Законные основания отказа
В некоторых случаях продавец отказывается вернуть деньги за товар на вполне законных основаниях:
- покупатель пытается вернуть качественное изделие, которое содержит следы использования;
- нарушены сроки возврата, установленные на законодательном уровне;
- дефект возник по вине клиента;
- вещь без дефектов входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, регламентированный ПП №2463 от 2020 г.
Если магазин не хочет возвращать деньги за покупку, не имея на это законных оснований, клиент имеет право подать претензию, либо обратиться в контролирующие органы.
Продавец отказал в возврате денег: действия клиента
Довольно часто случаются ситуации, когда продавец наотрез отказывается возвращать деньги за товар, возникает вопрос, что делать, если представитель торговой точки не желает исполнять требования клиента, не имея на это законных оснований.
В первую очередь рекомендуется обратиться к магазину с претензией. Для этого можно воспользоваться общеустановленной пошаговой инструкцией.
- Собираем документы. Пакет бумаг небольшой, а иногда ограничивается лишь одной жалобой.
- Составляем претензию. Ее можно написать самостоятельно или обратиться за помощью к специалисту.
- Подаем документы представителю торговой точки. Бумаги передают лично, через доверенное лицо, либо заказным письмом с уведомлением по почте.
- Ждем ответа от магазина. Срок рекомендуется отразить в претензии.
- Если продавец не ответил в законодательно регламентированный период, то за защитой своих прав можно обратиться в контролирующие органы, либо в суд.
Иногда магазин, ссылаясь на ПП №2463 от 2020 г. отказывается принимать некачественный товар, в связи с тем, что он не подлежит замене. Такие действия незаконны, так как покупатель имеет право требовать вернуть деньги за любую покупку, если вещь оказалась с дефектами, а недостатки возникли не по вине клиента.
Перечень документов
Если продавец не принимает товар обратно, не возвращает деньги, покупатель имеет право обратиться с претензией. К ней прилагают документы, которые есть в наличии. Перечень может включать в себя:
- чек, квитанцию;
- договор купли-продажи;
- гарантийный талон;
- технический паспорт изделия;
- инструкция эксплуатации и др.
Перечень документов напрямую зависит от конкретной ситуации. Отсутствие у клиента чека о покупке не является законным основанием отказа в принятии товара. Иногда пакет бумаг ограничивается только двумя экземплярами претензии.
Пример
Сергей Потапов приобрел брючный костюм. Дома мужчина обнаружил то, что изделие не подходит ему по размеру. Покупатель обратился к продавцу с просьбой обменять товар на аналогичный, но только другого размера.
Мужчина сообщил о том, что потерял чек о покупке и предоставил выписку из банка, так как оплачивал товар дебетовой картой. Продавец отказался от приема костюма, объяснив это тем, что у клиента нет кассового чека.
Сергей написал претензию. На следующий день с ним связался старший менеджер магазина и предложил прийти выбрать другой костюм.
Надо отметить, что при возврате качественного товара покупатель обязан позаботиться о сохранности товарного вида и потребительских свойств изделия.
Продавец имеет право отказать в принятии вещи без дефектов, если найдет следы использования. Представитель торговой точки может не возвращать деньги за качественный товар, если в момент предъявления покупателем требований, в продаже имеются аналогичные или подобные вещи.
Образец претензии на возврат денег
Возврат товара можно осуществить по устной договоренности с представителем торговой точки. Если договориться не удалось, то вопрос решают в претензионном порядке. Для этого составляют претензию и подают лично, через доверенное лицо, либо заказным письмом Почтой России.
Единого образца претензии не существует. Ее формируют в стиле делового письма. При ее написании рекомендуется руководствоваться стандартными правилами составления заявлений.
- В правом верхнем углу размещаем шапку. Здесь указываем сведения о магазине и покупателе, а также контактные данные.
- Ниже, посредине страницы пишем наименование документа, например «Претензия о возврате некачественного товара».
- С новой строки перечисляем обстоятельства заключения договора купли-продажи, описываем купленный предмет, его стоимость.
- В случае возврата некачественного товара, важно перечислить найденные недостатки, а если продавец отказывается принимать вещь без дефектов в двухнедельный период после покупки, то в претензии указывают причины расторжения договора купли-продажи.
- Следующий абзац рекомендуется посвятить требованиям и срокам их исполнения.
- Также, в процессе написания претензии советуется ссылаться на законодательные нормы и предупредить продавца о последствиях неисполнения требований. Например, о том, что клиент имеет право взыскать с магазина неустойку или обратиться за помощью в суд.
- Заканчивают претензию перечнем прилагаемых к ней документов, датой, подписью и расшифровкой автографа.
Поручить составление претензии можно юристу. Однако это не означает того, что покупатель не имеет право написать ее самостоятельно.
Скачать Сроки
Покупатель имеет право обозначить сроки исполнения требований в претензии. Они не могут превышать допустимых законодательством пределов.
|
№ п.п. |
Требование |
Срок, в днях |
|
1 |
Ремонт изделия |
45 |
|
2 |
Обмен товара с недостатками |
7 |
|
3 |
Обмен товара с недостатками в случае проведения экспертизы |
20 |
|
4 |
Расторжение договора купли-продажи, возврат уплаченных денежных средств |
10 |
|
5 |
Возврат части уплаченных денежных средств в случае перерасчета покупной цены товара ненадлежащего качества |
10 |
За нарушение сроков продавец несет ответственность. Покупатель может требовать неустойку в размере 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.
Контролирующие органы
Куда обращаться, если покупателю возвращают деньги за товар, не имея на это законных оснований? В первую очередь рекомендуется обратиться с претензией к руководству компании. Одновременно или после этого клиент имеет право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
«Согласно утвержденным на законодательном уровне правилам, если потребителю отказываются возвращать деньги за товар, то он имеет право сразу подать иск в судебную инстанцию, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта».
Но в таком случае клиент теряет право на взыскание с магазина неустойки за нарушение сроков исполнения требований, а также штрафа в размере 50% от стоимости иска. Именно поэтому, перед тем, как обращаться за защитой своих прав в суд, рекомендуется подать претензию непосредственно продавцу, дождаться ответа или окончания периода на исполнение обозначенных клиентом требований.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если продавец не принимает товар обратно, не имея на это законных оснований, покупатель может пожаловаться в территориальное подразделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Сделать это можно тремя способами:
- путем представления жалобы в письменной форме лично сотруднику ведомства;
- направив письменную жалобу почтой;
- заполнив специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора.
Обращения граждан рассматривают в течение 30 дней. Данное правило регламентировано ФЗ-59 от 2006 г.
Заявитель может потребовать проведения проверки магазина. Если сотрудники ведомства увидят в действиях торговой точки состав правонарушения, то на продавца составят протокол.
К претензии прилагаются документы, которые могут помочь представителям службы дать справедливую оценку действий продавца.
По факту выявления правонарушений Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться с иском в суд или рекомендовать это сделать заявителю в своем ответе.
Иск в суд
Если продавец не хочет возвращать деньги за товар, не имея на это законных оснований, покупатель имеет право обратиться за защитой своих прав в суд. Для этого подают исковое заявление.
Если стоимость требований составляет 100 тыс. руб. и менее, то иск подают в мировой суд, если более указанной суммы, то в районный.
Заявление составляют с учетом правил, регламентированных ст.131-132 ГПК РФ. За помощью в написании иска можно обратиться к специалисту. Сформировать документ можно и самостоятельно. Для этого рекомендуется руководствоваться образом или воспользоваться готовым бланком для заполнения.
В судебном порядке покупатель имеет право потребовать не только возврата денежных средств за покупку, но и неустойку за нарушение сроков исполнения требований, штраф, а также компенсацию затрат и морального вреда.
Согласно действующему законодательству, если продавец не желает принимать товар, не имея на это оснований, клиент вправе подать исковое заявление в суд. В таком случае обращаться в судебный орган можно не уплачивая госпошлину. Но если стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей, то государственная пошлина рассчитывается на основании ст. 333.19 НК РФ.
Судебная практика
Новиков Роман приобрел в магазине стиральную машину автомат. В этот же день покупателю доставили товар за счет продавца. После получения покупки мужчина обнаружил, что ему привезли стиральную машину полуавтомат. То есть, клиент уплатил деньги за другой товар.
На следующий день Роман обратился с претензией продавцу. Он потребовал, чтобы ему вернули деньги за товар. Представитель торговой точки объяснил, если машинка работает надлежащим образом, то вернуть ее в течение 14 дней невозможно, так как она относится к технически сложным изделиям, перечень которых регламентирован ПП №924 от 2011 г.
Новиков с решением продавца не согласился и обратился с исковым заявлением в суд. Он пояснил, что магазин отказывается принять товар обратно. Но, мужчина приобретал совершенно другую стиральную машину, которая отличается не только маркой и цветом, но и потребительскими свойствами.
Вместе с исковым заявлением истец предоставил товарный чек, в котором указано наименование купленного товара.
Суд, рассмотрев дело, установил, что продавец нарушил требования ст.456 ГК РФ, тем самым по факту не исполнил свои обязательства по договору. Судья удовлетворил иск Романова в полном объеме.
Частые вопросы
Согласно ЗоЗПП, в случае обнаружения недостатков покупатель имеет право вернуть товар и потребовать исполнения требований, обозначенных ст.18 ЗоЗПП. Если у продавца имеются сомнения в природе происхождения дефектов, он имеет право за свой счет отправить изделие на экспертизу. Если представитель торговой точки отказывает принимать такой товар, то клиент может написать претензию, пожаловаться в Роспотребнадзор либо подать исковое заявление в суд.
В таком случае в первую очередь необходимо обратиться к продавцу с претензией и потребовать возврата денег, перерасчета покупной цены, проведения ремонта или замены телефона. Если магазин не исполнит требования клиента в обозначенный срок, то можно обратиться в суд и взыскать с него не только стоимость некачественного изделия, но и неустойку, штраф, компенсацию расходов и морального вреда.
Экспертизу в отношении некачественного товара обязан за свой счет провести продавец. Покупатель имеет право отправить стиральную машину на проверку самостоятельно. Для этого необходимо обратиться в специализированную компанию или частному эксперту, который имеет право проводить проверку. Если будет установлено то, что дефекты произошли не по вине покупателя, то он имеет право требовать от продавца компенсации затрат на экспертизу.
Заключение эксперта
Если магазин не возвращает деньги за товар, не имея на это законных оснований, то покупатель может пожаловаться:
- руководству компании;
- в Роспотребнадзор;
- в суд.
Надо отметить, что подача претензии в отношении некачественного товара допускается не только в адрес магазина, но и напрямую производителю, либо импортеру изделия.
Покупатель имеет право сразу обратиться в суд, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта. Но в таком случае он не сможет взыскать с продавца неустойку или штраф.
