Возврат товара купленного в интернет-магазине: как вернуть покупку

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Покупатель имеет право осуществить возврат товара в интернет-магазин по правилам, регламентированным на законодательном уровне. Примечательно то, что в рассматриваемом случае вернуть купленный дистанционным образом предмет можно немного по другим условиям, чем, если бы продукция была приобретена в офлайн торговой точке.

Законодательные основы возврата

Возврат товара купленного в интернет-магазине осуществляется по правилам, регламентированным ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей РФ №2300-1 от 1992 г. (далее ЗоЗПП) и ПП №2463 от 2020 г.

Согласно этим положениям, договор купли-продажи продукции заключается по условиям оферты. Фактически, клиент знакомится с изделием посредством просмотра фото, видео. В свою очередь, продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о реализуемом продукте. В частности, магазин осведомляет потребителя о:

  • потребительских свойствах изделия;
  • месте производства продукции;
  • стоимости товара и условиях его покупки;
  • правилах доставки;
  • сроке службы, годности или гарантии;
  • месте нахождения продавца.

Указанные сведения предоставляются до заключения договора купли-продажи. Как правило, их можно найти в описании к товару.

Возврат качественного товара

Согласно регламентированным на законодательном уровне правилам, покупатель имеет право отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине, даже если он не содержит недостатков. Причем, клиент имеет право не раскрывать причины, по которым он решил расторгнуть договор купли-продажи.

Сроки

Вернуть товар, купленный в интернете можно в любое время до его доставки клиенту, либо в течение 7 дней после получения.

Согласно ст.26.1 ЗоЗПП, продавец обязан оповестить покупателя о правилах и условиях возврата в письменном виде. Если интернет-магазин не сделает этого, то срок, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки, увеличивается до 3 месяцев.

Важно! Так называемая памятка об условиях возврата товара предоставляется клиенту вместе с купленной вещью в момент ее доставки.

Условия

Условия возврата товара в интернет-магазине регламентированы ст.26.1 ЗоЗПП и Правилами продажи товаров дистанционным образом, регламентированных ПП №2463 от 2020 г. На основании этих положений, покупатель имеет право отказаться от покупки в предусмотренные законодательством сроки, если:

  • купленный продукт не потерял товарный вид;
  • сохранены потребительские свойства;
  • у клиента имеют подтверждения покупки, например товарный чек.

Согласно действующим правилам, изделие, купленное дистанционным образом, может быть передан лично покупателю, а если его нет, то третьему лицу, который располагает сведениями о номере заказа или другой информацией о покупке.

Обратите внимание! Расходы за пересылку продукции без дефекта, от которой отказался покупатель, несет либо продавец, либо покупатель, в зависимости от условий оферты.

Когда возврат невозможен

В некоторых случаях покупка, приобретенная в интернет-магазине возврату не подлежит. Ввернуть предмет, при условии, что он не имеет недостатков, невозможно, если он изготовлен по индивидуальному заказу.

Однако, если вещь, сделанная на заказ, имеет дефекты, либо исполнитель, при условии предварительной оплаты покупки, нарушил сроки ее поставки, то клиент имеет право отказаться от нее.

Пример:

Екатерина Маврина заказала в интернет-магазине диван по индивидуальным размерам и оплатила его. Согласно договору исполнитель обязан передать готовый товар 11 января 2022 г. Но, в назначенный день продавец не доставил заказ. Екатерина связалась с представителем торговой точки. Менеджер сообщил, что диван еще ее готов. Его привезут 20 января. 21 числа женщина вновь обратилась в магазин и сообщила о том, что отказывается от покупки, так как товар не привезли в обозначенный договором срок.

Представитель торговой точки объяснил Екатерине то, что согласно ЗоЗПП отказаться от приобретения товара, изготовленного на заказ невозможно. Тогда женщина обратилась с исковым заявлением в суд.

Судья, рассмотрев дело, установил, что согласно договору товар должен был быть доставлен 11 апреля. После того, как диван не привезли в установленный период времени, истица назначила новую дату. Однако и в этот раз интернет-магазин нарушил сроки доставки.

Сославшись на ст.23.1 ЗоЗПП суд удовлетворил иск Екатерины Мавриной и обязал ответчика вернуть полученные от истицы денежные средства за диван в полном объеме.

Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, невозможно и в том случае, если покупатель, получив посылку, нарушил товарный вид, либо совершил действия, которые привели к утрате потребительских свойств продукта.

Пошаговая инструкция

Возврат товара в интернет-магазин по закону можно осуществить в течение 7 дней после получения посылки. При этом не имеет значения, по какой причине покупатель отказался от заказа.

Для того чтобы вернуть приобретенную дистанционным образом вещь необходимо ознакомиться с памяткой, предоставленной продавцом, в котором описаны правила и условия возврата.

«Помните, если таких сведений в письменном виде нет, то срок, в течение которого клиент имеет право вернуть товар надлежащего качества, увеличивается до 3 месяцев».

Если информация о правилах и условиях возврата не предоставлена, то в первую очередь рекомендуется связаться с продавцом и уточнить, каким образом можно вернуть покупку.

Надо отметить, что доставка посылки до склада интернет-магазина осуществляется за счет покупателя или продавца, в зависимости от условий оферты.

Как правило, крупные дистанционные точки продаж размещают на своем сайте форму, которую требуется заполнить при возврате изделия. Но это не означает того, что клиент не имеет права оформить отказ от покупки традиционным методом, путем направления письменного заявления.

Заявление на возврат качественного товара составляют в свободной форме. В нем указывают:

  • наименование интернет-магазина;
  • ФИО покупателя;
  • обстоятельства заключения договора купли-продажи;
  • описание купленного предмета и его стоимость;
  • требования;
  • дату, подпись.

Обратите внимание на то, что, возвращая товар в интернет-магазин, покупатель имеет право не указывать причины, по которым решил отказаться от покупки.

Продавец обязан вернуть деньги, полученные от покупателя во время заключения договора купли-продажи в течение 10 дней с момента предъявления требования.

Образец заявления
Заявление о возврате товара надлежащего качества, купленного в интернет-магазине
zoom Скачать Заявление о возврате товара надлежащего качества, купленного в интернет-магазине

Возврат изделия с дефектом

Возврат в интернет-магазин товара с дефектом осуществляется по общим правилам, регламентированным ЗоЗПП. Вернуть можно любую вещь, которая имеет недостатки, в том числе и ту, которая изготовлена на заказ.

Дефектами признаются не только явные недостатки, например поломка изделия, но и несоответствие товара описанию. Например, если клиент заказывал смартфон с поддержкой 4G, а ему пришел телефон без указанной функции, но в полностью рабочем состоянии, покупатель имеет право отказаться от покупки.

Сроки

Сроки возврата товара купленного в интернет-магазине регламентированы на законодательном уровне. Покупатель имеет право вернуть покупку ненадлежащего качества во время гарантии, на протяжении срока годности или не более чем спустя 2 года после изготовления (покупки) изделия, если гарантия или период полезного использования не установлен.

Условия

Обмен товара в интернет-магазине, который имеет недостатки, осуществляется, по условиям, регламентированным ЗоЗПП:

  • покупку обязаны принять, даже если клиент потерял упаковку, а изделие не имеет товарного вида;
  • покупатель имеет право заявить о требованиях в отношении вещи ненадлежащего качества, в срок, определенный на законодательном уровне;
  • отсутствие чека о покупке не является причиной отказа в принятии покупки;
  • доставка изделия осуществляется за счет продавца;
  • в случае необходимости интернет-магазин имеет право провести экспертизу продукции для установления природы происхождения недостатков.

Вернуть технически сложный товар, если с момента покупки прошло 15 дней, при условии наличия незначительных недостатков не получится. В таком случае представитель торговой точки может предложить ремонт изделия.

Важно! Потребовать возврата уплаченных денег или обмена товара в течение срока годности, гарантии, после истечение 15 дней со дня заключения договора купли-продажи, если товар имеет существенный недостаток, или продавец нарушил сроки устранения дефектов, либо предмет невозможно использовать 30 дней в течение каждого года из-за существующего брака.

Требования

Вернуть товар в интернет-магазин можно по условиям ст. 18 ЗоЗПП. При этом покупатель имеет право потребовать:

  • расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств;
  • безвозмездного устранения недостатков;
  • обмена изделия на аналогичное или подобное;
  • возврата части стоимости товара, в связи с перерасчетом покупной цены.

Требования излагают в письменной форме в претензии.

Держиева Елена Алексеевна
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если из-за покупки в интернет-магазине некачественного товара вы получил убыток, требуйте не только возврата денег, ремонта изделия его обмена либо уменьшения покупной цены, но и компенсации затрат.

Задать вопрос

Сроки исполнения требований

Товар, заказанный через интернет можно вернуть в период, утвержденный на законодательном уровне. Если изделие содержит недостатки, то магазин обязан исполнить требования клиента в обозначенные сроки, которые не противоречат действующему законодательству.

№ п.п.

Требование покупателя

Сроки исполнения, в днях

1

Возврат денежных средств за покупку при расторжении договора купли-продажи

10

2

Замена товара

7

3

Ремонт

45

4

Снижение цены товара, на сумму соразмерную недостаткам

10

За нарушение сроков исполнения требований клиента магазин несет ответственность. В таком случае с него можно взыскать компенсацию в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Экспертиза

В случае необходимости интернет-магазин имеет право отправить изделие ненадлежащего качества на экспертизу. Проверка необходима для того, чтобы установить природу происхождения недостатков.

Согласно установленным правилам, экспертиза должна быть закончена через 20 дней спустя регистрации претензии.

Обратите внимание! Клиент имеет право участвовать в процессе проверки. Если магазин не желает отправлять товар на экспертизу, покупатель может сделать это сам, а затем взыскать расходы с торговой точки.

Продавец не принимает возврат

Если возврат товара приобретенного в интернет-магазине осуществить не удалось, например из-за того, что продавец отказывает в его приеме, то покупатель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека составляют в свободной форме в стиле делового письма. Направить обращение можно почтой или онлайн при помощи специальной формы, размещенной на официальном сайте ведомства.

Обращения граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В это время сотрудники Роспотребнадзора могут организовать внеочередную проверку интернет-магазина. Результат направляют в письменной форме. В нем специалисты ведомства дадут оценку действиям представителя торговой точки.

Образец заявления
Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя
zoom Скачать Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя

Иск в суд

Если отмену интернет-заказа произвести не удалось, либо продавец отказывается исполнять требования клиента в отношении изделия надлежащего или ненадлежащего качества, то за защитой своих прав покупатель может обратиться в суд.

Исковое заявление составляют в свободной форме, но с учетом норм, регламентированных ст.131 ГПК РФ.

Если стоимость исковых требований составляет 50 тыс. руб. и менее, то иск подают в мировой суд, если более указанной суммы, то в районный.

Госпошлина по вопросам защиты прав потребителей не уплачивается. Исключением являются случаи, когда стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей. В таком случае размер платы определяют в соответствии со ст.333.19 НК РФ.

Образец заявления
Образец искового заявления о взыскании денежных средств, за товар приобретенный в интернет-магазине
zoom Скачать Образец искового заявления о взыскании денежных средств, за товар приобретенный в интернет-магазине

Судебная практика

Валентина Иванова купила в интернет-магазине вечернее платье, сшитое по индивидуальному заказу. Получив посылку, после детального осмотра женщина обнаружила то, что швы изделия расходятся. Валентина решила вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Она подала претензию с требованием вернуть деньги за бракованный товар и получила ответ, что заказные изделия, произведенные по индивидуальным параметрам, возврату и обмену не подлежат.

Такой ответ Валентину не устроил, она обратилась с исковым заявлением в суд. Женщина потребовала возврата уплаченных денежных средств, а также неустойку за каждый день просрочки исполнения требований, отраженных в претензии.

Суд отправил платье на экспертизу, которая показала, что изделие содержит фабричный брак. Судья, рассмотрев дело по существу, удовлетворил иск Ивановой в полном объеме.

Частые вопросы

Что делать, если интернет-магазин не хочет менять технику, ссылаясь на ПП №2463 от 2020 г.?
+

В таком случае необходимо написать претензию и передать ее продавцу лично под роспись или заказным письмом по почте. Если в обозначенное в документе время интернет-магазин не исполнит требования, то можно подавать исковое заявление в суд. В судебном порядке рекомендуется взыскивать не только стоимость техники, но и неустойку за просрочку выполнения обязательств.

Можно ли сдать качественное постельное белье в интернет-магазин и обменять его на такое же, только другой расцветки?
+

Согласно установленному порядку, покупатель имеет право отказаться от покупки из интернет-магазина на протяжении 7 дней с момента получения посылки. В таком случае продавец возвращает уплаченные денежные средства в течение 10 дней. По закону, возможности обмена не предусмотрено, однако это не запрещено. Рекомендуется связаться с продавцом и договориться о замене товара.

Интернет-магазин прислал не тот телефон, который я заказывал. Продавец согласился заменить товар. Кто оплачивает доставку посылки?
+

Передача покупателю изделия, не соответствующего описанию является ошибкой продавца. В таком случае доставку посылки на склад интернет-магазина осуществляется за счет торговой точки. Клиент имеет право самостоятельно оплатить пересылку, а затем потребовать компенсации затрат.

Заключение эксперта

Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.

Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.

После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.

В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (0)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.

Другие статьи по теме

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по всей России