Возврат денег за бронирование отеля по закону

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Отправляясь в путешествие в другой город или страну, лучше заранее забронировать номер в отеле на конкретную дату, чтобы не остаться на ночь глядя на улице. Но иногда поездка срывается, возникает необходимость вернуть деньги за бронь. По закону в России, отмена бронирования возможна без последствий, несмотря на уловки некоторых владельцев гостиничного бизнеса прописать штрафные санкции за такие «нарушения».

Возврат денег за бронирование отеля по закону

Можно ли вернуть деньги за бронирование номера

Клиент имеет право в любое время отказаться от брони номера, независимо от даты принятия такого решения. Все дело в том, что правила отмены бронирования регламентированы ЗПП (Законом о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.) и условиями предоставления гостиничных услуг, описанными в ПП РФ №1853 от 2020 г.

Бронирование номера, по своей сути, признают оказанием возмездной услуги. Именно поэтому, в отношении снятия брони действуют нормы, регламентируемые ЗПП и ГК РФ.

По закону, клиент имеет право отказаться от бронирования в любой момент. Однако в таком случае он обязан возместить гостинице все понесенные ею расходы, связанные с оказанием услуги.

Условие прописано в ст.30 ПП №1853 от 2020 г., и в ст. 782 ГК РФ. В состав затрат включают только фактически понесенные убытки.

Обратите внимание! Отель не имеет право в состав затрат, связанных с бронированием, включить упущенную выгоду, например из-за того, что не заселили в номер другого клиента.

Порядок возврата денег

Для того чтобы отменить бронь на конкретную дату, специалисты рекомендуют придерживаться общепринятого порядка действий:

  • сообщаем администратору гостиницы об отказе от услуги;
  • консультируемся с представителем гостиницы по вопросу отказа от бронирования на определенную дату;
  • администратор может попросить написать заявление;
  • составляем заявку об отказе от даты брони;
  • отправляем заявление по электронной почте, через мессенджер или приносим лично, в зависимости от метода, согласованного с представителем отеля;
  • ожидаем решения;
  • получаем возврат.

По общим правилам, гостиница рассматривает заявление о возврате денежных средств за бронирование номера на определенную дату в течение 10 дней. После этого возвращает финансы способом, указанным в заявке.

Сообщать о снятии брони рекомендуется до даты заезда. В таком случае клиент сможет избежать проблем, связанных с санкциями, установленными внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы.

Если клиент перенес бронирование на другую дату или отказался от брони, фактически он отказывается от исполнения договора. В таком случае последствия описаны в статье 453 ГК РФ. Согласно этому положению денежные средства, предоставленные клиентом при бронировании, признают неосновательным обогащением. А ст.1102 обязывает гостиницу вернуть деньги обратно.

Составление заявление

Правила аннулирования бронирования, утвержденные внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы, могут говорить о том, что возврат денежных средств за бронь номера на конкретную дату осуществляется только по письменной заявке клиента.

Единой формы заявления не существует. Администрация отеля может самостоятельно разработать бланк. Однако даже если гостиница располагает типовым образцом, клиент вправе подать заявку, написанную в другом виде. Главное, указать в ней всю информацию, требуемую для рассмотрения вопроса и принятия решения:

  • наименование гостиницы, место ее нахождения;
  • ФИО заказчика, контактный номер телефона;
  • номер брони и дата заезда;
  • название документа;
  • обстоятельства бронирования;
  • требование о возврате денежных средств;
  • способ перечисления возврата;
  • реквизиты банковского счета, если гостиница будет отправлять деньги через кредитную организацию, например на карту;
  • перечень документов, прилагаемых к заявлению;
  • дату и подпись.

В заявление можно указать причины отказа от брони или обосновать законность своих требований ссылками на законодательные акты, но это не обязательное условие.

Образец заявления
Образец заявления о возврате денег за забронированный номер
zoom Скачать Образец заявления о возврате денег за забронированный номер

Подача заявки

Для того, чтобы отказаться от заранее забронированной даты заезда, клиент подает заявление. Передать заявку можно способом, заранее оговоренным с представителем гостиницы:

  • через электронную почту;
  • при помощи мессенджера;
  • лично администратору отеля;
  • заказным письмом с уведомлением Почтой России.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Важно сохранить доказательства того, что клиент действительно подавал заявление, представитель гостиницы его получил, отмена брони отеля произведена. Если заявку направляют онлайн, то подтверждением служит электронная переписка. Отправляя документ заказным письмом, отправитель получает уведомление о дате доставке пакета адресату. А если клиент подает заявление лично, то рекомендуется составить его в двух экземплярах. Один отдать администратору, а на втором попросить его поставить отметку о принятии заявки и сохранить бумагу.

Отель отказывается возвращать деньги

Если отель не возвращает деньги за бронь, эксперты советуют сначала написать претензию на имя руководителя. Единой формы документа не предусмотрено. В ней нужно отразить ту же информацию, что и в заявлении, а также дополнить сведениями о попытке отказа от бронирования номера на конкретную дату.

Претензию направляют лично под подпись о принятии документа, либо отправляют по почте заказным письмом с уведомлением.

Пример из практики:

Перед отправкой в командировку в другой город Ковалев Д. забронировал номер в отеле «Три звезды». Но поездка сорвалась из-за болезни мужчины. Клиент за 2 дня до даты заезда позвонил в гостиницу и попросил снять бронь. Бронирование отменили и сообщили, что ранее уплаченные денежные средства ему никто не вернет.

Ковалев написал претензию на имя руководителя отеля «Три звезды», в котором потребовал вернуть уплаченные денежные средства за 2 дня проживания в номере. В удовлетворении требований ему отказали.

Тогда мужчина обратился с иском в суд. Судья, рассмотрев дело по существу, пришел к выводу о том, что истец имел право отказаться от услуги. Денежные средства, полученные отелем во время бронирования даты, судья признал неосновательным обогащением и постановил вернуть

По общим правилам, руководство отеля обязано ответить на претензию в течение 30 дней после ее получения. Если этого не произошло, или решение администрации гостиницы не устроило клиента, последний вправе обратиться за помощью в защите своих прав в суд или Роспотребнадзор.

Важно! Руководство не вправе накладывать санкции за отказ от бронирования номера. Такие условия, прописанные в договоре, признают ничтожными.

Судебная практика

Васильев Роман планировал с семьей отправится в отпуск в Санкт-Петербург на неделю. Мужчина заблаговременно заказал номер. Но в назначенную дату путешественники не смогли отправиться в поездку, так как отпуск перенесли.

Васильев проконсультировался с администратором гостиницы, написал отказ от бронирования и направил заявление по электронной почте за 3 дня.

Руководство отеля направило ответ. В нем говорилось о том, что на клиента наложен штраф за отказ от бронирования в размере 100% за 3 дня проживания. Санкции прописаны в договоре. Остальные деньги гостиница вернула.

Васильев не согласился с доводами руководства и написал претензию, в которой потребовал вернуть оставшуюся сумму. Отель отказал в удовлетворении требований клиента.

Тогда мужчина подал иск в суд. Судья установил, что клиент заблаговременно оповестил представителя гостиницы о том, что он не сможет поселиться в номере в назначенную дату. Из-за отказа от бронирования отель не понес никаких фактических расходов. Суд удовлетворил требования истца и постановил вернуть ему денежные средства, взысканные в виде штрафа, а пункт договора, в котором прописаны санкции, признал ничтожными.

Частые вопросы

Как отменить бронь номера в отеле, если я нахожусь в другом городе и не могу лично приехать в гостиницу ни в назначенную дату, ни позже.
+

Чтобы удаленно отменить бронь, важно заблаговременно связаться с представителем отеля и проконсультироваться о схеме снятия бронирования. Скорее всего администратор посоветует написать заявление и направить его по электронной почте, либо иными методами онлайн-связи.

Может ли гостиница признать фактическими расходами, связанными с отменой брони упущенную выгоду от заселения другого постояльца в эту дату.
+

На основании ПП №1853 от 2020 г. и ГК РФ гостиница имеет право взыскать с клиента при получении отказа от него заселиться в номер в забронированную дату только фактически понесенные затраты. Упущенная выгода таковыми расходами не признается, поэтому не может быть взыскана с несостоявшегося постояльца.

Отель не возвращает деньги за бронь, ссылаясь на внутренние правила. Правильно ли поступает руководство гостиницы?
+

Внутренние правила отеля не могут противоречить нормам действующего законодательства. Отель обязан вернуть денежные средства за отказ от бронирования, если клиент не заселился в номер в назначенную дату.

Заключение эксперта

По закону, отмена брони в гостинице на любую дату возможна. При этом отель обязан вернуть клиенту ранее уплаченные денежные средства. Для этого рекомендуется написать заявление.

Если администрация накладывает штрафные санкции, ссылаясь на внутренние правила, можно обратиться за защитой своих прав в суд или Роспотребнадзор. Но перед подачей иска в судебную инстанцию, специалисты советуют соблюдать претензионный порядок. Вполне возможно, что администрация отеля согласится добровольно вернуть деньги.

Составить претензию, заявление на возврат денежных средств за бронь, иск в суд поможет юрист. Адвокат проконсультирует по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, выстроит действенную стратегию и, при необходимости, сопроводит клиента до результата.


Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
Выбрать тариф
консультация
Комментарии: (4)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
avatar
Анна
24.06.2022
Здравствуйте, я б хотела задать вопрос я забронировала номер в гостевом доме , и не можем заселится в эту дату , могу ли я сделать возврат денежных средств???
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
18.07.2022
Добрый день, Анна! Да, Вы вправе отказаться от договора до его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы в силу ст. 32 ЗПП при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Если у Вас остались вопросы, мы всегда на связи - обращайтесь за индивидуальной удаленной консультацией!
Ответить
avatar
Дмитрий
21.06.2022
Отменил за 2 месяца бронирование в отеле в г. Алушта в связи с отменой авиа рейсов. Предоплата была 195000р. Отель написал, что вернут деньги через 45 дней. Могу ли я настоять на более раннем возврате денежных средств?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
01.07.2022
Добрый день, Дмитрий! Если срок возврата не установлен условиями оферты, срок на исполнения - 7 дней (ст. 314 ГК РФ). В случае возникновения дополнительных вопросов Вы можете обратиться с просьбой предоставить Вам индивидуальную дистанционную консультацию.
Ответить
avatar
Виолетта
21.06.2022
Добрый день! Прошу помочь в данном вопросе! 27.04.22 забронировали отель Фиолето в г.Анапа и внесли предоплату в размере 16794 т.с. в этот же день 27.04 отменили бронирование. Прошло почти 2 месяца, деньги так и не вернули и не говорят когда. Если я обращусь в суд, могу ли я получить компенсацию?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
01.07.2022
Добрый день, Виолетта! Вам стоит написать досудебную претензию и отправить исполнителю (отель). В случае если Вам откажут в возврате или проигнорируют, Вы вправе обратиться с иском в суд о защите прав потребителей. При обращении в суд Вы также вправе заявить компенсацию морального вреда и потребительский штраф. Если Вам понадобится юридическая помощь, обращайтесь, мы на связи 24/7. Индивидуальная консультация проводится в удаленном формате.
Ответить
avatar
Мария
06.06.2022
Здравствуйте! Меня интересует такой вопрос. Руководство гостиницы не отдает деньги за бронь, ссылаясь на то, что отель понес расходы, связанные с исполнением обязательств. Я указала на то, что фактически они ничего не потратили из-за того, что я не смогла заселиться в конкретную дату. Дополнительных услуг я не заказывала, просто отказалась от бронирования за сутки до даты заселения. Мне сообщили, если я смогут доказать тот факт, что гостиница не понесла убытков, то деньги вернут. Правомерны ли действия администрации?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
08.06.2022
Добрый день, Мария! Действия администрации противоречат нормам действующего законодательства. Действительно, клиент должен возместить расходы, если он не смог заселиться в заранее забронированный номер в назначенную дату, однако доказывать их наличие или отсутствие не входит в его обязанности. В вашей ситуации можно подать исковое заявление в суд. И, если гостиница действительно понесла затраты, то ее руководство будет доказывать это в судебной инстанции самостоятельно.
Ответить

Другие статьи по теме

Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по всей России