Возможен ли возврат бытовой техники надлежащего качества
По общему правилу, возврат бытовой техники надлежащего качества обратно в магазин возможен в течение 14 дней. Причины могут быть самыми разными: не понравился цвет, размер, вес, форма и т.д. В таком случае сотрудник магазина должен сначала предложить обмен на похожую модель. Если не найдется замена, удовлетворяющая требования покупателя, оформляется возврат.
Но есть исключение. Технически сложные товары, гарантийный срок которых составляет более года, не подлежат возврату и обмену, если они хорошего качества. Поэтому перед тем, как сдать бытовую технику, нужно ознакомиться с официально утвержденным Перечнем технически сложных товаров, а затем проверить гарантию.
Пример из практики:
Гражданка У.. купила встраиваемый холодильник. Дома она обнаружила, что техника не помещается в кухонный гарнитур. Женщина обратилась в магазин с заявлением о возврате покупки в связи с тем, что предмет не подошел по размерам, но ей отказали в приеме товара, так как холодильник относится к технически сложным изделиям, не подлежащим обмену, за исключением случаев обнаружения брака или поломки.
К примеру, холодильник, робот-пылесос или стиральную машину вряд ли получится вернуть без объяснения причин. В таком случае отказаться от товара можно либо при обнаружении какого-либо недостатка, либо при предоставлении продавцом недостоверной информации (ст. 12 ЗоЗПП). Однако этот факт еще нужно доказать. Например, предоставив фотографию товарной карточки магазина, в которой указаны неверные технические характеристики.
Если гарантия на технически сложную технику действует менее года, то ее можно вернуть или заменить на другую в течение 15 дней. Для остальной техники бытового предназначения законом установлен срок в 14 дней.
Если покупка была совершена в интернет-магазине
При дистанционном приобретении товара действуют другие условия. Это обусловлено тем, что потребитель получает возможность ознакомления с бытовой техникой только непосредственно при ее получении. Чтобы права покупателя не ущемлялись, законодатель принял решение предоставить дополнительные гарантии:
- Потребитель может отменить заказ в любой момент до его получения, даже если он уже передан в службу доставки.
- Вернуть не понравившийся товар в течение 7 дней, не указывая причину. Главные требования – сохранения товарного вида и потребительских свойств.
Денежные средства, уплаченные за товар, обязаны вернуть в течение 10 дней с момента предъявления требования. При этом сумма, потраченная на доставку, не возмещается.
“Возврат бытовой техники осуществляется только при предоставлении документа, подтверждающего факт совершения покупки. При его утрате нужно подготовить другие доказательства, например, выписку из мобильного банкинга или сведения о заказе из интернет-магазина”.
При этом, в силу ст. 26.1 ЗоЗПП, если при доставке бытовой техники не было письменно сообщено о сроках оформления возврата, то товар, купленный в интернет-магазине, можно сдать в течение трех месяцев.
До конца 2020 г. эти правила не действовали. По этому поводу постоянно возникали конфликты. Например, по определению Московского городского суда по делу N 33-5952/2020 истец приобрел в интернет-магазине бытовую технику, после чего захотел ее вернуть. Упаковка не вскрывалась, товар исправный. Но продавец отказывался принимать его обратно. После внесения изменений в законодательства права потребителей при дистанционной покупке расширились.
споров уже решено
Хотите так же?
Порядок возврата бракованной бытовой техники
Вернуть в магазин бытовую технику не так просто, особенно если она относится к категории технически сложной. Для этого придется доказать факт наличия существенного недостатка. Потребитель должен заказать экспертизу, в ходе которой проверяется, исправна ли техника. Если будет обнаружен брак, товар заменят на аналогичный или примут обратно с возмещением уплаченных средств. В противном случае техника подлежит ремонту по гарантии.
| Продавец не принимал товар | 99 |
| Продавец отказывал в ремонте | 60 |
| Продавец не хотел менять товар/возвращать деньги | 71 |
| Не было проблем | 21 |
Обнаружен брак
Продавец обязан произвести экспертизу за свой счет. Потребитель может контролировать процесс проверки и указывать, в чем конкретно заключается неисправность. Если выяснится, что покупатель не причастен к некорректной работе техники, то магазин обязан вернуть ему деньги, обменять товар или устранить выявленные недостатки за свои средства.
Однако если проверка выявит, что в неисправности техники виноват сам потребитель, то в принятии товара отказывается, замена не производится, а средства не возвращаются. Более того, покупателю придется возместить продавцу стоимость экспертизы.
Гарантийный ремонт
Гарантийный срок определяется либо самим производителем, либо продавцом. При этом магазин имеет право предложить приобрести за отдельную плату дополнительное гарантийное обслуживание. Иногда оно предоставляется в подарок или по акции.
Во время ремонта покупателю могут предоставить во временное пользование аналогичную технику взамен неисправной. Законом установлен максимальный срок гарантийного ремонта – 45 дней.
Судебная практика. Практика по делам о возврате бытовой техники обширна, но противоречива. Не до конца ясен вопрос, что признается существенным недостатком. До Верховного суда РФ дошло дело № 18-КГ19-74, определение по которому было вынесено летом 2019 г. Истец обратился с иском о возврате денег за холодильник, который систематически отключался. Сроки о предъявлении требований соблюдены. Первые две инстанции согласились, что в неисправности товара виноват производитель, однако ВС РФ отправил дело на новое рассмотрение. Он потребовал проверить, действительно ли указанный недостаток считается неустранимым (существенным) или его устранение экономически нецелесообразно.
Пошаговая инструкция возврата бытовой техники
Чтобы вернуть бытовую технику, необходимо соблюдать определенный алгоритм действий:
Составить заявление или заполнить предложенное
Законом предусмотрена подача документа в свободной форме, однако во многих магазинах есть уже готовые бланки, в которые требуется лишь внести недостающие сведения. По желанию покупатель может лично составить заявление от руки или распечатать его. Главное – указать всю требующуюся информацию. К ней относятся данные, которые перечислены ниже в таблице.
|
Что указать |
Описание |
|
Данные о магазине |
Наименование, его адрес и контактные данные |
|
Сведения о заявителе |
ФИО, адрес регистрации и фактического проживания, номер телефона |
|
Данные о товаре |
Вид приобретенного товара, дата совершения покупки |
|
Причины возврата |
Например, можно указать, что товар имеет неполную комплектацию, несоответствует заявленным характеристикам и др.) |
|
Обязательные реквизиты |
Текущая дата и подпись заявителя |
При наличии чека или иного документа, подтверждающего покупку, его нужно приложить. В противном случае нужно использовать другие доказательства или требовать восстановление чека.
Направить продавцу заполненное заявление
Есть несколько способов, как это сделать:
-
Отдать сотруднику магазина при личном визите. Он должен проставить штамп на экземпляре потребителя и подписать его, а после этого отдать. Принятое заявление обязательно регистрируется в журнале.
-
Отправить по почте. Для этого нужно направить продавцу заказное письмо. В ответ должно прийти извещение о получении отправления, что будет доказательством принятия документа к рассмотрению.
-
Направить продавцу через представителя.
Запросить проведение экспертизы
Чтобы оформить возврат неисправного устройства, нужно убедиться, что поломка произошла по вине производителя. Если будет доказана причастность потребителя к неисправности техники, ему придется возместить стоимость экспертизы. В противном случае продавец возвращает деньги, меняет устройство либо ремонтирует его.
Ожидать возврата средств продавцом
После получения результатов экспертизы нужно еще раз подать заявление, после чего в течение 10 дней должны быть возвращены деньги за технику.
Если продавец отказывается принимать бытовую технику
Магазин может отказаться удовлетворять требования гражданина о возврате бытовой техники при следующих обстоятельствах:
- Приобретенное устройство относится к категории товаров, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. В данном случае это технически сложная бытовая техника, производитель или продавец которой установил для нее срок гарантии, превышающий год.
- Если потребитель пропустил срок, предусмотренный для возврата, либо не нарушил другие требования законодательства и производителя/магазина относительно состояния устройства, упаковки и т.д. Некоторые продавцы требуют соблюдать целостность упаковки вплоть до пакета.
Если продавец отказывается оформлять возврат техники в магазин, есть несколько способов решить возникшую правовую проблему:
- досудебная претензия;
- жалоба в Роспотребнадзор;
- исковое заявление.
Составление претензии
Претензия по своей структуре и содержанию очень похожа на заявление о возврате. Она также составляется письменно в свободной форме в двух экземплярах. Магазину дается 10 дней для подготовки ответа. Перед обращением в суд направление претензии обязательно, так как законодатель для урегулирования правового конфликта в органе правосудия требует соблюдение претензионного (досудебного) порядка.
По истечении указанного срока, если требования не удовлетворены, можно подать иск в судебный орган, направить жалобу в Роспотребнадзор или получить содействие от отдела по защите прав потребителей. При этом можно обратиться одновременно во все инстанции.
В претензии важно указать, какие меры будут предприняты, если требования не будут удовлетворены. Также необходимо упомянуть, что правовой спор можно решить мирным путем, не участвуя в судебном разбирательстве.
Скачать Направление жалобы в Роспотребнадзор
Зачастую магазины стараются пойти клиенту навстречу, когда узнают о его намерении обратиться в Роспотребнадзор. Направление жалобы в это учреждение грозит внеплановой проверкой. Потенциальный штраф, который могут выписать магазину, может значительно превышать сумму, которую требует вернуть потребитель. Поэтому часто до этой меры не доходит.
Однако если магазин не реагирует на намерение клиента обратиться в надзорный орган, то придется составлять жалобу. В законе не предусматривается конкретная форма. При ее написании можно взять за основу заявление и претензию, дополнив документ информацией о соблюдении претензионного порядка.
Самый простой способ отправки жалобы – через официальный сайт. Для этого понадобится заполнить предлагаемые в заявке поля. При личном визите или отправке по почте документ направляется в территориальный орган учреждения соответствующего региона. Ответ следует ожидать в течение 30 суток после доставления жалобы адресату.
Скачать Обращение в суд
Если требования не удовлетворены в претензионном порядке, появляется возможность обращения в судебный орган. Подсудность определяется в зависимости от цены иска. Если она превышает 100 тыс. руб., то спор разрешается районным судом. Дела, не достигающие этой суммы, решаются мировым судьей.
Истец может выбрать, в какой конкретно суд подавать документы:
- по адресу или месту жительства ответчика;
- по месту совершения покупки техники;
- по своему месту пребывания.
Однако в договоре купли-продажи стороны могут указать любой суд для решения правовых споров.
Исковое заявление составляется в соответствии с требованиями, регламентированными в ст. 131 ГПК РФ. В нем указываются сведения о сторонах, описывается суть спора, предъявляемые требования с обоснованием, а также предпринятые меры для урегулирования конфликта. В конце перечисляются прикладываемые документы, ставится дата и подпись заявителя.
“Помимо требований о возврате денег, можно запросить компенсацию морального или материального ущерба, судебных издержек, неустойку и штраф.”
Обращение в судебный орган – самый надежный способ защитить свои права, поскольку решение этой инстанции исполняется обязательно. Однако процесс длительный. Судебное заседание назначается в течение двух месяцев, а затем может переноситься на неопределенный срок.
Судебная практика
Если вам отказывают в возврате денег за неисправную бытовую технику, вы имеете полное право взыскать средства в судебном порядке. Так и поступила р-ка Р., которая купила холодильник, а он оказался бракованным.
В ходе судебного разбирательства была назначена судебная экспертиза, которая показала наличие заводского брака. Но продавец по-прежнему утверждал, что недостатки произошли по вине продавца, правда доказать это он не смог. В итоге суд удовлетворил исковое заявление в полном объеме.
Частые вопросы
По условиям возврата некачественного товара, выявленный дефект должен быть существенным. Это выясняется при проведении экспертизы. Однако если бытовая техника не относится к категории технически сложной и гарантийный срок менее года, ее можно вернуть, даже если она выполнена качественно.
Для этого нужно направить в магазин заявление с требованием возврата средств. Затем придется обратиться в банк для расторжения договора кредитования. Выплаты должен произвести продавец, с потребителя это обязательство снимается.
Технически сложные товары надлежащего качества должны быть возвращены в течение 15 дней, остальные – по общим правилам. Некачественные устройства подлежат возврату в течение всего срока гарантии. Если производитель или продавец его не указал, то в течение 10 лет.
Заключение эксперта
Бытовая техника делится на две категории: технически сложная и простая. При этом устройства, относящиеся к первой категории, в соответствии с законодательством обмену и возврату не подлежат, если они надлежащего качества и их гарантийный срок превышает один год. В то время как простую технику можно вернуть, даже если она просто не понравилась.
Если магазин не реагирует на заявление о возврате либо отказывает в удовлетворении требований, можно обратиться в Роспотребнадзор или в судебный орган. Обычно продавцы остерегаются внезапных проверок надзорных органов и не желают участвовать в судебном разбирательстве. Поэтому о своих намерениях лучше сообщить заранее.
