Обновлено: 21.03.24
Обновлено 21.03

Как отказаться от тура и вернуть деньги

Планировать какие-либо поездки довольно сложно в наше время, коронавирусные ограничения сыграли свою роль. Туроператор всегда с большой неохотой осуществляет возврат денег, но еще чаще отказывает совсем. Давайте разберемся, как отказаться от тура, что делать, если турфирма не идет навстречу клиентам.

Как отказаться от тура и вернуть деньги

Какие законы регулируют туризм

На первый взгляд совершенно очевидно, что самый важный закон в этой сфере – ФЗ № 132 Об основах туристской деятельности в РФ. Именно он регулирует основные положения, права и обязанности сторон.

Но также стоит помнить о Законе о Защите прав потребителя. Продажа путевки, тура – это услуга, а турист выступает в качестве потребителя этой услуги, платит за нее деньги.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

Поэтому путешественник имеет все права, как и любой покупатель в обычном магазине, в том числе отказаться от тура и требовать возврата денег. Среди других важных законов нужно отметить Воздушный Кодекс, особенно в части возврата билетов. Рассмотрим подробнее права туристов и условия возврата денег.

Вам приходилось отказываться от турпоездки?
Нет, не приходилось
Да, возвращали деньги за тур
Вам приходилось отказываться от турпоездки?
Нет, не приходилось 55
Да, возвращали деньги за тур 68

Возврат денег за тур: причины и последствия

События в мире стремительно меняются, и никто не может предсказать, как будет развиваться дальнейший сценарий. У туриста сейчас довольно много причин отказаться от тура и вернуть деньги:

  • пандемия и ограничения;
  • экономическая и политическая ситуации;
  • банкротство туроператора;
  • по личным и иным причинам.

Основные права туриста, как потребителя услуг, перечислены в статье 6 ФЗ № 132 и заключаются в:

  • получении достоверной информацию о стране и правилах пребывания в ней;
  • информировании о страховом обеспечении и условиях по страховке;
  • обеспечении личной безопасности – один из ключевых моментов;
  • праве на возмещение морального вреда и убытков и пр.

Важно понимать, что во многом все зависит от времени возврата и условий договора. Чем раньше человек решит отказаться от поездки, тем больше шансов вернуть деньги в полном объеме или частично.

Фото: Какие права есть у туриста как у потребителя услуг

Можно ли отказаться от тура? Да, это всегда допускается, даже если путешественники уже находятся в другой стране. Условия и причины отказа имеют не менее важную роль, чем условия договора. Главный камень преткновения – сумма возврата. Давайте детально рассмотрим условия и порядок.

Кадырбаев Ален Шаукетович Европейская Юридическая Служба
Кадырбаев Ален Шаукетович
Специалист по защите прав потребителей • Стаж 9 лет

Если туроператор не идет навстречу и не принимает никакие доводы, объясняя тем, что у вас нет прав, звоните нашим юристам. Даже если вы находитесь в другой стране, наши специалисты проконсультируют вас и объяснят порядок действий, помогут составить заявление на отказ от тура, подать жалобу в соответствующие органы, чтобы максимально защитить ваши финансовые интересы и вернуть деньги.

Судебная практика

Отменили из-за коронавируса

Статья 14 ФЗ № 132 разъясняет правила обеспечения безопасности в поездке. Если в стране пребывания возникает угроза жизни и безопасности, то обе стороны вправе отказаться от исполнения договора.

Чаще всего принимаются следующие меры:

  • туроператор резервирует деньги на своих счетах, а вместо этого выдает ваучер;
  • когда обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью отпадут, гражданин вправе воспользоваться своим ваучером и выбрать другой тур в подходящие даты.

При этом вопросы доплаты денег обсуждаются в индивидуальном порядке, если стоимость выросла. Но все это не лишает права требовать возврата денег, подобные условия не имеют юридической силы.

Важно помнить, что угрожающие обстоятельства должны подтверждаться на уровне органов власти стран отправления и пребывания. Ростуризм часто публикует предупреждения о нежелательных направлениях с рекомендациями отказаться от поездки в страны с неблагополучным положением.

Валютные колебания

Надо понимать, что от фирм не так много зависит. Если еще до бронирования изменился курс в сторону увеличения иностранной валюты – значит туроператор должен больше денег перечислить в отель и за трансфер. Но потребитель имеет право:

  • требовать документального подтверждения обоснованности этим действиям;
  • отказаться от договора в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов.

Самое популярное направление – это Турция и Египет, но даже давно налаженные чартерные рейсы и тесное сотрудничество с отелями и компаниями, осуществляющими трансфер, не страхуют от повышения цен.

Важно! С момента заключения договора, подтверждения бронирования и перевода денег, турист уже ничего не должен доплачивать. Если туроператор настаивает на этом, турист вправе отказать и требовать возврата денег.

Возврат по желанию туриста

Давайте теперь разберем, можно ли отказаться от тура после подтверждения. Если гражданин по каким-либо причинам не может уехать в путешествие, а отель уже подтверждён, то, скорее всего, туроператор осуществит возврат денег с удержаниями. Каждая компания самостоятельно определяет временные рамки для возврата тура и размер удержаний. Самые популярные компании предлагают наиболее благоприятные условия.

Пример

Компания «Поездки и путешествия» (название вымышлено) на сайте объясняет, как вернуть деньги за тур, если передумали. Она предлагает отказаться от раннего бронирования по направлению Турция без штрафных санкций в течение 48 часов после подтверждения. За отмену менее чем за 30 дней до начала тура компания возмещает только 20% от стоимости поездки. Если возврат происходит более чем за 30 дней до начала поездки – компенсируется полная стоимость.

Чем раньше турист напишет заявление-отказ от тура, тем больше шансов вернуть деньги полностью. Как правило, эта временная вилка заключена в пределах 48 – 72 часов после подтверждения отелем.

Кадырбаев Ален Шаукетович Европейская Юридическая Служба
Кадырбаев Ален Шаукетович
Специалист по защите прав потребителей • Стаж 9 лет

Отказ от тура практически всегда влечет развитие конфликтной ситуации. Если вы в нее попали и не знаете, как избежать негативных последствий и как написать отказ, обратитесь к наши юристам. Мы круглосуточно консультируем клиентов дистанционно и по телефону, и отстаиваем интересы путешественников. Юристы подскажут вам, какие аргументы привести в свою защиту и куда направить жалобу в случае отказа от тура.

Что надо иметь ввиду при заключении договора

Условий, на которые стоит обратить внимание, довольно много. Мы решили обобщить их в таблице и привести в качестве примеров самые распространенные.

Обстоятельства

Причины

Прежде чем выбирать фирму, тщательно изучите ее ценовую политику.

Туроператоры, которые не просят много денег за тур, должны вызвать подозрение, равно как и те, которые на обычных направлениях устанавливают слишком высокую стоимость. От таких лучше сразу отказаться: скорее всего они в длинной цепочке взаимосвязей и прямых контактов у них нет ни с отелями, ни с перевозчиками.

Если цена устраивает, нужно проверить фирму в реестре.

Сведения о компании должны быть внесены в единый федеральный реестр туроператоров. Проверить можно на официальном сайте Федерального агентства по туризму.

Верность реквизитов.

При заключении договора, убедитесь, что реквизиты совпадают с данными выбранной вами организации.

Ваучер и документы.

Перед поездкой не менее чем за 24 часа вам на руки или в электронном виде должны выдать ваучер и все сопутствующие документы: медицинская страховка, условия о въезде, подтверждение брони гостиницы и т.д.

Совсем неприятный сценарий может развернуться, если по прилету обнаружится, что фирма не перевела денег в гостиницу. Это довольно редкая ситуация, но и она порою случается.

Важно! Помните, что ваши документы администрация не имеет права удерживать у себя. В большинстве цивилизованных стран это право есть только у правоохранительных органов в случае задержания по подозрению в совершении преступления.

Как вернуть деньги, если турист недоволен

Как было сказано выше, туроператор должен дать полную и достоверную информацию о продукте (услуге). Но и они не всегда знают, что происходит на самом деле. Случается так, что операторы продают туры в шикарный и спокойный отель, а потом выясняется, что в 100 метрах от него идет шумная стройка. А по прибытию на месте отказаться от проживания уже сложно.

Если вас не устроило обслуживание в гостинице, были нарушены условия договора, предоставлен не тот номер, что забронировали – все это поводы писать претензию туроператору на возврат денег за турпутевку. Вам может понадобиться образец.

Образец заявления
Претензия туроператору о возврате денег в 2024 году
zoom Скачать Претензия туроператору о возврате денег

Турист вправе требовать возврат денег, возмещения убытков и морального вреда. Если в добровольном порядке не удается решить вопрос, остается обращение в Роспотребнадзор и в суд.

Образец заявления
Исковое заявление на туроператора о возврате денег в 2024 году
zoom Скачать Исковое заявление на туроператора о возврате денег

Собираем документы в суд

Дело мирным путем не решилось? Обращайтесь в суд с иском на туроператора. Для этого вам понадобится составить исковое заявление на возврат денег и возмещение убытков, а при желании – и морального вреда. В обычном порядке дела по защите прав потребителя рассматриваются в мировом суде, если сумма иска менее 100 00 рублей. Свыше уже обращаются в районный суд.

Образец искового заявления

Шапка

  • Реквизиты суда
  • ФИО, паспортные данные и адрес Истца
  • Реквизиты Туроператора

Заголовок

Иск о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и взыскании неустойки в связи с ненадлежащим исполнением договора оказания туристических услуг

Тело документа

  • Время и место заключения договора
  • Сумма туристического продукта
  • Условия предоставления:
  • Рейс и время вылета
  • Трансфер
  • Класс отеля
  • Сроки пребывания
  • Оплаченные экскурсии

Обстоятельства, нарушающие права потребителя:

  • Задержка рейса
  • Отель не соответствует звездности
  • Плохое обслуживание
  • Нарушение условий пребывания

Требования

  • Взыскать стоимость услуги
  • Компенсировать моральный вред
  • Компенсировать ущерб и неустойку
  • Взыскать судебные расходы

Приложения

Документы – основания доказательств:

  • Видео и фотофайлы
  • Показания свидетелей
  • Досудебная претензия
  • Иные доказательства
Важно! Отсутствие платежных документов не лишает потребителя ссылаться на другие доказательства.

Судебная практика: отказ от тура из-за болезни

Дело №78-КГ19-57 Гражданка обратилась в суд с иском к турфирме, которая являлась агентом Библио-Глобус о возврате денежных средств в размере полной стоимости. Тур она оплатила предварительно, но ей пришлось отказаться от назначенных дат и попросить перенести с доплатой, так как истица заболела и была экстренно госпитализирована в больницу.

Она обратилась с этой просьбой в фирму, но компания отказалась переносить поездку и возвращать деньги. Она обратилась суд, но турагент в этот период был ликвидирован.

Далее истица обратилась в суд к туроператору Библио-Глобус, в первой инстанции ей отказали, а в апелляции удовлетворили: вернули деньги за поездку, взыскали штраф и моральный вред. Это решение туроператора не устроило. Дело передано в Верховный Суд. Суд сослался на статью 10 ФЗ № 132.

Предусмотрено право каждой из сторон отказаться от исполнения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него причинам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Решение апелляционного суда не изменили и жалобу оставили без удовлетворения.

Частые вопросы

Можно ли сдать тур и вернуть деньги, если заболел?
+

Статья 10 ФЗ № 132 предусматривает возможность отказаться от договора с туроператором по независящим от туриста причинам, если наступили обстоятельства существенно меняющие условия договора, при которых он заключен бы не был.

Авиабилеты сдают из-за болезни?
+

Да, эту возможность предусматривает статья 108 Воздушного Кодекса. Авиабилет сдают и возвращают деньги, если заболел сам турист или член его семьи, с кем надо было лететь. Нужно предоставить медицинские документы, подтверждающие этот факт.

Как пожаловаться на отель?
+

В Российской Федерации на отель жалуются в Роспотребнадзор. Эта организация отвечает за надзор за оказанием качественных услуг. В других странах наши граждане вправе обратиться с жалобой и требованием вернуть деньги или компенсировать некачественное обслуживание в администрацию. Но самый действенный метод – писать отзывы на популярные сайты. Иногда они срабатывают и отель не просто приносит открытые извинения, но и принимает меры: увольняет некомпетентных сотрудников.

Заключение эксперта

У граждан есть право отказаться от тура и требовать возврата денег до начала поездки и даже во время нее. Если обстоятельства изменились настолько серьезно, что предвидя их, турист не заключил бы сделку, он имеет право расторгнуть договор. К таким обстоятельства можно отнести: изменение ситуации в стране отдыха, увеличение тарифов на перелет и болезнь.

Комментарии: (4)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович Специалист по защите прав потребителей
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.

Антиспам
Укажите кубик с 4 точками

cube
cube
cube
Неверно, попробуйте еще раз
avatar
Гузель
20.02.2024
Получила в подарок ваучер на тур без указания самого тура и даты выезда, т.е. его еще предстоит выбрать, в ваучере указана только сумма и мои ФИО, хочу от него отказаться и забрать деньги, так как эта компания меня не устраивает
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
24.02.2024
Здравствуйте, Гузель! Вы имеете на это право, ваучер может рассматриваться как предоплата услуги, при этом потребитель может в любой момент отказаться от договора оказания услуг, компенсировав фактически понесенные затраты исполнителю. В вашем случае затрат не усматривается, и вам должна быть возвращена вся сумма ваучера.
Ответить
avatar
Ольга
09.06.2023
Оплатили тур, но договор ещё не подписали, изменились обстоятельства и хочу отказаться от тура, как возвратить деньги. Подтверждение отеля получили. Тур в Адлер.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
13.06.2023
Здравствуйте, Ольга! Турист как потребитель имеет право отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (ст. 32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 782 ГК РФ). Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера фактически понесенных расходов туроператора (турагента) на дату поступления отказа от путевки. Чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.
Ответить
avatar
Алина
30.04.2023
Здравствуйте, бронь ещё не подтвердили, но деньги я заплатила. Могу ли я сейчас отказаться от путёвки и как это сделать? Какие штрафы?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
10.05.2023
Здравствуйте, Алина! В соответствии со ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей", можно в любое время отказаться от исполнения договора об оказании услуг при условии оплаты фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по нему, штрафы за это не предусмотрены. В соответствии с пп. "а" п.16 "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ", в случае несвоевременного отказа от гарантированного бронирования с потребителя или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Об отказе от путевки вы можете заявить в письменной форме с предложением сообщить, понесены ли фактические расходы исполнителем по договору.
Ответить
avatar
Галина Николаевна
01.03.2022
Мне предоставили вместо 5-звездочного отеля номер в 4-звездочной гостинице, как быть?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
03.03.2022
Добрый день, Галина Николаевна. Туроператор должен действовать в соответствии с договором. Если было прописан определенный отель определенного класса, Вы вправе требовать предоставления именно его и отказаться от другого. Обратитесь с претензией к туроператору и требованием возврата денег или соответствующего уменьшения цены. Также Вы можете рассчитывать на возмещение убытков и морального вреда.
Ответить
Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7