В каких случаях подается претензия
Заключая договор с потребителем, исполнитель берет на себя обязательства качественно осуществить сервис (статья 4 Закона о защите прав потребителей). Если условия соглашения нарушаются, заказчик может обратиться с претензией к исполнителю.
| Да, составлял(а) сам(а) | 158 |
| Да, составлял юрист | 47 |
| Нет, не приходилось | 502 |
Пример
Афанасьева Е.И. обратилась в стоматологическую клинику по поводу кариеса. Врач провел необходимое лечение и установил постоянную пломбу. В течение недели после обращения стоматолога пломба выпала из зуба в связи с чем клиентка обратилась в стоматологическую клинику с претензией по качеству оказанной некачественно стоматологической услуги и просила провести пломбирование повторно. Стоматолог провел новое лечение без взимания платы с пациентки.
- исправления недостатков за счет исполнителя;
- уменьшение цены оказываемых услуг;
- безвозмездное устранение недостатков, которые были выявлены;
- возмещения убытков в связи с обращением к другому исполнителю с тем, чтобы исправить недостатки.
Кроме того, заказчик может расторгнуть договор и потребовать вернуть ему деньги в том случае, если недостатки услуги являются существенными.
Как составить претензию на некачественные услуги
Форма претензии должна быть письменной. Исполнитель обязан зарегистрировать полученный документ, чтобы впоследствии в случае судебного спора у истца были доказательства, что он пробовал решить проблему в досудебном порядке.
Строгих требований к форме и содержанию претензии нет. Как правило, его составляют в печатном виде на листе А4. Писать претензию на некачественную услугу следует так:
|
№ |
Что указать в претензии |
|
1 |
В правом верхнем углу сообщите сведения о заказчике и об исполнителе. Пропишите наименование компании, оказавшей услуги в ненадлежащем качестве, а также ее юридический адрес. Далее пишется ФИО клиента, его адрес и телефон; |
|
2 |
Затем нужно озаглавить документ. Название звучит, как «Претензия на некачественно оказанные услуги»; |
|
3 |
Под заголовком опишите, какой сервис оказывался, когда был заключен договор, и какие действия исполнителя стали причиной того, что услуга имеет ненадлежащее качество; |
|
4 |
Укажите конкретные требования к исполнителю (например, бесплатно исправить недостатки, оказать услугу или вернуть деньги). |
Чтобы подтвердить доводы заявителя, приложите к претензии договор, чек об оплате, акт о приемке с перечислением выявленных недостатков.
Претензия на оказание услуг должна быть вручена исполнителю под подпись. На документе необходимо поставить входящий штамп и дату регистрации обращения. Если у вас нет возможности подать документ лично (либо если исполнитель отказывается его принимать), направьте его ценным письмом (с описью вложения) по почте, чтобы отследить по номеру РПО, было ли письмо вручено адресату.
Также подать претензию можно по e-mail или через сайт исполнителя. Факт направления электронного письма нужно задокументировать в виде скриншота. Также лучше на всякий случай сохранить переписку с тем, к кому вы обратились за сервисом.
Однако учтите, что такая форма обращения возможна, если в условиях договора прописано, что допустимы способы взаимодействия через e-mail, whatsapp и т.д. По сути, подавать претензионное письмо по электронной почте нужно только для того, чтобы исполнитель получил информацию незамедлительно и как можно раньше начал исправлять ситуацию.
Если потребитель отправит обращение таким образом, у него могут возникнуть проблемы в суде в части доказывания досудебного порядка. Придется нотариально заверять интернет страницы, поэтому проще сразу отправить претензию ценным письмом.
На рассмотрение претензионного письма исполнителю дается до 30 дней.
Составить самостоятельно претензию на некачественную услугу можно, используя шаблон, составленный нашими специалистами специально, чтобы облегчить вам задачу:
Скачать Далее рассмотрим отдельные случаи претензионных писем. Если вы приобрели смартфон, и он сломался по окончании гарантийного срока, в таких ситуациях обращаются к какой-нибудь сторонней фирме, чтобы та провела диагностику и ремонтные работы. Если ремонт проведен исполнителем некачественно, вам придется обратиться к нему с соответствующей претензией:
Составление претензии по договору подряда требуется, если подрядчик нарушает данные обязательства. Такой официальный документ составляется для того, чтобы в итоге условия договора все-таки были выполнены полностью, или если вторая сторона возместила понесенные убытки каким-либо образом:
Претензия между юридическими лицами для претензионного порядка урегулирования спора немного отличается от обращения от физлица. Вы можете оформить претензию между юридическими лицами, используя наш пример претензии, составленный опытным юристом в соответствии с законами РФ.
Один из наиболее распространенных споров - между автовладельцем и сервисным центром, проводящим ремонтные работы. Пострадавшая сторона вправе написать претензию в автосервис о некачественном ремонте. Ее образец вы найдете ниже:
Согласно ч. 2.3 ст. 161, ч. 1, 2 ст. 162 ЖК РФ, компания, управляющая многоквартирным домом, несет ответственность перед собственниками жилья за предоставляемый сервис и выполнение работ, предусмотренных договором управления МКД. Если управляющая компания оказывает некачественные услуги или не оказывает их вовсе, собственник квартиры вправе предъявить организации претензию.
Если в вашем дворе не вывозят мусор, сперва составляется жалоба на некачественное оказание услуг и отправляется в управляющую компанию или региональному оператору. Общая структура жалобы на некачественное оказание услуг такая: указывается адрес мусорной площадки и количество баков, описывается проблема, сообщается в течение какого времени не вывозится мусор, прописывается заголовок, контакты отправителя и адресата, в конце ставится число и подпись. Готовый вариант можно скачать ниже:
Жалоба в Роспотребнадзор: порядок процедуры
Если исполнитель не выполнил предъявленные вами требования по претензии – составьте жалобу в Роспотребнадзор, призванный защищать права потребителей.
Обычно претензия на оказание услуг ненадлежащего качества составляется в двух экземплярах: один из них, с пометкой о принятии, остается у вас.
Как подать жалобу
Есть несколько способов подачи жалобы в Роспотребнадзор:
- Лично, в ближайшее территориальное ведомство.
- На сайте ведомства в своем регионе.
- По факсу.
- По почте – обязательно заказным письмом.
Также в некоторые отделения можно отправить такую жалобу через портал Госуслуг.
Как составить жалобу
Текст жалобы может быть следующим:
|
№ |
Что указать в жалобе |
|
1 |
В шапке укажите наименование территориального ведомства или данные того, на имя кого вы пишете жалобу. Здесь же пропишите данные заявителя; |
|
2 |
Далее, во вступлении, пропишите обстоятельства, которые привели к конфликту; |
|
3 |
В основной части опишите суть жалобы: каким образом и при каких обстоятельствах были нарушены ваши права, как заказчика; |
|
4 |
В заключении следует сообщить, каков желаемый результат рассмотрения обращения, перечислить прилагаемые документы (договор, чеки, непринятую претензию и т.д.). В конце поставьте подпись и дату. |
Срок рассмотрения жалобы не может составлять более 30 дней. Вы можете воспользоваться образцом, составленным нашими специалистами:
Если исполнитель не отреагировал на претензию
Если в досудебном порядке решить вопрос не получилось, и стороны не смогли договориться, то взыскать с исполнителя убытки можно через суд. Расскажем, как это сделать.
Порядок подачи иска
Что нужно сделать, чтобы подать подать иск в суд:
1. Распечатать заявление по участников: для себя, ответчика и для суда. Копии приложений размножьте для суда и ответчика. Оригиналы оставьте у себя, чтобы потом взять с собой на судебное заседание;
2. Отправить ответчику копию иска и приложения по адресу его местонахождения ценным письмом (с описью). Квитанцию об отправке и опись приложите к заявлению;
3. Подать заявление о некачественном оказании услуг в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
- сдать документы лично в канцелярию суда. На вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении;
- отправить иск в суд по почте ценным письмом с описью;
- отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого нужно авторизироваться через ЕСИА.
Срок рассмотрения дела составляет до двух месяцев, если не будет обжалования решения суда в вышестоящую инстанцию.
Как составить исковое заявление: образец
Вы можете составить иск, взяв за основу имеющуюся претензию и добавив в нее следующие изменения и дополнения:
|
№ |
Что указать в иске |
|
1 |
В шапке документа укажите наименование суда, в который вы подаете иск; |
|
2 |
Обозначьте требование о выплате неустойки в размере трех процентов от цены работы или услуги за каждый день просрочки выполнения требований, пропишите ее расчет (ст. 28 Закона о защите прав потребителей); |
|
3 |
Добавьте требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за то, что исполнитель отказался соблюдать досудебный порядок урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей); |
|
4 |
Включите требование о возмещении судебных расходов, если обращались за платной юридической помощью; |
|
5 |
Потребуйте компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). |
Если цена иска составляет менее 100 тыс. руб., иск подается в мировой суд. А при сумме иска свыше 100 тыс. руб. исковое подают в районный суд. В цену иска не входит моральный вред и судебные расходы. Чтобы помочь вам, мы подготовили образец такого иска:
Документы, прилагаемые к иску
К исковому заявлению по возможности приложите копии следующих документов:
- копии договора оказания услуг плюс документ, подтверждающий оплату этих услуг;
- фото и видео, имеющие значение для дела;
- копии документов, доказывающих наличие расходов потребителя на юридические услуги, устранение недостатков и пр. и подтверждающих понесенные из-за исполнителя убытки;
- копия претензии по некачественным услугам, а также документов, которые подтверждают ее вручение.
Судебная практика: претензия на некачественную услугу
Истец понес убытки из-за того, что фирма не выполнила взятые на себя обязательства. Он составил к фирме претензионное письмо и направил его на e-mail компании. Ответ пришел лишь через два месяца. Деньги, уплаченные по договору, ему так и не вернули. Поэтому мужчина обратился в суд с требованиями к юрлицу расторгнуть заключенные с ним договора, взыскать деньги за некачественную услугу, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
Ответчик заявил, что требования не обоснованы, и предъявил суду акт выполненных работ. Поскольку в акте не указана дата его составления, и он был подписан в тот же день, когда и договор, суд посчитал при предоставлении, что в качестве доказательств такой документ рассматриваться не может, а иных свидетельств ответчик не предъявил.
В итоге суд решил, что исполнитель должен вернуть средства, указанные в договорах, подписанных сторонами. Т.к. ответчик не исполнил требование истца о возврате денежных средств, суд посчитал необходимым взыскать с ответчика в пользу истца неустойку и компенсацию морального вреда. Кроме того, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя с ответчика взыскали штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. А поскольку на момент разрешения спора ответчик свои обязательства по выплате средств так и не исполнил, суд постановил взыскать с него штраф в пользу истца. Также нарушителя обязали уплатить госпошлину.
Таким образом, суд удовлетворил исковые требования частично, уменьшив размер взыскиваемых сумм (Решение №2-2090/2020 2-2090/2020~М-1545/2020 М-1545/2020 от 22.09.2020 г., дело № 2-2090/2020).
Частые вопросы
Можно попробовать разрешить вопрос на месте без написания досудебных претензий, а если исполнитель отказывается исправлять ситуацию, то обращаться в письменной форме. В подобных случаях следует зафиксировать результат, который вас разочаровал, возможно, обратиться к врачу и получить его заключение, а также написать претензию с вашими требованиями исполнителю.
Это можно сделать в любое время, при этом, следует оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Срок возврата средств исполнителем с момента получения заявления законом не установлен. Если иного срока нет в договоре, потребитель устанавливает разумный срок на возврат: например, 10 дней. В ст. 314 ГК РФ говорится о семи днях.
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, потребитель имеет право отказаться от услуг в любое время. А исполнитель обязан вернуть своему клиенту полученную предоплату. При этом, потребитель должен оплатить исполнителю лишь фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по заключенному договору.
Если в результате некачественно оказанных услуг заказчик понес убытки, он может потребовать от исполнителя возместить их. Так, можно взыскать сумму, уплаченную иному лицу за аналогичные работы, стоимость имущества, утраченного или поврежденного по вине исполнителя, а также неустойку и штраф через суд.
Заключение эксперта
Соблюдение претензионного порядка не всегда является обязательным, но он защищает потребителя от недобросовестных действий со стороны исполнителя и позволяет взыскать убытки, если это потребуется. Чтобы составить претензию верно, следует апеллировать к соответствующим нормам закона, пунктам договора и имеющимся документам. Если исполнитель не реагирует на требования, предъявленные в претензии на некачественную услугу, придется обратиться в суд. Также можно пожаловаться на исполнителя в соответствующие органы государственной власти.
