Основания для возврата товара в магазин
Покупатель может обратиться за расторжением договора купли-продажи и возврате денежных средств как в случае, если покупка оказалась некачественной, так и просто потому что передумал. Оба случая рассмотрим далее со ссылками на закон о защите прав потребителей.
Возврат товара ненадлежащего качества
Ботинки протекают или у телевизора пропало изображение? В обоих случаях имеет место некачественный товар и у потребителя возникает право вернуть деньги за такую покупку.
| Нет | 50 |
| Да | 113 |
В статье 18 закона о защите прав потребителей, кроме опций замены товара или уменьшения покупной цены, закреплено право отказаться от исполнения договора купли-продажи и возврата денег за некачественный товар.
Пример из практики:
Елена купила телефон, а на следующий день он перестал включаться. Девушка сразу обратилась в магазин и потребовала вернуть деньги за товар. Продавец отказал в выполнении требований, аргументируя свои действия тем, что смартфон относится к технически сложным изделиям, в связи с чем возврату не подлежит. Представитель торговой точки предложил клиентке за свой счет провести экспертизу, и если будут обнаружены недостатки, он примет товар на ремонт. Елену это не устроило. Она написала претензию на имя руководителя. В этот же день женщине позвонили и предложили забрать телефон на экспертизу. Если подтвердится, что поломка произошла не по вине покупателя, то ей вернут деньги.
Дефект вещи может быть как производственным, так и возникшим по вине продавца или покупателя. По общему правилу доказать факт ненадлежащего качества должен покупатель, но продавец, в случае сомнений, может произвести проверку.
Если изначально покупатель потратился на заключение специалиста для выявления природы недостатка и подтверждения его наличия, он может рассчитывать на возврат денег за покупку и компенсацию расходов на такое заключение.
Возврат товара надлежащего качества
Право на такой возврат закреплено в статье 502 ГК РФ и статье 25 закона о защите прав потребителей.
Правило возврата покупки надлежащего качества гласит: у покупателя есть две недели, чтобы понять, что вещь не подходит по размеру, фасону, цвету, габаритам или форме и обменять ее. Если продавец не может в день обращения обеспечить обмен, можно просить забрать вещь и вернуть деньги за нее.
“Покупатель не обязан объяснять продавцу истинную причину обмена или возврата товара без дефектов - главное, чтобы такая причина соотносилась с законом.”Важно понимать, что сразу требовать возврата денег в случае с качественными товарами нельзя. Если вы купили халат, а потом решили, что вам нужен такой же, но с перламутровыми пуговицами, вы должны принять обменную вещь, если она есть в наличии в момент визита в магазин. Если аналогичного товара, но с другими характеристиками нет в наличии, вы вправе получить уплаченную сумму назад, вернув вещь продавцу.
Чтобы произвести манипуляции с качественным товаром важно сохранить его товарный вид, ярлыки и пломбы, а также не использовать товар по назначению. Сдать ботинки, которые промокают после прогулки можно, а вот хорошие ботинки, которые после прогулки не промокают, но они синие, а не черные, уже нельзя. Их использовали по назначению.
Какие нужны документы при возврате товара
Закон не устанавливает конкретных требований к пакету документов, необходимых для возврата товара. Однако из закона и судебной практики можно выделить основные, необходимые для повышения шансов на удовлетворение требований и при необходимости победы в суде.
Подтверждение покупки
Основной документ для этого, конечно же, чек. Именно он содержит всю необходимую информацию для идентификации покупки: дату, время, данные продавца, наименование и стоимость покупки.
“В ряде случаев продавец не обязан выдавать чек, например, при покупке на рынке или ярмарке, на разносном лотке или в маленьком магазинчике в сельской местности.”В случае, если по какой-то причине чек отсутствует, подтвердить покупку можно иными документами, в которых содержится информация о продавце и покупке, например, гарантийным талоном с печатью магазина.
Согласно абзацу 3 части 1 статьи 25 закона о защите прав потребителей, отсутствие чека или иного документа, подтверждающего покупку, не являются основанием для отказа в обмене или возврате товара. На сегодняшний день большинство кассовых или эквайринговых аппаратов позволяют восстановить данные о покупке и получить копию платежного документа, что упрощает решение вопроса при отсутствии чека.
Требование о возврате товара
Оно оформляется в форме заявления в традиционной письменной или машинописной форме. Соблюдение письменной формы при необходимости позволит доказать соблюдение или нарушение сроков, предъявление первоначального требования об обмене товара и другие важные для осуществления возврата товара обстоятельства.
Если продавец принимает заявление, не лишним будет оставить себе его копию с отметкой продавца о принятии. Если отказывается принимать - надо направить претензионное письмо по почте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца.
Специально для читателей мы составили соответствующее заявление, которым можно воспользоваться в случаях, когда речь идет о возврате товара ненадлежащего качества. Составляя собственный вариант документа, вы можете воспользоваться данным бланком в качестве шаблона. Если у вас возникнут какие-то сложности при оформлении документа, вы можете обратиться за помощью напрямую к нашим юристам:
Скачать Паспорт
В случае положительного решения вопроса о возврате денег, продавец/кассир/менеджер может попросить заявителя предоставить удостоверение личности - паспорт. Этот документ позволит выдать наличные из кассы или осуществить перевод со счета на счет.
Нередко продавцы злоупотребляют своими правами, чтобы не лишаться денег. Для этого они придумывают разные отговорки, к которым упрямые покупатели часто относят и требование предъявить паспорт. Далее расскажем, зачем продавцу паспорт и законно ли такое требование.
Если продавец отказывает в возврате товара без паспорта или подтверждения покупки, наши юристы помогут проанализировать ситуацию и, в случае нарушения прав потребителя, разрешат вопрос в претензионном или судебном порядке.
по всей РФ
Почему продавец требует паспорт при возврате
Негодуя по поводу требования о предъявлении паспорта при возврате товара, потребители, как правило, руководствуются отсутствием такой обязанности в ГК РФ и законе о защите прав потребителя. Отчасти они, конечно,правы, но необходимо рассматривать вопрос и со стороны продавца.
Поскольку продавец является лицом, осуществляющим кассовые операции с наличными и безналичными денежными средствами, в своей деятельности он должен руководствоваться не только ГК РФ и законом о защите прав потребителей, но и правилами Центробанка.
В соответствии с пунктом 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 № 3210-У, кассир не имеет права выдавать наличные из кассы не идентифицировав того, кому их передает; определение личности гражданина происходит путем сверки с паспортом или иным документом удостоверяющим личность.
“Указанное правило относится к случаям, когда составляется расходный кассовый ордер, то есть после закрытия кассовой смены в день покупки. Если возврат осуществляется день в день таких нюансов можно избежать.”Эту ситуацию нельзя расценивать как посягательство на персональные данные гражданина, если распространение и передача третьим лицам в рамках реализации договора купли-продажи исключена.
В случае с возвратом денег за возвращенный товар на карту, кассиры полагаются на рекомендации Центробанка, в которых указано, что в случае осуществления операций по банковской карте кассир может потребовать владельца карты подтвердить личность.
Что делать, если нужен паспорт, но его нет
Как видно, правила, которыми руководствуются работники при осуществлении возврата денег за товар, не обязывают покупателя предоставлять именно паспорт - это может быть и иной документ, удостоверяющий личность.
Перечень документов, которые могут идентифицировать гражданина Российской Федерации, заменив паспорт, перечислены в таблице ниже:
|
Описание |
Документы |
Основание |
|
Удостоверение личности гражданина РФ на территории РФ (в пределах РФ) |
Паспорт гражданина РФ; паспорт гражданина СССР (действителен до замены его в установленные сроки на паспорта гражданина РФ) |
Указ Президента РФ от 13.03.1997 N 232; Постановление Правительства РФ от 08.07.1997 N 828 |
|
Удостоверение личности гражданина РФ за пределами РФ |
Загранпаспорт гражданина РФ, в том числе содержащий электронные носители информации и содержащий на электронном носителе информации дополнительные биометрические персональные данные его владельца; дипломатический паспорт, в том числе содержащий электронные носители информации; служебный паспорт, в том числе содержащий электронные носители информации; загранпаспорт гражданина бывшего СССР (действителен до истечения срока его действия) |
Указы Президента РФ от 21.12.1996 N 1752, от 19.10.2005 N 1222, от 29.12.2012 N 1709 |
|
Удостоверение личности военнослужащего РФ |
Удостоверение личности военнослужащего РФ; военный билет солдата, матроса, сержанта, старшины, прапорщика и мичмана; персональная электронная карта; справка взамен военного билета |
Постановление Правительства РФ от 12.02.2003 N 91; Приказ Министра обороны РФ от 22.11.2021 N 700 |
|
Удостоверение личности гражданина РФ на срок оформления паспорта гражданина РФ |
Временное удостоверение личности гражданина РФ |
Постановление Правительства РФ от 08.07.1997 N 828; Приказ МВД России от 16.11.2020 N 773 |
Судебная практика: возврат товара без паспорта
Истец обратилась в суд с иском о взыскании неустойки за несвоевременное выполнение требований потребителя. В обоснование иска указала, что заказала у ответчика комплект мебели, а ответчик не смог исполнить заказ в срок. Истцом в адрес магазина была направлена претензия о возврате предоплаты за мебель, однако ответчик отказался от получения письма. Предоплата вернулась на счет покупателя почтовым переводом только после обращения в Роспотребнадзор.
При рассмотрении спора о защите прав потребителей, касающегося неправомерного отказа в возврате денег за товар, большое значение для суда наряду с отсутствием предъявления требований о возврате со стороны покупателя, стало не предъявление товарного чека и паспорта для получения возврата средств.
В соответствии с этим, ситуация, когда при возврате товара требуют паспорт - законна.
Частые вопросы
По правилам кассового обслуживания до закрытия расчетного дня (то есть в день покупки) можно осуществить возврат средств как текущую операцию без составления расходно-кассового ордера. Именно составление этого документа обусловливает необходимость предоставления паспортных данных получателя денег. Таким образом, отсутствие паспорта в данном случае не является препятствием для возврата вещи в день покупки. Однако, согласно рекомендациям Центробанка, при осуществлении безналичного расчета с использованием банковских карт, кассиру может потребоваться удостоверить личность держателя карты - так что при оплате картой даже день в день может понадобиться паспорт.
При оплате картой необходимость предоставлять паспорт обычно отсутствует, так как возврат по общему правилу производится на ту же карту, с которой осуществлялась оплата покупки. Однако Центробанк рекомендует продавцам все же идентифицировать личность покупателя при проведении безналичного расчета, так что требования кассира о предъявлении паспорта не выходят за рамки закона.
Нет, фотография паспорта не является заменой оригиналу и не имеет никакой юридической силы. Даже, если фотография будет распечатана и заверена нотариусом, воспользоваться ей при возврате будет невозможно.
Возврат товара без паспорта - достаточно распространенная практика: многие магазины лояльны к своим покупателям и не требуют паспорт при осуществлении возврата. Однако, если сотрудник магазина все же попросит предоставить паспорт, нельзя считать это требование незаконным. Удостоверение личности покупателя обусловлено правилами кассового обслуживания и предоставления отчетности в налоговые органы.
Заключение эксперта
Права потребителей - по статистике одни из самых нарушаемых прав. Многочисленная судебная практика говорит как о недобросовестности продавцов, так и о незнании своих прав и обязанностей покупателями. На вопрос о том, нужен ли паспорт при возврате товара, следует ответить однозначно - да. Но спросит ли этот документ кассир, возвращая деньги, и предъявит ли его покупатель, остается на совести каждого из них. Требования о предъявлении паспорта абсолютно законны, как и отказ в возврате товара в отсутствие этого документа.
