Основания для возврата товара в магазин
Покупатель может обратиться за расторжением договора купли-продажи и возвратом денежных средств как в случае, если покупка оказалась некачественной, так и просто потому, что передумал. Оба случая рассмотрим далее с отсылками к Закону «О защите прав потребителей».
Возврат товара ненадлежащего качества
Ботинки протекают или у телевизора пропало изображение? В обоих случаях вы приобрели некачественный товар, и у вас, как у потребителя, возникает право вернуть деньги за такую покупку.
| Нет | 106 |
| Да | 628 |
В статье 18 Закона «О защите прав потребителей», кроме возможности замены товара или уменьшения покупной цены, закреплено право отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата денег за некачественный товар.
Пример из практики:
Гр-ка Е. купила телефон, а на следующий день он перестал включаться. Девушка сразу обратилась в магазин и потребовала вернуть деньги за товар. Продавец отказал в выполнении требований, аргументируя свои действия тем, что смартфон относится к технически сложным изделиям, в связи с чем возврату не подлежит. Представитель торговой точки предложил клиентке за свой счет провести экспертизу, и если будут обнаружены недостатки, он примет товар на ремонт. Такой ход событий гра-ку Е. не устроил. Она написала претензию на имя руководителя. В этот же день женщине позвонили и предложили забрать телефон на экспертизу. Если подтвердится, что поломка произошла не по вине покупателя, то ей вернут деньги.
Дефект вещи может быть как производственным, так и возникшим по вине продавца или покупателя. По общему правилу, доказать факт ненадлежащего качества должен покупатель, но продавец, в случае сомнений, может произвести проверку.
Если изначально покупатель потратился на заключение специалиста для выявления природы недостатка и подтверждения его наличия, он может рассчитывать на возврат денег за покупку и компенсацию расходов на такое заключение.
Возврат товара надлежащего качества
Право на такой возврат закреплено в статье 502 ГК РФ и статье 25 ЗоЗПП. Правило возврата покупки надлежащего качества гласит: у покупателя есть две недели, чтобы понять, что вещь не подходит по размеру, фасону, цвету, габаритам или форме и обменять ее. Если продавец не может в день обращения обеспечить обмен, можно просить забрать вещь и вернуть деньги за нее.
Нужно понимать, что сразу требовать возврата денег в случае с качественными товарами нельзя. Если вы купили халат, а потом решили, что вам нужен такой же, но с перламутровыми пуговицами, вы должны принять обменную вещь, если она есть в наличии в момент визита в магазин. Если аналогичного товара, но с другими характеристиками нет в наличии, вы вправе получить уплаченную сумму назад, вернув вещь продавцу.
Чтобы произвести манипуляции с качественным товаром, важно сохранить его товарный вид, ярлыки и пломбы, а также не использовать товар по назначению. Сдать ботинки, которые промокают после прогулки, можно, а вот сдать хорошие ботинки после прогулки из-за того, что они синие, а не черные – нельзя.
Какие нужны документы при возврате товара
Закон не устанавливает конкретных требований к пакету документов, необходимых для возврата товара. Однако с учетом законодательства и судебной практики можно выделить основные документы, которые понадобятся для оформления возврата..
Подтверждение покупки
Основной документ для этого, конечно же, чек. Именно он содержит всю необходимую информацию для идентификации покупки:
дату и время;
данные продавца;
наименование товара;
стоимость покупки.
В ряде случаев продавец не обязан выдавать чек, например, при покупке на рынке или ярмарке, на разностном лотке или в маленьком магазинчике в сельской местности.
В случае, если чек по какой-то причине отсутствует, подтвердить покупку можно иными документами, в которых содержится информация о продавце и покупке, например, гарантийным талоном с печатью магазина.
Согласно абзацу 3 части 1 статьи 25 ЗоЗПП, отсутствие чека или иного документа, подтверждающего покупку, не являются основанием для отказа в обмене или возврате товара. На сегодняшний день большинство кассовых или эквайринговых аппаратов позволяют восстановить данные о покупке и получить копию платежного документа, что упрощает решение вопроса при отсутствии чека.
Требование о возврате товара
Оно оформляется в форме заявления в традиционной письменной или машинописной форме. Соблюдение письменной формы, при необходимости, позволит доказать соблюдение или нарушение сроков, предъявление первоначального требования об обмене товара и другие важные обстоятельства.
Если продавец принимает заявление, нелишним будет оставить себе его копию с отметкой продавца о принятии. Если отказывается принимать – вам следует направить претензионное письмо по почте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца.
Специально для читателей мы составили соответствующее заявление, которым можно воспользоваться в случаях, когда речь идет о возврате товара ненадлежащего качества. Составляя собственный вариант документа, вы можете воспользоваться данным бланком в качестве шаблона. Если у вас возникнут какие-то сложности при оформлении документа, вы можете обратиться за помощью напрямую к нашим юристам:
Скачать Паспорт
В случае положительного решения вопроса о возврате денег, продавец/кассир/менеджер может попросить заявителя предоставить удостоверение личности – паспорт. Этот документ позволит выдать наличные из кассы или осуществить перевод со счета на счет.
Нередко продавцы злоупотребляют своими правами, чтобы не лишаться денег. Для этого они придумывают разные отговорки, к которым упрямые покупатели часто относят и требование предоставить паспортные данные при возврате товара. Далее расскажем, зачем продавцу нужен паспорт при возврате товара и законно ли такое требование.
Почему продавец требует паспорт при возврате
Негодуя по поводу требования о предъявлении паспорта при возврате товара, потребители, как правило, руководствуются отсутствием такой обязанности в ГК РФ и законе «О защите прав потребителя». Отчасти они, конечно, правы, но необходимо рассматривать вопрос и со стороны продавца.
Поскольку продавец является лицом, осуществляющим кассовые операции с наличными и безналичными денежными средствами, в своей деятельности он должен руководствоваться не только ГК РФ и законом «О защите прав потребителей», но и правилами Центробанка.
В соответствии с пунктом 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 № 3210-У, кассир не имеет права выдавать наличные из кассы, не идентифицировав того, кому их передает. Определение личности гражданина происходит путем сверки с паспортом или иным документом, удостоверяющим личность.
Указанное правило относится к случаям, когда составляется расходный кассовый ордер, то есть после закрытия кассовой смены в день покупки. Если возврат осуществляется день в день, таких нюансов можно избежать.
Эту ситуацию нельзя расценивать, как посягательство на персональные данные гражданина, если распространение и передача третьим лицам в рамках реализации договора купли-продажи исключена.
В случае с возвратом денег за возвращенный товар на карту, кассиры полагаются на рекомендации Центробанка, в которых указано, что в случае осуществления операций по банковской карте, кассир может потребовать владельца карты подтвердить личность.
Что делать, если нужен паспорт, но его нет
Как видно, правила, которыми руководствуются работники при осуществлении возврата денег за товар, не обязывают покупателя предоставлять именно паспорт - это может быть и иной документ, удостоверяющий личность.
Перечень документов, которые могут идентифицировать гражданина Российской Федерации, заменив паспорт, перечислены в таблице ниже.
|
Описание |
Документы |
|
Удостоверение личности гражданина РФ на территории РФ (в пределах РФ) |
Паспорт гражданина РФ; паспорт гражданина СССР (действителен до замены его в установленные сроки на паспорта гражданина РФ) |
|
Удостоверение личности гражданина РФ за пределами РФ |
Загранпаспорт гражданина РФ, паспорт дипломата, служебный паспорт, загранпаспорт гражданина бывшего СССР |
|
Удостоверение личности военнослужащего РФ |
Удостоверение личности военнослужащего РФ; военный билет; персональная электронная карта; справка, выданная вместо военного билета |
|
Удостоверение личности гражданина РФ на срок оформления паспорта гражданина РФ |
Временное удостоверение личности гражданина РФ |
Таким образом, даже если у вас нет с собой паспорта, вы можете предоставить продавцу иные документы, которые удостоверяют вашу личность. В отдельных случаях можно воспользоваться приложением «Госуслуги».
Обзор судебной практики
Истец обратилась в суд с иском о взыскании неустойки за несвоевременное выполнение требований потребителя. В обоснование иска указала, что заказала у ответчика комплект мебели, а ответчик не смог исполнить заказ в срок. Истцом в адрес магазина была направлена претензия о возврате предоплаты за мебель, однако ответчик отказался от получения письма. Предоплата вернулась на счет покупателя почтовым переводом только после обращения в Роспотребнадзор.
При рассмотрении спора о защите прав потребителей, касающегося неправомерного отказа в возврате денег за товар, большое значение для суда наряду с отсутствием предъявления требований о возврате со стороны покупателя, стал тот факт, что потребитель не предоставил товарный чек и паспорт для возврата товара, хотя их требовали.
Частые вопросы
При оплате картой необходимость предоставлять паспорт обычно отсутствует, так как возврат по общему правилу производится на ту же карту, с которой осуществлялась оплата покупки.
Нет, фотография паспорта не является заменой оригиналу и не имеет никакой юридической силы. Даже если фотография будет распечатана и заверена нотариусом, воспользоваться ей при возврате будет невозможно.
Возврат товара без паспорта – достаточно распространенная практика: многие магазины лояльны к своим покупателям, требуют документ, удостоверяющий личность, и соглашаются сделать возврат без паспорта. Однако, если сотрудник магазина все же попросит предоставить паспорт, нельзя считать это требование незаконным.
Заключение эксперта
Права потребителей, по статистике, одни из самых нарушаемых прав. Многочисленная судебная практика говорит как о недобросовестности продавцов, так и о незнании своих прав и обязанностей покупателями. На вопрос о том, нужен ли паспорт при возврате и обмене товара в 2024 году, следует ответить однозначно – да. Но спросит ли этот документ кассир, возвращая деньги, и предъявит ли его покупатель, остается на совести каждого из них. Таким образом, требования о предъявлении паспорта в магазине абсолютно законны.
