Обязанности магазина
Магазин, занимающийся розничной продажей товаров, обязан соблюдать нормы действующего законодательства, в частности Закона о защиты прав потребителей №2300-1 от 1992 года (далее ЗПП). Согласно этому положению продавец должен предоставить покупателю:
- изделие, отвечающее всем требованиям качества и безопасности;
- подробную информацию о товаре, его характеристиках, потребительских свойствах, производителе и др.;
- правила правильного и безопасного использования изделия;
- сведения о дате выпуска, сроке годности и гарантии.
| Да | 123 |
| Нет | 274 |
Магазин, который отказался предоставлять информацию о товаре, обеспечил покупателя не полными или недостоверными сведениями, несет ответственность по ст.12 ЗПП. Если же продавец нарушил права потребителя, то его действия попадают под нормы ст.13 ЗПП.
Когда подавать жалобу
Пожаловаться на магазин можно в случае нарушения продавцом действующего законодательства и прав потребителей. Как показывает практика, чаще всего покупатели подают жалобу в следующих случаях:
1. Продавец не предоставил информации о правилах и условиях использования товара, из-за чего изделие сломалось;
2. Покупатель приобрел вещь с недостатками;
3. Во время использования предмета, он сломался;
4. Представитель торговой точки отказывается принимать товар с дефектами;
5. Продавец не желает обменивать качественное изделие по условиям статьи 25 ЗПП;
6. В чеке о покупке указана одна сумма, а покупатель заплатил больше;
7. Другие случи нарушения прав потребителей.
Также, основанием для подачи жалобы может послужить грубое, не вежливое обслуживание клиента, нарушение магазином санитарных и противопожарных норм, отсутствие условий в зале для качественных условий для ознакомления с товаром, что создает препятствия для принятия правильного решения покупателем в выборе того или иного изделия.
Куда жаловаться на магазин
Куда подавать жалобу на магазин напрямую зависит от того, какие именно права покупателя нарушены.
В случае приобретения некачественной продукции рекомендуется сначала подать претензию на имя руководителя торговой точки.
|
Жалобу в Роспотребнадзор подают в следующих случаях: |
|
покупатель купил товар с дефектами; |
|
продавец отказывается принимать претензию; |
|
представитель торговой точки не хочет обменивать качественное изделие по условиям ст.25 ЗПП; |
|
торговая организация нарушает сроки удовлетворения требований клиента; |
|
покупателю предоставлена недостоверная информация о товаре или продавец вообще не обеспечил потребителя такими сведениями; |
|
по другим общим вопросам в области нарушения прав покупателя. |
Если вопрос касается ценообразования, то есть, потребитель заметил, что в других магазинах аналогичные позиции стоят гораздо дешевле, то он может пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Ведомство занимается контролем над необоснованным завышением цен.
Исковое заявление в суд подают для того, чтобы принудить магазин исполнить требований клиента, взыскать с него неустойку, штраф, компенсацию убытков и морального вреда.
Как пожаловаться на магазин
Каким образом подавать жалобу на магазин зависит от ведомства, куда направляют обращение. Например, в Роспотребнадзор или ФАС можно обратиться, как лично, так и удаленно, в том числе при помощи онлайн-сервисов.
«Исковое заявление в суд принято подавать через канцелярию. Но это не единственный способ. Допускается направление иска заказным письмом Почтой России, либо посредством интернет-портала «Правосудие».
Претензию руководителю магазина рекомендуется приносить лично. Существует большая вероятность того, что представитель торговой точки будет готов удовлетворить требования клиента в момент обращения. Также, магазину может понадобиться отправить товар на экспертизу, для чего покупку важно отдать продавцу.
Если же менеджер торговой организации отказывается принимать претензию, то для соблюдения претензионного порядка, ее можно направить заказным письмом с уведомлением и описью вложений.
Претензия руководителю
Покупатель имеет право вернуть в магазин качественный товар в течение 14 суток со дня, следующего за моментом покупки, если он не относится к невозвратным. Клиент может потребовать обмена изделия на аналогичное или подобное, если купленный предмет не подошел по каким-либо характеристикам: цветы, размеру, модели, габаритам и др.
Если в момент подачи заявления на обмен в продаже нет товара, которым можно заменить покупку, то покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.
В случае получения отказа от продавца в обмене изделия, пишут претензию на имя руководителя.
Если покупатель купил товар с дефектами, он имеет право требовать:
- обмена или замены;
- возврата уплаченных денежных средств;
- перерасчета покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков.
Что касается технически сложных изделий, то предъявить указанные требования в отношении них можно в течение 15 дней после покупки. Если это время истекло, то покупатель может настаивать только на проведении ремонта. Срок продлевается до окончания периода гарантии или годности, если недостаток существенный, является сезонным или в случае нарушения продавцом сроков исполнения требований.
Пример из практики:
Ангелина Л. купила телефон. Через месяц она заметила, что динамик начал немного хрипеть. Девушка потребовала обменять смартфон на новый. Продавец принял претензию, отправил товар на экспертизу. Проверка показала, что обнаруженный недостаток несущественный. Магазин отказал в удовлетворении требований клиентки на основании того, что после покупки прошло больше 15 дней, и предложил отремонтировать смартфон. Девушка отказалась от ремонта и подала исковое заявление в суд.
Судья, рассмотрев дело, не нашел в действиях продавца нарушений прав потребителей и отказал в удовлетворении иска. Суд разъяснил истице: на основании ПП№924 от 2011 г. телефон относится к технически сложным товарам. В соответствии со ст.18 ЗПП требовать расторжения договора купли-продажи в отношении таких изделий можно лишь на протяжении 15 дней после покупки, в случае обнаружения существенных дефектов, если продавец нарушил сроки исполнения требований. В рассматриваемой ситуации телефон содержит несущественный устранимый недостаток, а девушка потребовала вернуть деньги позже отведенного законодательством срока.
Жалоба в магазин на некачественный товар подается в случае обнаружения недостатков, при получении отказа в принятии претензии или при нарушении сроков удовлетворения требований.
В случае отказа в удовлетворении жалобы покупатель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или суд.
В Роспотребнадзор
Жалобу в Роспотребнадзор на магазин можно подать лично, направить заказным письмом по Почте России. Но легче всего воспользоваться формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ведомства.
В ходе рассмотрения жалобы сотрудники Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека могут организовать выездную проверку. По завершению контрольных действий заявителю направляют письменный ответ.
В нем Роспотребнадзор отчитается, какие мероприятия были проведены в ходе проверки, были ли обнаружены факты нарушения прав потребителей, перечень предписаний, выданных магазину, советы по дальнейшим действиям заявителя.
Скачать ФАС
Федеральная антимонопольная служба занимается рассмотрением вопросов, касающихся антимонопольного, рекламного законодательства. То есть, покупатель может обратиться в ведомство, например, в том случае, если магазин надоедливо рассылает смс-рекламу, совершает телефонные звонки с рекламными целями, намерено вводит клиента в заблуждение по вопросам стоимости товаров и др.
Подать жалобу можно лично, отправить электронным или заказным письмом Почтой России, либо воспользоваться специальной формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ФАС.
Суд
Исковое заявление в суд подают в том случае, если есть необходимость взыскать с магазина денежные средства:
- стоимость товара;
- моральный вред;
- убытки, возникшие в связи с нарушением прав потребителя;
- неустойку;
- штраф.
Иск подают в мировой суд, если стоимость заявления не превышает 100 тыс. рублей. Если же сумма требований выше, то обращаться необходимо в районную судебную инстанцию.
В процессе рассмотрения заявления судья исследует представленные доказательства, а в случае необходимости, может организовать судебную экспертизу.
После исследования дела судья выносит решение: удовлетворить иск истца или отказать в его удовлетворении.
Как составить жалобу
Образец жалобы в Роспотребнадзор или в другую контрольную организацию не имеет унифицированной регламентированной законодательством формы. Можно пользоваться типовым документом, который модернизируют под конкретное ведомство. Он имеет следующую структуру:
- наименование ведомства и его местонахождение;
- ФИО заявителя, его адрес регистрации (проживания), контактные данные;
- название документа;
- обстоятельства, предшествующие подачи жалобы;
- перечень нарушений;
- требования;
- список прилагаемых к заявлению бумаг;
- дату и подпись.
В процессе составления жалобы важно придерживаться официального тона. Не рекомендуется выражать эмоции и выстраивать обвинительную линию. Важно максимально точно описать действия продавца, а также рассказать, какие права, по мнению заявителя, нарушил магазин.
Сроки рассмотрения жалобы и иска
По общим правилам, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. Причем, не имеет значения, каким образом направлена жалоба: лично, по почте или онлайн.
В случае необходимости период рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней. А если вопрос связан нарушением антимонопольного законодательства, то максимальный срок продления составляет 60 дней.
Что касается рассмотрения дела судебным органом, то срок принятия решения зависит от типа инстанции. Мировой судья обязан вынести постановление в течение месяца, а районный суд – 2-х месяцев.
Судебная практика
Раиса Миронова подала исковое заявление к магазину «Доверие», в котором купила некачественную обувь. Женщина пояснила, что через неделю после приобретения зимних сапог молния оторвалась. Покупательница обратилась к продавцу и попросила вернуть деньги за изделие, в чем ей отказали, сославшись на то, что она сама виновна в образовании дефекта.
Женщина написала претензию на имя руководителя магазин, потребовала удовлетворить ее требования, в противном случае она будет вынуждена обратиться за защитой своих прав в суд. Спустя 2 недели после подачи претензии ответа от продавца не последовало. Тогда Раиса подала иск в суд, в котором просила расторгнуть договор купли-продажи, обязать магазин вернуть ей деньги за товар, взыскать с торговой точки неустойку за просрочку исполнения требований, штраф и компенсацию морального вреда.
В процессе суд отправил сапоги на экспертизу, которая показала, что недостаток возник из-за нарушения технологии пошива, и является заводским браком. Рассмотрев дело, суд пришел к выводу, что магазин нарушил права покупательницы, сроки выполнения требований клиентки и удовлетворил иск в полном объеме
Частые вопросы
В случае отказа продавца исполнить требования в отношении некачественного товара подать жалобу в Роспотребнадзор можно лично. Если такой вариант не устраивает, обращение направляют по почте заказным письмом с уведомлением, либо заполняют специальную форму на официальном сайте ведомства.
Жалоба в Роспотребнадзор не имеет унифицированной формы. При ее написании можно опираться на типовой образец. В обращении указывают: наименование адрес ведомства, ФИО заявителя, его место регистрации (проживания), проблему, требования, перечисляют приложения при их наличии, ставят дату и подписывают документ.
Обращаться в суд можно сразу до или после подачи претензии. Но, вполне возможно, что продавец внесудебном порядке выполнит условия клиента. Да и взыскать неустойку и штраф можно лишь в случае нарушения магазином сроков. Как правило, период напрямую зависит от требований, которые покупатель отразил в претензии. Например, на возврат денег отводится 10 дней, а ремонт могут проводить до 45 дн.
Заключение эксперта
Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны. Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации. Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.
Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.
Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.
