Общие положения
Закон «О защите прав потребителей» – это нормативно-правовой акт, который направлен на регулирование правоотношений между продавцом и покупателем. ЗоЗПП (ст. 19 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 г.) рассказывает о сроках, в течение которых вы, как потребитель, имеете право предъявить претензию в отношении некачественного товара. Вы вправе потребовать:
- обмена;
- гарантийного ремонта;
- возврата денег;
- снижения покупной цены;
- компенсации за устранение дефектов своими силами либо при помощи третьих лиц.
Также вы имеете полное право требовать компенсации убытков, причиненных использованием неисправного товара в полном объеме (ст. 18 ЗоЗПП).
Пример
Допустим, вы купили диск с программным обеспечением для компьютера, но оказалось, что на нем был вирус. После установки ПО устройство сломалось, потребовался срочный ремонт. В таком случае вы вправе требовать не только возврата денег за диск, но и компенсации затрат на восстановление компьютера.
Предъявить претензию можно продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Вы вправе выбрать, что требовать от него, но, когда речь идет о технически сложном товаре — важно обратить внимание на особые сроки. Так, любое из требований, предусмотренных ст. 18 ЗоЗПП, можно предъявить если с момента покупки еще не прошло 15 дней (включая день покупки). Позже вы вправе настаивать только на гарантийном ремонте, за исключением некоторых случаев, установленных законом, например, в связи с неоднократным появлением одного или разных недостатков.
Порядок доведения сведений до потребителя
На некоторые товары, реализуемые в России, производителем устанавливается гарантия, например, на технику, аудио— и видеоустройства, компьютеры, автомобили, инструменты и другие непродовольственные продукты длительного пользования. По закону изготовитель не обязан устанавливать гарантию — это его право. Таким образом он несет дополнительную имущественную ответственность перед потребителем.
Наряду с гарантией, существует такое понятие, как срок годности — так называют период, в течение которого товар пригоден для использования. Если срок годности заканчивается, то применять изделие становится небезопасно, так как он просрочен.
Информация о сроках годности, гарантии и периоде, в течение которого можно вернуть продукт, должна в обязательном порядке доводиться до потребителя. Такие сведения отражают в технической документации или/и на этикетках.
| Да, приемлемы | 78 |
| Нет, не приемлемы | 62 |
| Удовлетворительны | 42 |
Как правильно определить срок начала течения гарантии
По общим правилам, вы имеете право вернуть товар продавцу по гарантии, что предусмотрено Законом «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. в течение всего срока ее действия. Если гарантия не установлена, то претензии предъявляются на протяжении периода годности (п. 1 ст. 19 Закона РФ №2300-1). Правда законодательством установлены некоторые нюансы, на которые мы настоятельно рекомендуем обратить внимание.
|
Особенности |
Когда можно потребовать ремонта |
|
Нет ни гарантии, ни срока годности |
В течение 2-х лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП) |
|
Гарантийный срок на комплектующие и составляющие не установлен |
В течение гарантийного срока на основное изделие (п. 3 ст. 19 ЗоЗПП) |
|
Гарантия на комплектующие и составляющие больше, чем на основной товар |
На протяжении установленного гарантийного срока на комплектующие либо на составную часть (п. 3 ст. 19 ЗоЗПП) |
|
Срок гарантии меньше 2-х лет, а дефект возник до передачи товара покупателю |
В течение гарантийного срока или в пределах 2-х лет с даты продажи товара (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП) |
|
Существенный дефект образовался до приобретения покупателем изделия или по причинам, возникшим до данного момента |
В течение срока службы либо на протяжении 10-ти лет (п. 6 ст. 19 ЗоЗПП) |
По общим правилам, гарантийный срок начинает течь с момента покупки, а если эту дату установить невозможно, то со дня производства изделия. В отношении сезонных товаров действуют немного другие правила. Так, гарантия на них должна исчисляться с того момента, когда наступил соответствующий сезон. Например, если вы купили зимние ботинки в июле, то гарантийный срок начнется только с декабря.
Разумно, что не всегда день получения товара, купленного дистанционно, совпадает с датой заключения договора купли-продажи. В таком случае срок гарантии начнется с даты доставки товара.
Иногда случается так, что изделие, купленное в интернет-магазине, невозможно использовать даже после его получения, по причинам, которые зависят от продавца, например, если он должен был самостоятельно подключить или настроить технику, или вам пришел брак — в этом случае гарантия начинает течь с даты устранения этих причин.
Что является существенным недостатком
Если вы обнаружили существенный недостаток даже после истечения гарантии в пределах срока службы или в течение 10-ти лет с даты покупки, то вы имеете право потребовать бесплатного ремонта такого товара. Но вам придется доказать то, что дефект возник до того момента, как вы получили изделие, либо по причинам, образовавшимся до передачи вам предмета. Для доказательства вам нужно за свой счет провести экспертизу. Вы имеете право обратиться к любому эксперту — хоть в частную, хоть в государственную организацию, но не забудьте удостовериться в надлежащей квалификации специалиста — в противном случае результаты оценки могут быть поставлены под сомнения.
Если подтвердится, что недостаток существенный, то продавец обязан отремонтировать товар бесплатно. Отметим, что таковым называют дефект:
- устранение которого обойдется в круглую сумму, несоразмерную со стоимостью нового изделия;
- который выявлялся неоднократно либо было обнаружено несколько разных недостатков;
- устранить который нет возможности.
В случае обнаружения неустранимого недостатка либо уклонения продавца от бесплатного ремонта в течение 20-ти дней с даты предъявления требований покупателем, вы можете настаивать на расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы.
Как отремонтировать товар по гарантии или вернуть деньги за него
Конкретный порядок действий по бесплатному ремонту товара по гарантии зависит от момента обнаружения недостатков и их характера. Если дефект выявлен во время действия гарантийного срока, то экспертизу проводит продавец, если после – покупатель. В целом, мы рекомендуем действовать в общепринятом порядке.
- Подготовьте товар для отправки. По желанию, можете взять с собой гарантийный талон, техническую документацию. Коробка, этикетки и другие упаковочные элементы не обязательны.
- Подготовьте претензию. Изложите в ней суть проблемы, выставите свои требования.
- Направьте претензию продавцу. Вы можете принести документы вместе с товаром в магазин или сначала согласовать порядок дальнейших действий с представителем торговой точки, а затем отправить бракованное изделие.
- Дождитесь выполнения требований. Срок зависит от того, какие именно требования вы выставляли — обменять товар, отремонтировать, возвратить деньги и пр.
Если вам отказали – обращайтесь к юристам ЕЮС. Мы дадим правовую оценку решению продавца, разработаем пошаговый план действий, проведем претензионный порядок урегулирования ситуации, а если конфликт не удастся решить мирным путем – обратимся для этого в суд. Если же вы решите действовать самостоятельно, то вы всегда можете воспользоваться типовым образцом претензии, составленным нашими юристами специально для вас.
Скачать Судебная практика
Если вам отказали в устранении существенного недостатка после истечения гарантийного срока, то вы вправе требовать возврата денег, в том числе через суд. Так и поступил гр-н Т., который не смог добиться бесплатного ремонта экшн-камеры.
Мужчина приобрел товар со сроком гарантии 2 месяца. В связи с тем, что покупатель не часто пользовался камерой, недостаток был обнаружен уже после истечения гарантийного периода. Гр-н за свой счет провел экспертизу, которая показала наличие заводского брака, приводящему к перегреву устройства, соответственно, к сбою его работоспособности.
Но продавец ремонтировать камеру отказался, аргументировав свои действия тем, что гарантия истекла. Тогда мужчина обратился в суд. В ходе разбирательства заводской брак подтвердился, а требования истца были удовлетворены, так как недостаток существенный и он возник в пределах 2-х лет с даты покупки.
Частые вопросы
Нет, отсутствие талона на гарантийный товар не лишает покупателя возможности требовать бесплатного устранения недостатков.
Вместе с талоном вы можете предоставить чек о покупке, либо иные доказательства, свидетельствующие о заключении сделки. Вы вправе ссылаться даже на свидетельские показания.
Если отказ незаконен, то вы вправе требовать неустойку за нарушение сроков выполнения ваших требований в досудебном или судебном порядке.
Заключение юриста
Статья 19 закона «О защите прав потребителей» в 2024 году рассказывает о сроках, в течение которых вы можете предъявить продавцу претензии в отношении обнаруженных недостатков товара. И тут не всегда идет речь только про гарантийный период. В некоторых случаях потребовать безвозмездного ремонта можно уже после истечения гарантии.
