Возврат покупки в интернет-магазин по закону
По закону о защите прав потребителей №2300-1 от 1993 г. покупатель имеет право обменять товар, если он не подошел по каким-либо характеристикам или вернуть его в случае обнаружения недостатка.
Порядок возврата товара, купленного в интернет-магазине установлен статьей 26.1 ЗПП, а правила продажи продукции дистанционным способом Постановлением Правительства РФ №2463 от 2020 г.
Согласно действующему российскому законодательству в области защиты прав потребителей, покупатель имеет полное право вернуть товар на Озон, даже если он не имеет недостатков.
| Вайлдберриз | 98 |
| Озон | 265 |
| Яндекс.Маркет | 79 |
При этом, онлайн-продавец не может отказать в принятии даже тех товаров, которые по- сути являются невозвратными и отнесены к соответствующей группе.
споров уже решено
Хотите так же?
Правила возврата качественных предметов
Условия возврата товара в онлайн-магазин установлены законодательством. По общим правилам, покупатель вправе отказаться от покупки в любой момент до ее получения без каких-либо последствий. То есть, требование продавца оплатить какой-либо штраф за неполучение покупки незаконен.
Сделать возврат на Озоне или в другом интернет-магазине можно в течение 7-ми дней после получения посылки. Указывать причины, по которым покупатель хочет отказаться от товара не обязательно, но он может это сделать по своему желанию.
Продавец обязан уведомить клиента о правилах возврата письменно. Если он этого не сделает, то срок, в течение которого можно вернуть качественную продукцию увеличивается до трех месяцев.
Возврат качественных изделий возможен только при одновременном соблюдении ряда условий: сохранность товарного вида и потребительских свойств.
При этом, покупатель должен иметь при себе документ, который подтверждает факт и условия покупки. Правда его отсутствие не лишает клиента возможности ссылаться на иные доказательства.
Единственный случай, когда покупатель не может вернуть товар в интернет-магазин – это покупка изделия, который имеет индивидуально-определенные свойства и подходящий под использование только данным клиентом.
Условия возврата бракованного изделия
Если покупатель получил некачественный продукт, то его возврат осуществляется по общим правилам, предусмотренным ст.18-24 ЗПП. Продавец не может требовать от клиента доказательств того, что дефекты являются заводским браком или появились при транспортировке. Если требуется экспертиза, магазин проводит ее за свой счет.
Покупатель вправе по своему желанию отправить покупку экспертам для получения заключения о характере недостатков и причинах их возникновения, а если подтвердится, что в их образовании клиент не виноват, последний вправе потребовать от продавца компенсации стоимости экспертизы.
Бракованное изделие можно вернуть в течение гарантии, а если ее нет, то на протяжении срока полезного использования, предъявив требования в виде расторжения договора купли-продажи и возврата денег, обмена изделия на аналогичное или подобное с перерасчетом покупной цены или части стоимости предмета.
Вернуть товар в Озон: правила возврата
Правила возврата товаров на Озон подробно описаны в разделе «Помощь». Но не каждый пользователь заглядывает туда, что и приводит в дальнейшем к спорам, которых вполне можно избежать.
Озон возвращает деньги, как за качественную продукцию, так и за изделия с дефектами. Вы можете отказаться от покупки и вернуть уплаченные денежные средства, если:
- вам пришел не тот товар;
- вы покупатели несколько позиций на выбор и планируете отправить то, что вам не подошло;
- вы обнаружили дефект;
- изделие не подходит по любым характеристикам, например, по цвету, размеру, качеству;
- вы получили подделку.
Озон не принимает цифровые товары, а также качественные изделия, на которых видны следы эксплуатации, к примеру, на компьютер установлена операционная система, если по умолчанию при продаже ее не было или бак бензопилы заправлен.
Нельзя вернуть и изделия с индивидуальными свойствами, например, чашку с определенной гравировкой, когда изображение или надпись заказывал клиент. Но это требование не распространяется на случаи, когда такие товары выпускаются сериями, а не для конкретного человека.
Пример из практики:
Нина решила заказать на Озон в подарок мужу на день рождения портсигар с надписью. Женщина нашла подходящий лот. У продавца в продаже было несколько портсигаров на выбор с разными надписями. Нина заказала тот, который планировала, а на следующий день нашла в простом магазине более красивое изделие. Нина хотела отказаться от товара, но продавец ей отказал, так как, по его мнению, портсигар сделан специально для нее. Нина открыла спор. Выяснилось, что портсигар является серийным, так как аналогичное изделие уже продано более 100 клиентам. Озон вернул Нине деньги.
Озон принимает товары по гарантии, но при принятии покупки менеджер может запросить у клиента оригинал акта авторизованного сервисного центра, который подтверждает наличие производственного недостатка.
Отмечается, что данное требование Ozon.ru косвенно противоречит законодательству. Ведь продавец обязан сам и за свой счет проводить экспертизу, поэтому покупатель не должен предоставлять заключение эксперта
Возврат товара в Озон: пошаговая инструкция
Чтобы вернуть заказ на Озоне, необходимо следовать установленному порядку действий. Если вы заказали товар, а он еще не отправлен продавцом, то просто отмените его, кликнув по соответствующей кнопке на странице заказа.
- Возврат на Озоне через приложение после получения покупки осуществляется по общепринятому принципу.
- Авторизуйтесь в личном кабинете, найдите интересующий вас заказ, кликните по нему.
- Найдите пункт «Вернуть товары», выберете те, от которых планируете отказаться.
- Заполните форму. Дальнейший порядок возврата будет зависеть от того, кто отправил изделие – Озон или продавец.
- Дождитесь одобрения заявки и верните покупку по предложенной инструкции.
Если товар отправлен продавцом, то для возврата потребуется согласование. Это необходимо для оценки соответствия предмета условиям и срокам.
По результатам рассмотрения заявки продавец принимает решение о расторжении ДКП, для чего вам придется вернуть покупку, о предоставлении частичной компенсации или об отклонении требований.
Рекомендуем отслеживать статус заявки в разделе приложения «Мои возвраты». Как только продавец примет решение, в ЛК клиента придет оповещение.
Если продавец отклонил заявку на возврат, а вы не согласны с таким решением – открывайте спор. Для этого нужно нажать по одноименной кнопке на странице заказа. Озон рассмотрит ситуацию и вынесет окончательное решение в течение 3-х дней.
Открыть спор можно и в других случаях, например, если покупка отправлена, а после ее осмотра на складе продавец обнаружил, что она не подлежит возврату или изделие возвращается больше 14-ти дней (при экспресс-доставке – более 3-х суток).
Если по истечения 31 дня (14 дней при Express-доставке) возврат не доставлен продавцу, спор открывается автоматически.
Способы возврата
Прежде чем задаваться вопросом, как вернуть товар Озон в пункте выдачи, рекомендуем ознакомиться со всеми способами возврата. Точный порядок действий напрямую зависит от того, кто именно доставил покупку.
|
Доставка |
Возврат |
|
Пункт выдачи |
Принесите товар в пункт в течение 7-ми дней с даты оформления заявки или ее согласования |
|
Курьером |
Заполните форму на возврат, выберете способ отправки курьером и отдайте ему посылку, когда он прибудет на место |
|
Почтой России |
Получите положительный ответ по заявке, а затем трек-номер, аккуратно упакуйте посылку и отправьте ее через ранее выбранное почтовое отделение |
|
Ozon Global |
Получите одобрение возврата, упакуйте товар, помете коробку словом ««Return»», наклейте на нее чек с QR-кодом, который можно скачать в личном кабинете, сделайте фотографии, отправьте покупку в пункт выдачи, СДЭК или Почтой, а затем заполните форму об отправке в ЛК на Озон |
Как показывает практика, всех труднее вернуть покупку, приобретенную из-за рубежа с доставкой Озон Глобал. В таком случае покупателю придется самостоятельно оплачивать транспортные расходы. Отмечается, что если покупка совершена в одной из стран СНГ, то достаточно отнести посылку в пункт выдачи.
Какие товары вернуть нельзя
Оформить возврат на Озоне невозможно, если вы купили продукцию с индивидуально-определенными свойствами, цифровые товары, продукты питания или Озон Карту, при условии, что они не имеют недостатков.
Сроки возврата товаров, сколько ждать деньги
По правилам Озон сделать возврат товара можно в отведенный срок. Он составляет 30 дней, а для клиентов, оформивших подписку Premium – 60-ти. Правда на возврат некоторой продукции отводится гораздо меньший период.
|
Надлежащего качества |
С недостатками |
|
1 день |
|
|
Нет |
Корм для животных |
|
Живые елки, цветы, растения |
|
|
Лекарства |
|
|
Ювелирные изделия |
|
|
3 дня |
|
|
Нет |
Цифровые товары, а также те, что не подлежат возврату |
|
7 дней |
|
|
Все товары, которые входят в перечень не подлежащих обмену и возврату, при условии, что они качественные, например технически-сложные изделия |
Непериодические издания (книгу, журнал, газету и пр.), предметы личной гигиены, искусственные елки, чулочно-носочные |
|
15 дней |
|
|
Нет |
Технически-сложные товары (телефон, компьютер, холодильник и пр.) |
Заявка на возврат гарантийного товара может быть оформлена в течение гарантии, а если она не установлена, то на протяжении 365 дней с даты получения покупки. Например, покупатель вправе вернуть ноутбук с неустранимым дефектом в любое время, пока не истечет гарантийный период или год с момента принятия товара.
При успешном завершении процедуры Озон возвратит не только деньги, но и списанные баллы. При этом, денежные средства зачислят на счет в течение 10 дней.
Если цена товара ниже, чем предусмотрено правилами маркетплейса для его бесплатной доставки, то стоимость обратной транспортировки вычтут из возвращаемой суммы. Следите за статусом зачисления средств в личном кабинете.
️
При оплате заказа Озон картой деньги вернутся быстрее всего. Если с момента оформления покупки прошло 6 часов и менее, то денежные средства будут доступны практически моментально.
Если прошло уже больше 6 часов, то деньги отправят назад не позднее, чем через трое суток. Как правило, они зачисляются на счет в течение 2-3 дней. Данный период может быть увеличен до 10 суток.
Если вы не отменяете заказ, а отправляете его, то у селлера есть 10 дней с момента одобрения заявки для того, чтобы вернуть денежные средства.
Что делать, если продавец не принимает товар
Опираясь на практику, можно сделать вывод о том, что чаще всего клиенты сталкиваются со сложностями возврата техники на Озон или других технически-сложных изделий. Не все продавцы одобряют заявку, если нет акта о неисправностях от эксперта, а по закону, покупатель вообще не обязан проводить такую экспертизу за свой счет. Это прямая обязанность продавца.
Возврат заказа может быть осложнен и другими причинами, например, продавец просто не хочет возвращать деньги за бракованное изделие, так как для него это не выгодно.
Первое, что нужно сделать, если вам отказали в возврате – открыть спор. Если и Озон встанет на сторону недобросовестного продавца, напишите на его имя претензию. Один экземпляр оставьте себе. Он потребуется, если дело дойдет до суда.
Если магазин отказывается выполнять ваши требования – обращайтесь с иском в суд. Госпошлина за подачу таких заявлений не уплачивается.
Скачать Судебная практика
Верховный суд разъяснил, что при обнаружении в товаре недостатков требования необходимо предъявлять не маркетплейсу, а продавцу. Так, Давыдов Д. пытался взыскать с Озон 48 тыс. рублей за нерабочий камин, а еще более 400 тыс. руб. неустойки и штрафов. Он обратился в городской суд после того, как маркетплейс не ответил на претензию. Судья удовлетворил требования истца.
В итоге дело дошло до ВС РФ, а затем до Четвертого кассационного суда. Инстанции подтвердили, что Озон – это ни продавец, ни изготовитель товара, а агент, который просто предоставил магазину свое торговое пространство, в связи с чем ответственности за недостатки не несет и отменил ранее принятые НПА. (Решение по делу № 88-17295/2022 от 2022 года).
Частые вопросы
Возврат брака продавцу, который реализует товары через маркетплейс, осуществляется с применением некоторых особенностей. Например, от клиента могут потребовать заключение от эксперта о наличии недостатков и причин их возникновения.
По закону и правилам площадки возврат вполне возможен. Но, если информация о том, что товар не оригинален была в описании, то вернуть его нельзя.
В случае успешного возврата товара, приобретенного за счет заемных средств Озон лимит рассрочки будет восстановлен в полном объеме.
Заключение эксперта
Чтобы осуществить возврат Озон, необходимо внимательно ознакомиться с правилами площадки. Маркетплейс не отвечает за некачественные товары. Ответственность несет продавец, а Озон выступает только, как посредник, который предоставляет пространство для торговли.
Между тем, компания устанавливает собственные правила сотрудничества, а в случае возникновения спора между магазином и клиентом, пытается разрешить его.
