Что говорит закон
Согласно Закону «О защите прав потребителей», гражданин, который приобрел товар надлежащего качества, относящийся к непродовольственной группе, может вернуть его в течение 14 дней с момента покупки.
| Нет, не верно | 278 |
| Да, верно | 145 |
Вместе с тем, определен перечень продукции, которая считается невозвратной. В эту категорию как раз и относятся средства личной гигиены, и детские подгузники не являются в этой ситуации исключением. Таким образом, получается, что возвращение продавцу даже запечатанных качественных подгузников невозможно. Подробнее о нюансах - далее.
Надлежащего качества
Получается, что поскольку подгузники включены в список вещей, не подлежащих возврату или обмену, то даже при соблюдении всех требований и при полной герметичности упаковки вернуть подгузники в магазин не выйдет.
Магазин не согласится на обмен и в том случае, если товар был вынесен из магазина лишь на несколько метров минуту назад. Как только закрыт чек, возможность замены подобного товара надлежащего качества исчезает. Однако и тут есть исключения.
Однако, на практике, разрешить ситуацию в позитивном для покупателя русле сложно, так как доказать подлог продавца можно только путем проведения следственных мероприятий. Только объективная доказательная база позволит вернуть деньги. если аргументов нет, то продавец может обвинить покупателя в клевете.
Ненадлежащего качества
Несмотря на то, что детские подгузники включены в перечень невозвратной непродовольственной продукции, если обнаружится их брак, то можно совершить возврат памперсов. Если качество продукции не соответствует заявленному, то у потребителя будет два года (если иное не предусмотрено гарантийным сроком), чтобы вернуть приобретенный товар.
Вы можете обратиться с претензией и к магазину, и к производителю. Вернуть подгузники плохого качества продавцу можно лишь в первые четырнадцать дней, а вот изготовителю – в течение всего гарантийного срока.
Чтобы вернуть памперсы в магазин, должны быть соблюдены определенные условия. Так, возврат будет возможен, если:
- Средства гигиены имеют неприятный химический аромат, который не характерен для детских памперсов;
- Подгузник не выполняет своей функции, так как застежки памперсов не позволяют прочно и надежно закрепить его на теле ребенка.
- Подгузники имеют дефекты, которые нарушают свойства товара;
- Внутреннее содержимое товара не соответствует тому, что указано на упаковке (например, памперсы имеют отличный размер).
Рассмотрим пример, иллюстрирующий, подлежат ли возврату памперсы в упаковке, не соответствующие заявленному качеству.
Пример
Проблема клиента: Наша клиентка О.А. купила памперсы для своего ребенка, и оказалось, что они имеют брак - резинка не плотно облегает тело, а сам впитывающий материал скомковался. Продавец отказался обменять их на другие, мотивировав это тем, что детские памперсы отнесены к товарной категории, возврат которых невозможен по закону.
Решение: Мы помогли О.А. составить претензию, в которой указали на нормы российского законодательства, по которым магазин обязан вернуть деньги за некачественный товар. После этого продавец пошел на встречу и вернул покупательнице деньги.
Если на требование потребителя отреагируют положительно, признав, что у товара есть дефекты, то покупатель может претендовать на:
- Полный либо частичный возврат денежных средств.
- Замену на такой же товар.
- Выплату компенсации.
Срок для сдачи
Подгузники обычно имеют срок годности. Поэтому при выявлении брака на пачке или на самих подгузниках, в соответствии с п. 1 ст. 19 закона № 2300-1 ЗПП, потребитель имеет право потребовать от продавца обменять некачественный товар или вернуть денежные средства в течение данного срока годности.
На практике лучше сразу проверять купленный товар и при обнаружении дефектов тут же обращаться в магазин.
Алгоритм действий при возврате
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества в магазин или производителю, следует:
- В рабочие часы подойти к продавцу магазина, предъявить товар и если есть - чек. Если чек не сохранился, его копию можно истребовать из архива магазина. Также документ, подтверждающий оплату, можно заменить свидетельскими показаниями.
- Составить от своего имени на имя директора магазина письменную претензию в 2-х экземплярах, изложить в ней суть проблемы, возникшей с изделием.
- Вместе с претензией передать товар (по возможности - в упаковке).
- Если товар возвращают производителю или в магазин через курьера, то также следует передать ему копию документа, подтверждающего личность. Если памперсы возвращаются покупателем лично, паспорт или иной аналогичный документ можно просто показать.
При необходимости следует провести экспертизу качества памперсов.
При отсутствии спорных моментов вы можете забрать денежные средства или обменять памперсы на более качественный аналог.
споров уже решено
Хотите так же?
Составление претензии
Разберемся, какая информация должна содержаться в претензионном письме:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
ФИО, адрес, телефон, e-mail. |
|
2 |
Наименование и бренд товара. |
|
3 |
Дату покупки. |
|
4 |
Детальное описание подгузников. |
|
5 |
Обнаруженные дефекты. |
|
6 |
Требования к магазину (возврат/обмен/компенсация). |
Если вы не уверены, что сможете составить самостоятельно такой документ, предлагаем воспользоваться образцом, подготовленным нашими специалистами:
Скачать При покупке в интернет-магазине
Правила возврата подгузников в Интернет-магазин не отличаются от действий при возврате товаров в офлайн-магазин. Для того чтобы обменять товар, понадобятся следующие документы:
- накладная, чек;
- заявление на возврат/гарантийный талон.
Продажа товаров посредством Интернета является дистанционной торговлей и регулируется ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». В соответствии с п. 4 данного нормативного акта, потребитель может отказаться от покупки в течение семи дней с момента ее получения. Кроме того, этот пункт регулирует возможность продления срока возврата до трех месяцев в случае, когда продавец не уведомил потребителя о сроках обмена (специальной памяткой либо записью в накладной).
Отказали в возврате: как быть
Мы разобрались с вопросом, подлежат ли возврату подгузники, и выяснили, что если качество соответствует заявленному, то получить деньги обратно будет невозможно. Если же вы уверены, что продавец, отказываясь совершить возврат товара, нарушает ваши потребительские права, то вы можете пожаловаться на него.
Что для этого сделать? Обратитесь в Общество по защите прав потребителей. Это компания представляет собой общественную организацию, которая работает с заявлениями потребителей, чьи права были нарушены продавцом.
Если претензия никак не повлияла на решение продавца в возврате, то дальнейшие действия подразумевают подачу жалобы в Роспотребнадзор. При необходимости будут проведены выездные проверки продавца, производителя. Если вина будет доказана, то виновного могут обязать выплатить штраф. Если даже Роспотребнадзор не смог помочь, то выход один - обратиться за помощью в прокуратуру или суд.
Судебная практика: возврат предмета личной гигиены
Так как спорные вопросы с возвратом подгузников вряд ли доходят до суда, мы приведем пример из судебной практики с возвратом предмета личной гигиены, не подлежащим возврату (Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463):
Иск был подан Комитетом по защите прав потребителей, действовавшим в интересах гражданки, которая приобрела у индивидуального предпринимателя свадебное платье и фату. Истец заявил следующее требование: обменять товар на аналогичный или вернуть денежные средства, а также выплатить компенсацию морального вреда. Ответчик не захотела удовлетворять претензию покупателя, заявив, что товар входит в Перечень товаров, не подлежащих возврату. Этот вывод продавец сделал, сообщив, что гребень, вшитый в фату, является предметом личной гигиены.
Но суд постановил, что это этот гребень - неотъемлемая часть целого изделия, и подтвердил, что покупатель в данном случае имеет право на возврат. Также судья обратил внимание на то, что товар был приобретен для важного мероприятия, которое пришлось отложить из-за проблем, возникших с возвратом. Соответственно, был установлен факт причинения морального ущерба, подлежащий компенсации.
Суд, таким образом, постановил вернуть истцу уплаченные деньги полностью, а также выплатить компенсацию за причинение морального вреда, взыскать с ответчика штраф в размере 145 тыс. руб. в пользу регионального Комитета по защите прав потребителей и пошлину в пользу государства (Решение №2-1729/2012 от 30.5.2012, дело №2-1729/2012 Южно-Сахалинского горсуда Сахалинской обл.).
Частые вопросы
В соответствии с Законом № 2300-1, продавец должен принять некачественный товар даже без чека.
Неважно, когда была совершена покупка, если качество товара нормальное, то назад не примут.
Если подгузники покупались в аптеке, то возврат невозможен.
Заключение юриста
Итак, мы разобрались, подлежат ли возврату памперсы в 2024 году. Резюмируем: вернуть некачественные памперсы в магазин можно, а вот возврат подгузников без дефектов невозможен. Некоторые магазины соглашаются вернуть такой товар, если упаковка - целая и запечатанная, но они не должны это делать, так как закон полностью освобождает их от подобной необходимости.
