Возможен ли возврат товара надлежащего качества
Возврат товара в магазин – это процедура расторжения договора купли-продажи в одностороннем порядке по инициативе покупателя. Но в рамках Закона «О защите прав потребителей» вы можете не только расторгнуть ранее заключенное соглашение, но и изменить его условия. Например, вы вправе обменять товар на другой, если он не подошел вам по каким-либо характеристикам. В таком случае мы можем говорить о расторжении договора только в том случае, если в момент предъявления требований в ассортименте не оказалось другого изделия на замену, и вы не хотите ждать его поступления.
Возврат товара в ДНС осуществляется по общим правилам. Они установлены ГК РФ, Законом РФ №2300-1 от 1992 г. При этом, важно учитывать положения Постановления Правительства РФ №2463 от 2020 г, в котором приведены:
- правила и особенности продажи некоторых товаров;
- перечень качественных изделий, не подлежащих возврату и обмену;
- список продукции, на которые не распространяется требование о предоставлении аналогичного предмета («подменного» товара) покупателю на период ремонта.
Вы вполне можете вернуть товар в ДНС, если он не понравился вам по каким-либо причинам. Правда, чтобы возврат не обернулся проблемами, нужно соблюдать все условия, предписанные законом.
ДНС: правила возврата товара, купленного в магазине
Каждому покупателю доступен возврат товара без дефектов в течение 14 дней, не учитывая момента (даты) покупки (ст.25 ЗоЗПП). Перед обращением с данным требованием к продавцу проверьте:
- сохранность товарного вида и потребительских свойств;
- наличие заводской упаковки;
- целостность ярлыков, пломб, бирок.
Помните о том, что вернуть товар, который был в употреблении, даже небольшой промежуток времени, невозможно. Следы эксплуатации, которые видны при осмотре товара, говорят о том, использовалась ли вещь или нет. Если таких признаков нет, а также соблюдаются иные условия, то продавец не вправе отказать принятии покупки.
| Нет | 1117 |
| Да | 1539 |
По общим правилам, установленным законом, при возврате качественной продукции, которая не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или другим характеристиками, клиент может рассчитывать только на обмен изделия на аналогичное или подобное.
Деньги за товар, который не имеет недостатков, вернут лишь в одном случае – если на момент предъявления требований покупателем в магазине нет аналогичного изделия.В такой ситуации покупатель вправе настаивать на расторжении договора купли-продажи, а продавец должен удовлетворить требования и вернуть денежные средства в течение трех дней.
Если в ассортименте магазина на дату обращения клиента с соответствующей просьбой не оказалось предмета на замену, стороны могут договориться о том, что представитель торговой точки сообщит покупателю о дате ближайшего поступлении подходящего товара, чтобы покупатель смог получить товар надлежащего качества на замену.
На официальном сайте ДНС есть уточнение. Большинство изделий, которыми торгует сеть входят, в перечень не подлежащих замене и возврату. Такой список утвержден Постановлением Правительства РФ №2463.
|
Категория товаров |
Список качественных товаров, которые по законунельзя обменять или вернуть |
|
Медицинские товары |
Все, что используется для лечения людей, например, лекарства, медицинское оборудование, очки и пр. |
|
Личная гигиена |
Сюда входят зубные щетки, расчески, заколки и другие изделия |
|
Технически сложные изделия |
Их перечень установлен ПП РФ №924 от 2011 г. Это различная техника, например, компьютеры и комплектующие, ноутбуки, теле-видео-аудиотехника, холодильники, цифровые камеры, спутниковые антенны, игровые приставки, автомобили, мотоциклы, самолеты, вертолеты и пр. |
|
Косметические средства |
Сюда входят парфюмерия (духи, туалетная, парфюмерная вода и др.), уходовая и декоративная косметика |
|
Бытовая химия, пестициды |
К примеру, стиральный порошок, кондиционер, различные удобрения и пр. |
|
Текстильная, трикотажная продукция |
Чулки, носки, нижнее белье, ткани (не одежда) |
|
Стройка |
Кабель, шнуры любые строительные изделия, продаваемые на отрез |
|
Драгоценности |
Ювелирные изделия: кольца, серьги, браслеты, гарнитуры и пр. из драгоценных металлов и камней |
|
Мебель |
Вернуть нельзя только мебельные гарнитуры |
|
Авто |
Транспортные средства, а также некоторые запчасти и комплектующие к ним |
|
Оружие |
Само оружие, а также части к ним |
|
Прочие |
Животные, растения, непериодические издания, посуда из полимерных материалов, упаковка для транспортировки пищевой продукции |
Таким образом, возврат телефона в ДНС или любого другого товара, который относится к технически сложному, возможен только при наличии недостатков. Если дефектов нет, то обменять товар не получится ни при каких условиях. Исключением являются ситуации, когда вы приобрели товар онлайн.
ДНС: условия возврата, купленного дистанционно
Вернуть товар в ДНС, купленный дистанционным образом, можно в течение 7-ми дней с момента его получения. При этом продавец обязан в письменном виде известить покупателя о порядке и сроках отказа от покупки в момент ее доставки, например, изложить эту информацию в специальном буклете. Если он этого не сделает, то клиент имеет полное право вернуть купленный предмет надлежащего качества в течение 3-х месяцев. Помимо этого, если товар еще не доставлен покупателю, то последний может отказаться от покупки в любое время.
Возвращая качественный товар, приобретенный онлайн, покупатель обязан позаботиться о сохранности потребительских свойств. Если клиент отказывается от покупки, то магазин возвращает ему всю уплаченную денежную сумму, за исключением затрат на доставку.
По правилам, если покупатель приобрел товар дистанционно, то он вправе отказаться от него, даже если изделие входит в список не подлежащих обмену.
Заявление о замене товара
Возврат денег в ДНС за качественный товар, от которого отказался потребитель, осуществляется в том случае, если в момент обращения клиента с просьбой заменить предмет, купленный дистанционно или в магазине, аналогичного товара на замену у продавца не оказалось.
Если покупатель желает обменять покупку, то ему нужно написать заявление о замене, если вернуть деньги – требование о возврате денежных средств. Ни один из этих документов не имеет единого установленного образца. Как правило, бланк возврата для заполнения предоставляют в магазине по просьбе покупателя, а если товар куплен онлайн, то клиенту необходимо заполнить специальную форму на сайте.
Требование об обмене выполняется в момент обращения. Если в ассортименте нет другого аналогичного товара, то по взаимной договоренности покупателя и продавца процедуру можно перенести на иную дату, когда подобный предмет появится в продаже. Если покупатель не хочет ждать пополнения ассортимента, то деньги продавец обязан вернуть в течение 3-х дней. При отказе от онлайн-покупки продавец возвращает деньги чуть дольше, но не позднее, чем через 10 дней с даты получения соответствующего требования.
Чтобы корректно описать свои требования и исключить риск отказа в их удовлетворении, поручите проведение досудебной процедуры урегулирования конфликта юристам ЕЮС. А на случай, если вы решите действовать самостоятельно, мы подготовили для вас типовой образец претензии, который вы можете использовать в неизменном виде или внести в него свои коррективы.
Скачать Как вернуть покупку с недостатками
Возврат товара в DNS при наличии дефектов осуществляется по правилам, установленным ЗоЗПП. Вернуть покупку можно в течение гарантийного срока или срока годности, а если такие периоды не установлены, – в разумный срок, то есть в пределах двух лет с даты покупки или изготовления предмета.
В случае обнаружения брака покупатель вправе предъявить одно из требований, перечень которых установлен статьей 18 ЗоЗПП.
Что касается технически сложного товара, то расторгнуть ДКП в отношении него или обменять такой товар можно лишь в течение 15-ти дней с даты покупки. Вы имеете право написать претензию в магазин и по истечении 2-х недель после покупки, но только в случаях, если:
- у товара обнаружен существенный дефект;
- покупатель сдал изделие в ремонт, а продавец нарушил отведенный законом срок на устранение недостатков;
- дефект проявляется многократно, а из-за этого изделие нельзя использовать больше чем 30 дней в течение каждого гарантийного срока.
Если ни одно из вышеперечисленных условий не выполняется, а с момента покупки прошло больше 15 дней, то покупатель может требовать только соразмерного уменьшения стоимости или бесплатного устранения недостатков.
Товар куплен в офлайн-магазине
Если бракованный товар куплен в офлайн-точке, а с момента его приобретения прошло меньше 2-х недель или он не относится к технически сложным, то для возврата покупки необходимо подать претензию продавцу. В ней рекомендуем указать наименование изделия, сведения о заключении ДКП, перечислить обнаруженные дефекты и предъявить одно из требований, например, вернуть деньги. Продавец не вправе настаивать на гарантийном ремонте, если для возврата денег соблюдаются все условия.
Пример из практики:
Гр-ка Е. купила черно-белый лазерный принтер с установленным сроком гарантии 1 год. Через 2 месяца устройство перестало печатать, а при отправке файла для распечатки, появлялась ошибка. Девушка отдала принтер в ремонт по гарантии, но через 2 недели после устранения недостатков дефект появился снова. Тогда Е. обратилась к продавцу и потребовала вернуть деньги. Представитель торговой точки отказал в выполнении требований и предложил очередной ремонт. Девушка написала претензию на имя руководителя торговой сети, через неделю ее пригласили для расторжения ДКП.
Продавец не может перекладывать обязанность по проведению экспертизы в отношении природы происхождения недостатков на покупателя. По закону, он должен отправить изделие с дефектами эксперту самостоятельно и за свой счет. А если обнаружится, что в поломке виноват клиент, то магазин вправе взыскать с последнего стоимость экспертизы.
Покупатель вправе по собственной инициативе отправить неработающий товар на экспертизу, а если подтвердится заводской брак, то он вправе потребовать от продавца выплатить ему сумму, израсходованную на самостоятельное проведение экспертизы.
Товар приобретен в онлайн-магазине
Как показывает практика, у большинства покупателей ДНС возникают сложности с возвратом бракованных товаров, если они приобретены онлайн на официальном сайте торговой сети. Многие просто не понимают, куда нести технику или другие изделия. Некоторые приносят покупки в офлайн-точки, где им отказывают в выполнении требований.
На сайте ДНС сказано, что при обнаружении любого недостатка изделие, вместе с составленной претензией, необходимо передать в один из сервисных центров. Для удобства клиентов на сайте размещен специальный сервис для поиска близлежащих к вам центров.
После получения товара от покупателя, изделие проверят и дадут ответ по претензии. Если он не устроит покупателя, то последний вправе настаивать на проведении независимой экспертизы. Возврат денег на карту или наличными осуществляется, если ДНС удовлетворит требования клиента по претензии.
Как вернуть товар по гарантии в ДНС
Возврат товара по гарантии осуществляется в течение гарантийного периода. Технически сложное изделие, если недостатки обнаружены позднее 15 дней с даты покупки, можно лишь бесплатно отремонтировать (за исключением случаев, установленных законом).
Условия проведения гарантийного обслуживания, размещенные на официальном сайте ДНС, не противоречат действующему российскому законодательству.
- Общий срок ремонта составляет 45 дней. В этот период включена проверка товара экспертами.
- Предъявить требование о ремонте можно в любой сервисный центр ДНС или сервис производителя товара.
- Покупатель вправе потребовать гарантийного обслуживания в любой момент в течение действия гарантии, при этом период гарантии продлевается на время проведения ремонта.
По закону, если устройство длительного пользования отправляется в сервис для устранения недостатков, то покупатель вправе потребовать аналогичный товар на время ремонта. Случаи, когда это требование не выполняются описаны в ПП №2463 от 2020 г.
Можно ли вернуть товар в ДНС, если потерял чек
Помните, что вы можете вернуть товар без чека в ДНС, но вам придется доказать факт его приобретения другим способом, например, квитанцией из банковского приложения, видеозаписью, фотографией, свидетельскими показаниями и пр. Отказать в принятии покупки только потому, что вы потеряли чек, вам не имеют права.
Но, к сожалению, на практике часто происходит все наоборот. Продавцы намеренно вводят клиентов в заблуждение, отказывая в принятии товара без чека. Если покупку не принимают – просите письменный отказ. Помните о том, что вы можете вернуть товар даже по гарантии без чека, но при условии, что у вас есть другие подтверждения покупки. Подойдет скриншот банковской выписки, электронное подтверждение платежа в онлайн-приложении банка, а также свидетельские показания.
Магазин не принимает товар: действия покупателя
Совершить возврат техники в ДНС, особенно если она входит в перечень технически сложных изделий, сложнее всего. Зачастую покупателю приходится ждать, пока товар проверят, а, если обнаружатся недостатки, — отремонтируют. Помните, что максимальный срок ремонта не может превышать 45-ти дней.
Если продавец нарушает данный период, то покупатель вправе требовать расторжения ДКП и возврата денежных средств.
Если с момента покупки прошло не больше 15 дней и товар не является технически сложным, специалисты рекомендуют не тратить время на ремонт, а требовать возврата стоимости изделия.
Если ДНС не возвращает деньги за товар или отказывается выполнять ваши требования, обратитесь в торговую точку с письменной претензией. Это не помогло – обращайтесь с иском в суд.
Стоит отдельно отметить, что направление досудебной претензии в решении вопросов о защите прав потребителей не обязательно. Однако, если вы пойдете этим «более длинным» путем и все-таки отправите продавцу досудебку, то, в случае его отказа, вы сможете взыскать с магазина неустойку и штраф.
Поручите подготовку искового заявления юристам ЕЮС. Если же вы планируете действовать без профессиональной юридической помощи, то, чтобы снизить риск допущения ошибок, которые могут стать причиной в оставлении иска без движения или возвращения без рассмотрения, опирайтесь на типовой образец, подготовленный нашими специалистами.
Судебная практика
В большинстве случаев ДНС выполняет требования клиентов о замене товаров или расторжении ДКП, но иногда происходят ситуации, когда торговая сеть, надеясь на малограмотность покупателей, отказывает в удовлетворении требований.
Так, гр-н Л. купил в ДНС видеокарту с гарантией 1 год. Через полтора года устройство вышло из строя. Покупатель обратился в магазин, чтобы вернуть видеокарту в ДНС. Независимая экспертиза, проведенная по заказу покупателя, подтвердила, что видеокарта перестала работать из-за заводского брака, а дефект является неустранимым.
Мужчина направил в ДНС письменную претензию, но ответа на нее не получил. Уже в магазине ему в устном виде объяснили, что после покупки прошло больше года, а гарантия распространяется на случаи, когда поломка данного вида товара произошла в течение 12 месяцев. Гр-н Л. с таким мнением не согласился, так как по закону товар можно вернуть в период гарантии или на протяжении двух лет.
После подачи иска в суд ДНС решил вернуть стоимость видеокарты, для чего попросил у покупателя реквизиты счета для перечисления средств. Покупатель проигнорировал данную просьбу, после чего магазин перевел деньги на депозит суда.
Первая инстанция признала требования покупателя о расторжении ДКП законным, но отказала в взыскании неустойки за невыполнение претензии, так как ДНС хотел перечислить деньги, но не смог этого сделать из-за отсутствия реквизитов.
Дело дошло до ВС РФ. Верховный суд указал, что под добровольным удовлетворением требований считается их выполнение в течение отведенного законом срока, а не после того, как покупатель обращается в суд. ВС РФ установил, что неустойка и штраф тоже подлежат взысканию с ДНС.
Частые вопросы
Да. Вернуть некачественный товар в магазин можно в течение гарантии или двух лет с момента покупки (изготовления).
Нет, так как ремонт производился лицами, не уполномоченными на то компанией-производителем.
Да. Для передачи крупногабаритной техники в сервисный центр необходимо заказать соответствующую услугу по телефону или лично.
Заключение эксперта
Чтобы осуществить возврат товара в ДНС в 2024 году, следует придерживаться общих правил, установленных законодательством. Практика показывает, что DNS дорожит своей репутацией и стремится выполнять законные требования потребителей. Если представитель торговой точки отказывает в удовлетворении претензии, решить спор можно в судебном порядке.
