Сроки гарантийного ремонта телефона по закону о защите прав потребителей

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Согласно ст. 18 ЗПП в случае обнаружения недостатков покупатель имеет право потребовать их безвозмездного устранения. Правила распространяется на любой товар, купленный в магазине, независимо от его вида. Если ремонтируют телефон по гарантии, то продавец обязан исполнить обязательства в ограниченный на законодательном уровне срок.

Сроки гарантийного ремонта телефона по закону о защите прав потребителей

Как отдать телефон в ремонт по гарантии

Покупатель имеет право потребовать от продавца, производителя или импортера отремонтировать телефон, если недостатки возникли не по его вине. Для этого необходимо обратиться к представителю торговой точки с заявлением. С собой рекомендуется взять гарантийный талон и чек о покупке.

Согласно ЗПП, отсутствие у покупателя документа, подтверждающего заключение договора купли-продажи, не является причиной отказа в проведении гарантийного ремонта.

Телефон отдают вместе с зарядным устройством и другими комплектующими, которые продавались вместе с ним.

В течение 15 дней после обнаружения недостатков покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать замены телефона на другой или возврата уплаченных денежных средств. Но если, недостаток несущественный, а после покупки прошло больше 15 суток, то неисправный гаджет можно лишь отремонтировать на безвозмездной основе.

Сроки предъявления требований

Период, в течение которого покупатель вправе предъявить требования в отношении обнаруженных недостатков телефона, четко регламентирован статьей 19 ЗПП. По общим правилам, клиент может потребовать устранения изъянов в течение срока годности или гарантии.

Достаточно редко, но все-таки случается так, что последний период продавец или производитель не устанавливает. Если гарантия на ремонт телефона не предусмотрена, то тогда клиент может обратиться с соответствующими требованиями в течение 2 лет после покупки изделия.

Обратите внимание! Зачастую гарантия на телефон составляет меньше 24 месяцев. Но, даже если недостатки обнаружены уже после истечения гарантийного периода, но в течение 2 лет, клиент все равно имеет право предъявить претензию и потребовать проведения ремонта на безвозмездной основе, если сможет доказать, что гаджет сломался по причинам, возникшим до того времени, как он купил товар.

Заявление на гарантийный ремонт

Проведение ремонта телефона по гарантии возможно после предъявления требований от клиента. Для этого необходимо написать заявление. Единой формы обращения не предусмотрено. Его рекомендуется составлять по следующей схеме:

  • в правом верхнем углу заполняем шапку: наименование продавца, ФИО покупателя, контактные данные;
  • чуть ниже посредине страницы пишем название документа «Заявление о безвозмездном гарантийном ремонте»;
  • с новой строчки описываем обстоятельства, дату заключения договора купли-продажи, наименование товара, марку, стоимость сотового телефона;
  • далее перечисляем обнаруженные недостатки;
  • в заявлении можно указать на то, что изделие эксплуатировалось по назначению, назвать гарантийный срок, предусмотренный документацией и сделать отсылку на законодательные нормы, но делать этого не обязательно;
  • следующая часть документа содержит требования клиента к магазину.

Также рекомендуется перечислить прилагаемые к нему бумаги, например гарантийный талон и кассовый чек. Обязательно ставим дату и подпись.

Заявление составляем в 2-х экземплярах. Первый отдаем представителю торговой точки, второй оставляем у себя. На образце клиента продавец должен поставить отметку о принятии обращения.

Образец заявления
Бланк заявления о безвозмездном гарантийном ремонте
zoom Скачать Бланк заявления о безвозмездном гарантийном ремонте

Сроки гарантийного ремонта

Уверенно сказать, сколько времени ремонтируют телефон, невозможно. По общим правилам покупатель и магазин самостоятельно определяют период, в течение которого продавец обязан устранить недостатки. Его прописывают в заявлении.

Если такой срок не определен, то согласно ст.20 ЗПП отремонтировать смартфон должны незамедлительно, в самый короткий промежуток времени.

В этом же положении даны пояснения. Незамедлительно – это в срок, объективно требуемый для устранения недостатков.

Важно! Что касается определения периода ремонта в письменном виде, то он не может превышать 45 дней. Это правило также описано в ст. 20 ЗПП.

Срок экспертизы

Если продавец усомнился в природе происхождения недостатков, например, заподозрил, что телефон сломался по вине клиента, то он имеет право за свой счет отправить гаджет на экспертизу. Ее проводят в срок гарантийного обслуживания. Выходить за временные промежутки, предусмотренные ст. 20 ЗПП, за исключением случаев, обозначенных законодательством, нельзя.

Покупатель имеет право участвовать в процессе проверки, а в случае несогласия с ее результатами, оспорить ее.

Если экспертиза показала, что недостатки возникли по вине покупателя, например из-за неправильной эксплуатации устройства, то магазин имеет право отказать в ремонте и взыскать с него стоимость исследования.

Пример из практики:

Кирилл Р. обратился в магазин с требованием отремонтировать смартфон, который он купил 2 недели назад. Мужчина пояснил, что телефон резко перестал включаться. Представитель торговой точки принял заявление и отправил изделие на экспертизу. Проверка показала, что произошло замыкание, вызванное попаданием вовнутрь воды максимум 3-4 дня назад. Эксперт пришел к выводу, что поломка не является заводским браком и произошла уже после передачи товара клиенту.

Магазин отказал Кириллу Р. в проведении гарантийного ремонта и взыскал с него в судебном порядке стоимость экспертизы, а также затраты на транспортировку изделия до сервисного центра, где проводили проверку.

Если продавец уверен, что поломка случилась по вине покупателя и просит его доказать обратное, то он нарушает нормы ст. 18 ЗПП.

Но клиент имеет право за свой счет провести экспертизу, а если проверка покажет наличие заводского брака или недостатков, возникших до заключения договора купли-продажи, то он может требовать от магазина компенсации затрат на исследование.

Продление срока проведения ремонта

В отдельных случаях период устранения недостатков может быть продлен. Правила гарантийного ремонта, описанные в ст. 20 ЗПП, гласят, что для этого продавец и покупатель заключают дополнительное соглашение, в котором прописывают новый период.

Использовать этот метод продления срока проведения ремонта телефона можно только в том случае, если обнаружится, что устранить недостатки вовремя не получится.

Обратите внимание! Из числа причин, по которым обслуживание затягивается, исключаются те, что связаны с отсутствием запасных частей, деталей, оборудования.

Продление гарантийного срока на телефон

Достаточно часто случается так, что гарантийный ремонт затягивается. Для исключения злоупотреблений со стороны продавца, который намеренно тянет время, чтобы истек период гарантии и покупатель больше не смог обратиться с аналогичной проблемой, на законодательном уровне регламентировано правило: на время ремонта течение гарантийного срока приостанавливается.

То есть, гарантия по талону после ремонта телефона продлевается. Например, если такой период истекал 1 февраля 2022 г., а магазин устранял недостатки 1 месяц, то теперь клиент имеет право вновь предъявить требования до 1 марта.

Требование о предоставлении телефона во временное пользование

Сколько дней ремонтируют телефон сказать однозначно невозможно. По закону, период может затянуться до 45 дней. Зачастую гаджет нужен клиенту уже в тот момент, как он сломался.

Некоторые просто покупают новый смартфон, и мало кто знает, что по закону магазин обязан предоставить во временное пользование на время ремонта похожее устройство. Причем оно должно иметь все те же потребительские свойства, что и гаджет, находящийся на сервисном обслуживании. Например, вместо сенсорного смартфона с возможностью выхода в интернет продавец не вправе предоставить кнопочный телефон, с которого можно только позвонить и нельзя выйти в сеть.

Такое правило описано в статье 20 ЗПП. Для получения изделия на замену нужно написать заявление. Как показывает практика, продавцы просто напросто умалчивают о такой возможности. Телефон обязаны предоставить в течение 3 суток после получения требования. Доставку осуществляют за счет магазина.

Образец заявления
Бланк заявления о предоставлении аналогичного товара на период ремонта
zoom Скачать Бланк заявления о предоставлении аналогичного товара на период ремонта

Что делать, если срок гарантийного ремонта нарушен

Часто случается так, что продавец, ссылаясь на разные непредвиденные обстоятельства, затягивает срок гарантийного ремонта. Но по закону, за его нарушение магазин несет ответственность.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если период, отведенный на устранение недостатков, истек, пишите претензию. В случае получения отказа от продавца исполнить требования, указанные в ней, обращайтесь в суд. Если клиент не знаком со спецификой составления заявления и судебного иска, можно воспользоваться помощью юриста.

Ответственность продавца

За нарушение срока проведения ремонта сотовых телефонов продавец несет ответственность. На предусмотрена статьей 23 ЗПП. В таком случае покупатель имеет право потребовать неустойку в размере 1% за каждый день просрочки.

По общим правилам, телефон является технически сложным товаром, и, если недостаток признан устранимым и не является существенным, а после покупки прошло больше 15 дней, то клиент может требовать только проведения гарантийного ремонта.

Если же срок сервисного обслуживания нарушен, то кроме неустойки, покупатель вправе просить вернуть деньги, обменять изделие на аналогичное или подобное. Для этого нужно написать претензию.

Иск в суд

Если продавец нарушил сроки устранения недостатков и отказывается исполнять требования, описанные в претензии, то клиент может обратиться за защитой своих прав в суд.

Исковое заявление составляют с учетом норм, прописанных в ст. 131 ГПК РФ. Перечень документов, прилагаемых к нему, отражены в ст.132 ГПК РФ.

Иск подают в мировой суд. Но, если телефон стоит больше 100 тыс. рублей, то дело будет рассматривать районная инстанция.

Образец заявления
Бланк иска при нарушении срока гарантийного ремонта
zoom Скачать Бланк иска при нарушении срока гарантийного ремонта

Отказали в ремонте телефона по гарантии

Иногда, представители торговых точек просто напросто отказывают в проведении ремонта телефона, ссылаясь на разные причины. Среди незаконных оснований можно выделить следующие:

  • продавец говорит, что покупатель сам сломал гаджет и отказывается отправлять изделие на экспертизу;
  • товар не принимают из-за отсутствия чека, упаковочных элементов;
  • производитель не установил гарантию на изделие.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Независимо от причины, по которой продавец не желает принимать телефон в ремонт, просите предоставить письменный отказ. Напомните о том, что вы готовы бороться за свои права и обратитесь с соответствующим заявлением в суд или Роспотребнадзор, а если магазин все равно не планирует исправлять недостатки, то подавайте иск или жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека.

Судебная практика

Морозова Ангелина купила смартфон в подарок дочери. Через 3 недели, когда женщина подарила гаджет, обнаружилось, что он не ловит сеть. Покупательница обратилась в магазин с требованием отремонтировать его.

Представитель торговой точки принял товар и отправил на экспертизу. Проверка показала, что изделие содержит заводской брак. Его направили в сервисный центр.

Специалисты не могли устранить недостаток вовремя, так как у них отсутствовал модуль связи на замену, поломка которого и являлась причиной отсутствия сети. С момента передачи телефона продавцу прошло 55 дней. Ангелина обратилась с претензией и потребовала вернуть ей деньги за телефон и выплатить неустойку. Магазин отказался выполнять предъявленные требования.

Тогда Морозова обратилась с исковым заявлением в суд. Судья признал, что продавец нарушил срок устранения недостатков. В таком случае, на основании ст. 23 ЗПП покупатель имеет право настаивать на расторжении договора купли-продажи. Суд удовлетворил иск Морозовой в полном объеме.

Частые вопросы

Можно ли вернуть деньги за неисправный телефон, если после покупки прошло полгода?
+

Расторгнуть договор купли-продажи в отношении технически сложного товара можно, если недостатки обнаружены в течение 15 дней после покупки. Также, возврат денег за телефон возможен, если поломка существенная или неустранимая, либо продавец нарушил срок проведения гарантийного ремонта.

Продавец сразу предупредил о том, что гарантийный ремонт займет 3 месяца и просит отразить такой срок в заявлении. Правомерны ли его действия?
+

На основании ст. 20 ЗПП, срок проведения гарантийного ремонта телефона устанавливают по соглашению представителя торговой точки и клиента. Его прописывают в претензии. Но, он не может превышать 45 дней, даже если обе стороны не против. После истечения этого периода, покупатель и продавец могут продлить.

Как отправить телефон в ремонт по гарантии, если продавец просит доказать, что поломка произошла не по вине клиента?
+

Покупатель не обязан подтверждать причину происхождения недостатков. Если у представителя торговой точки есть сомнения, то он имеет право отправить изделие на экспертизу. Если продавец не принимает телефон, ссылаясь на то, что клиент сам сломал его, нужно написать претензию, а в случае отсутствия ответа по ней или получения неудовлетворительного решения, можно обратиться в суд.

Заключение эксперта

Покупатель имеет право отправить неисправный телефон в ремонт по гарантии в течение действия гарантийного периода или срока годности.

Максимальный период окончания ремонтных работ – 45 дней после получения требований от клиента. В исключительных случаях, по соглашению сторон, период ремонта может быть продлен.

За нарушение сроков гарантийного устранения недостатков продавец несет ответственность, согласно ст.23 ЗПП.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (1)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
avatar
Екатерина
06.06.2022
Здравствуйте! Я отдала телефон в ремонт по гарантии. Он ремонтируется уже 3 недели. Сегодня позвонили из магазина и сообщили, что смартфон пробудет в сервисе еще месяц, так как в наличии нет детали на замену. Могу ли я отказаться от товара и вернуть деньги?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
08.06.2022
Здравствуйте, Екатерина! Потребовать расторжения договора купли-продажи в данный момент невозможно, если экспертиза показала, что недостаток не является существенным и его можно устранить. Но, это можно сделать после того, как с момента подачи заявления на проведение гарантийного ремонта пройдет 45 дней. В таком случае рекомендуется ссылаться на второй пункт ст.23 ЗПП.
Ответить

Другие статьи по теме

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по всей России