Какие законы защищают от навязывания услуг и помогают избежать оплаты
Навязывание дополнительных услуг потребителю – это ни что иное, как незаконный маркетинг, к которому прибегают коммерческие компании. Если покупатель столкнулся с подобным давлением на него со стороны продавца, то вступает в силу ст. 16 закона «О защите прав потребителей».
|
Ключевые положения ст. 16 Закона ЗПП о навязывании услуг |
|
|
1 |
Торговая организация не вправе выдвигать в качестве условия приобретения нужных товара или сервиса приобретение других товаров или сервисов. |
|
2 |
Продавец не может включать в договор с потребителем какие-либо пункты, которые ущемляют права покупателя. |
|
3 |
Компания, в которой потребитель заказывает услугу или приобретает тот или иной товар, не может предоставлять сопутствующий сервис, если на это покупатель не дает своего согласия. Если же продавец оказывает давление на покупателя, то он имеет все законные основания, чтобы отказаться от ненужного сервиса. |
|
4 |
Если потребитель вынужден понести материальные затраты из-за действия навязанного договора, то поставщик сервиса должен возместить финансовые потери в полном объеме. |
Права клиентов защищает от навязанной услуги статья 14.8 КоАП РФ. В п.2 данного нормативного документа сообщается, что нельзя прописывать в письменном соглашении какие-либо условия, ущемляющие права потребителей.
| Да, и довольно часто был в такой ситуации | 165 |
| Нет, подобного опыта не было | 48 |
Коммерческая организация не вправе отказать клиенту в заключении договора без веских на то причин (ст. 426 ГК РФ).
Теперь о назойливой рекламе по телефону. Ст. 18 Закона №38-ФЗ позволяет распространять маркетинговые предложения по телефону исключительно с согласия абонента.
Потребителя от навязанных услуг защищают:
- Закон №195-ФЗ «Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ)»;
- Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Закон «О внесении изменений в ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ТС)» и пр.
По статьям УК РФ за навязывание услуг не судят. Согласно Закону «О защите прав потребителей (ЗПП)», если договор между исполнителем и потребителем заставляет последнего нести убытки и ущемляет его права, то такой договор должен быть признан недействительным. При этом, понесенные убытки подлежат возмещению в полном объеме. КоАП устанавливает меру ответственности, которую должна нести сторона исполнения.
Виды навязывания дополнительных услуг
Существует много примеров того, как исполнитель навязывает платные услуги. Например, в медицинской сфере, при оформлении кредита и т.д. Рассмотрим виды навязанных услуг подробнее.
По телефону
Чтобы бороться с телефонным спамом - навязчивыми звонками и СМС, нужно ссылаться на ст. 18 Закона №38-ФЗ «О рекламе». Его суть сводится к тому, что запрещено распространять рекламу с помощью телефонной связи, если на это не было дано согласие абонента. Если человек обратился к рекламодателю с просьбой прекратить звонки, последний должен выполнить это требование.
При получении кредита
Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обусловлен покупкой дополнительной страховки. Однако если кредитная организация предлагает приобретение пакета защиты от тех или иных обстоятельств в качестве отдельного сервиса, то такое предложение является законным. В таблице ниже мы рассмотрим критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:
|
Условия договора, которые должны вас насторожить |
|
|
1 |
Пакет страхования любого вида является обязательным дополнением к кредиту; |
|
2 |
В договоре отсутствует место для подписи, которая дает согласие на страхование; |
|
3 |
В договоре нет пункта, дающего возможность клиенту отказаться от доп. сервиса; |
|
4 |
Согласно условиям договора, клиент не может сам выбирать страховую фирму; |
|
5 |
Невозможно поменять те или иные данные в договоре; |
|
6 |
Не прописан конкретный способ оплаты дополнительных опций; |
|
7 |
В договоре сообщается, что при покупке страховки кредит будет предоставлен по более выгодным условиям. |
С точки зрения закона, страхование требуется лишь при таком кредите, в котором нужно заложить имущество.
Имейте в виду, если кредитный договор, с включенной в него стоимостью страховки, уже подписан, его можно расторгнуть и вернуть стоимость сопутствующего навязанного сервиса.
При покупке полиса ОСАГО
Страхуя свои автомобили по полису ОСАГО, автовладельцы нередко сталкиваются с навязыванием страховки дополнительно.
В этом случае владелец авто должен изучить свои права. Страхование ОСАГО является публичным договором. В соответствии со ст. 426 ГК РФ, организация, которая предоставляет сервис, не вправе отказывать в заключении данного вида договора без имеющихся на то оснований. Согласно ст. 15.34.1. КоАП РФ, за неправомерный отказ страховой компании в заключении страхового договора или включение в ОСАГО какого-либо дополнительного сервиса предусмотрена административная ответственность за навязывание услуг в виде штрафа. Его сумма составляет от 100 тыс. до 300 тыс. руб.
ОСАГО и страхование жизни, недвижимости и т.д. – разные услуги, которые должны предоставляться только отдельно друг от друга. При покупке ОСАГО (даже на б/у автомобиль) автовладелец имеет полное право отказаться от покупки дополнительного полиса. И страховщик не вправе отказать в предоставлении ОСАГО (см. ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).
Мобильные услуги
Подключение оператором связи дополнительных опций без согласия клиента и навязывание сервиса потребителю противозаконно.
Согласно п. 21 Постановления Правительства РФ №328 от 25 мая 2005 г., оператор мобильной связи не вправе навязывать какие бы то ни было дополнительные платные опции.
Абоненту следует написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора, ссылаясь на обозначенный выше нормативно-правовой акт, а также на Закон «О защите прав потребителей». Если это не принесет результатов, жалуйтесь в Роскомнадзор и иные вышестоящие органы.
Платные работы в сфере ЖКХ
Для того, чтобы установить факт навязывания ненужной услуги ЖКХ, потребуется анализ договора по управлению многоквартирным домом, заключенного между потребителем и управляющей компанией (УК). Также необходимо обратить внимание на квитанции по оплате коммунальных услуг, изучить их и определить действительный объем проводимых работ, включение тех или иных дополнительных пунктов и наличие ущемления прав собственников.
Иногда УК добавляют в счет определенный платный сервис, сообщая, что он обязателен и отказаться от него невозможно. Согласно ст. 162 ЖК РФ, список всех оказываемых коммунальных услуг и проводимых ремонтных работ, а также порядок их изменения должен быть прописан в договоре по управлению домом с УК.
Стандартный перечень работ установлен Постановлением Правительства РФ №290 от 03 апреля 2013 г. Дополнительные опции должны быть в обязательном порядке внесены в договор, подписанный между собственниками жилья и компанией.
Перечислим возможные нарушения в сфере ЖКХ:
- добавление в оплату того или иного сервиса, не входящего в список договора;
- попытки компенсировать расходы организации за счет потребителя (имеются в виду средства, потраченные на банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования и пр.);
- взимание платы за работы, уже включенные в другой пункт.
Если потребитель выявил факт навязывания услуги, он вправе обратиться в УК с письменным заявлением об отказе от нее, а также с требованием вернуть уплаченные средства. В противном случае вопрос будет решаться уже в судебном порядке с помощью подачи собственником иска.
Если вы подозреваете, что ваша управляющая компания навязывает вам дополнительные ненужные платные услуги и незаконно обогащается за счет этого, наши юристы удаленно проанализируют ваш договор с УК, внимательно проверят квитанции по оплате ЖКХ, помогут составить обращение в адрес компании, а если понадобится, то и исковое заявление в суд.
Медицинские услуги
Даже сотрудники учреждений здравоохранения совершают навязывание услуг. Допустим, пациент пришел в больницу по ОМС, ему врач советует пройти исследование за деньги, настаивая на том, что бесплатно это недоступно. Помните, что единственное, за что вам придется заплатить - иностранные препараты, так как применение таких средств не входит в перечень товаров/услуг, которые покрывает полис ОМС.
Если пациенту показаны именно зарубежные препараты, то врачи должны правильно оформить подобную услугу. Пациент должен составить отказ от лечения препаратами отечественного производства, которые выдаются бесплатно, и заключить договор с больницей на оказание платных услуг.
Чем грозит продавцу навязывание услуг
Навязывание услуг (статья 393 ГК РФ) является административным правонарушением. Если подобные противоправные действия привели к убыткам потребителя, то они будут взысканы в рамках гражданского производства.
Данная статья ГК РФ за навязывание услуг указывает на то, что ответственность продавца будет заключаться в виде возмещения убытков, которые понесло пострадавшее лицо. Их наличие и размер должен доказать сам покупатель.
Кроме того, ответственность регламентирована и ст. 14.8 КоАП РФ. Так, за навязывание услуг виновник может понести следующие виды наказаний:
- предупреждения с последующим наложением штрафов;
- возмещение убытков, которые понес пострадавший гражданин.
Однако следует понимать, что никто не привлечет к ответственности продавца за дополнительный сервис, его его вина не будет аргументирована доказательствами.
Когда услугу следует считать навязанной
Навязывание сервиса или товаров проявляется в следующем:
|
Признаки навязывания услуг |
|
|
1 |
Предоставление каких-либо преимуществ одному клиенту перед другим в случае приобретения первым определенных добавочных товаров либо услуг; |
|
2 |
Лишение потребителя тех или иных благ при отказе от покупки дополнительного товара или сервиса; |
|
3 |
Отказ продать надлежащий товар без дополнительного. Причем, нужно учитывать разницу между навязываемым сервисом и акциями; |
|
4 |
Требование приобретать последующий сервис или комплектующие только у указанных лиц; |
|
5 |
Навязывание покупателю комплекса услуг, которые можно предоставлять отдельно, никак напрямую не зависящих друг от друга. |
Когда нарушения нет
Согласно диспозиции ст. 16, Закон о защите прав потребителей ограничивает действия продавцов, навязывающих услуги. Но не все ситуации можно назвать однозначными. Бывают и сложные случаи, когда, по сути, никаких нарушений нет. Так, продавец не нарушает закон, если предлагает покупателю купить продукт, в котором интегрированы сразу несколько товаров или опций, которые, по большому счету, никак не получится отделить друг от друга.
Приведем примеры, чтобы было более понятно. Производитель изготовил мебельный гарнитур и продал его магазину. Тот, в свою очередь, продает его в том же виде, в котором приобрел – и в этом нет нарушения. Совсем другое дело, когда речь идет о мелком опте, то есть продавец фактически вынуждает своего клиента приобрести много товара за один раз.
Как защититься от навязывания услуг
Если вам хотят продать дополнительный товар, который по сути вам не был нужен изначально, то смело отказывайтесь от него. В ситуации, когда уже была совершена покупка и вы оплатили навязанный товар, вы можете потребовать компенсацию и обратиться в органы надзора для признания договора недействительным.
Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо:
- изучить договор, который вам предстоит подписать с продавцом;
- уточнить у консультанта о пунктах, которые вызывают у вас сомнения;
- попросить их исключить дополнительные услуги или опции, если в договоре содержится информация о них.
Пример из нашей практики:
Проблема клиента: Наша клиентка К.С. приобрела в салоне автомобиль стоимостью 1 млн 70 тыс. руб. Также она заключила договор автокредитования с банком на сумму 1 млн 226 тыс 253 руб. 56 коп. Большая часть денег была направлена на оплату приобретаемого авто, и около 270 тыс. руб. – на оплату страховой премии, а также программы дополнительного сервиса и СМС-информирования.
Решение: Наши юристы помогли женщине обратиться в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи автомобиля, взыскать уплаченные суммы и штраф, возместить убытки, моральный вред и расходы. Мы собрали доказательную базу о том, что К.С. были навязаны дополнительные услуги общей стоимостью 270 тыс. руб., а своего согласия на них она не давала. Суд, опираясь на доказательства, удовлетворил требования.
При возникновении спора с консультантом требуйте встречи с руководителем компании. Как правило, уже на этом этапе компании идут на попятную и отказываются от навязывания услуг. Если и это не помогает, то выход один - направить жалобу в надзорный орган. Вы можете обратиться:
- в Роспотребнадзор;
- в Прокуратуру;
- в ФАС;
- в суд.
Как отказаться от навязанной услуги: инструкция
Если у вас возникла ситуация, когда продавец или поставщик сервиса откровенно пытается навязать вам совершенно не нужную услугу, откажитесь, сославшись на ЗПП (Закон «О защите прав потребителей»). Как правило, этого достаточно. Если вам все-таки продолжают отказывать в предоставлении необходимого сервиса, заставляя приобрести некую дополнительную опцию, поступать нужно следующим образом:
|
Что делать для отказа от навязанных услуг |
|
|
1 |
Составьте заявление в двух экземплярах: в нем подробно опишите суть претензии и обозначьте требования, которые вы предъявляете к продавцу; |
|
2 |
Направьте данный документ руководителю торгующей организации, а второй экземпляр оставьте у себя; |
|
3 |
Если вашу письменную претензию проигнорировали, смело обращайтесь в вышестоящие инстанции. Для этого вам также надо составить заявление и направить его в уполномоченные органы. |
Помните, что всегда лучше уточнять у продавца условия приобретения выбранного сервиса. Когда вы подписываете договор, внимательно ознакомьтесь с его пунктами до подписания, не забывайте обращать внимание на любой мелкий шрифт. Потребитель вправе заявить о правонарушении через год после его совершения, поэтому если 12 месяцев еще не прошли, у вас есть возможность восстановить справедливость.
Скачать
Человек, который приобрел у компании товар/услугу, может обратиться в суд для защиты своих прав. Если исковые требования не превышают сумму в размере 50 тысяч рублей, то дело рассматривается в мировом суде. Если сумма выше, то заявление стоит направлять в районный суд. Опишите суть проблемы в своем заявлении, обязательно обозначьте, какие требования вы предъявляете к продавцу. Соберите доказательства и приложите их к иску. Опишите этапы досудебных разбирательств.
Судебная практика: дело о навязывании услуг
Приведем пример дела о навязывании услуг, рассмотренное судом.
Мужчиной был оформлен потребительский кредит в «Почта Банке». Когда клиент банка заполнял документы, сотрудник банка сообщил, что кредит будет выдан лишь при условии заключения договора страхования с СК «КАРДИФ». Сумма кредита составила 352 тыс. руб. на пять лет по ставке 15.90% годовых. А стоимость страховки – 127720 руб. Договор страхования был заключен с помощью «Почта Банка», и заемщику не были предложены альтернативные варианты.
Позже он обратился в это же отделение с требованием расторгнуть договор страхования, также он просил о возврате уплаченной премии. Однако банк не нашел для этого оснований, в связи с чем отказал мужчине. После этого заемщик обратился с иском в суд. В заявлении мужчина указал, что услуги по страхованию были ему навязаны. Причем, при подписании договора ему не была предоставлена информация о возможности отказа от страховки.
Заявитель попросил взыскать с «Почта Банка» страховую премию и моральную компенсацию в размере 12 тыс. руб. В итоге требования были удовлетворены частично. Суд обязал ответчика выплатить истцу часть премии в размере 125382,40 руб., моральную компенсацию в сумме 2 руб., а также штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, равный 63691, 20 руб.
Штраф за навязывание потребителю дополнительных услуг
Все прекрасно понимают, что заработная плата продавца зависит от объема продаж. Поэтому продавцы идут на уловки и принуждают человека, который купил ту или иную вещь/заказал услугу, приобрести дополнительные опции либо сервис. Как правило, подобная манипуляция работает с теми, кто:
- слишком доверчив и не может отказать окружающим, даже если ему предлагают купить то, что по факту не нужно;
- не имеет представления о комплектующем составе приобретенного товара.
Если во время сделки на вас давят продавцы, призывают купить то, что вам не нужно, то по законодательству вы можете обратиться за защитой своих интересов в суд, правоохранительные органы, общественную организацию по Защите прав потребителей или в местную администрацию. При наличии доказательств навязывания услуг виновное лицо несет административную ответственность. Кроме того, ему может быть выписан солидный штраф за то, что он оказывал давление на покупателя.
|
Штрафы за навязывание услуг |
|
|
1 |
если давление оказывалось со стороны должностного лица, то ему может быть назначен штраф в размере 20-50 тыс. руб.; |
|
2 |
если в принуждении к покупке участвует юрлицо, то штраф кратно увеличивается до 100-300 тысяч рублей; |
|
3 |
если действие совершает юрист компании, страховой агент, брокер и пр., то штраф может составить от 20 до 300 тысяч рублей. |
Помните, что согласно ЗоЗПП, навязывание услуг, производимое фактически принудительно, запрещено законом. если этот законодательный принцип будет нарушен, то продавца могут привлечь к административной ответственности.
Частые вопросы
Нет, мошенничеством такие действия не являются. Подвести под ст.159 УК РФ компанию либо продавца почти невозможно. Это не мошенничество, а нарушение прав потребителя, поэтому в качестве наказания может рассматриваться только административная и гражданская ответственность.
Вам следует обращаться в нотариальную палату того региона, в котором вы проживаете. Прикрепите к составленной жалобе письменный отказ от нотариуса и иные документы по делу.
Попытайтесь решить спор с администрацией компании-продавца мирно. Если конфликт только растет, составьте в двух экземплярах письменную претензию на имя руководства. Если все эти действия не помогли - обратитесь в контрольно-надзорные органы.
Заключение эксперта
Навязывание услуг в 2024 году представляет собой противоправное деяние, за которое виновная сторона привлекается к ответственности по статьям ГК РФ и КоАП РФ. Если ваши права были нарушены, и вам, вопреки вашему желанию, навязывали услуги, то для соблюдения досудебного этапа урегулирования конфликта необходимо попытаться договориться с нарушителем. Следующий шаг - обращение за защитой в надзорные органы власти, и уж потом - в суд.
