Для чего нужна проверка качества товара
Проверка качества приобретенного изделия – это процесс определения соответствия проданной продукции требованиям ГОСТа, ТУ, различных стандартов и технических регламентов.
Какая-то конкретная процедура проверки не установлена нормативными актами. Закон о защите прав потребителей содержит в себе указание на то, что в случае необходимости она проводится продавцом, изготовителем или импортером (см. ч. 5 ст. 18 ЗПП). Клиент имеет право присутствовать в ходе проверочных мероприятий.
Нередко их проводят прямо в магазине при продаже вещи. Так, менеджер по продажам тестирует бытовую технику, чтобы выяснить, соответствует ли та тем требованиям, которые указаны в сопроводительной документации.
Исследование качества производится обычным продавцом магазина, в отличие от экспертизы, для которой нужен особый специалист. Сотрудник компании-продавца проводит стандартный визуальный осмотр и устанавливает, можно ли использовать продаваемое изделие по назначению.
В каких случаях следует проверять качество продукции
Клиент имеет право потребовать проверку качества изделия в сам момент его покупки, или после. Если выяснилось, что вещь не соответствует стандартам, магазин принимает ее назад, чтобы понять, каковы причины появления дефектов.
В дату совершения покупки
Желательно, чтобы покупатель инициировал проведение проверки качества товара при его приемке. Если будут выявлены недостатки, клиент может попросить заменить бракованную вещь на качественную.
Потребителю в таком случае выдают аналогичное изделие надлежащего качества. Клиент может отказаться от оплаты некачественной вещи.
При возникновении дефектов в процессе эксплуатации вещи
Иногда неисправности обнаруживаются не сразу, а чуть позже. Покупатель забирает купленную вещь домой, пользуется ей какое-то время и замечает в процессе эксплуатации те или иные дефекты.
Клиенту не следует соблюдать правило 14 дней или проверять, состоит ли изделие в перечне товаров, не подлежащих возврату. Продавец обязан принимать на диагностику проданные неисправные изделия в любое время после покупки при условии соблюдения гарантийного срока.
Пример
Покупатель возвращает неисправный утюг продавцу. Тот включает в сеть электрический утюг, и никаких дефектов в нем не обнаруживает. Однако покупатель настаивает, что регулятор температуры сломан. Сотрудник магазина сам проверить работу этой детали утюга не может и потому направляет ее на проверку в сервис или производителю, где анализ осуществляют квалифицированные специалисты на специальном оборудовании. Если потребитель не согласен с результатами исследования, он вправе потребовать провести более детальную экспертизу, и если ее результаты будут говорить о том, что дефектов нет, оплатит ее покупатель. Однако если окажется, что имеет место производственный брак, экспертизу оплачивает продавец.
Диагностика дает возможность покупателю подтвердить, что его претензии обоснованы. Он может потребовать от торговой точки отремонтировать изделие, заменить на аналогичное или вернуть его стоимость.
Процедура проверки качества товара
Рассмотрим порядок проверки качества товара. В процессе проверки надо установить наличие или отсутствие дефектов. Сотруднику магазина следует обращать внимание на следующие моменты:
- Обнаружение каких-либо видимых дефектов при осмотре.
- Соответствие технических характеристик описанию товара, содержащемуся в его паспорте, а также на ярлыке, бирке или на упаковке.
- Соответствие изделия ГОСТу, ТУ, техническим регламентам, стандартам качества и иным нормативам.
Чтобы проверить вещь, клиент должен прийти в магазин и продемонстрировать дефекты, обнаруженные у изделия. После того, как продавец провел визуальный осмотр и изучил документацию на изделие, он может предложить покупателю осуществить экспертизу качества за свой счет. Представитель магазина принимает товар от потребителя по акту, на руки клиенту выдается второй экземпляр, в котором указывается срок проведения проверки качества товара
Проверка качества товара: сроки
Итак, разберемся, сколько длится проверка качества: сроки по закону регламентируются ст. 20, 21, 22 ЗПП. Продолжительность процедуры зависит от основания, по которому клиент обратился к продавцу:
- Если гражданин выдвигает требование о проведении ремонта в рамках гарантии, диагностику проводят в течение 45 дней. Однако по соглашению сторон сроки могут быть сокращены (ст. 20 ЗПП).
- Если потребитель предъявил требования о замене приобретенной вещи, магазин в течение 7 дней обязан проверить ее на качество. Если необходима дополнительная проверка качества товара, она не может длиться более 20 дней с даты обращения покупателя к продавцу (ст. 21 ЗПП).
- Если клиент обратился в магазин с заявлением о возврате средств за товар ненадлежащего качества, проверочные мероприятия должны быть произведены в течение 10 дней со дня подачи обращения (ст. 22 ЗПП).
В отношении технически сложного товара работает правило 15 дней, в соответствии с которым клиент может обратиться за проверкой по поводу тех или иных незначительных дефектов в течение двух недель со дня приобретения вещи. По истечении данного периода в магазин можно обращаться уже лишь по существенным неисправностям, исключающим возможность использовать технику.
При обращении клиента за проверкой в целях проведения гарантийного ремонта продавец обязан выдать ему во временное пользование на период ремонтных работ аналогичную вещь. Клиент вправе получить замену в течение трех дней с момента обращения в магазин.
В чем разница между экспертизой и проверкой качества
Согласно законодательству, понятия «проверка качества» и «экспертиза» не идентичны по значению. В первом случае изделие исследуется с помощью продавца или в специализированном сервисном центра. В результате выдается акт проверки.
А экспертиза проводится специальными организациями, которые сертифицированы для того, чтобы детально на особом оборудовании изучать различные изделия, устанавливать причины возникновения неполадок и давать экспертное заключение о возможностях дальнейшего использования вещи. В результате ее проведения выдается заключение.
Что может потребовать покупатель, если проверка выявила неисправности
Права потребителя в случае обнаружения недостатков можно найти в ст. 18 ЗПП. Если в ходе исследования выяснится, что вещь имеет дефекты, клиент вправе выбрать одно из следующих действий:
- попросить заменить изделие на аналогичное параллельно с перерасчетом стоимости;
- потребовать снизить цену на товар;
- потребовать бесплатно устранить неисправности;
- вернуть покупку обратно и получить свои денежные средства.
Как составить претензию на возврат
Законом не предусмотрена обязательная формы заявления на возврат: его составляют в свободной письменной форме. В тексте укажите:
|
№ |
Содержание претензии |
|
1 |
Дата, место и время покупки. |
|
2 |
Перечисление недостатков приобретенной вещи. Если вы провели независимую диагностику, сообщите о заключении эксперта. |
|
3 |
Укажите ваши требования и срок их выполнения, согласно ГК РФ и ЗПП. Если вы купили товар с помощью банковской карты, сообщите реквизиты. |
Реквизиты адресата можно найти в чеке. Сообщите руководству магазина, что обратитесь в Роспотребнадзор и в суд, если это понадобится.
Заявление на возврат изделия подается продавцу в двух экземплярах. Второй экземпляр с записью о принятии оставьте себе. Составить досудебную претензию вы можете, воспользовавшись образцом, подготовленным нашими специалистами:
Скачать Судебная практика: проверка неисправного айфона
Владимиров Н.А. купил в ТЦ Apple iPhone. При совершении покупки гаджет был исправен. После оплаты телефона покупатель забрал его домой и пользовался им какое-то время. В ходе эксплуатации выяснилось, что у айфона не работает камера. Потребитель обратился в ТЦ с претензией. Продавец не ответил на претензию и не взял гаджет на проверку. Гражданин Владимиров организовал проведение независимой экспертизы за свой счет, и по ее результатам было выяснено, что у айфона неработоспособен модуль фото-видео камеры. Следов нарушений правил эксплуатации найдено не было. Эксперт сделал вывод, что это скрытый производственный брак. Покупатель обратился в суд, чтобы защитить свои права и восстановить справедливость. ТЦ попросил суд провести судебную экспертизу. Результаты были такими же: эксперт заключил, что имеет место производственный брак. Суд вынес решение в пользу покупателя (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 20.08.2019 года по делу № 33-6704).
Частые вопросы
Согласно ЗПП, покупатель и продавец имеют право, но не обязаны присутствовать при проведении экспертизы товара ненадлежащего качества. Кроме того, присутствовать в момент проверки могут официальные представители сторон. Это возможно по доверенности, заверенной нотариально.
Кто виновен в возникновении дефекта, тот и должен платить. Если проверку провела за свой счет сторона, которая не виновна в неисправности изделия, по результату проверки ее стоимость возместит вторая сторона (п. 5 ст. 18 закона).
Срок такой процедуры составляет 7 дней - если покупатель желает заменить товар на аналогичный, до 45 дней в случае проведения гарантийного ремонта, 10 дней - если покупатель требует вернуть деньги.
Согласно п. 5 ст. 18 ЗПП, проводить экспертизу должен продавец. Покупатель вправе присутствовать при процедуре исследования. Для процедуры можно выбрать любую компанию. Эксперты должны обладать специальными сертификатами, позволяющими проводить исследования.
Чтобы сделать экспертизу, обратитесь в магазин, где вы купили вещь. Если магазин не признает, что изделие неисправно по вине продавца, назначается исследование товара, чтобы разобраться в причинах возникновения дефектов. Также при желании можно инициировать проверку за свой счет.
Заключение эксперта
Приобретенный товар должен соответствовать установленным стандартам и требованиям. Если в продукте были выявлены какие-то серьезные дефекты, то подтвердить данный факт может проверка качества товара ЗПП устанавливает ее правила. Чтобы определить, что у изделия - производственный брак, и поломка не является следствием неправильных и неосторожных действий самого клиента, реализаторы инициируют проведение проверки или экспертизы.
