Причины и обстоятельства
Как вернуть товар на вайлдберриз, какими будут условия – во многом зависят от конкретных причин. В их числе – срок, отведенный на возврат полученной в пункте выдачи заказов Wildberries.
Если товар не подошел
В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества бесплатно:
- в любое время до момента передачи покупки;
- в течение 7 дней после передачи покупки.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи.
Соответствующие правила регулируют, в том числе, и возврат товара купленного в интернет-магазине. Как отмечается на сайте Wildberries, отсчитывать 14 дней следует с конкретного момента, когда товар был фактически получен, если не предусмотрены другие условия такого возврата.
К товару, который покупатель хочет вернуть на Wildberries, предъявляются конкретные требования:
- отсутствие следов носки и использования;
- сохранение товарного вида, фабричных ярлыков, пломб.
Вернуть свой приобретенный товар с Wildberries поставщику можно, если на нем сохранились наклейки, упаковка, так что после доставки его рекомендуется распечатывать максимально аккуратно.
Полный перечень таких товаров перечислен в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.
Если товар не соответствует описанию
Приобретенный на Wildberries товар может не соответствовать тому, что ожидал покупатель, по цвету, фасону, форме, комплектации и другим критериям. Однако право на возврат товара на валберис гарантировано законом «О защите прав потребителей» - на это отводится 15 дней, если речь идет о покупке технически сложного товара на маркетйплейсе Wildberries.
Образец претензии, которую можно направить продавцу по поводу возврата товара, доступен для скачивания ниже.
Скачать Если качество товара ненадлежащее
В случае, если клиент Wildberries получил порванный, сломанный или деформированный товар, он имеет право вернуть его до истечения гарантийного срока, который установлен производителем. При отсутствии зафиксированного срока принято ориентироваться на два года. По такому же принципу осуществляется возврат товара без упаковки.
Пример из практики:
Анна Иванова решила вернуть приобретенные на Wildberries часы и рассчитывала, что их, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», заменят в течение 7 дней с даты предъявления соответствующего требования. Однако продавец на Wildberries заявил, что возврат будет сделан в течение 20 дней, с чем Иванова не согласилась и подала претензию. Ей объяснили, что возвращаемые часы нужно проверить, в связи с чем сроки увеличиваются, и это предусмотрено законом.
Как оформить возврат
На Wildberries возврат товара, полученного в ПВЗ, возможен, и покупатель должен будет озвучить причину своего решения. Все остальное, в том числе, заполнение документов – обязанность оператора.
Если покупатель забрал товар у курьера или в ПВЗ, однако понял, что покупка ему не подходит, позднее, потребуется оформить заявку на сайте Wildberries.
Как оформить возврат на вайлдберриз в виде заявки пошагово:
- Перейти в раздел «Покупки»
- Найти товар
- Нажать на кнопку «Вернуть товар»
- Перейти в раздел «Оформление возврата» - товар уже будет отображаться в нем
- Указать причину, по которой товар возвращается, выбрав вариант из предложенного списка.
Если товар возвращается по причине брака, потребуется перейти в раздел «Проверка товара» сайта или приложения Wildberries, создать в нем заявку на возврат, в которой потребуется прикрепить фото дефекта. Также нужно будет как можно более подробно описать дефект, привести веские доказательства того, что он был обнаружен после получения товара.
Какие фотографии нужны для возврата товара по фактическому браку на Wildberries
|
№ |
Вид фотографии |
|
1 |
Обзорная (целиком) |
|
2 |
Крупный план вшивной бирки |
|
3 |
Фото штрих-кода (если остался пакет) |
|
4 |
Фото дефекта |
Оформленную и поданную заявку от покупателя на возврат, как отмечено на сайте Wildberries, рассматривают в течение 7 дней. Если она будет одобрена, товар покупатель сможет вернуть и через курьера, и через ПВЗ Wildberries, а средства на счет поступят после того, как в статусе товара будет отображаться «Возврат».
Еще один вариант – сделать возврат через раздел «Обращения», где покупатель Wildberries может самостоятельно создать тему, выбрать нужный вопрос, прописать артикул товара и рассказать о ситуации письменно и максимально подробно.
Если отказывают в возврате
В ряде случаев заявку на возврат товара после оплаты могут отклонить со стороны Wildberries, и в такой ситуации покупатель имеет право инициировать независимую экспертизу. Если по ее итогам право покупателя на возврат товара будет подтверждены, расходы, которые были сопряжены с проведением экспертизы, должен будет компенсировать продавец c Wildberries.
В законе «О защите прав потребителей» отмечено, что экспертиза в большинстве случае проводится специальными организациями и имеет статус дополнительной проверки качества товара, в рамках которой привлекаются к участию специалисты.
Жалобы от клиентов Wildberries передает непосредственно продавцам, работающим на маркетплейсе, тогда как до недавнего времени обработкой обращений занимались сотрудники интернет-магазина. Такой подход, как заявили представители Wildberries, позволит определять объем компенсации с учетом состояния товара и ситуации. До недавнего времени это было сложно при возврате товара на Wildberries в пункте выдачи.
Выбирая организацию для проведения экспертизы, следует проверить наличие у нее соответствующих документов, в том числе, сертификата. Далее товар передается специалистам, после чего осуществляется проверка. Сколько по времени займет проверка качества товара, зависит от обстоятельств и сложности случая.
Итог экспертизы – отчет, который может стать дополнительным аргументом для покупателя в спорах, в том числе, в судебных. О том, как именно его использовать и зачем он нужен, готовы в рамках дистанционной консультации рассказать наши специалисты.
Оцени шансы на успех —
задай вопрос бесплатно
Стоимость
Средства покупателю после того, как возврат на Wildberries оформлен, перечисляются на тот же счет, с которого оплачивалась покупка. Другой вариант – сумма будет отображена в личном кабинете в разделе «Баланс». Часто у банков уходит несколько дней для того, чтобы зачислить деньги. Те покупатели, которые не готовы ждать возврата своих средств на счет, могут пользоваться ими, оплачивая другие товары.
Клиенты Wildberries с 2022 года имеют право отказаться от сделанного заказа только платно. Стоимость этой процедуры:
- от 50 до 100 рублей за одну позицию в чеке (в зависимости от региона);
- 1000 рублей – в случае с крупногабаритным товаром, например, с бытовой техникой.
Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю еще на том этапе, когда он формирует свой заказ. Стоит отметить, что платить за отказ, согласно правилам по возврату в Wildberries, должны:
- новые покупатели;
- клиенты, у которых процент возврата высокий, а доля выкупа, напротив, небольшая.
Отказаться от приобретенного товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа – минимум 5 тысяч рублей.
Когда вернут деньги
Сроки возврата средств зависят от способа, который покупатель использовать при оплате. Так, возврат денег на банковскую карту осуществляется автоматически, в течение недели максимум. Если карта уже не функционирует, средства могут быть возвращены по реквизитам, которые покупатель может указать либо в приложении, либо на сайте, в соответствующем разделе «Личного кабинета» Wildberries. Деньги по реквизитам вернут в течение 10 дней.
В случае, если товар покупался в рассрочку или в кредит, средства возвращаются на тот счет, с которого осуществлялась оплата. При этом продавец Wildberries оставляет за собой право не компенсировать ни проценты, ни другие платежи по кредитному договору. Все обязательства, которые покупатель имеет перед кредитной организацией, он исполняет сам.
Судебная практика: возврат товара в интернет-магазине
Дмитрий Николаев приобрел в интернет-магазине строительные материалы, однако после того, как он получил покупку, понял, что цвет товара не соответствует фотографиям с сайта. Николаев направил в интернет-магазин претензию и попросил вернуть средства. Письмо отправителю вернули, и он решил обратиться в суд.
В исковом заявлении Николаев потребовал вернуть средства за товар и за доставку, неустойку за нарушение установленных сроков, когда он мог вернуть товар и деньги, потребительский штраф, плюс компенсацию за моральный вред и расходы на представительские услуги в суде.
На суде представители ответчика заявили, что Николаеву продали качественный товар, однако в силу конкретных свойств вернуть его невозможно – это прописано в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Впрочем, суд встал на сторону Николаева, отметив, что стройматериал реализовался в виде упаковок и не изготавливался по индивидуальному заказу, следовательно, никаких особых свойств у него нет.
Районный суд частично удовлетворил требования Николаева, однако с решением не согласился ответчик и обжаловал его, отметив, что неустойка, назначенная первой инстанцией, чрезмерно высокая. Не было учтено, что покупатель приобретал стройматериал не упаковкой, а на метраж. Новые доводы были учтены, сумма неустойки снизилась.
Далее решение было обжаловано уже в Верховном суде РФ, где, изучив дело, постановили: предыдущие инстанции не попытались разобраться, пробовал ли Николаев вернуть стройматериал и сохранил ли он свой товарный вид. В ВС РФ подчеркнули, что применять ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, так как речь идет не о возврате по обнаруженному браку. Решение предыдущих инстанций отменили, дело вернули на пересмотр.
Частые вопросы
Возврат осуществляется в 14-дневный срок с даты передачи товара покупателю.
Да, если оформить возврат решил новый покупатель или клиент с низким процентом выкупа.
Срок возврата денег за товар составляет до 7-10 дней в зависимости от банка.
Заключение эксперта
Возврат на вайлдберриз – достаточно простая и понятная процедура, которая при правильном подходе не вызывает сложностей и проблем. Главное – следовать инструкции и ориентироваться на нормы закона «О защите прав потребителей», а также сверяться с правилами, по которыми работает маркетплейс Wildberries в 2023 году.
