Жалоба на интернет магазин

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Прогулки по страницам товаров интернет-магазинов могут стать не менее увлекательным занятием, чем реальный шоппинг. Мы можем купить онлайн практически все: продукты питания, одежду, товары для бизнеса, медицинские препараты и т.п. В отдельных ситуациях онлайн продажи очень выручают: человек не стоит в пробках, соблюдает режим добровольной самоизоляции в наши непростые ковидные времена. E-commerce бизнес набирает обороты, вместе с тем растет и процент обманутых покупателей. Давайте рассмотрим, куда и как можно пожаловаться на интернет магазин.

Жалоба на интернет магазин

Виды онлайн бизнеса и юридическая ответственность

Как только вы вводите в браузер поисковой системы наименование какого-либо товара, он предложит вам невероятное количество сайтов. Почему так важно различать виды интернет-магазинов и понимать, кто за ними стоит? От статуса владельца зависит многое:

  • юрлицо с солидным многостаночником;
  • индивидуальный предприниматель или самозанятый с простеньким лендингом;
  • или это вообще подросток решил позабавиться и попробовать себя в качестве предпринимателя во взрослой жизни. В данном случае следует подавать вообще претензии его родителям, если еще 14 лет не исполнилось. Есть нюансы ответственности несовершеннолетних, но сейчас не об этом.

Также будет полезно определить, есть ли вообще какое-либо представительство в физическом мире у продавца, чтобы обращаться адресно с заявлением: зарегистрированный юридический адрес, прописка и т.п.

За некоторые нарушения интернет-магазинам выписывают солидные штрафы. Самый большой штраф накладывается по статье 13.11 КоАП – до 18000000 рублей – нарушения в области персональных данных. В отдельных случаях наступает и уголовная ответственность по статье 171 УК РФ. А также по статье 171.1 УК РФ.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Онлайн бизнес грамотно вести умеют не все и допускают многочисленные нарушения. В нашей организации вам помогут провести юридический аудит интернет-магазина и подскажут, на что важно обратить внимание, чтобы причин пожаловаться не возникало.

Как обратиться с жалобой на стандартный сайт

Предприниматели или ИП продают товары через интернет-магазины с учетом правил ЗоЗПП. Специальные нормы в этом законе определяют порядок дистанционной продажи – ст. 26.1 ЗоЗПП. И здесь присутствую разночтения.

По общему правилу технически сложные отвары вернуть нельзя по причине, которая не кроется в недостатках или поломке. Но при покупке через сайт потребитель имеет право обращаться с обменом.

Часто встречающиеся причины, по которым стоит обратиться:

  • некачественная вещь;
  • не подошел размер одежды или обуви;
  • просроченные продукты;
  • цвет или форма отличается от картинки интернет-магазина.

Куда жаловаться на интернет магазин? Это фактор, который определяется по законам страны, где у сайта есть фактическое присутствие. Если компания-продавец - резидент Российской Федерации, то обращаться надо к нашим органам. Когда посылка идет из другой страны, то подавать претензии и жаловаться надо по правилам, указанным на сайте.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после его передачи - в течение семи дней.

Обычно возвращают без проблем. Уважающие себя бренды вкладывают немало ресурсов в техподдержку онлайн-магазина. В соответствии с законами России каждый онлайн-продавец, который действует по правилам публичной оферты, должен публиковать следующие сведения:

  • наименование и полные характеристики продукции;
  • сроки годности и гарантии;
  • сведения об изготовителе и продавце;
  • условия доставки, обмена и возврата;
  • в момент доставки в письменном виде знакомят с условиями возврата.

Подавать жалобу покупатель вправе по своему выбору. Как правило, первое обращение идет на сам ресурс. А при отказе чаще всего направляется жалоба в Роспотребнадзор на интернет-магазин.

Образец заявления
Бланк жалобы в Роспотребнадзор на продавца
zoom Скачать Бланк жалобы в Роспотребнадзор на продавца

Куда жаловаться на самозанятого

Вот наверняка вы сталкивались с понятием фриланс или самозанятость. Гражданин вправе у себя дома заниматься производством изделий, на которые спецправила не распространяются:

  • сувениры и поделки;
  • картины и книги;
  • и даже сайты вправе создавать и продавать.

И если на его интернет-магазине стоит пометка «Не является публичной офертой», значит он действует на свое усмотрение не по Закону о ЗПП и все сделки оформляются по договору гражданско-правового характера, если договор не подписывался совсем, то определяется обычаями делового оборота. Гражданин отвечает всем своим имуществом по статье 24 ГК РФ. Когда дело мирным путем не удается решить – тот подают обычный гражданский иск. Жаловаться надо в суд.

Образец заявления
Бланк иска в суд
zoom Скачать Бланк иска в суд

Маркетплейс: кто отвечает и куда жаловаться

Маркетплейс – это обширная интернет-платформа, на которой выставляют свои товары и услуги юрлица и физлица: Озон, Яндекс.Маркет и т.п. Это как большой рынок в его физическом понимании. Продавать вправе со всех точек мира. Но уважающие себя маркетплейсы всегда предъявляют серьезные требования к своим пользователям, которые намереваются обратиться за сотрудничеством:

  • требуют регистрацию и предоставление правоустанавливающих документов;
  • проверяют ИНН, наименование, адрес и другие данные организации, ИП или самозанятого;
  • ведут полностью учет и электронный документооборот.

Написать жалобу на интернет-магазин можно в само представительство платформы. Они быстро реагируют на нарушения, блокируют аккаунт.

Образец заявления
Образец претензии интернет-магазину
zoom Скачать Образец претензии интернет-магазину

Обращение в Яндекс или Гугл

За серьезные правонарушения на сайте потребитель или пользователь интернета имеет возможность жаловаться и подавать электронные письма непосредственно в сам поисковик. Яндекс, например, предлагает обращаться по следующим вопросам:

  • нарушение авторских прав;
  • мошенничество интернет-магазина;
  • клевета и оскорбительный контент;
  • персональные данные и прочее.

Также жалобу на интернет-магазин можно направить, если он не соблюдает принципы настройки и показов рекламы, к которым особенно чувствителен Яндекс.

Пример

Екатерина в поисковике Яндекса искала специальное лечебное питание для своего ребенка. Когда на первой странице поиска она увидела несколько рекламных объявлений, то заметила, что одно из них нарушает правила показа. Директ в обязательном порядке требует для такой категории объявлений добавления следующей информации: «Есть противопоказания. Посоветуйтесь с врачом». Но на этом объявлении такой информации не было. Она решила подать электронный запрос в техподдержку Директ.

Важно! Злоупотреблять этим правом, жаловаться и подавать претензии на интернет-магазины в целях нечестной конкуренции не стоит. Ответственность последует по Закону О защите конкуренции.

Жалоба на хостинг

Мы вам уже рассказали о разных способах, куда обратиться с претензиями. Давайте подведем итоги. Посетитель сайта интернет-магазина вправе на свой выбор, в зависимости от условий и статуса продавца, выполнять следующие действия.

Статус

Действия

ИП и организация, которые работают по публичной оферте.

  • Обращаться в суд по его юридическому адресу.
  • Жаловаться в Роспотребнадзор.
  • В другие правоохранительные органы, если причинен вред здоровью.
  • Подавать претензии непосредственно в техподдержку магазина:
  • на электронную почту;
  • онлайн чат или по форме обратной связи.

Продавец самозанятый, который работает без публичной оферты.

  • Обращаться в суд по месту прописки.
  • В другие правоохранительные органы, если причинен вред здоровью.

И еще один действенный и верный метод мы вам расскажем, куда жаловаться на интернет-магазин. Если никаких данных о продавце не удается найти, вас обманули, но сам сайт не исчез из интернета, то стоит поступить следующим образом:

  • по сервису Whois вы определяете владельца доменного имени и место регистрации домена – хостин-провайдера;
  • обратиться можно на хостинг с заявлением о мошенничестве, дополнительно такое же заявление стоит написать в полицию и жаловаться на незаконные действия.

Блокировать ресурс и домен они имеют право только по запросу от соответствующих органов. Но в оперативном порядке могут сделать копии баз данных и папок с файлами.

Только юрлица определяются сервисом Whois – наименование организации. Данные о гражданине будут скрыты. Но адрес, где хостится интернет-магазин, вы найдете. И даже удаленный контент есть шанс найти.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если вас обманул интернет-магазин, продавец скрылся и удалил страницу в интернете, то отчаиваться не стоит. Обращайтесь к нашим специалистам. Мы подскажем, куда надо подать заявление, как его составить, кому жаловаться на действия мошенников. Работаем в режиме 24/7/365.

Что делать, если обманули мошенники

Когда от имени интернет-магазина действуют настоящие мошенники, то стоит немедленно подать заявление в полицию. Если они бездействуют, пишите в Роскомнадзор, жаловаться и обращаться допускается и в прокуратуру. Добиваясь блокировки ресурса, вы помогаете спасти от злоумышленников сотни других пользователей. Оставить обман как есть просто опасно. В рамках уголовного дела, возбуждается гражданское, в котором во многих случаях удается добиться компенсации.

Образец заявления
Бланк заявления в полицию
zoom Скачать Бланк заявления в полицию

Судебная практика: торговля поддельным товаром

Постановление по делу N А51-20489/2020. Истец обратился в защиту своих интеллектуальных прав. Ответчик торговала контрафактными произведениями изобразительного искусства (картины стразами), права на которые принадлежали истцу из Москвы, через интернет-магазин маркетплейс Wildberries. Исковые требования удовлетворены в полном объеме – с ответчицы взыскали более миллиона рублей. И вышестоящие инстанции не отменили это решение.

Частые вопросы

Можно ли вернуть телефон?
+

Телефон – это технически сложный товар, который не возвращается просто так. Но при онлайн покупке допускается его возврат по правилам статьи 26.1 ЗоЗПП. Также важен сам вид телефона.

Мне не сказали, как вернуть товар, как быть?
+

Согласно ст. 26.1 при доставке из интернет-магазина, покупателя должны ознакомить в письменной форме с условиями по возврату и обмену в момент доставки. Если это не сделали, то появляется право отказаться от покупки в течение трех месяцев и вернуть деньги.

Я оплатил доставку, но решил, что мне не нужна вещь, как поступить?
+

При онлайн покупке, потребитель может отказаться до момента доставки в любое время, а после доставки – в течение семи дней от товара надлежащего качества. Но все бирки и ярлыки должны сохраниться, а сама вещь не использоваться.

Заключение эксперта

У потребителя имеется возможность подать жалобу на интернет магазин в различные органы. Как правило, действенно обращаться сразу в несколько инстанций: Роспотребнадзор, непосредственно в магазин. Злоупотребление жалобами от лица гражданина не расцениваются как действия конкурентов. Но все равно стоит жаловаться только по объективным причинам: некачественное изделие, недокомплект и т.п. Если причинен вред здоровью (или при явном обмане) организация отвечает по КоАП и УК РФ. Потребитель получает компенсацию, стоимость товара и возмещение морального вреда.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (1)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
avatar
Елена
09.02.2022
Куда мне подавать жалобу на интернет-магазин, в котором я купила просроченные продукты?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
11.02.2022
Добрый день, Елена. Это прямое нарушение прав потребителя, жаловаться следует в Роспотребнадзор. Есть также право подать иск в суд. Обратиться за возмещением морального вреда и компенсации.
Ответить
Предыдущая статья
Трудовые споры ...
Следующая статья
Жалоба на воспитателя ...

Другие статьи по теме

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по всей России