Основания для отказа
Довольно часто случаются спорные ситуации, когда покупатель хочет вернуть деньги за продукцию, а магазин категорически не согласен с этим и отказывает в возврате. Основания для такого решения можно поделить на законные и незаконные.
Законные основания
В некоторых ситуациях продавец отказывается вернуть деньги за товар на вполне законных основаниях. К таковым можно отнести случаи когда:
- возвращаемый товар входит в перечень невозвратных;
- покупатель не соблюдает сроки возврата - по закону сделать это можно в течение 14 дней;
- брак изделия или дефекты возникли по вине покупателя;
- не сохранен товарный вид;
- на изделии появились следы эксплуатации – потертости, царапины и пр.
Незаконные основания
Если говорить про незаконный отказ, то он будет в ситуациях, когда представители магазина ссылаются на следующие основания:
- без чека прием товара назад невозможен;
- в кассе нет денег, так как они были сданы инкассаторам;
- в магазине отсутствует изделие, которым можно было бы заменить возвращаемый товар;
- товар не подлежит обмену, хоть в утвержденном перечне он отсутствует;
- вернуть товар, приобретенный по акции или скидке, невозможно.
Инструкция, что делать, если продавец отказал в возврате денег
Рассмотрим ситуацию, что делать, если вы имеете право вернуть товар, но продавец отказывает вам в возврате, нарушая все нормы закона.
В первую очередь рекомендуется обратиться к магазину с претензией. Для этого можно воспользоваться инструкцией, подготовленной нашими юристами.
- Собираем необходимые документы. Пакет бумаг небольшой, а иногда ограничивается лишь одним требованием, все зависит от конкретной ситуации.
- Составляем претензию. Ее можно написать самостоятельно, но лучше обратиться за помощью к юристу во избежание ошибок.
- Подаем документы продавцу. Бумаги передают лично, через доверенное лицо, либо заказным письмом с уведомлением по почте.
- Ждем ответа от магазина. Срок рекомендуется отразить в претензии.
- Обращаемся в контролирующие органы или суд. Если продавец не ответил в законодательно регламентированный период, то вы имеете право обратиться в надзорные органы.
| Да, неоднократно | 408 |
| Нет, таких проблем не было | 71 |
Иногда магазин, ссылаясь на Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату (ПП №2463 от 2020 г). отказывается принимать некачественный товар в связи с тем, что он не подлежит замене. Такие действия незаконны, так как вы имеете право требовать вернуть деньги за любую покупку, если вещь оказалась с дефектами, а недостатки возникли не по вашей вине.
Какие понадобятся документы
Если продавец не принимает товар обратно, не возвращает деньги, вы имеете право обратиться в магазин уже с претензией. К ней нужно приложить документы, которые есть в наличии. Перечень может включать в себя:
- чек, квитанцию;
- договор купли-продажи;
- гарантийный талон;
- технический паспорт изделия;
- инструкция эксплуатации и др.
Перечень документов напрямую зависит от конкретной ситуации. Отсутствие у вас чека о покупке не является основанием для отказа в принятии товара. Иногда пакет бумаг и вовсе ограничивается только двумя экземплярами претензии.
Пример из практики:
Гр-н О. приобрел брючный костюм. Дома обнаружил то, что изделие не подходит по размеру. Далее он обратился к продавцу с просьбой обменять товар на аналогичный, но только другого размера. Чек был утерян, поэтому была предоставлена выписка из банка, подтверждающая оплату картой. Продавец отказался от приема костюма, объяснив это тем, что у гр-на О. нет кассового чека. Он написал претензию и пожаловаться на магазин. Покупателю вернули деньги.
Надо отметить, что при возврате качественного товара вы обязаны позаботиться о сохранности товарного вида и потребительских свойств. Продавец имеет право отказать в принятии вещи без дефектов, если найдет следы использования. Также магазин может не возвращать деньги за качественный товар, если, в момент предъявления требований о возврате, в продаже имеются аналогичные или подобные вещи.
Образец претензии на возврат денег
Возврат товара можно осуществить по устной договоренности с представителем торговой точки. Если договориться не удалось, то вопрос решают, как мы и писали, в претензионном порядке. Для этого составляют претензию и подают лично. Также это может сделать доверенное лицо, либо вам следует отправить ее заказным письмом Почтой России.
Единого образца претензии не существует. Его составляют в стиле делового письма. При написании рекомендуется руководствоваться стандартными правилами составления заявлений.
- В правом верхнем углу размещаем шапку. Здесь указываем сведения о магазине и ваши контактные данные.
- Ниже, посредине страницы пишем наименование документа, например «Претензия о возврате некачественного товара».
- С новой строки перечисляем обстоятельства покупки, описываем купленный предмет, его стоимость.
- В случае возврата некачественного товара, важно перечислить найденные недостатки, а если продавец отказывается принимать вещь без дефектов в двухнедельный период после покупки, то в претензии указываем причины расторжения ДКП.
- Затем стоит написать о требованиях и сроках их исполнения.
- Также, в процессе написания претензии, рекомендуем ссылаться на законодательные нормы и предупредить продавца о последствиях неисполнения требований. Например, о том, что вы имеете право взыскать с магазина неустойку или обратиться за помощью в суд. В данном случае очень полезна помощь юриста, так как именно он сможет грамотно апеллировать законодательными нормами.
- Заканчивают претензию перечнем прилагаемых к ней документов, датой, подписью и ее расшифровкой.
Поручить составление претензии можно юристу. Это избавит от риска ошибок и траты времени, что будет на руку магазину. Также вы можете воспользоваться образцом, составленным нашими специалистами.
Скачать Сроки
Вы имеете право обозначить сроки исполнения требований в претензии. Они не могут превышать допустимых законодательством пределов.
|
Требование |
Срок, в днях |
|
Ремонт изделия |
45 |
|
Обмен товара с недостатками |
7 |
|
Обмен товара с недостатками в случае проведения экспертизы |
20 |
|
Расторжение договора купли-продажи, возврат уплаченных денежных средств |
10 |
|
Возврат части уплаченных денежных средств в случае перерасчета покупной цены товара ненадлежащего качества |
10 |
За нарушение сроков продавец несет ответственность. Вы можете потребовать неустойку в размере 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.
Контролирующие органы
Куда обращаться, если вам не возвращают деньги за товар, не имея на это законных оснований? В первую очередь рекомендуется обратиться с претензией к руководству компании. Одновременно или после этого вы имеете право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Согласно утвержденным на законодательном уровне правилам, если вам отказываются возвращать деньги за товар, то вы имеете право сразу подать иск в судебную инстанцию, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта.
Но в этом случае вы теряете право на взыскание с магазина неустойки за нарушение сроков исполнения требований, а также штрафа в размере 50% от стоимости иска. Именно поэтому, перед тем, как обращаться в суд, рекомендуется подать претензию непосредственно продавцу, дождаться ответа или окончания периода на исполнение обозначенных клиентом требований.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если в магазине не принимают товар обратно, хотя по закону должны, вы можете пожаловаться в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Сделать это можно тремя способами:
- путем представления жалобы в письменной форме лично сотруднику ведомства;
- направив письменную жалобу почтой;
- заполнив специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора.
Обращения граждан рассматривают в течение 30 дней. Данное правило регламентировано ФЗ-59 от 2006 г.
Вы можете потребовать проведения проверки магазина. Если сотрудники ведомства увидят в действиях торговой точки состав правонарушения, то на продавца составят протокол.
К претензии в Роспотребнадзор прилагаются документы, которые могут помочь представителям службы дать справедливую оценку действий продавца.
По факту выявления правонарушений Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться с иском в суд или рекомендовать это сделать вам в своем ответе.
Иск в суд
Если продавец не хочет возвращать деньги за товар, вы можете обратиться в суд. Для этого нужно подать исковое заявление.
Если стоимость требований составляет 100 тыс. руб. и менее, то иск подают в мировой суд, если более указанной суммы, то в районный.
Заявление составляют с учетом правил, регламентированных ст.131-132 ГПК РФ. За помощью в написании иска желательно обратиться к юристу. В судебном порядке вы имеете право потребовать не только возврата денежных средств за покупку, но и неустойку за нарушение сроков исполнения требований, штраф, а также компенсацию затрат и морального вреда.
Согласно действующему законодательству, если продавец не желает принимать товар, не имея на это оснований, вы вправе подать исковое заявление в суд. В таком случае обращаться в судебный орган можно, не уплачивая госпошлину. Но если стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей, то государственная пошлина рассчитывается на основании ст. 333.19 НК РФ.
Судебная практика
Гр-н Новиков приобрел в магазине стиральную машину-автомат. В этот же день покупателю доставили товар за счет продавца. После получения покупки он обнаружил, что ему привезли стиральную машину-полуавтомат. То есть, клиент уплатил деньги за другой товар.
На следующий день Новиков обратился с претензией продавцу. Он потребовал, чтобы ему вернули деньги за товар. Представитель торговой точки объяснил, что если машинка работает надлежащим образом, то вернуть ее в течение 14 дней невозможно, так как она относится к технически сложным изделиям, перечень которых регламентирован ПП №924 от 2011 г.
Новиков с решением продавца не согласился и обратился с исковым заявлением в суд. Он рассказал, что магазин отказывается принять товар обратно. Но мужчина приобретал совершенно другую стиральную машину, которая отличается не только маркой и цветом, но и потребительскими свойствами.
Вместе с исковым заявлением истец предоставил товарный чек, в котором было указано наименование купленного товара.
Суд, рассмотрев дело, установил, что продавец нарушил требования ст.456 ГК РФ, тем самым по факту не исполнил свои обязательства по договору. Судья удовлетворил иск Новикова в полном объеме.
Частые вопросы
В случае обнаружения недостатков, вы имеете право вернуть товар и потребовать исполнения требований. Если магазин отказывает, можно написать претензию, пожаловаться в Роспотребнадзор, либо подать исковое заявление в суд.
Необходимо обратиться к продавцу с претензией и потребовать возврата денег, перерасчета покупной цены, проведения ремонта или замены телефона.
Экспертизу в отношении некачественного товара обязан за свой счет провести продавец. Но вы можете сделать это самостоятельно. Нужно обратиться в специализированную компанию или к частному эксперту, который имеет право проводить проверку. Если будет установлено то, что дефекты произошли не по вашей вине, можно потребовать от продавца компенсации затрат на экспертизу.
Заключение эксперта
Если магазин не возвращает деньги за товар в 2024 году, но при этом не имеет на это законных оснований, то вы можете пожаловаться руководству компании, в Роспотребнадзор или же подать судебный иск. Надо отметить, что подача претензии в отношении некачественного товара допускается не только в адрес магазина, но и напрямую производителю, либо импортеру изделия. Вы имеете право сразу обратиться в суд, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта. Но в таком случае не сможете взыскать с продавца неустойку или штраф. В любом случае, рекомендуем обращаться к нашим юристам, чтобы они разобрали вашу ситуацию и объяснили, как лучше действовать.
