Какие законы защищают от навязывания услуг и помогают избежать оплаты
Навязывание услуг потребителю - это незаконный маркетинговый ход со стороны той организации, которая это делает. В данном вопросе интересы граждан защищает Ст. 16 закона «О защите прав потребителей». Разберемся, к чему сводятся основные положения нормативного акта:
|
Ключевые положения ст. 16 ЗПП относительно вопроса навязывания услуг |
|
|
1 |
Торговая организация не вправе выдвигать в качестве условия приобретения нужных товара или сервиса приобретение других товара или сервиса; |
|
2 |
Продавец не может включать в договор с потребителем какие-либо пункты, которые ущемляют права покупателя; |
|
3 |
Компания, предоставляющая услуги, не вправе предоставлять тот или иной сопутствующий сервис без согласия на то потребителя. Если же это произошло, то гражданин, в отношении которого была оказан доп. сервис, может отказаться за него платить; |
|
4 |
Если потребитель вынужден понести материальные затраты из-за действия навязанного договора, то поставщик сервиса должен возместить финансовые потери в полном объеме. |
Права клиентов защищает от навязанной услуги статья 14.8 КоАП РФ. В п.2 данного нормативного документа сообщается, что нельзя прописывать в письменном соглашении какие-либо условия, ущемляющие права потребителей.
Коммерческая организация не вправе отказать клиенту в заключении договора без веских на то причин (ст. 426 ГК РФ).
Теперь о назойливой рекламе по телефону. Ст. 18 (Федеральный закон №38-ФЗ «О рекламе») позволяет распространение маркетинговых предложений по телефону исключительно с согласия абонента.
Потребителя от навязанных услуг защищают:
- закон №195-ФЗ «Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ)»;
- закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»;
- закон «О внесении изменений в ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ТС)».
Статьи УК РФ за навязывание услуг не существует. Согласно Закону «О защите прав потребителей (ЗПП)», если договор между исполнителем и потребителем заставляет последнего нести убытки и ущемляет его права, то такой договор должен быть признан недействительным. При этом, понесенные убытки подлежат возмещению в полном объеме.
КоАП устанавливает меру ответственности, которую должна нести сторона исполнения.
Виды навязывания дополнительных услуг
Существует много примеров того, как исполнитель осуществляет навязывание платных услуг. Например, в медицинской сфере, при оформлении кредита и т.д. Рассмотрим виды навязанных услуг подробнее.
По телефону
Чтобы бороться с телефонным спамом - навязчивыми звонками и СМС - нужно ссылаться на ст. 18 закона №38-ФЗ «О рекламе». Его суть сводится к тому, что запрещено распространять рекламу с помощью телефонной связи, если на это не было дано согласие абонента. Если он обратился к рекламодателю с просьбой прекратить звонки, последний должен выполнить это требование.
При получении кредита
Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обусловлен покупкой дополнительной страховки. Однако если кредитная организация предлагает приобретение пакета защиты от тех или иных обстоятельств в качестве отдельного сервиса, такое предложение является законным.
В таблице ниже мы рассмотрим критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:
|
Условия договора, которые должны вас насторожить |
|
|
1 |
Пакет страхования любого вида является обязательным дополнением к кредиту; |
|
2 |
В договоре отсутствует место для подписи, которая дает согласие на страхование; |
|
3 |
В договоре нет пункта, дающего возможность клиенту отказаться от доп. сервиса; |
|
4 |
Согласно условиям договора, клиент не может сам выбирать страховую фирму; |
|
5 |
Невозможно поменять те или иные данные в договоре; |
|
6 |
Не прописан конкретный способ оплаты дополнительных опций; |
|
7 |
В договоре сообщается, что при покупке страховки кредит будет предоставлен по более выгодным условиям. |
С точки зрения закона, страхование требуется лишь при таком кредите, в котором нужно заложить имущество.
Имейте в виду, если кредитный договор с включенной в него стоимостью страховки, уже подписан, его можно расторгнуть и вернуть стоимость сопутствующего навязанного сервиса.
При покупке полиса ОСАГО
Страхуя свои автомобили по полису ОСАГО, автовладельцы нередко сталкиваются с навязыванием страховки дополнительно.
В этом случае владелец авто должен изучить свои права. Страхование ОСАГО - это публичный договор. В соответствии со ст. 426 ГК РФ, организация, которая предоставляет сервис, не вправе отказывать в заключении данного вида договора без имеющихся на то оснований. Согласно ст. 15.34.1. КоАП РФ, за неправомерный отказ страховой компании в заключении страхового договора или включение в ОСАГО какого-либо дополнительного сервиса предусмотрена административная ответственность за навязывание услуг в виде штрафа. Его сумма составляет от 100 тыс. до 300 тыс. руб.
ОСАГО и страхование жизни, недвижимости и т.д. – это все разные услуги, которые должны предоставляться только отдельно друг от друга. При покупке ОСАГО автовладелец имеет полное право отказаться от покупки дополнительного полиса. И страховщик не вправе отказать в предоставлении ОСАГО (см. ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).
Мобильные услуги
Подключение без согласия клиента дополнительных опций оператором связи и навязывание сервиса потребителю противозаконно.
Согласно п. 21 Постановления Правительства РФ №328 от 25 мая 2005 г., оператор мобильной связи не вправе навязывать какие бы то ни было дополнительные платные опции.
Абоненту следует написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора, ссылаясь на обозначенный выше нормативно-правовой акт, а также на закон «О защите прав потребителей». Если это не принесет результатов, жалуйтесь в Роскомнадзор и иные вышестоящие органы.
Платные работы в сфере ЖКХ
Для того, чтобы установить факт навязывания ненужной услуги ЖКХ, потребуется анализ договора по управлению многоквартирным домом, заключенного между потребителем и управляющей компанией (УК). Также необходимо обратить внимание на квитанции по оплате коммунальных услуг, изучить их и определить действительный объем проводимых работ, включение тех или иных дополнительных пунктов и наличие ущемления прав собственников.
Иногда УК добавляют в счет определенный платный сервис, сообщая, что он обязателен, и отказаться от него невозможно. Согласно ст. 162 ЖК РФ, список всех оказываемых коммунальных услуг и проводимых ремонтных работ, а также порядок их изменения должны быть прописаны в договоре по управлению домом с УК.
Стандартный перечень работ установлен Постановлением Правительства РФ №290 от 03 апреля 2013 г. Дополнительные опции должны быть в обязательном порядке внесены в договор, подписанный между собственниками жилья и компанией.
Перечислим возможные нарушения в сфере ЖКХ:
- добавление в оплату того или иного сервиса, не входящих в список договора;
- попытки компенсировать расходы организации за счет потребителя (имеются в виду средства, потраченные на банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования и пр.);
- взимание платы за работы, уже включенные в другой пункт.
Если потребитель выявил факт навязывания услуги, он вправе обратиться в УК с письменным заявлением об отказе от нее, а также с требованием вернуть уплаченные средства. В противном случае вопрос будет решаться уже в судебном порядке с помощью подачи собственником иска.
Медицинские услуги
Обращаясь в медицинское учреждение по ОМС, некоторые пациенты сталкиваются с навязыванием платных услуг. Единственное, что может быть платным по такому виду полиса - это применение зарубежных препаратов, так как в системе ОМС заложено только лечение с помощью отечественных медикаментов.
Однако если пациенту могут понадобиться лекарства производства других стран, то такая услуга должна оформляться надлежащим образом: пациент письменно отказывается от лечения российскими препаратами, составляется и подписывается договор на оказание платных медицинских услуг.
Чем грозит продавцу навязывание услуг
Навязывание услуг – статья 393 ГК РФ - это административное правонарушение. Причиненные убытки взыскиваются с нарушителя в порядке гражданского производства.
Данная статья ГК РФ гласит, что гражданская ответственность наступает в виде возмещения убытков за понесенные расходы. Их наличие и размер должен доказать сам покупатель.
В соответствии со ст. 14.8 КоАП РФ, навязывание услуг предусматривает следующие меры наказания:
- предупреждения с последующим наложением штрафов;
- возмещение потребителю понесенных расходов и убытков.
Для того, чтобы подтвердить, что дополнительный сервис, был навязан продавцом, потребителю нужны доказательства . Если он уверен, что может доказать факт злоупотребления, ему необходимо обратиться для дальнейших разбирательств в следующие инстанции:
|
Куда жаловаться, если вам незаконно навязали услуги |
|
|
1 |
Роспотребнадзор; |
|
2 |
Российский союз автостраховщиков (РСА) (в случае отказа в договоре ОСАГО); |
|
3 |
Федеральная антимонопольная служба (ФАС); |
|
4 |
Роскомнадзор (если есть правонарушения сотовых операторов); |
|
5 |
Центральный банк РФ (если закон нарушают банки); |
|
6 |
Прокуратура; |
|
7 |
Суд. |
Когда услугу следует считать навязанной
Навязывание сервиса или товаров проявляется в следующем:
|
Признаки навязывания услуг |
|
|
1 |
Предоставление каких-либо преимуществ одному клиенту перед другим в случае приобретения первым определенных добавочных товаров либо услуг; |
|
2 |
Лишение потребителя тех или иных благ при отказе от покупки дополнительного товара или сервиса; |
|
3 |
Отказ продать надлежащий товар без дополнительного. Причем, нужно учитывать разницу между навязываемым сервисом и акциями; |
|
4 |
Требование приобретать последующий сервис или комплектующие только у указанных лиц; |
|
5 |
Навязывание покупателю комплекса услуг, которые можно предоставлять отдельно, никак напрямую не зависящих друг от друга. |
Когда нарушения нет
Согласно ст. 16 Закона о защите прав потребителей ограничивает действия продавцов, навязывающих услуги. Но не все ситуации можно назвать однозначными. Бывают и сложные случаи, когда, по сути, никаких нарушений нет. Так, продавец не нарушает закон, если предлагает покупателю купить продукт, в котором интегрированы сразу несколько товаров или опций, которые, по большому счету, никак не получится отделить друг от друга.
Приведем примеры, чтобы проиллюстрировать вышесказанное. Производитель изготовил мебельный гарнитур и продал его магазину. Тот, в свою очередь, продает его в том же виде, в котором приобрел – и в этом нет нарушения. Совсем другое дело, когда речь идет о мелком опте, то есть продавец фактически вынуждает своего клиента приобрести много товара за один раз.
Пример
Женщина приобрела в салоне автомобиль стоимостью 1 млн 70 тыс. руб. Также для осуществления покупки она заключила договор автокредитования с ПАО Банк «Зенит» на сумму 1 млн 226 тыс 253 руб. 56 коп. Большая часть денег была направлена на оплату приобретаемого авто, и около 270 тыс. руб. – на оплату страховой премии, а также программы дополнительного сервиса и СМС-информирования. Затем, после этого, женщина обратилась в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи автомобиля, взыскать уплаченные суммы и штраф, возместить убытки, моральный вред и расходы. Обосновывая свои требования, истица сообщила, что ей были навязаны дополнительные услуги общей стоимостью 270 тыс. руб., а своего согласия на них она не давала. Также она указала, что стоимость машины была существенно завышена, продавец ущемляет своими действиями ее потребительские права, и она потратила большие лишние деньги. В итоге суд отказал в удовлетворении данных требований. По мнению судьи, в данном случае услуги нельзя считать навязанными, т.к. они были перечислены в документах, а истец, будучи грамотным человеком, подписывала договоры в дневное время, однако невнимательно ознакомилась с их содержанием (Решение № 2-1400/2020 от 9 ноября 2020 г., дело №2-1400/2020).
Как защититься от навязывания услуг
Наиболее действенный метод защиты от ненужных предложений — просто вовремя отказаться от них. Если же вам вынужденно пришлось оплатить то, что вам совершенно не нужно, всегда есть возможность получить компенсацию или признать договор недействительным.
Прежде, чем воспользоваться услугой, рекомендуем:
- тщательно проанализировать все пункты условий договора;
- обратить внимание к тем или иным пунктам, вызывающим вопросы и сомнения, детализировать их;
- при предложении каких-либо дополнительных опций узнайте, можно ли их отклонить.
В случае возникновения разногласий обращайтесь лично к руководителю организации-продавца для разрешения вопроса. Если это не поможет, жалуйтесь в государственные органы:
- Роспотребнадзор (является основным контролирующим органом, защищающим права потребителей);
- Прокуратуру (это надзирающая структура по соблюдению законов и прав человека, у нее большой спектр полномочий. Правда, учитывайте, что ввиду того, что круг возможностей привлечения к ответу прокурором довольно обусловлен и сильно ограничен, нередко происходит переадресация обращения в какие-то другие структуры);
- Федеральную антимонопольную службу (ФАС следит за порядком в финансовой сфере, контролирует соотношение размеров взимаемых с потребителя платежей тому уровню, который установлен соответствующими законодательными актами);
- Суд (это конечная инстанция. Она способна разрешить конфликт, возникший между потребителем и исполнителем услуг, который не получилось разрешить мирным путем).
Как отказаться от навязанной услуги: инструкция
Если у вас возникла ситуация, когда продавец или поставщик сервиса откровенно пытается навязать вам совершенно не нужную услугу, откажитесь, сославшись на ЗПП (Закон «О защите прав потребителей»). Как правило, этого достаточно. Если вам все-таки продолжают отказывать в предоставлении необходимого сервиса, заставляя приобрести некую дополнительную опцию, поступать нужно следующим образом:
|
Шаги для отказа от навязанных услуг |
|
|
1 |
Составьте заявление в двух экземплярах: в нем подробно опишите суть претензии и обозначьте требования, которые вы предъявляете к продавцу; |
|
2 |
Направьте данный документ руководителю торгующей организации, а второй экземпляр оставьте у себя; |
|
3 |
Если вашу письменную претензию проигнорировали, смело обращайтесь в вышестоящие инстанции. Для этого вам также надо составить заявление и направить его в уполномоченные органы. |
Помните, что всегда лучше уточнять у продавца условия приобретения выбранного сервиса. Когда вы подписываете договор, внимательно ознакомьтесь с его пунктами до подписания, не забывайте обращать внимание на любой мелкий шрифт. Потребитель вправе заявить о правонарушении через год после его совершения, поэтому если 12 месяцев еще не прошли, у вас есть возможность восстановить справедливость.
Скачать Потребитель имеет право подать иск в суд на торговую организацию. Если сумма, указанная в исковом заявлении, менее 50 тыс. руб. – делом будут заниматься мировые судьи, во остальных случаях исковые заявления направляются в районные суды. В иске укажите данные участников спора. Опишите суть проблемы и обозначьте свои требования к продавцу. Кроме того, приложите доказательную базу и опишите этапы досудебных разбирательств.
Судебная практика: дело о навязывании услуг
Рассмотрим пример дела о навязывании услуг, рассмотренное судом.
Мужчиной был оформлен потребительский кредит в «Почта Банке». Когда клиент банка заполнял документы, сотрудник банка сообщил, что кредит будет выдан лишь при условии заключения договора страхования с СК «КАРДИФ». Сумма кредита составила 352 тыс. руб. на пять лет по ставке 15.90% годовых. А стоимость страховки – 127720 руб. Договор страхования был заключен с помощью «Почта Банка», и заемщику не были предложены альтернативные варианты. Позже он обратился в это же отделение с требованием расторгнуть договор страхования, также он просил о возврате уплаченной премии. ОДнако банк не нашел для этого оснований, в связи с чем отказал. После этого заемщик обратился с иском в суд. В заявлении мужчина указал, что услуги по страхованию были ему навязаны. Причем, при подписании договора ему не была предоставлена информация о возможности отказа от страховки. Заявитель попросил взыскать с «Почта Банка» страховую премию и моральную компенсацию в размере 12 тыс. руб. В итоге требования были удовлетворены частично. Суд обязал ответчика выплатить истцу часть премии в размере 125382,40 руб., моральную компенсацию в сумме 2 руб., а также штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, равный 63691, 20 руб. (Решение № 2-327/2020 2-327/2020~М-1/333/2020 М-1/333/2020 от 02.11.2020 г., дело №2-327/2020).
Штраф за навязывание потребителю дополнительных услуг
Чтобы осуществить дополнительные продажи, некоторые продавцы применяют очень хитрую тактику: они прямо либо косвенно принуждают потребителя приобрести дополнительный товар или какой-то сервис. Это хорошо работает, когда потребитель:
- имеет мягкий характер и плохо умеет отказывать, когда ему предлагают то, что ему совсем не нужно;
- не знает, как укомплектовывается товар. Продавец, по сути, заставляет клиента купить некачественное и мало востребованное изделие, которое никак не связано с приобретаемой вещью вещи. Это же касается и услуг, которые обычно люди покупают неохотно.
Если покупатель чувствует давление со стороны консультанта и понимает, что приобретение ему невыгодно, он вправе обратиться в местное учреждение органов власти, в общественную организацию или даже в суд. В итоге исполнителю, помимо административной ответственности, грозит штраф за оказание давления на потребителя. В следующей ниже таблице разберемся, какие штрафы ожидают нарушителей в случае навязывания дополнительного сервиса:
|
Штрафы за навязывание услуг |
|
|
1 |
Должностным лицам грозит штраф, равный 20-50 тыс. руб.; |
|
2 |
Административная ответственность за давление предусматривает штраф от 100 до 300 тыс. руб. для юридических лиц; |
|
3 |
Штраф в размере от 20 до 300 тыс. руб. грозит специалистам организации по обязательному страхованию, брокерам, юристам, страховым агентам, которые отказываются заключать договор без сопутствующих функций. |
Существует четкая грань, отличающая высококвалифицированного и опытного консультанта от нарушителя: согласно зозпп, навязывание услуг, производимое фактически принудительно, запрещено законом. В случае нарушения данного правила продавцу грозит административная ответственность.
Частые вопросы
Навязанную услугу можно отличить от возможности использования дополнительной полезной опции по следующим признакам: продавец настаивает на покупке комплекса сервисов, которые на самом деле легко могут быть представлены независимо друг от друга (но надо отличать это от обычных акций), на потребителя оказывается давление с целью продажи сервиса без согласия клиента; достойные условия продажи напрямую зависят от приобретения дополнительной опции, а стоит начать от нее отказываться, условия покупки сразу же ухудшаются.
Нет, мошенничеством такие действия не являются. Подвести под ст.159 УК РФ компанию либо продавца почти невозможно. Это не мошенничество, а нарушение прав потребителя, поэтому в качестве наказания может рассматриваться только административная и гражданская ответственность.
Заблаговременно изучите потребительские права и не давайте ввести себя в заблуждение. Если продавец пытается навязать вам что-то ненужное, просто напомните ему о законе, который защищает права потребителей, и сразу же укажите на незаконность действий. Если вы уже купили услугу, то от нее все равно можно отказаться: составьте письменную претензию к продавцу. Изложите в ней свои требования по расторжению договора или по возврату средств за навязанные услуги.
Вам следует обращаться в нотариальную палату того региона, в котором вы проживаете. Прикрепите к составленной жалобе письменный отказ от нотариуса и иные документы по делу.
Сперва вам нужно предпринять попытки решить вопрос полюбовно: для этого внимательно прочитайте договор, обратите внимание на мелкий шрифт, изучите условия акции и сервисов, попробуйте внести в договор правки и уточнения, скорректировать способ предоставления услуг. Попытайтесь решить спор с администрацией компании-продавца. Если конфликт только растет, составьте в двух экземплярах письменную претензию на имя руководства. Если все эти действия не помогли - стоит обратиться в сторонние контрольно-надзорные органы.
Заключение эксперта
Закон предоставляет право потребителю заключать лишь те сделки, в которых он на самом деле заинтересован. Исключение - случаи, когда приобретение сервиса обязательно. Если же это право было нарушено, и имело место навязывание услуг, то для соблюдения досудебного этапа урегулирования конфликта сначала следует попытаться договориться с нарушителем. Следующий шаг - обращение за защитой в надзорные органы власти, и уж потом - в суд.
