Как сделать возврат на Озоне

Возможен ли возврат Озон в 2024 году знает большинство постоянных клиентов маркетплейса, но не каждый понимает, что иногда продавцы лукавят и отказывают в принятии товаров, даже если покупатель имеет право отказаться от него по закону. Рассказываем, как правильно вернуть неподходящую покупку или бракованную вещь на Озон.

Как сделать возврат на Озоне

Возврат покупки в интернет-магазин по закону

По закону о защите прав потребителей №2300-1 от 1993 г. покупатель имеет право обменять товар, если он не подошел по каким-либо характеристикам или вернуть его в случае обнаружения недостатка.

Порядок возврата товара, купленного в интернет-магазине установлен статьей 26.1 ЗПП, а правила продажи продукции дистанционным способом Постановлением Правительства РФ №2463 от 2020 г.

Согласно действующему российскому законодательству в области защиты прав потребителей, покупатель имеет полное право вернуть товар на Озон, даже если он не имеет недостатков.

Каким маркетплейсом вы пользуетесь чаще всего?
Вайлдберриз
Озон
Яндекс.Маркет
Каким маркетплейсом вы пользуетесь чаще всего?
Вайлдберриз 102
Озон 291
Яндекс.Маркет 79

При этом, онлайн-продавец не может отказать в принятии даже тех товаров, которые по- сути являются невозвратными и отнесены к соответствующей группе.

Кадырбаев Ален Шаукетович Европейская Юридическая Служба
Кадырбаев Ален Шаукетович
Специалист по защите прав потребителей • Стаж 9 лет

Затрудняетесь сделать возврат товара по гарантии или у вас не принимают качественную вещь, которая не подошла – проконсультируйтесь с нашим юристом онлайн. Наш специалист расскажет, как вернуть покупку, потратив на это минимум времени и нервов, а в случае необходимости, окажет содействие в защите ваших прав.

Судебная практика

Правила возврата качественных предметов

Условия возврата товара в онлайн-магазин установлены законодательством. По общим правилам, покупатель вправе отказаться от покупки в любой момент до ее получения без каких-либо последствий. То есть, требование продавца оплатить какой-либо штраф за неполучение покупки незаконен.

Сделать возврат на Озоне или в другом интернет-магазине можно в течение 7-ми дней после получения посылки. Указывать причины, по которым покупатель хочет отказаться от товара не обязательно, но он может это сделать по своему желанию.

Продавец обязан уведомить клиента о правилах возврата письменно. Если он этого не сделает, то срок, в течение которого можно вернуть качественную продукцию увеличивается до трех месяцев.

Возврат качественных изделий возможен только при одновременном соблюдении ряда условий: сохранность товарного вида и потребительских свойств.

При этом, покупатель должен иметь при себе документ, который подтверждает факт и условия покупки. Правда его отсутствие не лишает клиента возможности ссылаться на иные доказательства.

Единственный случай, когда покупатель не может вернуть товар в интернет-магазин – это покупка изделия, который имеет индивидуально-определенные свойства и подходящий под использование только данным клиентом.

Условия возврата бракованного изделия

Если покупатель получил некачественный продукт, то его возврат осуществляется по общим правилам, предусмотренным ст.18-24 ЗПП. Продавец не может требовать от клиента доказательств того, что дефекты являются заводским браком или появились при транспортировке. Если требуется экспертиза, магазин проводит ее за свой счет.

Покупатель вправе по своему желанию отправить покупку экспертам для получения заключения о характере недостатков и причинах их возникновения, а если подтвердится, что в их образовании клиент не виноват, последний вправе потребовать от продавца компенсации стоимости экспертизы.

Бракованное изделие можно вернуть в течение гарантии, а если ее нет, то на протяжении срока полезного использования, предъявив требования в виде расторжения договора купли-продажи и возврата денег, обмена изделия на аналогичное или подобное с перерасчетом покупной цены или части стоимости предмета.

Важно! Вернуть деньги за бракованный технически-сложный товар или обменять его можно в течение 15 дней со дня получения, за исключением случаев, указанных в ст.18 ЗПП, например, при обнаружении неустранимого недостатка.

Вернуть товар в Озон: правила возврата

Правила возврата товаров на Озон подробно описаны в разделе «Помощь». Но не каждый пользователь заглядывает туда, что и приводит в дальнейшем к спорам, которых вполне можно избежать.

Озон возвращает деньги, как за качественную продукцию, так и за изделия с дефектами. Вы можете отказаться от покупки и вернуть уплаченные денежные средства, если:

  • вам пришел не тот товар;
  • вы покупатели несколько позиций на выбор и планируете отправить то, что вам не подошло;
  • вы обнаружили дефект;
  • изделие не подходит по любым характеристикам, например, по цвету, размеру, качеству;
  • вы получили подделку.

Озон не принимает цифровые товары, а также качественные изделия, на которых видны следы эксплуатации, к примеру, на компьютер установлена операционная система, если по умолчанию при продаже ее не было или бак бензопилы заправлен.

Нельзя вернуть и изделия с индивидуальными свойствами, например, чашку с определенной гравировкой, когда изображение или надпись заказывал клиент. Но это требование не распространяется на случаи, когда такие товары выпускаются сериями, а не для конкретного человека.

Пример из практики:

Нина решила заказать на Озон в подарок мужу на день рождения портсигар с надписью. Женщина нашла подходящий лот. У продавца в продаже было несколько портсигаров на выбор с разными надписями. Нина заказала тот, который планировала, а на следующий день нашла в простом магазине более красивое изделие. Нина хотела отказаться от товара, но продавец ей отказал, так как, по его мнению, портсигар сделан специально для нее. Нина открыла спор. Выяснилось, что портсигар является серийным, так как аналогичное изделие уже продано более 100 клиентам. Озон вернул Нине деньги.

Озон принимает товары по гарантии, но при принятии покупки менеджер может запросить у клиента оригинал акта авторизованного сервисного центра, который подтверждает наличие производственного недостатка.

Отмечается, что данное требование Ozon.ru косвенно противоречит законодательству. Ведь продавец обязан сам и за свой счет проводить экспертизу, поэтому покупатель не должен предоставлять заключение эксперта

Возврат товара в Озон: пошаговая инструкция

Чтобы вернуть заказ на Озоне, необходимо следовать установленному порядку действий. Если вы заказали товар, а он еще не отправлен продавцом, то просто отмените его, кликнув по соответствующей кнопке на странице заказа.

  1. Возврат на Озоне через приложение после получения покупки осуществляется по общепринятому принципу.
  2. Авторизуйтесь в личном кабинете, найдите интересующий вас заказ, кликните по нему.
  3. Найдите пункт «Вернуть товары», выберете те, от которых планируете отказаться.
  4. Заполните форму. Дальнейший порядок возврата будет зависеть от того, кто отправил изделие – Озон или продавец.
  5. Дождитесь одобрения заявки и верните покупку по предложенной инструкции.

Если товар отправлен продавцом, то для возврата потребуется согласование. Это необходимо для оценки соответствия предмета условиям и срокам.

По результатам рассмотрения заявки продавец принимает решение о расторжении ДКП, для чего вам придется вернуть покупку, о предоставлении частичной компенсации или об отклонении требований.

Рекомендуем отслеживать статус заявки в разделе приложения «Мои возвраты». Как только продавец примет решение, в ЛК клиента придет оповещение.

Фото: Статусы заявок на возврат

Если продавец отклонил заявку на возврат, а вы не согласны с таким решением – открывайте спор. Для этого нужно нажать по одноименной кнопке на странице заказа. Озон рассмотрит ситуацию и вынесет окончательное решение в течение 3-х дней.

Открыть спор можно и в других случаях, например, если покупка отправлена, а после ее осмотра на складе продавец обнаружил, что она не подлежит возврату или изделие возвращается больше 14-ти дней (при экспресс-доставке – более 3-х суток).

Если по истечения 31 дня (14 дней при Express-доставке) возврат не доставлен продавцу, спор открывается автоматически.

Способы возврата

Прежде чем задаваться вопросом, как вернуть товар Озон в пункте выдачи, рекомендуем ознакомиться со всеми способами возврата. Точный порядок действий напрямую зависит от того, кто именно доставил покупку.

Доставка

Возврат

Пункт выдачи

Принесите товар в пункт в течение 7-ми дней с даты оформления заявки или ее согласования

Курьером

Заполните форму на возврат, выберете способ отправки курьером и отдайте ему посылку, когда он прибудет на место

Почтой России

Получите положительный ответ по заявке, а затем трек-номер, аккуратно упакуйте посылку и отправьте ее через ранее выбранное почтовое отделение

Ozon Global

Получите одобрение возврата, упакуйте товар, помете коробку словом ««Return»», наклейте на нее чек с QR-кодом, который можно скачать в личном кабинете, сделайте фотографии, отправьте покупку в пункт выдачи, СДЭК или Почтой, а затем заполните форму об отправке в ЛК на Озон

Как показывает практика, всех труднее вернуть покупку, приобретенную из-за рубежа с доставкой Озон Глобал. В таком случае покупателю придется самостоятельно оплачивать транспортные расходы. Отмечается, что если покупка совершена в одной из стран СНГ, то достаточно отнести посылку в пункт выдачи.

Какие товары вернуть нельзя

Оформить возврат на Озоне невозможно, если вы купили продукцию с индивидуально-определенными свойствами, цифровые товары, продукты питания или Озон Карту, при условии, что они не имеют недостатков.

Обратите внимание! При обнаружении в таких изделиях дефектов возврат необходимо оформить в течение трех дней после получения, иначе покупку не примут.

Сроки возврата товаров, сколько ждать деньги

По правилам Озон сделать возврат товара можно в отведенный срок. Он составляет 30 дней, а для клиентов, оформивших подписку Premium – 60-ти. Правда на возврат некоторой продукции отводится гораздо меньший период.

Надлежащего качества

С недостатками

1 день

Нет

Корм для животных

Живые елки, цветы, растения

Лекарства

Ювелирные изделия

3 дня

Нет

Цифровые товары, а также те, что не подлежат возврату

7 дней

Все товары, которые входят в перечень не подлежащих обмену и возврату, при условии, что они качественные, например технически-сложные изделия

Непериодические издания (книгу, журнал, газету и пр.), предметы личной гигиены, искусственные елки, чулочно-носочные

15 дней

Нет

Технически-сложные товары (телефон, компьютер, холодильник и пр.)

Заявка на возврат гарантийного товара может быть оформлена в течение гарантии, а если она не установлена, то на протяжении 365 дней с даты получения покупки. Например, покупатель вправе вернуть ноутбук с неустранимым дефектом в любое время, пока не истечет гарантийный период или год с момента принятия товара.

При успешном завершении процедуры Озон возвратит не только деньги, но и списанные баллы. При этом, денежные средства зачислят на счет в течение 10 дней.

Если цена товара ниже, чем предусмотрено правилами маркетплейса для его бесплатной доставки, то стоимость обратной транспортировки вычтут из возвращаемой суммы. Следите за статусом зачисления средств в личном кабинете.

Фото: Срок возврата денежных средств за товар

При оплате заказа Озон картой деньги вернутся быстрее всего. Если с момента оформления покупки прошло 6 часов и менее, то денежные средства будут доступны практически моментально.

Если прошло уже больше 6 часов, то деньги отправят назад не позднее, чем через трое суток. Как правило, они зачисляются на счет в течение 2-3 дней. Данный период может быть увеличен до 10 суток.

Если вы не отменяете заказ, а отправляете его, то у селлера есть 10 дней с момента одобрения заявки для того, чтобы вернуть денежные средства.

Что делать, если продавец не принимает товар

Опираясь на практику, можно сделать вывод о том, что чаще всего клиенты сталкиваются со сложностями возврата техники на Озон или других технически-сложных изделий. Не все продавцы одобряют заявку, если нет акта о неисправностях от эксперта, а по закону, покупатель вообще не обязан проводить такую экспертизу за свой счет. Это прямая обязанность продавца.

Возврат заказа может быть осложнен и другими причинами, например, продавец просто не хочет возвращать деньги за бракованное изделие, так как для него это не выгодно.

Первое, что нужно сделать, если вам отказали в возврате – открыть спор. Если и Озон встанет на сторону недобросовестного продавца, напишите на его имя претензию. Один экземпляр оставьте себе. Он потребуется, если дело дойдет до суда.

Если магазин отказывается выполнять ваши требования – обращайтесь с иском в суд. Госпошлина за подачу таких заявлений не уплачивается.

Образец заявления
Претензия продавцу на Озон о возврате бракованного товара в 2024 году
zoom Скачать

Судебная практика

Верховный суд разъяснил, что при обнаружении в товаре недостатков требования необходимо предъявлять не маркетплейсу, а продавцу. Так, Давыдов Д. пытался взыскать с Озон 48 тыс. рублей за нерабочий камин, а еще более 400 тыс. руб. неустойки и штрафов. Он обратился в городской суд после того, как маркетплейс не ответил на претензию. Судья удовлетворил требования истца.

В итоге дело дошло до ВС РФ, а затем до Четвертого кассационного суда. Инстанции подтвердили, что Озон – это ни продавец, ни изготовитель товара, а агент, который просто предоставил магазину свое торговое пространство, в связи с чем ответственности за недостатки не несет и отменил ранее принятые НПА. (Решение по делу № 88-17295/2022 от 2022 года).

Частые вопросы

Можно ли сдать товар на Озоне через полгода, если через время обнаружился брак?
+

Возврат брака продавцу, который реализует товары через маркетплейс, осуществляется с применением некоторых особенностей. Например, от клиента могут потребовать заключение от эксперта о наличии недостатков и причин их возникновения.

Можно ли вернуть на Озон поддельный товар, например, одежду, если продавец выдавал его за оригинал?
+

По закону и правилам площадки возврат вполне возможен. Но, если информация о том, что товар не оригинален была в описании, то вернуть его нельзя.

Как происходит возврат денег, если отказаться от покупки, оформленной в Озон рассрочку?
+

В случае успешного возврата товара, приобретенного за счет заемных средств Озон лимит рассрочки будет восстановлен в полном объеме.

Заключение эксперта

Чтобы осуществить возврат Озон, необходимо внимательно ознакомиться с правилами площадки. Маркетплейс не отвечает за некачественные товары. Ответственность несет продавец, а Озон выступает только, как посредник, который предоставляет пространство для торговли.

Между тем, компания устанавливает собственные правила сотрудничества, а в случае возникновения спора между магазином и клиентом, пытается разрешить его.

Комментарии: (9)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович Специалист по защите прав потребителей
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.

Антиспам
Укажите кубик с 2 точками

cube
cube
cube
Неверно, попробуйте еще раз
avatar
Дмитрий
30.04.2024
Добрый день! Озон продал смартфон, в котором не работает WiFi. В возврате отказал. В суд как подать на Озон?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
03.05.2024
Здравствуйте, Дмитрий! При цене иска до 100 000 рублей он подается в мировой суд. Иск можно подать по месту вашего жительства.
Ответить
avatar
Борис
05.03.2024
Купил мойку воздуха на озоне.Спустя полгода, она сломалась.Авторизованный СЦ выдал акт о неремонтопригодности.Пишу в озон,что не нужен возврат,а нужен обмен.На что озон говорит-только возврат.Но стоимость на день возврата выше на 20 тыс,чем покупки. Имею право по ЗоЗПП получить эту сумму. Но озон настаивает, что-нет. Разве они правы?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
13.03.2024
Здравствуйте, Борис! При замене товара на аналогичный разница в цене вам не выплачивается. А вот если вы заявляете требование о возврате денег, разница должна быть выплачена согласно ст. 24 Закона "О защите прав потребителей".
Ответить
avatar
Ульяна
06.02.2024
Я заказала стиральную машину на Озоне, при вскрытии упаковки обнулила скол. Попросила из уценить, но они сказали только через возврат. Я решила машинку оставить ведь скол казался только внешним. При первой же стирке машинка начала шуметь, там неисправность и точно от удара. Они ссылаются на то что мне нужно было сделать возврат до 7 дне.
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
13.02.2024
Здравствуйте, Ульяна! Вернуть товар ненадлежащего качества можно в течение гарантийного срока, а технически сложный товар - в течение 15 дней.
Ответить
avatar
Екатерина
06.02.2024
Купила утюжки для волос, волосы жгут, не выполняют заявленные функции, покрытие не скользит по волосам а дёргает их. Хочу вернуть но Озон отказывает в связи с тем что была нарушена целостность упаковки. Как быть? Но я не поняла бы что они работают не так как надо, если бы не воспользовалась ими
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
13.02.2024
Здравствуйте, Екатерина! Так как в товаре есть недостаток, сохранность упаковки не имеет значения, поскольку этот аргумент применяется только в отношении товаров надлежащего качества.
Ответить
avatar
Ильнур
05.01.2024
Здравствуйте. Купил книгу, но поздно обнаружил брак. Срок возврата истек неделю назад. Есть ли возможность вернуть товар?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
10.01.2024
Здравствуйте, Ильнур! Если брак производственный, то вы вправе предъявить претензию в течении двух лет после приобретения товара.
Ответить
avatar
Алексей
22.12.2023
Здравствуйте, по решению Озона и продавца возвратил кондиционеры Получив возврат продавец не принял его - усмотрел следы использования. Кондиционеры находились у меня лишь несколько дней. Заводские упаковки не вскрывались на что обратила внимание при отправке и приемщица СДЭК. Озон предлагает спор но я не знаю как построить обоснование
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
26.12.2023
Здравствуйте, Алексей! Продавец вправе отказать в возврате товара, приобретенного дистанционным способом при наличии следов эксплуатации (ст. 26.1 ЗоЗПП). При возникновении спора вы можете обращаться в суд.
Ответить
avatar
Юлия
31.10.2023
Здравствуйте,купила на озоне стол ,я принесла его домой и поняла что он мне не подходит теперь у меня его не принимают обратно ..
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
08.11.2023
Здравствуйте, Юлия! Вы вправе произвести возврат в течении 14 дней с момента покупки, если стол надлежащего качества ( ст. 25 Закона о защите прав потребителей").
Ответить
avatar
Анастасия
22.08.2023
Здравствуйте, купила два парикмахерских кресла. Оказались поврежденные, стоимость покупки 60 тыс. Каковы шансы на возврат ? Доставка из зарубежа
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
26.08.2023
Здравствуйте, Анастасия! Вы можете направить продавцу письменную претензию со ссылкой на ст. 475 ГК РФ. Претензию необходимо направить заказным письмом через Почту России с описью вложения, либо распечатать в двух экземплярах и попросить уполномоченного сотрудника поставить отметку на вашем экземпляре о принятии обращения, однако изначально можно направить претензию на официальный адрес электронной почты.
Ответить
avatar
Иннокентий
04.04.2023
Здравствуйте! Хотел вернуть ботинки на Озон, в возврате товара, потому что не подошел мне отказали. Я всего один раз вышел в них на улицу. Сами сапоги выглядят прилично, как будто и не использовались, но мне все равно не возвращают деньги достаточно долго. Я сразу не обратил внимание на то, что магазин прислал мне обувь другого размера. Как быть?
Ответить
avatar
Кадырбаев Ален Шаукетович
15.04.2023
Здравствуйте, Иннокентий! Вернуть ботинки можно, если сохранен товарный вид и/или потребительские свойства. При этом, важно учитывать сроки. По закону, на возврат дается 7 дней с момента получения товара. Если все условия соблюдены, а магазин все равно отказывается принимать обувь, привлеките к решению спора Озон, напишите претензию на имя продавца. Если ничего не поможет – обращайтесь в суд.
Ответить

Другие статьи по теме

Все статьи
Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Не приходит СМС?

Пожалуйста, проверьте, что ваш телефон доступен

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7