конфликт с магазином можно в судебном порядке. Для этого необходимо составить иск и подать его в мировой (если стоимость покупки меньше 100 тыс. руб.) или районный суд.

Если суд признает, что механические повреждения возникли не из-за неправильной эксплуатации изделия покупателем, а до передачи ему покупки, то магазин будет обязан исполнить требования, указанные в иске.

На основании закона о защите прав потребителей, недовольный клиент, который приобрел некачественную продукцию, может требовать от магазина:

  • компенсации расходов, связанных с покупкой некачественного предмета;
  • неустойки за просрочку исполнения требований;
  • потребительский штраф в случае неудовлетворения требований в досудебном порядке;
  • компенсацию морального вреда.

Если решение суда не устроит ответчика или истца, то его можно обжаловать в апелляционном порядке.

Образец заявления
Исковое заявление о взыскании денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества
zoom Скачать Исковое заявление о взыскании денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества

Судебная практика

Максим Ф. приобрел в магазине «Галилей» кресло-кровать. В процессе использования изделия швы на мягких подушках разошлись. Мужчина обратился в магазин с претензией и потребовал возврата уплаченных средств.

Продавец отправил кресло на экспертизу. Результат проверки показал, что дефекты являются устранимыми, в связи с этим клиенту отказали в расторжении договора купли-продажи и предложили устранить недостатки за свой счет.

Такое решение Максима не устроило. Он настаивал на возврате уплаченных денежных средств, но получил отказ. Тогда мужчина обратился к независимому эксперту, который указал на то, что кресло-кровать содержит скрытые дефекты фабричного характера.

Максим обратился с исковым заявлением в суд. Он потребовал расторжения договора купли-продажи, возврата уплаченных денежных средств за кресло-кровать, компенсацию морального вреда и неустойку за просрочку выполнения требований.

В процессе суд назначил повторную экспертизу, которая подтвердила результат прошлого эксперта. Судья удовлетворил иск в полном объеме.

Частые вопросы

Что делать, если я не согласна с заключением эксперта о механическом повреждении телефона в результате его неправильной эксплуатации?
+

Результат экспертизы можно обжаловать в судебном порядке. Данное правило регламентировано ст.18 ЗоЗПП. По просьбе истца, суд может назначить повторную проверку, которая покажет, действительно ли повреждения возникли из-за неверного обращения с телефоном клиентом, либо они заводские.

Можно ли вернуть цифровую камеру с механическими повреждениями, если кассовый чек утрачен?
+

Отсутствие чека о покупке не является причиной, по которой магазин имеет право отказать в принятии изделия с дефектом. Вместо него можно предоставить иные доказательства покупки. Причем, это могут быть не документы, а например, видео-записи, фотографии, свидетельские показания. Но, исходя из практики, достаточно предъявить продавцу электронный чек в мобильном приложении, а для суда - выписку из банковского счета и скрин экрана. Этого более чем достаточно.

Купленную стиральную машину доставили транспортной компанией. Во время доставки появилась вмятина, но грузчики отказались увозить машинку обратно. Что делать?
+

В таком случае важно понять, был ли подписан акт приема-передачи покупки, указано ли в нем наличие повреждений. Если такой документ есть и в нем содержится отметка о передачи машинки с повреждениями или его вообще нет, то в течение 15 дней с момента покупки можно обратиться с претензией к магазину.

Заключение эксперта

Механическое повреждение товара является причиной, по которой покупатель имеет право предъявить претензию продавцу и потребовать:

  • устранить недостатки;
  • расторгнуть договор купли-продажи;
  • обменять изделие на аналогичное или подобное;
  • уменьшить покупную цену.

Обратиться с требованиями можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (производства изделия). В отношении незначительных дефектов технически сложной продукции предъявить претензию можно в течение 15 дней.

Комментарии: (10)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович Специалист по защите прав потребителей
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.

Антиспам
Укажите кубик с 3 точками

cube
cube
cube
Неверно, попробуйте еще раз
avatar
Вадим
18.09.2024
Здравствуйте. Купили электрическую плиту стеклокерамика. Не прошло и по года как пользуемся,лопнуло стекло на одной комфорте. Покупали в днс. Возможно ли им её вернуть?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
23.09.2024
Здравствуйте, Вадим. Да, согласно ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", Вы вправе потребовать возврата денежных средств.
Ответить
avatar
Анастасия
04.07.2024
Здравствуйте. Приобрели в магазине автоматический выключатель, при выдаче со склада не проверили. Установка выключателя планировалась не сразу. и вот, при установке (со дня покупки прошло 16 дней) после вскрытия упаковки обнаружилось, что товар имеет механические повреждения, как будто его уронили. Могу ли вернуть его в магазин?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
09.07.2024
Здравствуйте, Анастасия. Ситуация сложная, так как дефект имеет механическое повреждение и сложно доказать то, что дефект возник до передачи. Но обратитесь к продавцу с требованием и, соответственно, потребуйте возврат денежных средств или иное.
Ответить
avatar
Ирина
19.06.2024
Купила матрас в интернет магазине, доставка была до подъезда. Дома сняли упаковку (капроновый мешок) и обнаружили механическое повреждение, пробита упаковка и верхний чехол на матрасе. Продавец отказывает в замене товара ссылаясь на то, что это моя проблема, что я плохо проверила товар при приемке от курьера.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
26.06.2024
"Добрый день, Ирина! Ситуация спорная, так как имеется механическое повреждение и доказать то, что повреждение возникло до передачи товара достаточно сложно. В описанной вами ситуации, рекомендуем направить продавцу письменную претензию. Претензия составляется в произвольной форме. Претензию необходимо направить заказным письмом через почту России с описью вложения либо распечатать в двух экземплярах и попросить уполномоченного сотрудника поставить отметку на вашем экземпляре о принятие обращения, а также можно отправить на официальный адрес электронной почты. "
Ответить
avatar
Валерия
01.06.2024
Купила стиральную машину в интернет-магазине. Подписала акт, когда привезли. При детальном осмотре вечером обнаружила, что под маленькими потертостями на целлофане, в который она упакована - приличные сколы (на дверце, на самом видном месте). Есть ли шанс заменить товар, если подписан акт?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
07.06.2024
Здравствуйте, Валерия! Если сможете доказать, что недостатки возникли до передачи вам товара, то сможете требовать либо замены на товар надлежащего качества, либо уменьшения покупной цены.
Ответить
avatar
Юрий
14.03.2024
Купил телефон Apple iPhone 15 256Gb . В магазине коробку не распечатывали так как телефон на подарок шел. Но потом при распаковке обнаружили то ли трещину то ли царапину. Обратились в магазин с претензией, они отклонили ее сказав что она появилась из за не правильного пользования. Есть вариант вернуть деньги?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
18.03.2024
Здравствуйте, Юрий! Риск повреждения имущества переходит к покупателю после передачи товара, однако это не препятсвует возможности предъявить требования продавцу, в том числе требовать проведения экспертизы товара для определения причин и момента возникновения недостатков.
Ответить
avatar
Арайлым
29.11.2023
Я могу с этим актом обратится к продавцу? Потому что это скрытый деффект и я не могла увидеть её при покупке. Я могу поменять товар или вернуть его или компенсировать ремонт.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
06.12.2023
Здравствуйте, Арайлым! Вы вправе заявить претензию со ссылкой на ст. 18 Закона "О защите прав потребителей".
Ответить
avatar
Арайлым
29.11.2023
Здравствуйте.Я покупала духовой шкаф в апреле 2023.Есть гарантийный талон на 1год.Я пользовалась техникой 3-4 раза.И последний раз обнаружила что он не нагревается.Вызвала мастера с сервисного центра.Они сказали что сломана регулятор температуры и плата куда он приклеплен.Механическая повреждения.сказали напишут акт.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
06.12.2023
Здравствуйте, Арайлым! Если это производственный недостаток в рамках гарантийного обслуживания, то недостатки должны устранить бесплатно (ст. 18 ЗоЗПП).
Ответить
avatar
Федор
28.10.2022
Елена, добрый день! Купил керамическую плитку. В ходе ее укладки обнаружил, что есть плитки с царапинами. Направил претензию продавцу по замене дефектного товара на товар без дефектов, продавец в ответ написал, что я должен провести экспертизу за свой счет, и только потом предъявлять ему претензию. Прав ли продавец? Спасибо!
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
11.11.2022
Фёдор, добрый день! Если на товар не был установлен гарантийный срок, то продавец прав. А вот в случае обнаружения дефекта в период гарантийного срока экспертиза осуществляется за счет продавца, который имеет право требовать с потребителя возмещения расходов на экспертизу, если будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает. Возникли новые вопросы? Вы можете обратиться за индивидуальной удаленной консультацией, мы отвечаем в любое время суток.
Ответить
avatar
Дмитрий
27.03.2022
Здравствуйте. Был приобретён ноутбук в магазине DNS. В один момент использования перестал заряжаться из-за неплотного прижатия зарядки к порту ноутбука и появилась трещина над и под портом зарядки, что и не давало плотного контакта. При обращении в сервис вернули без факта ремонта ссылаясь, что повреждение механическое. На гарантии.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
29.03.2022
Здравствуйте, Дмитрий! В данной ситуации Вам следует: 1. Обратиться к специалистам, которые дадут заключение, что возникновение дефекта является производственным браком. 2. Написать досудебную претензию продавцу, и в случае отказа или нарушения сроков на ответ обратиться с иском в суд. 3. В суде заявить ходатайство о проведении товароведческой экспертизы. В случае если эксперт установит производственный брак, суд будет на стороне потребителя, то есть на Вашей стороне. Если у Вас есть еще какие-то вопросы, мы отвечаем 24/7 в удаленном режиме и готовы Вам помочь.
Ответить
avatar
Оля
17.02.2022
Добрый день! Я купила электрическую плиту в Интернете с доставкой, подписала акт. При подготовке к эксплуатации обнаружила, что смещена дверь духовки. Мастер из гарантийного сервиса заключил, что смещен корпус и есть механическое повреждение. Ремонт невозможен. Написала претензию о замене и получила отказ. Что делать?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
19.02.2022
Ольга, добрый день! Для тех, кто сделал покупку в Интернет-магазине, есть особые правила возврата товаров, закрепленные в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». При дистанционной покупке покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до передачи товара, а после передачи - в течение семи дней. В данном случае Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, не действует. Подавайте иск в суд.
Ответить

Другие статьи по теме

Все статьи
Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен