В каких случаях можно вернуть некачественный товар
Часто недостатки товара неочевидны, и их можно обнаружить лишь после покупки, то есть при использовании. Узнаем, что считается недостатком товара:
- у товара присутствует брак, конструктивный недостаток, потертости и т.д.;
- вещь невозможно использовать по назначению из-за неисправности;
- продукция не соответствует нормам ГОСТа, ТУ;
- товар не маркирован и не сертифицирован должным образом;
- по факту вещь не соответствует информации, предоставленной продавцом, или условиям договора купли-продажи.
Возврат по гарантии
Разберемся, как составляется претензия на товар ненадлежащего качества, имеющего гарантийный срок. Чтобы защитить права покупателя, производитель устанавливает на товары срок годности или гарантийный срок.
| Да, 1% в день - это мало | 172 |
| Нет, 1% вполне достаточно | 100 |
При возврате товара в течение гарантийного срока продавец должен вернуть покупателю деньги (либо возместить расходы на ремонт) в течение десяти дней с даты предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения данного требования продавец (импортер либо изготовитель) обязан будет заплатить неустойку в размере одного процента от стоимости приобретения. Он должен заменить вещь в течение семи дней. Если же требуется дополнительная проверка качества спорной покупки, то в течение 20 дней.
Претензия в магазин на товар составляется в 2-х экземплярах. Ее можно подать заказным письмом с уведомлением о доставке или вручить лично продавцу.
В претензии укажите дату покупки, сумму, название и характеристики товара, опишите, в чем заключается недостаток. Требуя вернуть деньги, ссылайтесь на п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
В соответствии с законом
Не у всех товаров есть информация о гарантийном сроке. Если продавец не указал его, или он вообще не установлен производителем, то согласно п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, письменную претензию по качеству можно предъявить в течение 2 лет с момента покупки.
По результатам экспертизы
Как правило, продавцы сразу же после получения дефектного товара отправляют его на экспертизу с целью установить характер поломки и ее причину. Обычно у магазинов есть собственные сервисные центры, которые занимаются экспертизой данного ассортимента. Срок проведения экспертизы не может быть более 10 дней.
Если покупатель обратился к продавцу еще до истечения гарантийного срока, то экспертиза проводится за счет последнего. Если же установлено, что дефект появился по вине приобретателя, то продавец откажет покупателю в требованиях. Кроме того, он продающая сторона может потребовать возместить стоимость проведения экспертизы.
Если потребитель не согласен с ее результатами, он может обратиться в независимую организацию за свой счет и в случае выявления производственного брака обратиться к продавцу повторно или подать заявление в суд. Если суд удовлетворит исковые требования, продавец должен будет возместить пострадавшей стороне стоимость экспертизы.
Какие нужны документы
Старайтесь сохранить на всякий случай все документы: чеки, гарантийные талоны, сертификаты и пр. С ними впоследствии проще решить вопрос с продавцом о возврате. Но не переживайте, если этих документов у вас нет на руках:
- чек способен заменить любой подобный документ, в котором упоминается название товара и стоимость покупки, в частности, гарантийный талон. Если же вообще никаких документов у вас не сохранилось, попробуйте использовать свидетельские показания. Может быть, вы делали приобретение с кем-то из знакомых. Или вас запомнил консультант магазина;
- если нет гарантийного талона - это тоже не проблема: вы можете запросить информацию о гарантийном сроке у производителя.
Какие права у покупателя, если товар с дефектами
Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, от имени покупателя составляется письменная претензия по качеству товара. Рассмотрим в таблице ниже, что может потребовать владелец товара:
|
№ |
Требования |
|
1 |
заменить на такую же вещь надлежащего качества; |
|
2 |
заменить на аналогичный товар с перерасчетом цены; |
|
3 |
уменьшить уплаченную сумму или компенсировать издержки на ремонт; |
|
4 |
произвести бесплатный ремонт; |
|
5 |
вернуть деньги за покупку (можно требовать стоимость товара на момент обращения с претензией в магазин). |
Также вы можете попросить возместить убытки, которые были понесены из-за обнаруженных недостатков приобретенной вещи. Так, в некоторых случаях возможно компенсировать проценты по кредиту, взятому на покупку товара.
Особые правила существуют в отношении бытовой техники, телефонов, часов - то есть технически сложных товаров.
На возврат бракованной техники дают 14 дней со дня приобретения. Если вы обнаружили брак позднее, то можете рассчитывать только на гарантийный ремонт. Вернуть технику с браком по истечении двухнедельного срока можно только если:
- техника имеет существенный недостаток (ее нельзя починить);
- продавец принял вещь на гарантийный ремонт, но так и не починил за 45 дней;
- товар сдавался на гарантийный ремонт неоднократно, поэтому покупатель не имел возможности воспользоваться им в совокупности более 30 дней.
Претензия в магазин на некачественный товар должна содержать в себе те или иные вышеперечисленные требования.
Пример
Покупатель приобрел ноутбук с гарантией 12 месяцев. У компьютера были обнаружены дефекты, не позволяющие пользоваться купленной вещью. И покупатель направил претензию магазину с просьбой вернуть полную стоимость ПК. Импортер отказался принять товар и предложил покупателю обратиться к продавцу. Пришлось обращаться в суд для восстановления справедливости. Судебный эксперт заключил, что у ноутбука – дефект производственного характера. Т.е. это брак завода-изготовителя.
Суд удовлетворил исковые требования частично и взыскал в пользу истца стоимость ПК, неустойку, компенсацию морального вреда, а также штраф. Судом апелляционной инстанции решение было отменено в части взыскания штрафа, неустойки и морального вреда. Однако Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ признала отказ выплатить компенсацию незаконным, так как истцу продали ноутбук ненадлежащего качества, и требования были правомерными (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 19.12. 2017 г. N 18-КГ17-210)
Порядок подачи претензии
Итак, чтобы защитить свои права, как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:
- Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
- Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
- Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
- Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.
Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:
- продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
- если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
- если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.
Как написать претензию: образец
Форма написания претензии – довольно свободная и не имеет строгих правил. Главное, что надо помнить: претензия продавцу должна быть написана в деловом стиле, а текст претензии не может содержать грубость и оскорбления, а также лирические отступления. Претензия производителю на некачественный товар составляется так же, как и жалоба продавцу.
Итак, претензия на возврат некачественного товара оформляется следующим образом:
|
№ |
Что следует указать |
|
1 |
В шапке документа нужно писать данные о получателе и об отправителе рекламации. Получатель - это юридическое лицо или ИП, осуществляющие продажу. Сведения о нем можно найти в уголке потребителя магазина или на чеке. Если вам известно ФИО руководителя организации, лучше адресовать претензионное письмо о некачественном товаре прямо ему. Отправитель - лицо, купившее вещь с недостатками. Данные об отправителе, которые надо указать: ФИО и контактные данные для обратной связи. |
|
2 |
Основной текст начинается с названия - “Претензия”. Оно пишется в центре строки. Далее следует емко указать нюансы и обстоятельства покупки:
|
|
3 |
В обоснование требований ссылайтесь на ст. 18 и ст. 19 Закона о защите прав потребителей, а также на соответствующие пункты договора при его наличии. Поясните, требуете ли вы возврата по гарантии или в силу закона, а также обоснуйте возникшие убытки, если таковые имеются. |
|
4 |
В заключительной части заявитель должен перечислить свои требования и заявить о намерении обратиться в Роспотребнадзор или в суд в случае невыполнения указанных требований. |
|
5 |
В конце документа нужно указать приложения, поставить дату и подпись. |
Если вы не знаете, как правильно составляется претензия о замене товара ненадлежащего качества или о возврате средств, и вам нужен пример претензии , можете воспользоваться нашим образцом. Бланк претензии вы найдете ниже. Также можно обратиться за помощью к юристу. Скачать шаблон претензии:
Скачать Как подать претензию: нюансы
После того, как оформление претензии завершено, ее нужно правильно подать. Здесь главное, чтобы у вас на руках осталось доказательство того, что претензия о возврате товара была получена продавцом.
Если вы подаете претензию лично, возьмите с собой ее второй экземпляр и попросите получателя поставить на втором экземпляре отметку о вручении. Вы можете прийти с претензией прямо в магазин, где приобрели вещь, и позвать администратора. Тот, в свою очередь, может отказаться принять претензию. В этом минус такого способа.
Гораздо надежнее - отправить претензию почтой России. Отправлять документ следует заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес организации. Уведомление о вручении как раз и будет являться доказательством обращения к продавцу, даже если он не получил письмо, и ваше отправление вернулось обратно.
При необходимости подачей претензии на товар может заниматься по доверенности ваш представитель.
Как составить исковое заявление
Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:
- в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
- обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.
Также вы можете включить в заявление:
- требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
- требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
- требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
- требование о возмещении судебных расходов.
Если вы не уверены в том, что сможете самостоятельно оформить иск без ошибок, можете воспользоваться вариантом, составленным нашими юристами.:
Документы, прилагаемые к исковому заявлению
К исковому заявлению приложите копии:
- претензии;
- товарного чека;
- гарантийного талона;
- экспертизы товара;
- документов, свидетельствующих о расходах потребителя на экспертизу, подтверждающих расходы на юриста и на почту, а также подтверждающих вручение претензии.
Порядок подачи иска
Если сумма всех заявленных требований составляет менее 100 тыс. рублей, то исковое заявление следует подавать мировому судье. Если же цена иска превышает указанную сумму, то иск направляется в адрес районного суда.
Для подачи иска в суд необходимо:
- Распечатать заявление в трех экземплярах (для себя, для ответчика и для суда). Копии приложений также нужно размножить. Оригиналы храните у себя и берите с собой только на судебное заседание;
- Отправить по почте копию заявления вместе с приложениями ответчику по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке приложите к иску в суд;
- Подать заявление в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца (т.е. магазина). Есть три варианта, как это сделать:
- отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого надо авторизоваться через Госуслуги.
- отправить в адрес суда иск по почте заказным письмом;
- сдать документы лично в канцелярию суда. Секретарь поставит отметку о получении на вашем экземпляре и примет заявление вместе с приложениями.
Срок рассмотрения дела - до двух месяцев, если не будет обжалования судебного решения в вышестоящую инстанцию.
Возврат денег
Чернышева Н.И. приобрела у ответчика сотовый телефон за 41990 руб. И в период гарантийного срока он перестал включаться. Эксперт заключил, что сотовый телефон имеет недостаток производственного характера. Импортер оставил претензию госпожи Чернышевой о возврате средств без ответа.
Женщина обратилась в суд к ООО «Самсунг Электронике Рус Компани» с иском и просила взыскать с ответчика стоимость некачественного товара в размере 41990 руб., неустойку в размере 26453, 70 руб., компенсацию морального вреда в размере 10 тыс. руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, расходы на оплату услуг эксперта в размере 6 тыс. руб., расходы на оплату услуг представителя в размере 7 тыс. руб. Суд удовлетворил исковые требования частично.В пользу Чернышевой была взыскана стоимость сотового телефона (41990 руб.), расходы на оплату услуг эксперта в размере 6 тыс. руб., неустойка (7 тыс. руб.), расходы на оплату услуг представителя (5 тыс. руб.), компенсация морального вреда (1 тыс. руб.), штраф (24995 руб.). Однако ответчик посчитал такое решение несправедливым.
Эксперт заключил, что недостаток телефона можно устранить, заменив системную плату. Первоначально суд решил, что замена этой детали равна стоимости нового сотового телефона, и сделал из этого вывод, что недостаток является неустранимым в силу экономической нецелесообразности такого ремонта.
Однако, согласно пп. А п. 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», понятие неустранимого недостатка не содержит такого критерия, как экономическая нецелесообразность его устранения. Смартфон был приобретен за 41990 руб., при этом, замена системной платы обошлась бы в 20940 руб., т.е. в соотношении с ценой сотового, стоимость ремонта составляет 49%.
Таким образом, вывод судьи о том, что расходы на устранение недостатка приближены к стоимости сотового телефона, в связи с чем было решено, что недостаток товара может быть признан существенным, противоречит законодательству. Дело направили на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ, г. Москва 14.05.2019 г.)
Частые вопросы
Если недостатки продаваемой вещи не были оговорены продавцом во время продажи, покупатель может потребовать заменить покупку на товар такой же или другой марки, уменьшить цену покупки, устранить бесплатно недостатки или покрыть расходы, если недостатки устранил сам покупатель. Для этого составляется документ с соответствующими требованиями: претензия на замену товара или на возврат средств.
Составьте претензию в 2-х экземплярах (для себя и для продавца). Укажите в документе свои жалобы и требования. Вы вправе попросить обменять товар или возместить расходы. У мебельного магазина есть 10 дней, чтобы ответить. Если продавец отказывается выполнить просьбу, обращайтесь в суд.
Согласно ст. 23.1. Закона РФ "О защите прав потребителей", за каждый календарный день просрочки магазин должен платить 0,5% от суммы предоплаты или от полной суммы. При этом, сумма неустойки не может превысить сумму предварительной оплаты товара. Покупатель может потребовать доставить купленный предмет в новый срок или вернуть стоимость мебели.
Если товар приобретен дистанционным способом, у покупателя нет возможности осмотреть вещь в момент покупки. В остальном, она не отличается от традиционной и регулируется теми же законами. Вы можете вернуть вещь, если у нее сохранен товарный вид, сохранены заводские ярлыки и пломбы, и вы можете доказать факт приобретения. Вы вправе отказаться от покупки в течение семи дней. Если на сайте о товаре не была предоставлена вся нужная информация, для возврата у вас будет три месяца.
Согласно ФЗ №44, если поставщик не выполняет или нарушает условия договора поставки, следует написать претензию. Оставьте документ в двух экземплярах, укажите свои требования и основания, в конце поставьте подпись. Приложите к претензии копию договора, счёт-фактуру (или инвойс), товарно-транспортную накладную, а также иные документы, которые подтвердят обозначенные вами факты.
Заключение эксперта
Подводя итоги, отметим, что потребитель, обнаружив у приобретенного товара недостатки, может попытаться восстановить свои права. Инструментом здесь служит претензия на некачественный товар. Чтобы рекламация на некачественный товар сработала, ее следует правильно составить и подать. Если это не дало результата, нужно обращаться в Роспотребнадзор или в суд.
