Что говорит закон
Согласно Закону «О защите прав потребителей», возвращение в магазин любых непродовольственных товаров надлежащего качества возможно в течение первых 14 дней, с учетом ряда условий.
Вместе с тем, в некоторых постановлениях правительства РФ закреплен перечень невозвратных товаров, и, в частности, в него входят средства личной гигиены, включая подгузники. Таким образом, получается, что возвращение продавцу даже запечатанных качественных подгузников невозможно. Подробнее о нюансах - далее.
Надлежащего качества
Получается, что поскольку подгузники включены в список вещей, не подлежащих возврату или обмену, то даже при соблюдении всех требований и при полной герметичности упаковки вернуть подгузники в магазин не выйдет.
Магазин не согласится на обмен и в том случае, если товар был вынесен из магазина лишь на несколько метров минуту назад. Как только закрыт чек, возможность замены подобного товара надлежащего качества исчезает. Однако и тут есть исключения.
Можно вернуть подгузники продавцу в том случае, если содержимое упаковки расходится с заявленным на ней названием, или если вы подозреваете, что точка продаж распространяет поддельный товар.
Правда, подобные нарушения доказать довольно трудно, т.к. продавец в ответ может обвинить покупателя в клевете и подлоге, а оперативно провести следственные мероприятия тут не получится.
Рассмотрим пример, иллюстрирующий, подлежат ли возврату памперсы в упаковке.
Пример
Женщина купила памперсы для своего ребенка, и оказалось, что они не подходят по размеру. Продавец отказался обменять их на другие, мотивировав это тем, что памперсы входят в перечень товаров, не подлежащих возврату как средство личной гигиены. Покупательница рассчитывала, что возврат памперсов возможен, так как упаковка не была вскрыта. Но ей отказали, так как товар является качественным и в данном случае возврату не подлежит.
Ненадлежащего качества
Хотя памперсы входят в список непродовольственных невозвратных товаров, купленные подгузники ненадлежащего качества можно вернуть производителю назад, получив обратно свои деньги.
Вернуть некачественные подгузники можно в течение гарантийного срока или в течение 2-х лет, если период гарантии не установлен (его указывают обычно на упаковке или в документации, вложенной в коробку).
Вы можете обратиться с претензией и к магазину, и к производителю. Вернуть подгузники плохого качества продавцу можно лишь в первые четырнадцать дней, а вот изготовителю – в течение всего гарантийного срока.
Гражданин вправе обменять или вернуть памперсы, если:
- У них есть какой-то специфический запах, которого у подгузников быть не должно;
- Завязки, липучки или застежки на подгузнике - непрочные, из-за чего трусики плохо держатся на ребенке;
- На подгузнике обнаружены видимые дефекты (например, дырочки, потертости и пр.);
- В приобретенной упаковке - товар того же бренда и ожидаемого качества, но с иными техническими характеристиками (к примеру, памперсы на размер больше).
Если на требование потребителя отреагируют положительно, признав, что у товара есть дефекты, то покупатель может претендовать на:
- Полный либо частичный возврат денежных средств.
- Замену на такой же товар.
- Выплату компенсации.
Срок для сдачи
Подгузники обычно имеют срок годности. Поэтому при выявлении брака на пачке или на самих подгузниках, в соответствии с п. 1 ст. 19 закона № 2300-1 ЗПП, потребитель имеет право потребовать от продавца обменять некачественный товар или вернуть денежные средства в течение данного срока годности.
На практике лучше сразу проверять купленный товар и при обнаружении дефектов тут же обращаться в магазин.
Алгоритм действий при возврате
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества в магазин или производителю, покупателю следует:
- В рабочие часы подойти к продавцу магазина, предъявить товар и - если есть - чек. Если чек не сохранился, его копию можно истребовать из архива магазина. Также документ, подтверждающий оплату, можно заменить свидетельскими показаниями.
- Составить от своего имени на имя директора магазина письменную претензию в 2-х экземплярах, изложить в ней суть проблемы, возникшей с изделием.
- Вместе с претензией передать товар (по возможности - в упаковке).
- Если товар возвращают производителю или в магазин через курьера, то также следует передать ему копию документа, подтверждающего личность. Если памперсы возвращаются покупателем лично, паспорт или иной аналогичный документ можно просто показать.
При необходимости следует провести экспертизу качества памперсов.
При отсутствии спорных моментов вы можете забрать денежные средства или обменять памперсы на более качественный аналог.
Для возврата или обмена некачественных подгузников передайте представителю торговой точки товар вместе с претензией. Наши юристы дистанционно помогут вам ее грамотно составить и дадут рекомендации, как общаться с руководством магазина, чтобы добиться нужного результата.
по всей РФ
споров уже решено
Хотите так же?
Составление претензии
Разберемся, какая информация должна содержаться в претензионном письме:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
ФИО, адрес, телефон, e-mail. |
|
2 |
Наименование и бренд товара. |
|
3 |
Дату покупки. |
|
4 |
Детальное описание подгузников. |
|
5 |
Обнаруженные дефекты. |
|
6 |
Требования к магазину (возврат/обмен/компенсация). |
Если вы не уверены, что сможете составить самостоятельно такой документ, предлагаем воспользоваться образцом, подготовленным нашими специалистами:
Скачать При покупке в Интернет-магазине
Правила возврата подгузников в Интернет-магазин не отличаются от действий при возврате товаров в офлайн-магазин. Для того чтобы обменять товар, понадобятся следующие документы:
- накладная, чек;
- заявление на возврат/гарантийный талон.
Продажа товаров посредством Интернета является дистанционной торговлей и регулируется ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». В соответствии с п. 4 данного нормативного акта, потребитель может отказаться от покупки в течение семи дней с момента ее получения. Кроме того, этот пункт регулирует возможность продления срока возврата до трех месяцев в случае, когда продавец не уведомил потребителя о сроках обмена (специальной памяткой либо записью в накладной).
Отказали в возврате: как быть
Если вы уверены, подлежат ли возврату подгузники в вашем случае, и знаете наверняка, что ваши права были нарушены, существует несколько инстанций, куда можно пожаловаться, чтобы вернуть свои деньги.
Сперва напишите заявление в общество по защите прав потребителей. Данная общественная организация поможет разобраться, можно ли вернуть товар, как это правильно сделать, как подготовить документы и т.д. Если понадобится, это общество может помочь вам провести экспертизу, результаты которой можно предъявить в суде.
Если продавец или производитель не желают решать вопрос в досудебном порядке, то после получения письменного отказа вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Этот орган власти вправе вводить штрафные санкции, производить проверки и контролировать деятельность производителей и продавцов.
Если Роспотребнадзор не помог вам решить проблему, обращайтесь в суд или в прокуратуру.
Если магазин отказывается принять некачественные памперсы назад, вы можете пожаловаться в Общество по защите прав потребителей, Роспотребнадзор или обратиться в суд или Прокуратуру. Наши юристы в удаленном формате порекомендуют вам, как защитить свои права и помогут собрать и подать требуемые документы в соответствующую инстанцию.
по всей РФ
Судебная практика: возврат предмета личной гигиены
Так как спорные вопросы с возвратом подгузников вряд ли доходят до суда, мы приведем пример из судебной практики с возвратом предмета личной гигиены, не подлежащим возврату (Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463):
Иск был подан Комитетом по защите прав потребителей, действовавшим в интересах гражданки, которая приобрела у индивидуального предпринимателя свадебное платье и фату. Истец заявил следующее требование: обменять товар на аналогичный или вернуть денежные средства, а также выплатить компенсацию морального вреда. Ответчик не захотела удовлетворять претензию покупателя, заявив, что товар входит в Перечень товаров, не подлежащих возврату. Этот вывод продавец сделал, сообщив, что гребень, вшитый в фату, является предметом личной гигиены.
Но суд постановил, что это этот гребень - неотъемлемая часть целого изделия, и подтвердил, что покупатель в данном случае имеет право на возврат. Также судья обратил внимание на то, что товар был приобретен для важного мероприятия, которое пришлось отложить из-за проблем, возникших с возвратом. Соответственно, был установлен факт причинения морального ущерба, подлежащий компенсации.
Суд, таким образом, постановил вернуть истцу уплаченные деньги полностью, а также выплатить компенсацию за причинение морального вреда, взыскать с ответчика штраф в размере 145 тыс. руб. в пользу регионального Комитета по защите прав потребителей и пошлину в пользу государства (Решение №2-1729/2012 от 30.5.2012, дело №2-1729/2012 Южно-Сахалинского горсуда Сахалинской обл.).
Частые вопросы
Обменять подгузники хорошего качества на другие по закону нельзя. А если были приобретены некачественные средства гигиены, то их могут заменить на другую пачку памперсов.
В соответствии с Законом о защите прав потребителей, продавец должен принять некачественный товар даже без чека. Если у вас нет на руках кассового, товарного чека или другого документа, который может доказать факт покупки, вы можете предоставить иные доказательства.
Неважно, истек двухнедельный срок после покупки подгузников или нет, это никак не влияет на их возврат или обмен: памперсы хорошего качество назад не примут.
Если местом покупки подгузников надлежащего качества является аптека, по закону вернуть или обменять их нельзя.
Заключение эксперта
Итак, мы разобрались, подлежат ли возврату памперсы. Резюмируем. Вернуть некачественные памперсы в магазин можно, а вот возврат подгузников без дефектов невозможен. Некоторые магазины соглашаются вернуть такой товар, если упаковка - целая и запечатанная, но они не должны это делать, так как закон полностью освобождает их от подобной необходимости.
