Какие законы регулируют туризм
На первый взгляд совершенно очевидно, что самый важный закон в этой сфере – ФЗ № 132 Об основах туристской деятельности в РФ. Именно он регулирует основные положения, права и обязанности сторон.
Но также стоит помнить о Законе о Защите прав потребителя. Продажа путевки, тура – это услуга, а турист выступает в качестве потребителя этой услуги, платит за нее деньги.
Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.
Поэтому путешественник имеет все права, как и любой покупатель в обычном магазине, в том числе отказаться от тура и требовать возврата денег. Среди других важных законов нужно отметить Воздушный Кодекс, особенно в части возврата билетов. Рассмотрим подробнее права туристов и условия возврата денег.
| Нет, не приходилось | 53 |
| Да, возвращали деньги за тур | 68 |
Возврат денег за тур: причины и последствия
События в мире стремительно меняются, и никто не может предсказать, как будет развиваться дальнейший сценарий. У туриста сейчас довольно много причин отказаться от тура и вернуть деньги:
- пандемия и ограничения;
- экономическая и политическая ситуации;
- банкротство туроператора;
- по личным и иным причинам.
Основные права туриста, как потребителя услуг, перечислены в статье 6 ФЗ № 132 и заключаются в:
- получении достоверной информацию о стране и правилах пребывания в ней;
- информировании о страховом обеспечении и условиях по страховке;
- обеспечении личной безопасности – один из ключевых моментов;
- праве на возмещение морального вреда и убытков и пр.
Важно понимать, что во многом все зависит от времени возврата и условий договора. Чем раньше человек решит отказаться от поездки, тем больше шансов вернуть деньги в полном объеме или частично.
Можно ли отказаться от тура? Да, это всегда допускается, даже если путешественники уже находятся в другой стране. Условия и причины отказа имеют не менее важную роль, чем условия договора. Главный камень преткновения – сумма возврата. Давайте детально рассмотрим условия и порядок.
споров уже решено
Хотите так же?
Отменили из-за коронавируса
Статья 14 ФЗ № 132 разъясняет правила обеспечения безопасности в поездке. Если в стране пребывания возникает угроза жизни и безопасности, то обе стороны вправе отказаться от исполнения договора.
Чаще всего принимаются следующие меры:
- туроператор резервирует деньги на своих счетах, а вместо этого выдает ваучер;
- когда обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью отпадут, гражданин вправе воспользоваться своим ваучером и выбрать другой тур в подходящие даты.
При этом вопросы доплаты денег обсуждаются в индивидуальном порядке, если стоимость выросла. Но все это не лишает права требовать возврата денег, подобные условия не имеют юридической силы.
Важно помнить, что угрожающие обстоятельства должны подтверждаться на уровне органов власти стран отправления и пребывания. Ростуризм часто публикует предупреждения о нежелательных направлениях с рекомендациями отказаться от поездки в страны с неблагополучным положением.
Валютные колебания
Надо понимать, что от фирм не так много зависит. Если еще до бронирования изменился курс в сторону увеличения иностранной валюты – значит туроператор должен больше денег перечислить в отель и за трансфер. Но потребитель имеет право:
- требовать документального подтверждения обоснованности этим действиям;
- отказаться от договора в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов.
Самое популярное направление – это Турция и Египет, но даже давно налаженные чартерные рейсы и тесное сотрудничество с отелями и компаниями, осуществляющими трансфер, не страхуют от повышения цен.
Возврат по желанию туриста
Давайте теперь разберем, можно ли отказаться от тура после подтверждения. Если гражданин по каким-либо причинам не может уехать в путешествие, а отель уже подтверждён, то, скорее всего, туроператор осуществит возврат денег с удержаниями. Каждая компания самостоятельно определяет временные рамки для возврата тура и размер удержаний. Самые популярные компании предлагают наиболее благоприятные условия.
Пример
Компания «Поездки и путешествия» (название вымышлено) на сайте объясняет, как вернуть деньги за тур, если передумали. Она предлагает отказаться от раннего бронирования по направлению Турция без штрафных санкций в течение 48 часов после подтверждения. За отмену менее чем за 30 дней до начала тура компания возмещает только 20% от стоимости поездки. Если возврат происходит более чем за 30 дней до начала поездки – компенсируется полная стоимость.
Чем раньше турист напишет заявление-отказ от тура, тем больше шансов вернуть деньги полностью. Как правило, эта временная вилка заключена в пределах 48 – 72 часов после подтверждения отелем.
Что надо иметь ввиду при заключении договора
Условий, на которые стоит обратить внимание, довольно много. Мы решили обобщить их в таблице и привести в качестве примеров самые распространенные.
|
Обстоятельства |
Причины |
|
Прежде чем выбирать фирму, тщательно изучите ее ценовую политику. |
Туроператоры, которые не просят много денег за тур, должны вызвать подозрение, равно как и те, которые на обычных направлениях устанавливают слишком высокую стоимость. От таких лучше сразу отказаться: скорее всего они в длинной цепочке взаимосвязей и прямых контактов у них нет ни с отелями, ни с перевозчиками. |
|
Если цена устраивает, нужно проверить фирму в реестре. |
Сведения о компании должны быть внесены в единый федеральный реестр туроператоров. Проверить можно на официальном сайте Федерального агентства по туризму. |
|
Верность реквизитов. |
При заключении договора, убедитесь, что реквизиты совпадают с данными выбранной вами организации. |
|
Ваучер и документы. |
Перед поездкой не менее чем за 24 часа вам на руки или в электронном виде должны выдать ваучер и все сопутствующие документы: медицинская страховка, условия о въезде, подтверждение брони гостиницы и т.д. |
Совсем неприятный сценарий может развернуться, если по прилету обнаружится, что фирма не перевела денег в гостиницу. Это довольно редкая ситуация, но и она порою случается.
Как вернуть деньги, если турист недоволен
Как было сказано выше, туроператор должен дать полную и достоверную информацию о продукте (услуге). Но и они не всегда знают, что происходит на самом деле. Случается так, что операторы продают туры в шикарный и спокойный отель, а потом выясняется, что в 100 метрах от него идет шумная стройка. А по прибытию на месте отказаться от проживания уже сложно.
Если вас не устроило обслуживание в гостинице, были нарушены условия договора, предоставлен не тот номер, что забронировали – все это поводы писать претензию туроператору на возврат денег за турпутевку. Вам может понадобиться образец.
Скачать Турист вправе требовать возврат денег, возмещения убытков и морального вреда. Если в добровольном порядке не удается решить вопрос, остается обращение в Роспотребнадзор и в суд.
Скачать Собираем документы в суд
Дело мирным путем не решилось? Обращайтесь в суд с иском на туроператора. Для этого вам понадобится составить исковое заявление на возврат денег и возмещение убытков, а при желании – и морального вреда. В обычном порядке дела по защите прав потребителя рассматриваются в мировом суде, если сумма иска менее 100 00 рублей. Свыше уже обращаются в районный суд.
|
Образец искового заявления |
|
|
Шапка |
|
|
Заголовок |
Иск о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и взыскании неустойки в связи с ненадлежащим исполнением договора оказания туристических услуг |
|
Тело документа |
Обстоятельства, нарушающие права потребителя:
|
|
Требования |
|
|
Приложения |
Документы – основания доказательств:
|
Важно! Отсутствие платежных документов не лишает потребителя ссылаться на другие доказательства.
Судебная практика: отказ от тура из-за болезни
Дело №78-КГ19-57 Гражданка обратилась в суд с иском к турфирме, которая являлась агентом Библио-Глобус о возврате денежных средств в размере полной стоимости. Тур она оплатила предварительно, но ей пришлось отказаться от назначенных дат и попросить перенести с доплатой, так как истица заболела и была экстренно госпитализирована в больницу.
Она обратилась с этой просьбой в фирму, но компания отказалась переносить поездку и возвращать деньги. Она обратилась суд, но турагент в этот период был ликвидирован.
Далее истица обратилась в суд к туроператору Библио-Глобус, в первой инстанции ей отказали, а в апелляции удовлетворили: вернули деньги за поездку, взыскали штраф и моральный вред. Это решение туроператора не устроило. Дело передано в Верховный Суд. Суд сослался на статью 10 ФЗ № 132.
Предусмотрено право каждой из сторон отказаться от исполнения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него причинам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Решение апелляционного суда не изменили и жалобу оставили без удовлетворения.
Частые вопросы
Статья 10 ФЗ № 132 предусматривает возможность отказаться от договора с туроператором по независящим от туриста причинам, если наступили обстоятельства существенно меняющие условия договора, при которых он заключен бы не был.
Да, эту возможность предусматривает статья 108 Воздушного Кодекса. Авиабилет сдают и возвращают деньги, если заболел сам турист или член его семьи, с кем надо было лететь. Нужно предоставить медицинские документы, подтверждающие этот факт.
В Российской Федерации на отель жалуются в Роспотребнадзор. Эта организация отвечает за надзор за оказанием качественных услуг. В других странах наши граждане вправе обратиться с жалобой и требованием вернуть деньги или компенсировать некачественное обслуживание в администрацию. Но самый действенный метод – писать отзывы на популярные сайты. Иногда они срабатывают и отель не просто приносит открытые извинения, но и принимает меры: увольняет некомпетентных сотрудников.
Заключение эксперта
У граждан есть право отказаться от тура и требовать возврата денег до начала поездки и даже во время нее. Если обстоятельства изменились настолько серьезно, что предвидя их, турист не заключил бы сделку, он имеет право расторгнуть договор. К таким обстоятельства можно отнести: изменение ситуации в стране отдыха, увеличение тарифов на перелет и болезнь.
