Возврат на Вайлдберриз

Возврат на вайлдберриз – процедура, которую проходили многие клиенты известного интернет-магазина. Сам возврат может быть как бесплатным, так и платным – в зависимости от обстоятельств. Как вернуть товар на Wildberries в 2023 году и получить обратно средства, какова схема этой процедуры – объясняем в нашем материале.

Возврат на Вайлдберриз

Причины и обстоятельства

Как вернуть товар на вайлдберриз, какими будут условия – во многом зависят от конкретных причин. В их числе – срок, отведенный на возврат полученной в пункте выдачи заказов Wildberries.

Если товар не подошел

В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества бесплатно:

  • в любое время до момента передачи покупки;
  • в течение 7 дней после передачи покупки.
Вы согласны с платным возвратом на вайлдберриз?
Нет, это нарушает закон
Да, согласен
Вы согласны с платным возвратом на вайлдберриз?
Нет, это нарушает закон 112
Да, согласен 64

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи.

Соответствующие правила регулируют, в том числе, и возврат товара купленного в интернет-магазине. Как отмечается на сайте Wildberries, отсчитывать количество дней, в течение которых можно вернуть покупку, следует с конкретного момента, когда товар был фактически получен, если не предусмотрены другие условия такого возврата.

К товару, который покупатель хочет вернуть на Wildberries, предъявляются конкретные требования:

  • отсутствие следов носки и использования;
  • сохранение товарного вида, фабричных ярлыков, пломб.

Вернуть свой приобретенный товар с Wildberries поставщику можно, если на нем сохранились наклейки, упаковка, так что после доставки его рекомендуется распечатывать максимально аккуратно.

Фото: Категории товаров, которые нельзя вернуть на Wildberries

Полный перечень таких товаров перечислен в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463..

Если товар не соответствует описанию

Приобретенный на Wildberries товар может не соответствовать тому, что ожидал покупатель, по цвету, фасону, форме, комплектации и другим критериям. Однако право на возврат товара на валберис гарантировано законом «О защите прав потребителей» - на это отводится 15 дней, если речь идет о покупке технически сложного товара на маркетйплейсе Wildberries.

Образец претензии, которую можно направить продавцу по поводу возврата товара, доступен для скачивания ниже.

Образец заявления
Образец требования об обмене товара ненадлежащего качества в 2023 году
zoom Скачать

Если качество товара ненадлежащее

В случае, если клиент Wildberries получил порванный, сломанный или деформированный товар, он имеет право вернуть его до истечения гарантийного срока, который установлен производителем. При отсутствии зафиксированного срока принято ориентироваться на два года. По такому же принципу осуществляется возврат товара без упаковки.

Пример из практики:

Анна Иванова решила вернуть приобретенные на Wildberries часы и рассчитывала, что их, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», заменят в течение 7 дней с даты предъявления соответствующего требования. Однако продавец на Wildberries заявил, что возврат будет сделан в течение 20 дней, с чем Иванова не согласилась и подала претензию. Ей объяснили, что возвращаемые часы нужно проверить, в связи с чем сроки увеличиваются, и это предусмотрено законом.

Как оформить возврат

На Wildberries возврат товара, полученного в ПВЗ, возможен, и покупатель должен будет озвучить причину своего решения. Все остальное, в том числе, заполнение документов – обязанность оператора.

Если покупатель забрал товар у курьера или в ПВЗ, однако понял, что покупка ему не подходит, позднее, потребуется оформить заявку на сайте Wildberries.

Как оформить возврат на вайлдберриз в виде заявки пошагово:

  1. Перейти в раздел «Покупки»
  2. Найти товар
  3. Нажать на кнопку «Вернуть товар»
  4. Перейти в раздел «Оформление возврата» - товар уже будет отображаться в нем
  5. Указать причину, по которой товар возвращается, выбрав вариант из предложенного списка.

Если товар возвращается по причине брака, потребуется перейти в раздел «Проверка товара» сайта или приложения Wildberries, создать в нем заявку на возврат, в которой потребуется прикрепить фото дефекта. Также нужно будет как можно более подробно описать дефект, привести веские доказательства того, что он был обнаружен после получения товара.

Какие фотографии нужны для возврата товара по фактическому браку на Wildberries

Вид фотографии

1

Обзорная (целиком)

2

Крупный план вшивной бирки

3

Фото штрих-кода (если остался пакет)

4

Фото дефекта

Оформленную и поданную заявку от покупателя на возврат, как отмечено на сайте Wildberries, рассматривают в течение 7 дней. Если она будет одобрена, товар покупатель сможет вернуть и через курьера, и через ПВЗ Wildberries, а средства на счет поступят после того, как в статусе товара будет отображаться «Возврат».

Еще один вариант – сделать возврат через раздел «Обращения», где покупатель Wildberries может самостоятельно создать тему, выбрать нужный вопрос, прописать артикул товара и рассказать о ситуации письменно и максимально подробно.

Обратите внимание! Подача заявки через «Обращения» делает решение вопроса оперативным. Как указано на сайте Wildberries, ответ придет в течение суток.

Если отказывают в возврате

В ряде случаев заявку на возврат товара после оплаты могут отклонить со стороны Wildberries, и в такой ситуации покупатель имеет право инициировать независимую экспертизу. Если по ее итогам право покупателя на возврат товара будет подтверждены, расходы, которые были сопряжены с проведением экспертизы, должен будет компенсировать продавец c Wildberries.

В законе «О защите прав потребителей» отмечено, что экспертиза в большинстве случае проводится специальными организациями и имеет статус дополнительной проверки качества товара, в рамках которой привлекаются к участию специалисты.

Жалобы от клиентов Wildberries передает непосредственно продавцам, работающим на маркетплейсе, тогда как до недавнего времени обработкой обращений занимались сотрудники интернет-магазина. Такой подход, как заявили представители Wildberries, позволит определять объем компенсации с учетом состояния товара и ситуации. До недавнего времени это было сложно при возврате товара на Wildberries в пункте выдачи.

Выбирая организацию для проведения экспертизы, следует проверить наличие у нее соответствующих документов, в том числе, сертификата. Далее товар передается специалистам, после чего осуществляется проверка. Сколько по времени займет проверка качества товара, зависит от обстоятельств и сложности случая.

Судебная практика

Стоимость

Средства покупателю после того, как возврат на Wildberries оформлен, перечисляются на тот же счет, с которого оплачивалась покупка. Другой вариант – сумма будет отображена в личном кабинете в разделе «Баланс». Часто у банков уходит несколько дней для того, чтобы зачислить деньги. Те покупатели, которые не готовы ждать возврата своих средств на счет, могут пользоваться ими, оплачивая другие товары.

Клиенты Wildberries с 2022 года имеют право отказаться от сделанного заказа только платно. Стоимость этой процедуры:

  • от 50 до 100 рублей за одну позицию в чеке (в зависимости от региона);
  • 1000 рублей – в случае с крупногабаритным товаром, например, с бытовой техникой.

Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю еще на том этапе, когда он формирует свой заказ. Стоит отметить, что платить за отказ, согласно правилам по возврату в Wildberries, должны:

  • новые покупатели;
  • клиенты, у которых процент возврата высокий, а доля выкупа, напротив, небольшая.

Отказаться от приобретенного товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа – минимум 5 тысяч рублей.

Важно! Товары, которые фактически не соответствуют описанию, или имеют брак, на Wildberries возвращаются бесплатно. Информация о том, что эта опция платная, как заверили представители Wildberries, действительности не соответствует.

Когда вернут деньги

Сроки возврата средств зависят от способа, который покупатель использовать при оплате. Так, возврат денег на банковскую карту осуществляется автоматически, в течение недели максимум. Если карта уже не функционирует, средства могут быть возвращены по реквизитам, которые покупатель может указать либо в приложении, либо на сайте, в соответствующем разделе «Личного кабинета» Wildberries. Деньги по реквизитам вернут в течение 10 дней.

В случае, если товар покупался в рассрочку или в кредит, средства возвращаются на тот счет, с которого осуществлялась оплата. При этом продавец Wildberries оставляет за собой право не компенсировать ни проценты, ни другие платежи по кредитному договору. Все обязательства, которые покупатель имеет перед кредитной организацией, он исполняет сам.

Судебная практика: возврат товара в интернет-магазине

Дмитрий Николаев приобрел в интернет-магазине строительные материалы, однако после того, как он получил покупку, понял, что цвет товара не соответствует фотографиям с сайта. Николаев направил в интернет-магазин претензию и попросил вернуть средства. Письмо отправителю вернули, и он решил обратиться в суд.

В исковом заявлении Николаев потребовал вернуть средства за товар и за доставку, неустойку за нарушение установленных сроков, когда он мог вернуть товар и деньги, потребительский штраф, плюс компенсацию за моральный вред и расходы на представительские услуги в суде.

На суде представители ответчика заявили, что Николаеву продали качественный товар, однако в силу конкретных свойств вернуть его невозможно – это прописано в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Впрочем, суд встал на сторону Николаева, отметив, что стройматериал реализовался в виде упаковок и не изготавливался по индивидуальному заказу, следовательно, никаких особых свойств у него нет.

Районный суд частично удовлетворил требования Николаева, однако с решением не согласился ответчик и обжаловал его, отметив, что неустойка, назначенная первой инстанцией, чрезмерно высокая. Не было учтено, что покупатель приобретал стройматериал не упаковкой, а на метраж. Новые доводы были учтены, сумма неустойки снизилась.

Далее решение было обжаловано уже в Верховном суде РФ, где, изучив дело, постановили: предыдущие инстанции не попытались разобраться, пробовал ли Николаев вернуть стройматериал и сохранил ли он свой товарный вид. В ВС РФ подчеркнули, что применять ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, так как речь идет не о возврате по обнаруженному браку. Решение предыдущих инстанций отменили, дело вернули на пересмотр.

Частые вопросы

В какие сроки можно вернуть купленный товар с ВБ?
+

Возврат осуществляется в 14-дневный срок с даты передачи товара покупателю.

Нужно ли платить за возврат товара на Wildberries?
+

Да, если оформить возврат решил новый покупатель или клиент с низким процентом выкупа.

Как скоро возвращают деньги за товар при возврате c Wildberries?
+

Срок возврата денег за товар составляет до 7-10 дней в зависимости от банка.

Заключение эксперта

Возврат на вайлдберриз – достаточно простая и понятная процедура, которая при правильном подходе не вызывает сложностей и проблем. Главное – следовать инструкции и ориентироваться на нормы закона «О защите прав потребителей», а также сверяться с правилами, по которыми работает маркетплейс Wildberries в 2023 году.

Комментарии: (9)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович Специалист по защите прав потребителей
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
Ваш комментарий принят и будет опубликован после проверки!
Комментарии: (9)
avatar
Денис
13.07.2023
Доброго времени суток! Приобрел миди клавиатуру в Wb хотел вернуть обратно, т.к. меня не устроило программное обеспечение на котором работает данный товар. Сам товар надлежащего качества, все документы и коробка имеются. Продавец отклоняет просьбы о возврате. Как мне до них достучаться?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
19.07.2023
Здравствуйте, Денис! Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП, вы вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в течение 7 дней с момента его получения при условии сохранения товарного вида.
Ответить
avatar
Виноградова Юлия
13.07.2023
Добрый день. Заказала костюм. В примерочной увидела, что штаны и толстовка разных размеров. В возрате отказали. Не понятно почему. Деньги спмсали. Оформила претензию поставщику отклонили. Что делать?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
21.07.2023
Здравствуйте, Юлия! Вы можете обратиться с жалобой в управление Роспотребнадзора. Кроме того, вы можете в судебном порядке защищать свои права в соответствии с требованиями Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1(ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей".
Ответить
avatar
Константин
10.07.2023
Опишите в статье способы возврата товара, находящегося на гарантии или попробуйте это сделать. Купили чайник на Wildberries - через 2 месяца сломался. Кнопка "вернуть товар" исчезла после 14 дней. В пункте принимать нерабочий чайник отказались. В поддержке написали - несите на экспертизу за свой счет. Какой порядок действий?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
17.07.2023
Здравствуйте, Константин! Согласно ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", потребитель имеет право при обнаружении в товаре недостатков требовать возврата средств или обмена на товар надлежащего качества. В законе нет описания недостатков, но есть определение недостатка товара (преамбула Закона от 07.02.1992 N 2300-1) - продавец отвечает за недостатки, появившиеся из-за заводского брака, и бремя доказывания обратного лежит на нем же, если потребитель обратился в пределах гарантийного срока. Если продавец ответит, что дефекта производственного характера нет, вы можете организовать проведение экспертизы. Для начала направьте продавцу письменную претензию.
Ответить
avatar
Никита
25.06.2023
Можно ли вернуть настольную игру, если упаковки как таковой на ней не было, карточки вскрыты, но находятся в надлежащей упаковке, со дня выдачи идёт 8-ой день??
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
03.07.2023
Здравствуйте, Никита! В соответствии с п.1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" , потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Вы можете потребовать обменять товар, а если товар, который вам мог бы подойти, отсутствует, то потребовать возврата.
Ответить
avatar
Лика
16.06.2023
Добрый вечер. 08.06.23 забрала товар - робот мойщик для окон (11.000 руб.), 15.06.23 решила проверить его, хоть это был подарок. И не зря. Робот не выполняет своих функций, заедает постоянно. В пункте сказали, что товар невозвратный. Как такое возможно? Это ведь дорогостоящая техника, проверить которую в пункте невозможно
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
26.06.2023
Добрый день, Лика! Список невозвратных товаров действует только в отношении товаров надлежащего качества, от которых потребитель отказывается без веских причин. В Вашем случае речь идет о товаре с недостатком. Подайте претензию продавцу со ссылкой на ст. 18 Закона о защите прав потребителей и потребуйте вернуть Ваши денежные средства. С учетом того, что речь идет о технически сложном товаре, важно подать претензию в течение 15 суток после покупки (не путайте этот срок с 14 сутками для возвратата товара надлежащего качества).
Ответить
avatar
Светлана
06.06.2023
Здравствуйте. Можно ли вернуть смартфон (по ошибке заказала на ВБ вместо 1-го смартфона три)? Стоимость 1-го смартфона 5372р. Покупала на подарок.В пвз пояснили, что я могу либо все выкупить либо не забирать товар, и его вернут продавцу по истечению срока хранения.При этом возврат 500р за одну ед. товара.ВБ отказывает.Упаковка не вскрыта
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
13.06.2023
Здравствуйте, Светлана! В соответстии со ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей", вы праве отказаться от товара, купленного дистанционным способом, в любое время до момента его передачи и в течение 7 суток после получения. Категорий невозвратных товаров в даном случае не существует. Однако расходы по доставке товара возлагаются на потребителя.
Ответить
avatar
Татьяна
02.06.2023
Товар был возвращён 22 мая, возврата денег ещё нет.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
13.06.2023
Здравствуйте, Татьяна! Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона N 2300-1). Если продавец не возвращает деньги в установленный срок, необходимо обращаться с иском в суд. Другого способа принудительного взыскания денег не существует.
Ответить
avatar
Наталья
15.04.2023
Это не правда, что за возврат товара платят только новички или те у кого процент выкупа меньше 15%, а сумма выкупа меньше 5000 р. У меня процент выкупа 19%, а сумма выкупа 125000 р. При этом я плачу за обратную доставку по 100 р за каждую единицу. Про бесплатный возврат товара по одобренной заявке тоже неправда. Снимают также по 100 р
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
24.04.2023
Добрый день, Наталья! Согласно ст. 26.1 ЗПП, при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Таким образом, плата за обратную доставку товара может быть правомерно установлена в отношении любых категорий покупателей. Другие правила, не противоречащие законодательству, могут быть установлены продавцом. Если у Вас возникнут новые вопросы, мы ответим на них в рамках частной дистанционной консультации, обращайтесь!
Ответить
avatar
Олег
03.04.2023
Здравствуйте! Наверное, банальный вопрос, но все-таки: почему на небезызвестном Wb за возврат товара требуют платить, даже если я недавно начал покупать на этой площадке? Каким законом это регулируется?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
12.04.2023
Здравствуйте, Олег! В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право бесплатно отказаться от товара в любое время до момента его передачи, после передачи – в течение 7 дней. Однако в законе ничего не говорится о цене товара. Поэтому, если иное не установлено правилами площадки Wildberries, стоит ориентироваться на положение о компенсации суммы доставки за счет покупателя, который от товара отказался.
Ответить
Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7