ELS

Самые важные и оперативные новости в телеграм-канале «Европейская Юридическая Служба»

Возврат денег за бронирование отеля по закону

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Отправляясь в путешествие в другой город или страну, лучше заранее забронировать номер в отеле на конкретную дату, чтобы не остаться на ночь глядя на улице. Но иногда поездка срывается, возникает необходимость вернуть деньги за бронь. По закону в России, отмена бронирования возможна без последствий, несмотря на уловки некоторых владельцев гостиничного бизнеса прописать штрафные санкции за такие «нарушения».

Возврат денег за бронирование отеля по закону

Можно ли вернуть деньги за бронирование номера

Клиент имеет право в любое время отказаться от брони номера, независимо от даты принятия такого решения. Все дело в том, что правила отмены бронирования регламентированы ЗПП (Законом о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.) и условиями предоставления гостиничных услуг, описанными в ПП РФ №1853 от 2020 г.

Бронирование номера, по своей сути, признают оказанием возмездной услуги. Именно поэтому, в отношении снятия брони действуют нормы, регламентируемые ЗПП и ГК РФ.

По закону, клиент имеет право отказаться от бронирования в любой момент. Однако в таком случае он обязан возместить гостинице все понесенные ею расходы, связанные с оказанием услуги.

Условие прописано в ст.30 ПП №1853 от 2020 г., и в ст. 782 ГК РФ. В состав затрат включают только фактически понесенные убытки.

Обратите внимание! Отель не имеет право в состав затрат, связанных с бронированием, включить упущенную выгоду, например из-за того, что не заселили в номер другого клиента.

Порядок возврата денег

Для того чтобы отменить бронь на конкретную дату, специалисты рекомендуют придерживаться общепринятого порядка действий:

  • сообщаем администратору гостиницы об отказе от услуги;
  • консультируемся с представителем гостиницы по вопросу отказа от бронирования на определенную дату;
  • администратор может попросить написать заявление;
  • составляем заявку об отказе от даты брони;
  • отправляем заявление по электронной почте, через мессенджер или приносим лично, в зависимости от метода, согласованного с представителем отеля;
  • ожидаем решения;
  • получаем возврат.

По общим правилам, гостиница рассматривает заявление о возврате денежных средств за бронирование номера на определенную дату в течение 10 дней. После этого возвращает финансы способом, указанным в заявке.

Сообщать о снятии брони рекомендуется до даты заезда. В таком случае клиент сможет избежать проблем, связанных с санкциями, установленными внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы.

Если клиент перенес бронирование на другую дату или отказался от брони, фактически он отказывается от исполнения договора. В таком случае последствия описаны в статье 453 ГК РФ. Согласно этому положению денежные средства, предоставленные клиентом при бронировании, признают неосновательным обогащением. А ст.1102 обязывает гостиницу вернуть деньги обратно.

Составление заявление

Правила аннулирования бронирования, утвержденные внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы, могут говорить о том, что возврат денежных средств за бронь номера на конкретную дату осуществляется только по письменной заявке клиента.

Единой формы заявления не существует. Администрация отеля может самостоятельно разработать бланк. Однако даже если гостиница располагает типовым образцом, клиент вправе подать заявку, написанную в другом виде. Главное, указать в ней всю информацию, требуемую для рассмотрения вопроса и принятия решения:

  • наименование гостиницы, место ее нахождения;
  • ФИО заказчика, контактный номер телефона;
  • номер брони и дата заезда;
  • название документа;
  • обстоятельства бронирования;
  • требование о возврате денежных средств;
  • способ перечисления возврата;
  • реквизиты банковского счета, если гостиница будет отправлять деньги через кредитную организацию, например на карту;
  • перечень документов, прилагаемых к заявлению;
  • дату и подпись.

В заявление можно указать причины отказа от брони или обосновать законность своих требований ссылками на законодательные акты, но это не обязательное условие.

Образец заявления
Образец заявления о возврате денег за забронированный номер
zoom Скачать Образец заявления о возврате денег за забронированный номер

Подача заявки

Для того, чтобы отказаться от заранее забронированной даты заезда, клиент подает заявление. Передать заявку можно способом, заранее оговоренным с представителем гостиницы:

  • через электронную почту;
  • при помощи мессенджера;
  • лично администратору отеля;
  • заказным письмом с уведомлением Почтой России.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Важно сохранить доказательства того, что клиент действительно подавал заявление, представитель гостиницы его получил, отмена брони отеля произведена. Если заявку направляют онлайн, то подтверждением служит электронная переписка. Отправляя документ заказным письмом, отправитель получает уведомление о дате доставке пакета адресату. А если клиент подает заявление лично, то рекомендуется составить его в двух экземплярах. Один отдать администратору, а на втором попросить его поставить отметку о принятии заявки и сохранить бумагу.

Отель отказывается возвращать деньги

Если отель не возвращает деньги за бронь, эксперты советуют сначала написать претензию на имя руководителя. Единой формы документа не предусмотрено. В ней нужно отразить ту же информацию, что и в заявлении, а также дополнить сведениями о попытке отказа от бронирования номера на конкретную дату.

Претензию направляют лично под подпись о принятии документа, либо отправляют по почте заказным письмом с уведомлением.

Пример из практики:

Перед отправкой в командировку в другой город Ковалев Д. забронировал номер в отеле «Три звезды». Но поездка сорвалась из-за болезни мужчины. Клиент за 2 дня до даты заезда позвонил в гостиницу и попросил снять бронь. Бронирование отменили и сообщили, что ранее уплаченные денежные средства ему никто не вернет.

Ковалев написал претензию на имя руководителя отеля «Три звезды», в котором потребовал вернуть уплаченные денежные средства за 2 дня проживания в номере. В удовлетворении требований ему отказали.

Тогда мужчина обратился с иском в суд. Судья, рассмотрев дело по существу, пришел к выводу о том, что истец имел право отказаться от услуги. Денежные средства, полученные отелем во время бронирования даты, судья признал неосновательным обогащением и постановил вернуть

По общим правилам, руководство отеля обязано ответить на претензию в течение 30 дней после ее получения. Если этого не произошло, или решение администрации гостиницы не устроило клиента, последний вправе обратиться за помощью в защите своих прав в суд или Роспотребнадзор.

Важно! Руководство не вправе накладывать санкции за отказ от бронирования номера. Такие условия, прописанные в договоре, признают ничтожными.

Судебная практика

Васильев Роман планировал с семьей отправится в отпуск в Санкт-Петербург на неделю. Мужчина заблаговременно заказал номер. Но в назначенную дату путешественники не смогли отправиться в поездку, так как отпуск перенесли.

Васильев проконсультировался с администратором гостиницы, написал отказ от бронирования и направил заявление по электронной почте за 3 дня.

Руководство отеля направило ответ. В нем говорилось о том, что на клиента наложен штраф за отказ от бронирования в размере 100% за 3 дня проживания. Санкции прописаны в договоре. Остальные деньги гостиница вернула.

Васильев не согласился с доводами руководства и написал претензию, в которой потребовал вернуть оставшуюся сумму. Отель отказал в удовлетворении требований клиента.

Тогда мужчина подал иск в суд. Судья установил, что клиент заблаговременно оповестил представителя гостиницы о том, что он не сможет поселиться в номере в назначенную дату. Из-за отказа от бронирования отель не понес никаких фактических расходов. Суд удовлетворил требования истца и постановил вернуть ему денежные средства, взысканные в виде штрафа, а пункт договора, в котором прописаны санкции, признал ничтожными.

Частые вопросы

Как отменить бронь номера в отеле, если я нахожусь в другом городе и не могу лично приехать в гостиницу ни в назначенную дату, ни позже.
+

Чтобы удаленно отменить бронь, важно заблаговременно связаться с представителем отеля и проконсультироваться о схеме снятия бронирования. Скорее всего администратор посоветует написать заявление и направить его по электронной почте, либо иными методами онлайн-связи.

Может ли гостиница признать фактическими расходами, связанными с отменой брони упущенную выгоду от заселения другого постояльца в эту дату.
+

На основании ПП №1853 от 2020 г. и ГК РФ гостиница имеет право взыскать с клиента при получении отказа от него заселиться в номер в забронированную дату только фактически понесенные затраты. Упущенная выгода таковыми расходами не признается, поэтому не может быть взыскана с несостоявшегося постояльца.

Отель не возвращает деньги за бронь, ссылаясь на внутренние правила. Правильно ли поступает руководство гостиницы?
+

Внутренние правила отеля не могут противоречить нормам действующего законодательства. Отель обязан вернуть денежные средства за отказ от бронирования, если клиент не заселился в номер в назначенную дату.

Заключение эксперта

По закону, отмена брони в гостинице на любую дату возможна. При этом отель обязан вернуть клиенту ранее уплаченные денежные средства. Для этого рекомендуется написать заявление.

Если администрация накладывает штрафные санкции, ссылаясь на внутренние правила, можно обратиться за защитой своих прав в суд или Роспотребнадзор. Но перед подачей иска в судебную инстанцию, специалисты советуют соблюдать претензионный порядок. Вполне возможно, что администрация отеля согласится добровольно вернуть деньги.

Составить претензию, заявление на возврат денежных средств за бронь, иск в суд поможет юрист. Адвокат проконсультирует по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, выстроит действенную стратегию и, при необходимости, сопроводит клиента до результата.


Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (16)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
Ваш комментарий принят и будет опубликован после проверки!
Комментарии: (16)
avatar
Алена
05.10.2022
Здравствуйте! Забронировала отель на 3 ночи. Проплатила одну ночь предоплату. Поездка отменилась. За 3 дня до заезда написала на почту заявку на отмену и заявление на возврат. Возвращать не хотят. Как действовать дальше, чтобы вернуть деньги?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
12.10.2022
Здравствуйте, Алена! Рекомендуем Вам обратится к исполнителю с претензией опираясь на ст. 32 Закона РФ о Защите прав потребителей. Претензия составляется в произвольной форме. Претензию необходимо распечатать в двух экземплярах и попросить уполномоченного сотрудника поставить отметку на Вашем экземпляре о принятие обращения или направить заказным письмом через почту России. Согласно ст. 32 Закона РФ о Защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Ответить
avatar
Анастасия
26.09.2022
Добрый день! Оплатили бронь, заселение 01.10.22, аннулировали бронь 22.09.22. в договоре написано что при отмене менее чем за 2недели они берут штраф в виде одних суток, это законно? Позвонила в отлель деньги сказали вернут в течение двух месяцев (в договоре сроки не указаны) когда по закону должны вернуть деньги? Спасибо!
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
12.10.2022
Здравствуйте, Анастасия! Согласно закону, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству РФ. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения заказчика. Согласно пп. "а" п. 16 Правил исполнитель вправе применять в гостинице гарантированное бронирование - когда гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
Ответить
avatar
Анастасия
08.09.2022
Здравствуйте. За гостиницу с бесплатной отменой вернули на 400р меньше. Причина удержания - оплата налога на прибыль 6%. Оплату я делала картой на рс отеля, а вернули просто с личной карты сотрудника. Если я делаю возврат, то и прибыли у них с моего платежа нет. Или я что-то не так понимаю ?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
23.09.2022
Здравствуйте, Анастасия! Налог на прибыль не является основанием для удержания денежных средств за фактически понесенные расходы по договору об оказании услуг, ввиду этого рекомендуем обратиться с письменной претензией к исполнителю услуг. Более подробную консультацию по вашему вопросу вы можете получить у наших юристов.
Ответить
avatar
Юлия
31.08.2022
Здравствуйте, купили в санаторий путёвку ( оплата 100% за 10 дней) Заселились, прожили 3 дня . Жить дальше невозможно : в номере тараканы . Как нам вернуть деньги, чтобы переселиться в другую гостиницу с ребёнком , жить ещё 7 дней
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
08.09.2022
Здравствуйте, Юлия! Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков оказанной услуги вы можете потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Также вы имеете право отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если обнаружили существенные недостатки услуги или иные существенные отступления от условий договора. Так как срок рассмотрения заявления об отказе от договора и возврате денежных средств составляет 10 дней, рекомендуем предъявить требование о незамедлительном устранении недостатков, например, о переселении в иной номер, а в случае отказа вы можете предъявлять требование о возврате денежных средств в связи с существенным нарушением условий договора оказания услуг и взыскания компенсации морального вреда.
Ответить
avatar
Оксана
28.08.2022
Добрый день. Хотим раньше на сутки покинуть отелт. Деньги не возвращают. На какую статью можно сослаться, чтобы вернули деньги?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
08.09.2022
Добрый день, Оксана! Согласно п. 30 Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ" заказчик (потребитель) имеет право в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Соответственно на основании того, что в последний день услуга Вам оказываться не будет, требуйте возврата денежных средств.
Ответить
avatar
Светлана
10.08.2022
Добрый день! Может ли отель отказать вернуть уплаченную сумму за бронь ссылаясь на обстоятельства непреодолимой силы в виде закрытого неба и спецоперации на Украине, значительном сокращении тур потока и невозможностью выполнения своих обязательств. Отель работает и принимает гостей. Располагается на территории РФ. Спасибо.
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
01.09.2022
Здравствуйте, Светлана! Перечисленные обстоятельства не могут являться основанием для отказа возвращения денежных средств, однако они могут быть основанием для освобождения от ответственности за нарушение обязательств. За более подробной консультацией по вашему вопросу вы можете обратиться к нашим юристам.
Ответить
avatar
Светлана
10.08.2022
Добрый день! Может ли отель отказать вернуть уплаченную сумму за бронь ссылаясь на обстоятельства непреодолимой силы в виде закрытого неба и спецоперации на Украине, значительном сокращении тур потока и невозможностью выполнения своих обязательств. Отель работает и принимает гостей. Располагается на территории РФ. Спасибо.
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
01.09.2022
Светлана, добрый день! Перечисленные обстоятельства могли бы свидетельствовать об освобождении от ответственности за выполнение обязательств, но не от самого выполнения обязательства. Возврат уплаченной суммы – не мера ответственности, а обязательство, которое вытекает, например, из требования потребителя об отказе от услуг. Если у Вас возникли новые вопросы, мы готовы ответить на них в рамках индивидуальной консультации.
Ответить
avatar
Аля
01.08.2022
Добрый день! Заблаговременно отменила бронирование отеля в Алуште. Аванс был 6630, вернули 6030. Обосновали тем, что разница-это услуги эквайринга в Крыму (8%). Сумма не существенная, но стало интересно-законно ли это?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
18.08.2022
Добрый день, Аля! Согласно ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Услуги банковского эквайринга являются фактическими расходами организации, в связи с чем удержание указанной суммы не противоречит законодательству. Если у Вас остались вопросы, мы готовы ответить на них в любое удобное для Вас время в рамках индивидуальной консультации.
Ответить
avatar
Наталья
31.07.2022
Добрый день, приобрела путевки в отеле Фиолето-99000, но пришлось отменить бронь, 18 мая, пришел ответ от отеля, что заявление принято, бронь снята, ожидайте перечислений в течении 45 дней, прошло 73 дня, денег нет, при этом отель не говорит нет и пишет отписки ожидайте вы в очереди, как быть в этом случае?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
10.08.2022
Здравствуйте, Наталья! Рекомендуем обратиться к исполнителю с претензией, опираясь на ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Претензия составляется в произвольной форме. Дополнительно укажите, что в случае полного или частичного отказа в удовлетворении настоящего требования (претензии) в указанный срок вы будете вынуждены обратиться с иском в суд общей юрисдикции в установленном порядке для защиты своих законных прав и интересов, а также направить жалобу в контролирующие органы. В случае оставления без рассмотрения письменной претензии обратитесь в суд. Дополнительную консультацию вы можете получить у наших юристов.
Ответить
avatar
Юлия
30.07.2022
Приехала с ребёнком в отель. Расстояние оказалось гораздо больше заявленного до моря и очень неудобно через дорогу и гору. Озвучила что нас не устраивает и переехали. Но отель отказывается выплыть деньги, ссылаясь на свой договор
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
16.08.2022
Добрый день, Юлия! Потребитель в любом случае имеет право отказаться от договора. Мы рекомендуем Вам обратиться к исполнителю с претензией, опираясь на ст.ст. 10, 12, 29, 32 Закона РФ о Защите прав потребителей. В претензии укажите: "Считаю, что услуга была оказана ненадлежащего качества, так как исполнитель услуг предоставил недостоверную информацию об услуге, что не позволило мне сделать правильный выбор при заключении договора." Если у Вас остались вопросы, мы подробно ответим на них в рамках индивидуальной консультации. Мы работаем удаленно и отвечаем в любое время.
Ответить
avatar
Юлия
30.07.2022
Приехала с ребёнком в отель. Расстояние оказалось гораздо больше заявленного до моря и очень неудобно через дорогу и гору. Озвучила что нас не устраивает и переехали. Но отель отказывается выплыть деньги, ссылаясь на свой договор
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
14.08.2022
Здравствуйте, Юлия! В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей» до сведения потребителя должна своевременно доводится полная и достоверная информация об оказываемых услугах. Согласно ст. 12 этого закона, если потребитель был введен в заблуждение относительно потребительских свойств оказываемой услуги, он может в разумный срок отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченные денежные средства. Направьте претензию в адрес отеля, а в случае отказа обратитесь в суд. За подробной консультацией можете обратиться к нашим юристам.
Ответить
avatar
Сергей
05.07.2022
Добрый день, через сайт забронировал номер в отели 2 дня назад, тот номер который забронировал мне отказались предоставить заезд 24 июля, отказался от бронирования, отель мою проблему по возврату средств не решил сослался на сайт, якобы средства на сайте общяйтесь по возврату с ними, с админом сайта связи нет вообще, что посоветуете
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
27.07.2022
Добрый день, Сергей! В данном случае необходимо написать досудебную претензию с требованием о возврате денег как исполнителю (отель), так и посреднику (сайт), поскольку мы не знаем наверняка, где Ваши деньги. Претензию следует отправить в электронном в виде и продублировать ценным письмом Почтой России. Если деньги не будут возвращены, стоит обратиться с иском в суд. Если Вам потребуется помощь в составлении претензии или искового заявления, а также юридическое сопровождение, обращайтесь к нам в любое удобное время в индивидуальном порядке. Мы предоставляем услуги дистанционно.
Ответить
avatar
Анна
24.06.2022
Здравствуйте, я б хотела задать вопрос я забронировала номер в гостевом доме , и не можем заселится в эту дату , могу ли я сделать возврат денежных средств???
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
18.07.2022
Добрый день, Анна! Да, Вы вправе отказаться от договора до его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы в силу ст. 32 ЗПП при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Если у Вас остались вопросы, мы всегда на связи - обращайтесь за индивидуальной удаленной консультацией!
Ответить
avatar
Дмитрий
21.06.2022
Отменил за 2 месяца бронирование в отеле в г. Алушта в связи с отменой авиа рейсов. Предоплата была 195000р. Отель написал, что вернут деньги через 45 дней. Могу ли я настоять на более раннем возврате денежных средств?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
01.07.2022
Добрый день, Дмитрий! Если срок возврата не установлен условиями оферты, срок на исполнения - 7 дней (ст. 314 ГК РФ). В случае возникновения дополнительных вопросов Вы можете обратиться с просьбой предоставить Вам индивидуальную дистанционную консультацию.
Ответить
avatar
Виолетта
21.06.2022
Добрый день! Прошу помочь в данном вопросе! 27.04.22 забронировали отель Фиолето в г.Анапа и внесли предоплату в размере 16794 т.с. в этот же день 27.04 отменили бронирование. Прошло почти 2 месяца, деньги так и не вернули и не говорят когда. Если я обращусь в суд, могу ли я получить компенсацию?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
01.07.2022
Добрый день, Виолетта! Вам стоит написать досудебную претензию и отправить исполнителю (отель). В случае если Вам откажут в возврате или проигнорируют, Вы вправе обратиться с иском в суд о защите прав потребителей. При обращении в суд Вы также вправе заявить компенсацию морального вреда и потребительский штраф. Если Вам понадобится юридическая помощь, обращайтесь, мы на связи 24/7. Индивидуальная консультация проводится в удаленном формате.
Ответить
avatar
Мария
06.06.2022
Здравствуйте! Меня интересует такой вопрос. Руководство гостиницы не отдает деньги за бронь, ссылаясь на то, что отель понес расходы, связанные с исполнением обязательств. Я указала на то, что фактически они ничего не потратили из-за того, что я не смогла заселиться в конкретную дату. Дополнительных услуг я не заказывала, просто отказалась от бронирования за сутки до даты заселения. Мне сообщили, если я смогут доказать тот факт, что гостиница не понесла убытков, то деньги вернут. Правомерны ли действия администрации?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
08.06.2022
Добрый день, Мария! Действия администрации противоречат нормам действующего законодательства. Действительно, клиент должен возместить расходы, если он не смог заселиться в заранее забронированный номер в назначенную дату, однако доказывать их наличие или отсутствие не входит в его обязанности. В вашей ситуации можно подать исковое заявление в суд. И, если гостиница действительно понесла затраты, то ее руководство будет доказывать это в судебной инстанции самостоятельно.
Ответить

Другие статьи по теме

Все статьи
Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по РФ