Что такое механическое повреждение
Механическое повреждение представляет собой явный или скрытый дефект, который приводит к нарушению целостности изделия. Такой недостаток может мешать использованию товара по назначению или не оказывать влияния на его применение.
| Да, вернули без проблем | 67 |
| Опыт есть, вернули с проблемами | 64 |
| Нет, такого опыта нет | 101 |
Недостатки делятся на явные и скрытые. В первом случае потребитель может самостоятельно увидеть дефект, а во втором, определить наличие повреждения можно лишь после использования товара, либо в ходе экспертизы.
Возврат товара с дефектом
На основании ст. 18 ЗоЗПП покупатель имеет право вернуть испорченный товар, если обнаружит механическое повреждение любой сложности. Но, нужно учитывать тот факт, что в отношении технически сложных изделий действуют немного другие правила возврата.
Сроки
Покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества в течение гарантии, срока годности или в разумное время, но не более чем спустя 2 года с момента приобретения либо изготовления продукции, если срок полезного использования не установлен. Разберем ситуации возврата в разные периоды подробнее:
|
Нюансы |
|
Есть срок гарантии, а есть срок службы. |
|
Вернуть товар можно в течение срока гарантии. |
|
Если гарантия менее двух лет, и она уже закончилась, но не прошло 2 года, требования предъявляются продавцу, но тогда покупатель должен доказать производственный брак. |
|
Если срок гарантии вышел и прошло два года, мы вправе заявить требования продавцу или производителю (предпочтительнее последнему) о безвозмездном устранение недостатков товара, а если дефект существенный (производственный брак например) только тогда клиент вправе требовать расторжения договора и возврата денег. |
В отношении технически сложных товаров действуют иные правила. При незначительных недостатках предъявить требования продавцу можно на протяжении 15 дней с момента передачи товара потребителю. Обращение с претензией в отношении рассматриваемых изделий допускается после указанного периода, если предмет:
- содержит существенный недостаток;
- продавец нарушил сроки на проведение ремонта;
- предмет невозможно использовать в течение 30 дней каждого года гарантии из-за неоднократного устранения недостатков.
Требования потребителя
В случае обнаружения механического повреждения, покупатель имеет право потребовать:
- обменять товар на аналогичный или подобный;
- уменьшить покупную стоимость продукции;
- устранить дефекты за счет продавца;
- вернуть уплаченные денежные средства при условии возврата магазину бракованного товара.
Требования можно предъявить не только продавцу, но и изготовителю или импортеру продукции, но предпочтительнее первому.
Пошаговая инструкция
Для того чтобы вернуть товар с механическим повреждением следуйте инструкции.
- Подготовьте товар и документы (гарантийный товар, подтверждение покупки);
- Напишите претензию.
- Передайте копии документов и товар продавцу (оригиналы могут понадобиться для суда).
- Ожидайте исполнения требований.
В случае необходимости, магазин имеет право отправить товар на экспертизу.
Образец претензии
Претензия о возврате товара с механическими подтверждениями составляется в свободной форме. В ней указывается информация о:
- продавце и покупателе;
- купленном товаре;
- стоимости продукции;
- найденных потребителем недостатках;
- требованиях и их законодательном обосновании (указывать не обязательно, но рекомендовано);
- прилагаемых документах.
Претензию составляют в двух экземплярах. Первый передается продавцу, второй остается у покупателя. На последнем представитель торговой точки ставит отметку о принятии документа.
Скачать Экспертиза
В случае необходимости, магазин имеет право за свой счет отправить товар на экспертизу для установления природы возникновения механических повреждений. Если выяснится, что недостатки появились до передачи изделия клиенту, то продавец обязан исполнить требования покупателя. При этом не имеет значения, являются ли дефекты заводским браком или они возникли из-за неправильных действий представителя торговой точки:
Пример
Семенова Екатерина приобрела в магазине смартфон и флеш-накопитель к нему. Во время подготовки к продаже товара продавец-консультант самостоятельно установил в телефон карту памяти, после этого женщина оплатила покупку и получила коробку с изделием.
Дома Екатерина обнаружила, что смартфон не видит флешку. Через 3 дня после покупки Семенова обратилась в магазин с претензией вернуть ей уплаченные денежные средства за некачественную вещь. Представитель торговой точки отправил телефон на экспертизу.
Проверка показала, что из-за неправильных действий во время установки карты памяти был поврежден слот. Магазин отказался выполнять требования покупательницы, объяснив свои действия тем, что она сама нанесла механические повреждения.
Тогда Семенова написала повторную претензию, в которой описала, что установкой флеш-карты занимался представитель торговой точки до передачи товара, значит в поломке виноват именно он. После покупки Екатерина не производила никаких действий, связанных с изыманием накопителя. Она считает, что в поломке виноват продавец-консультант.
Клиентка предупредила, что в случае неудовлетворения ее требований, она будет вынуждена обратиться в суд. Представитель торговой точки принял претензию, а спустя 3 дня женщине перезвонили и пригласили за получением возврата денежных средств за покупку.
Экспертиза проводится за счет продавца. Покупатель имеет право участвовать в процессе. В случае несогласия с результатами проверки, заключение можно обжаловать в судебном порядке.
Если магазин не желает принимать товар и проводить экспертизу, то клиент имеет право провести проверку за свой счет. Если будет установлено то, что повреждения возникли до передачи изделия покупателю, то с магазина можно потребовать не только возврата денежных средств (обмена, замены вещи, устранения недостатков или уменьшения цены), но и компенсации затрат на проведение экспертизы.
Возврат товара, купленного через интернет-магазин
На возврат товара с механическим недостатком в интернет-магазин распространяются стандартные правила Закона о защите прав потребителей. Единственное отличие заключается в возврате покупок без дефектов.
«Покупатель имеет право вернуть товар в онлайн-магазин на протяжении 7 дней после его получения, либо отказаться от покупки в любое время до его доставки».
Срок возврата продукции в интернет-магазин увеличивается до 3 месяцев в том случае, если продавец в письменном виде не предоставил информацию о правилах и условиях отказа от покупки.
Для возврата товара, купленного онлайн, нужно направить претензию продавцу, по аналогии с правилами возврата товаров, купленных традиционным путем:
Скачать Действия в случае отказа в принятии товара
Если возврат товара с механическими повреждениями осуществить не удалось, например магазин наотрез отказывается принимать сломанное изделие, то за защитой своих законных прав потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или суд.
Как показывает практика, если цель вернуть деньги тратить время на жалобу в роспотребнадзор не нужно, проще сразу обращаться с иском в суде, поскольку только суд может взыскать стоимость изделия, а также компенсацию затрат, неустойку и штраф.
Жалоба в Роспотребнадзор
Жалобу в Роспотребнадзор, как правило, пишут в том случае, если продавец отказался исполнять требования клиента в отношении продукции со следами механического повреждения.
Решить вопрос при помощи обращения в ведомства, скорее всего не получится, но в своем ответе сотрудники Управления Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека дадут оценку действий продавца.
Также, в процессе работы с обращением гражданина специалисты Роспотребнадзора могут организовать внеплановую проверку магазина.
На самом деле, основной целью обращения покупателя в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является не отстаивание своей точки зрения, а, как правило, инициирование различного рода возникновение проблем у продавца.
Иск в суд
Решить, возникший на фоне покупке некачественной продукции, конфликт с магазином можно в судебном порядке. Для этого необходимо составить иск и подать его в мировой (если стоимость покупки меньше 100 тыс. руб.) или районный суд.
Если суд признает, что механические повреждения возникли не из-за неправильной эксплуатации изделия покупателем, а до передачи ему покупки, то магазин будет обязан исполнить требования, указанные в иске.
На основании закона о защите прав потребителей, недовольный клиент, который приобрел некачественную продукцию, может требовать от магазина:
- компенсации расходов, связанных с покупкой некачественного предмета;
- неустойки за просрочку исполнения требований;
- потребительский штраф в случае неудовлетворения требований в досудебном порядке;
- компенсацию морального вреда.
Если решение суда не устроит ответчика или истца, то его можно обжаловать в апелляционном порядке.
Судебная практика
Максим Ф. приобрел в магазине «Галилей» кресло-кровать. В процессе использования изделия швы на мягких подушках разошлись. Мужчина обратился в магазин с претензией и потребовал возврата уплаченных средств.
Продавец отправил кресло на экспертизу. Результат проверки показал, что дефекты являются устранимыми, в связи с этим клиенту отказали в расторжении договора купли-продажи и предложили устранить недостатки за свой счет.
Такое решение Максима не устроило. Он настаивал на возврате уплаченных денежных средств, но получил отказ. Тогда мужчина обратился к независимому эксперту, который указал на то, что кресло-кровать содержит скрытые дефекты фабричного характера.
Максим обратился с исковым заявлением в суд. Он потребовал расторжения договора купли-продажи, возврата уплаченных денежных средств за кресло-кровать, компенсацию морального вреда и неустойку за просрочку выполнения требований.
В процессе суд назначил повторную экспертизу, которая подтвердила результат прошлого эксперта. Судья удовлетворил иск в полном объеме.
Частые вопросы
Результат экспертизы можно обжаловать в судебном порядке. Данное правило регламентировано ст.18 ЗоЗПП. По просьбе истца, суд может назначить повторную проверку, которая покажет, действительно ли повреждения возникли из-за неверного обращения с телефоном клиентом, либо они заводские.
Отсутствие чека о покупке не является причиной, по которой магазин имеет право отказать в принятии изделия с дефектом. Вместо него можно предоставить иные доказательства покупки. Причем, это могут быть не документы, а например, видео-записи, фотографии, свидетельские показания. Но, исходя из практики, достаточно предъявить продавцу электронный чек в мобильном приложении, а для суда - выписку из банковского счета и скрин экрана. Этого более чем достаточно.
В таком случае важно понять, был ли подписан акт приема-передачи покупки, указано ли в нем наличие повреждений. Если такой документ есть и в нем содержится отметка о передачи машинки с повреждениями или его вообще нет, то в течение 15 дней с момента покупки можно обратиться с претензией к магазину.
Заключение эксперта
Механическое повреждение товара является причиной, по которой покупатель имеет право предъявить претензию продавцу и потребовать:
- устранить недостатки;
- расторгнуть договор купли-продажи;
- обменять изделие на аналогичное или подобное;
- уменьшить покупную цену.
Обратиться с требованиями можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (производства изделия). В отношении незначительных дефектов технически сложной продукции предъявить претензию можно в течение 15 дней.
