Условия возврата по закону
Основным НПА, регламентирующим правила возврата и обмена покупок является Закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 1992 года (кратко – ЗПП). Согласно этому НПА покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с даты, следующей за моментом покупки. При этом, должны соблюдаться несколько условий:
- сохранен товарный вид изделия, его потребительские свойства;
- присутствуют бирки, этикетки;
- не нарушена заводская упаковка;
- товар сдается в полном комплекте, в том, что изначально покупался;
- присутствует чек (его отсутствие дает право покупателю ссылаться на иные доказательства приобретения изделия).
Если человек покупает товар онлайн, то он вправе отменить заказ в любой момент до его получения и отказаться от покупки в течение 7-ми дней после его получения.
Пример из практики:
Ольга купила в интернет-магазине телефон. После получения покупки она решила потратить деньги на другие нужды и обратилась к продавцу, чтобы вернуть товар, но в принятии смартфона ей отказали. Девушка написала претензию, пригрозив, что в случае отказал в удовлетворении ее требований, она будет вынуждена обратиться в суд. Магазин принял телефон и вернул девушке деньги.
Отмечается, что некоторые качественные товары обмену и возврату не подлежат. Их перечень содержится в Постановлении Правительства РФ №2463 от 2020 г. В их число входят:
- изделия, предназначенные для лечения или профилактики заболеваний на дому;
- предметы личной гигиены;
- парфюмерия, косметика;
- текстиль, кабельная продукция, строительные материалы;
- швейные, трикотажные изделия;
- бытовая химия, пестициды;
- технически сложные товары, автомобили, мотовелотовары и пр.
Список достаточно объемный, и перед тем, как сдать покупку в магазин, если она вам не подошла по каким-либо свойствам, например, по цвету, размеру, габаритам и др., убедитесь, что она не входит в него.
| Да, отказывали | 267 |
| Нет, не отказывали | 111 |
Технически сложные товары – это отдельная группа изделий. Их перечень можно найти в Постановлении Правительства РФ №924 от 2011 г. В отношении них действуют особые правила возврата. Закон не допускает возврат таких предметов, если они качественные, а расторжение ДКП в отношении них возможен только в первые 15 дней после покупки, за исключением случаев, когда имеется существенный недостаток, многократного появления дефекта, из-за чего изделие нельзя использовать 30 дней в течение года, а также если продавец нарушил сроки, отведенные на ремонт.
споров уже решено
Хотите так же?
Правила возврата в М.Видео
В М.Видео возврат товара осуществляется по закону или в рамках дополнительной программы, предоставляемой компанией за дополнительную плату. Покупатель вправе отказаться от доп. функций, если они ему не нужны. Это не лишает клиента права вернуть товары по правилам, установленным законодательством. Помните о том, что навязывание дополнительных услуг, не нужных клиенту запрещено.
Большинство товаров, которыми торгует М.Видео, входят в перечень технически сложных. Отказаться от них достаточно проблематично. Важно придерживаться двум правилам:
- возврат такого изделия, если в нем нет дефектов, а покупка совершалась в офлайн точке, невозможен;
- покупатель вправе вернуть технически сложный товар, купленный онлайн в течение 7 дней с даты получения.
В М.Видео клиентам, по их личному желанию, доступен дополнительные сервисы по возврату (обмену) товаров: «Обмен без проблем», «Быстросервис», «Страхование».
Каждый из них предоставляет покупателю расширенные возможности в области отказа от покупки или проведения гарантийного ремонта.
Обмен без проблем
Вернуть товар в М.Видео в рамках программы «Обмен и возврат без проблем» можно в течение 30-ти дней с момента приобретения. При этом должны соблюдаться все законодательные требования к комплектности и сохранности изделия в первоначальном виде.
Этот сервис не распространяется на товары из перечня изделий, неподлежащих возврату. В частности, нельзя обменять товары:
- если в комплекте есть сим-карта;
- с активированной учетной записью пользователя или ПО;
- софты, цифровые коды, игры, фильмы, музыку;
- которые продавались, как некондиция (уцененные) и пр.
Правда, если такие товары куплены дистанционно, а доставлял их курьер, то у покупателя есть 7 дней на возврат.
Что касается остальных изделий, приобретенных онлайн, то на протяжении первой недели после получения клиент вправе сдать их по закону, а с 8 по 30-й день – только в рамках программы.
Быстросервис
Программа «Быстросервис» предполагает ремонт техники в кратчайшие сроки. Если компания не успевает отремонтировать изделие в отведенный срок, то его поменяют на новое. Согласно правилам программы, чтобы сдать товар в М.Видео на гарантийное обслуживание необходимо обратиться в любой магазин, независимо от места заключения сделки.
Если изделие весит больше 5 кг, то его доставка до места сервисного обслуживания осуществляется силами магазина. Для вызова мастера необходимо оставить заявку по телефону, указанному на сайте.
Есть 2 варианта программы – «Быстросервис» и «Быстросервис Лайт». В первом случае обмен произведут, если не удалось починить предмет в течение 72 часов, а во втором – если поломка не устранена на протяжении 30-ти дней.
Страховка
Еще один вариант, при помощи которого покупателям М.Видео предоставляется возможность расширить свои возможности в области обмена и возврата товаров – приобрести страховой полис. Условия страхования разные, а стоимость зависит от типа продукта.
|
Страховая программа |
Страховые случаи |
|
Защита покупки |
Механическое повреждение изделия, поломка из-за попадания жидкости; Грабеж, разбой, пожар, взрыв газа, стихийные бедствия; Поломка из-за нестабильности электричества; Падение на предмет летающего объекта |
|
Комплексная защита |
|
|
Гарантия + |
Гарантийные случаи за рамками установленной гарантии, пожар и взрыв бытового газа |
|
Защита покупки Лайт + |
Разбой, грабеж, противоправные действия третьих лиц; Противоправное списание денег со счета мобильного телефона; Воздействие тока; Поломка из-за попадания жидкости, даже если покупателя залили соседи; Механическое повреждение, возникшее в результате ДТП; Стихийные бедствия, падение предметов с высоты. |
Помимо М.Видео, страховку предоставляют производитель техники и гаджетов Samsung. Купив один из типов полиса покупатель может «защитить экран своего мобильного телефона» или приобрести дополнительный год гарантии.
Помните о том, что вернуть телефон в М.Видео или другую технику можно и без страховки или участия в дополнительных программах, если он куплен дистанционно (в течение 7-ми дней) или в нем обнаружен недостаток.
Пошаговая инструкция возврата по закону
Чтобы осуществить возврат товара в М.Видео рекомендуем следовать общепринятой пошаговой инструкции. В первую очередь, обратите внимание на причину обмена или отказа от покупки. Если товар качественный и весит больше 5 кг, а вы решили отказаться от него по закону, то придется самостоятельно доставлять его в магазин.
Бракованное изделие до 5 кг покупатель приносит сам, больше указанной массы – забирает компания. Вернуть технически сложный товар при наличии небольшого дефекта можно в течение 15-ти дней с даты покупки. Расторжение ДКП в отношении остальных вещей возможно в любой момент, на протяжении действия гарантии, срока годности или двух лет с момента приобретения (изготовления) вещи.
По своему желанию, покупатель может выбрать бесплатный ремонт, возврат товара и денег, частичную компенсацию стоимости покупки, соразмерную дефектам или расходам на их самостоятельно устранение, обмен.
Для возврата бракованного товара возьмите с собой гарантийный талон, само изделие, посетите ближайший магазин или вызовите сотрудником М.Видео, если предмет весит больше 5 кг, напишите претензию.
На официальном сайте М.Видео сказано, что ремонт бракованного товара выполняется в течение 21 дня. По закону на устранение поломки отводится 45 дней. Сюда же входит период проведения экспертизы.
За нарушение сроков потребитель вправе потребовать неустойку за каждый день просрочки. Помимо этого, он может настаивать на расторжении ДКП, даже если товар технически сложный.
Чтобы вернуть качественное изделие, следуйте следующему алгоритму.
- Тщательно проверьте товар. Посмотрите, нет ли следов эксплуатации, на месте ли этикетки, ярлыки, не повреждена ли упаковка.
- Подготовьте документы. Вам потребуется чек или другие подтверждения покупки, а также паспорт для возврата денег из кассы или безналичным путем, заявление.
- Выберите метод доставки товара – лично или дистанционно. В первом случае вы сами относите изделие в любую торговую точку сети, а во втором вам необходимо оставить заявку на возврат в личном кабинете на сайте магазина, в мессенджерах или в чате мобильного приложения.
- Принесите товар и заявление продавцу или отдайте курьеру, если вы выбрали онлайн-метод возврата.
- Выберите другое изделие для обмена, а если подходящих предметов нет – получите уплаченные деньги назад. Замена осуществляется в день обращения покупателя, а возврат средств – в течение трех дней.
Продавец вправе отказать в принятии качественного товара, если обнаружит следы эксплуатации, увидит то, что упаковка повреждена, нет ярлыков, либо покупатель пытается вернуть изделие, не подлежащее возврату, а также в случае нарушения сроков.
Если вам отказывают в принятии товара (качественного или бракованного не имеет значения) напишите претензию. Если руководство магазина ее проигнорирует или откажет в выполнении требований – подайте иск в суд.
Обратиться с исковым заявлением в судебный орган можно и до проведения досудебной процедуры урегулирования конфликта, но в таком случае покупатель не сможет взыскать с недобросовестного продавца неустойку и штраф.
Скачать Судебная практика
Некоторые покупатели готовы идти до конца в борьбе за свои законные права. Один из таких некий гражданин Форманчук Кирилл, который подал иск в суд на «М.Видео». Истец пояснил, что купил кабель, который оказался неисправным. Мужчина обратился в магазин и потребовал вернуть деньги за товар, но ему отказали. Тогда Форманчук подал иск в суд.
На судебном заседании представитель ответчика пояснил, что покупатель хотел сдать товар, так как он ему не подошел. В удовлетворении требований клиента отказано в связи с повреждением целостности упаковки.
Свидетель рассказал, что проверить работоспособность кабеля, не распечатывая пакет невозможно. Но по закону вернуть неработающий товар можно и с поврежденной упаковкой.
Суд расторгнул договор купли-продажи, обязал М.Видео не только вернуть стоимость кабеля, но и заплатить штраф за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке.
Частые вопросы
Нет. Телевизор является технически сложным изделием, в связи с чем его нельзя обменять или вернуть деньги, при условии отсутствия недостатков.
Чеки относятся к первичной документации, а как и любая другая первичка, чек должен храниться минимум пять лет с даты выдачи.
Возврат техники, в том числе ноутбука, если это технически сложное изделие возможен в течение 15 дней. После истечения срока товар можно бесплатно отремонтировать. Возврат денег допускается в исключительных случаях, например, при существенном недостатке.
Заключение эксперта
Возврат М.Видео в 2024 году осуществляется в рамках действующего российского законодательства. За дополнительную плату покупатель может рассчитывать на расширение условий обслуживания. Например, участники акции «Обмен без проблем» могут вернуть качественный товар не в течение 14-ти дней, как это положено по закону, а на протяжении целых тридцати. На всякий случай клиент вправе приобрести страховку или поучаствовать в программе «Быстросервис». При наличии полиса, если наступает страховой случай в отношении купленного товара, покупателю выплачивают компенсацию. «Быстросервис» помогает в кратчайшие сроки отремонтировать товар ненадлежащего качества, а если устранить недостатки в отведенное время не удается, магазин обменяет изделие на аналогичное. Чтобы сделать возврат, необходимо обратиться лично в магазин или оставить заявку на сайте. Продавце вправе отправить изделие на проверку, чтобы установить причины и природу недостатков.
