Можно ли вернуть деньги за бронирование номера
Клиент имеет право в любое время отказаться от брони номера, независимо от даты принятия такого решения. Все дело в том, что правила отмены бронирования регламентированы ЗПП (Законом о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.) и условиями предоставления гостиничных услуг, описанными в ПП РФ №1853 от 2020 г.
Бронирование номера, по своей сути, признают оказанием возмездной услуги. Именно поэтому, в отношении снятия брони действуют нормы, регламентируемые ЗПП и ГК РФ.
По закону, клиент имеет право отказаться от бронирования в любой момент. Однако в таком случае он обязан возместить гостинице все понесенные ею расходы, связанные с оказанием услуги.
Условие прописано в ст.30 ПП №1853 от 2020 г., и в ст. 782 ГК РФ. В состав затрат включают только фактически понесенные убытки.
Порядок возврата денег
Для того чтобы отменить бронь на конкретную дату, специалисты рекомендуют придерживаться общепринятого порядка действий:
1. Сообщаем администратору гостиницы об отказе от услуги.
2. Консультируемся с представителем гостиницы по вопросу отказа от бронирования на определенную дату.
3. Администратор может попросить написать заявление.
4. Составляем заявку об отказе от даты брони.
5. Отправляем заявление по электронной почте, через мессенджер или приносим лично, в зависимости от метода, согласованного с представителем отеля;
6. Ожидаем решения.
7. Получаем возврат.
По общим правилам, гостиница рассматривает заявление о возврате денежных средств за бронирование номера на определенную дату в течение 10 дней. После этого возвращает финансы способом, указанным в заявке.
Сообщать о снятии брони рекомендуется до даты заезда. В таком случае клиент сможет избежать проблем, связанных с санкциями, установленными внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы.
Если клиент перенес бронирование на другую дату или отказался от брони, фактически он отказывается от исполнения договора. В таком случае последствия описаны в статье 453 ГК РФ. Согласно этому положению денежные средства, предоставленные клиентом при бронировании, признают неосновательным обогащением. А ст.1102 обязывает гостиницу вернуть деньги обратно.
Составление заявление
Правила аннулирования бронирования, утвержденные внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы, могут говорить о том, что возврат денежных средств за бронь номера на конкретную дату осуществляется только по письменной заявке клиента.
Единой формы заявления не существует. Администрация отеля может самостоятельно разработать бланк. Однако даже если гостиница располагает типовым образцом, клиент вправе подать заявку, написанную в другом виде. Главное, указать в ней всю информацию, требуемую для рассмотрения вопроса и принятия решения:
- наименование гостиницы, место ее нахождения;
- ФИО заказчика, контактный номер телефона;
- номер брони и дата заезда;
- название документа;
- обстоятельства бронирования;
- требование о возврате денежных средств;
- способ перечисления возврата;
- реквизиты банковского счета, если гостиница будет отправлять деньги через кредитную организацию, например на карту;
- перечень документов, прилагаемых к заявлению;
- дату и подпись.
В заявление можно указать причины отказа от брони или обосновать законность своих требований ссылками на законодательные акты, но это не обязательное условие.
Скачать Подача заявки
Для того, чтобы отказаться от заранее забронированной даты заезда, клиент подает заявление. Передать заявку можно способом, заранее оговоренным с представителем гостиницы:
|
Способы подачи заявления |
|
через электронную почту; |
|
при помощи мессенджера; |
|
лично администратору отеля; |
|
заказным письмом с уведомлением Почтой России. |
Важно сохранить доказательства того, что клиент действительно подавал заявление, представитель гостиницы его получил, отмена брони отеля произведена. Если заявку направляют онлайн, то подтверждением служит электронная переписка. Отправляя документ заказным письмом, отправитель получает уведомление о дате доставке пакета адресату. А если клиент подает заявление лично, то рекомендуется составить его в двух экземплярах. Один отдать администратору, а на втором попросить его поставить отметку о принятии заявки и сохранить бумагу.
Отель отказывается возвращать деньги
Если отель не возвращает деньги за бронь, эксперты советуют сначала написать претензию на имя руководителя. Единой формы документа не предусмотрено. В ней нужно отразить ту же информацию, что и в заявлении, а также дополнить сведениями о попытке отказа от бронирования номера на конкретную дату.
Претензию направляют лично под подпись о принятии документа, либо отправляют по почте заказным письмом с уведомлением.
Пример из практики:
Перед отправкой в командировку в другой город Ковалев Д. забронировал номер в отеле «Три звезды». Но поездка сорвалась из-за болезни мужчины. Клиент за 2 дня до даты заезда позвонил в гостиницу и попросил снять бронь. Бронирование отменили и сообщили, что ранее уплаченные денежные средства ему никто не вернет.
Ковалев написал претензию на имя руководителя отеля «Три звезды», в котором потребовал вернуть уплаченные денежные средства за 2 дня проживания в номере. В удовлетворении требований ему отказали.
Тогда мужчина обратился с иском в суд. Судья, рассмотрев дело по существу, пришел к выводу о том, что истец имел право отказаться от услуги. Денежные средства, полученные отелем во время бронирования даты, судья признал неосновательным обогащением и постановил вернуть
По общим правилам, руководство отеля обязано ответить на претензию в течение 30 дней после ее получения. Если этого не произошло, или решение администрации гостиницы не устроило клиента, последний вправе обратиться за помощью в защите своих прав в суд или Роспотребнадзор.
Судебная практика
Васильев Роман планировал с семьей отправится в отпуск в Санкт-Петербург на неделю. Мужчина заблаговременно заказал номер. Но в назначенную дату путешественники не смогли отправиться в поездку, так как отпуск перенесли.
Васильев проконсультировался с администратором гостиницы, написал отказ от бронирования и направил заявление по электронной почте за 3 дня.
Руководство отеля направило ответ. В нем говорилось о том, что на клиента наложен штраф за отказ от бронирования в размере 100% за 3 дня проживания. Санкции прописаны в договоре. Остальные деньги гостиница вернула.
Васильев не согласился с доводами руководства и написал претензию, в которой потребовал вернуть оставшуюся сумму. Отель отказал в удовлетворении требований клиента.
Тогда мужчина подал иск в суд. Судья установил, что клиент заблаговременно оповестил представителя гостиницы о том, что он не сможет поселиться в номере в назначенную дату. Из-за отказа от бронирования отель не понес никаких фактических расходов. Суд удовлетворил требования истца и постановил вернуть ему денежные средства, взысканные в виде штрафа, а пункт договора, в котором прописаны санкции, признал ничтожными.
Частые вопросы
Чтобы удаленно отменить бронь, важно заблаговременно связаться с представителем отеля и проконсультироваться о схеме снятия бронирования. Скорее всего администратор посоветует написать заявление и направить его по электронной почте, либо иными методами онлайн-связи.
На основании ПП №1853 от 2020 г. и ГК РФ гостиница имеет право взыскать с клиента при получении отказа от него заселиться в номер в забронированную дату только фактически понесенные затраты. Упущенная выгода таковыми расходами не признается, поэтому не может быть взыскана с несостоявшегося постояльца.
Внутренние правила отеля не могут противоречить нормам действующего законодательства. Отель обязан вернуть денежные средства за отказ от бронирования, если клиент не заселился в номер в назначенную дату.
Заключение эксперта
По закону, отмена брони в гостинице на любую дату возможна. При этом отель обязан вернуть клиенту ранее уплаченные денежные средства. Для этого рекомендуется написать заявление.
Если администрация накладывает штрафные санкции, ссылаясь на внутренние правила, можно обратиться за защитой своих прав в суд или Роспотребнадзор. Но перед подачей иска в судебную инстанцию, специалисты советуют соблюдать претензионный порядок. Вполне возможно, что администрация отеля согласится добровольно вернуть деньги.
Составить претензию, заявление на возврат денежных средств за бронь, иск в суд поможет юрист. Адвокат проконсультирует по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, выстроит действенную стратегию и, при необходимости, сопроводит клиента до результата.
