В каких случаях возвращаются деньги при досрочном выезде
Отношения, возникающие между гостиницей и ее постояльцами, регламентируются Правилами предоставления гостиничных услуг от 18.11.2020 г. № 1853 и Законом о защите прав потребителей от 07.02.1992 г. № 2300-1.
| Да | 330 |
| Нет | 457 |
В этих нормативных актах устанавливается, что постоялец имеет право отказаться от заключенного договора. Однако часто гостиницы нарушают права потребителей и за досрочный выезд из отеля предусматривают штрафные санкции. Разбираемся, почему это незаконно и при каких обстоятельствах постоялец вправе вернуть деньги за бронирование.
Некачественное оказание гостиничных услуг
Постоялец вправе получить качественные услуги от исполнителя. Гостиница должна соответствовать заявленным в договоре условиям. В противном случае потребитель может предъявить исполнителю претензии по качеству.
|
На основании ст. 29 ЗоЗПП, постоялец вправе по своему усмотрению требовать: |
|
соразмерного уменьшения платы за проживание; |
|
предоставления другого номера, соответствующего договоренностям сторон; |
|
устранение недостатков в условиях временного проживания; |
|
возмещение расходов, связанных с переездом в другой отель. |
Если требование клиента не будет выполнено в срок, установленный законодательством или претензией, то у него появится право расторгнуть договор в одностороннем порядке и получить обратно все уплаченные деньги.
споров уже решено
Хотите так же?
Одностороннее расторжение договора
В соответствии со ст. 32 ЗоЗПП, постоялец имеет право в любой момент отказаться от исполнения заключенной сделки. Главное условие – возместить исполнителю все фактические расходы, понесенные им в связи с соблюдением договора.
Это значит, что на потребителя возлагается обязанность оплатить услуги, которые были получены: проживание в номере, питание и другие дополнительные услуги (бассейн, сауна и т.д.). Деньги за оплаченные, но еще не оказанные услуги, должны быть возвращены.
Пример из практики:
Согласно обстоятельствам по делу № 33-10135/2018, Гражданин подписал с исполнителем соглашение об оказании гостиничных услуг. Потребитель внес предоплату по договору, однако в связи с некоторыми обстоятельствами ему пришлось отказаться от исполнения сделки. Клиент потребовал возврата уплаченных денег, но гостиница не пожелала производить возврат. Тогда мужчина обратился с иском в суд. Судья взыскал с гостиницы внесенную клиентом сумму, штраф и компенсацию морального вреда. Фактически, организация не имела права отказывать в возврате средств, так как клиент не пользовался ее услугами.
Оплата за неиспользованные дни подлежит возврату и не относится к фактическим расходам. Гостиница в связи с отменой бронирования не несет убытки, поскольку может заселить в номер кого-то другого.
При этом не имеет значения, по какой причине потребитель отказался от исполнения сделки. Это может быть как отказ без уважительной причины, так и вынужденный определенными обстоятельствами, например, тяжелой болезнью или смертью близкого человека.
Порядок возврата денежных средств
Если гражданину потребовалось вернуть деньги, уплаченные за гостиницу, ему нужно совершить конкретные правовые шаги. Далее рассмотрим порядок возврата денежных сумм гостям в гостинице.
Составление заявления
Одна из частых ошибок – пытаться вернуть деньги в конфликтной ситуации на ресепшене. Если переговоры зашли в тупик, нужно перевести разрешение спора в правовое русло – составить жалобу и направить ее администрации отеля.
Законодательством не предусмотрена специальная форма, поэтому жалобу можно составить в произвольной форме. Главное подробно описать претензию и требования. Рассмотрим примерный вариант оформления заявления:
- Составление следует начать с «шапки». В правом верхнем углу указываются реквизиты организации, в которую претензия направлена. Далее нужно указать данные гражданина, который хочет вернуть средства за оплату гостиничных услуг.
- Посередине документа пишется его название – «ЗАЯВЛЕНИЕ».
- Ниже составляется описательная часть запроса. В ней следует указать данные о дате заключения договора гостиничных услуг, условия проживания в отеле, причины и обстоятельства отказа от использования услуг отеля. Также желательно сделать ссылки на законодательство – Закон № 2300-1 и Правила № 1853.
- Далее нужно выдвинуть требования к организации.
- В конце заявления ставится дата, ФИО и подпись. Также следует указать список приложений к претензии. Минимальный список приложений – договор о гостиничных услугах и чек об оплате.
Скачать Направление заявления
Самый простой способ передать заявление – вручить лично руководству гостиничной организации, так как таким образом администрация сразу приступит к решению возникшей у гражданина проблемы.
В том случае, если сотрудники отеля отказываются принять обращение, лицо может отправить свое заявление заказным письмом, обязательно с почтовым уведомлением. Сразу после получения гражданин получит извещение о том, что гостиница получила его обращение. Это важно, поскольку оно может выступить в качестве доказательства в суде.
Заявление нужно составлять в двух экземплярах: первый остается у администрации гостиницы, второй клиент оставляет у себя. На экземпляре гражданина обязательно должна быть печать и подпись сотрудников отеля, свидетельствующая о том, что они приняли обращение. Если претензию отправляли заказным письмом, извещения о получении будет достаточно. Все это нужно при оформлении искового заявления и проведения судебного процесса.
Рассмотрение заявления и возврат денег
После того как администрация отеля получит жалобу от клиента, она начинает процесс рассмотрения жалобы. В эти мероприятия входит проверка выполнения условий договора гостиничных услуг, установление отклонения от стандартов и грубых нарушений со стороны гостиницы.
Если обращение будет удовлетворено, организация возвращает деньги. Процесс возврата осуществляется в течение 10 суток. Форма возвращения денежных средств зависит от того, как оплачивались гостиничные услуги. Если расчет был безналичным, то деньги возвращаются на банковскую карту, а если наличным, то выплату можно получить в кассе.
Что делать, если гостиница отказала
Если отель не возвращает деньги после отмены бронирования или других причин, то у клиента есть два выхода: обратиться в суд или Роспотребнадзор. Опираясь на практический опыт, можно сказать, что исковое заявление эффективнее и выгоднее, чем обращение в Роспотребнадзор. Это связано с тем, что через судебный процесс можно взыскать не только оплату гостиничных услуг, но и компенсацию, неустойку и штраф за неисполнение условий договора организацией.
Перед тем как составлять иск, советуем изучить ст. 131 и 132 ГПК РФ. В них содержатся основные требования к форме заявления и его содержанию. Также в них описана документальная база, необходимая для подачи иска в суд.
К иску обязательно нужно приложить договор о гостиничных услугах, чек об оплате за проживание в отеле и ответ на жалобу от администрации гостиницы.
Можно ли вернуть деньги, уплаченные по невозвратному тарифу
В соответствии с п. 1 ст. 310 ГК РФ, отказаться от исполнения обязательств по соглашению или изменить их в одностороннем порядке можно только в случаях, указанных в законодательстве. При этом контрагенты, согласно 421 ГК РФ, хотя и определяют условия сделки по собственному усмотрению, но не вправе требовать соблюдения положений, противоречащих закону или другим правовым актам. Договором нельзя отменить императивный характер нормы.
К договору гостиничных услуг применяются те же нормы, что и для оказания возмездных услуг. Так, исходя из п. 1 ст. 782 ГК РФ, постоялец имеет право расторгнуть соглашение, если при этом возместит все фактически понесенные расходы гостиницей. Об этом же говорится и в ст. 32 ЗоЗПП. Потребитель может в одностороннем порядке отказаться исполнять условия сделки в любой момент ее исполнения, если оплатит фактические расходы исполнителя.
Однако, на основании пп. «а» п. 16 Правил предоставления гостиничных услуг от 18.11.2020 г. № 1853, гостиница имеет право применять гарантированное бронирование.
«Гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда».
В случае раннего выезда постояльца из отеля, с него взимается плата за простой номера. При этом размер штрафа не может превышать суточной стоимости номера.
Судебная практика
Рассмотрим подробнее обстоятельства по делу № 33-54138/19, разрешенного 6 декабря 2019 г. Московским городским судом. Контрагенты заключили договор на гостиничные услуги. Потребитель при выборе отеля руководствовался условиями проживания, типом питания и категорией номера. Заявка на бронирование была подана онлайн, в ней содержались все существенные условия и подробно описывались предлагаемые условия.
Однако при въезде в отель оказалось, что исполнитель не может исполнить взятые обязательства в полном объеме: бассейн, сауны, бани и горячее водоснабжение не работали, а аквапарк был доступен только в течение одного дня. Потребитель направил на имя владельца гостиницы претензию о некачественном оказании услуг.
Исполнитель отказал постояльцу в требовании уменьшить стоимость гостиничных услуг. Отрицательный ответ стал поводом для обращения в суд. Клиент потребовал не только соразмерного уменьшения стоимости номера, но и компенсацию морального вреда и выплату штрафа. Эти требования были удовлетворены судебным органом в полном объеме.
Частые вопросы
В случае досрочного выезда из отеля нужно написать заявление на возврат денежных средств. Если гражданин внес оплату с помощью банковской карты, то деньги будут возвращены на нее. Для получения денег нужно предъявить кассовый чек и карту/ее данные.
Это период времени, установленный отелем, до истечения которого гость обязан прибыть. Если постоялец не заселился в указанное время, его бронирование аннулируют. С гостя не взимаются денежные средства за отмену.
Российским законодательством не предусматриваются конкретные условия гарантированного бронирования. Каждый отель отдельно определяет правила для постояльцев. Во многих местах временного размещения можно отменить бронь без штрафа в течение первых двух суток, когда ожидалось заселение.
Заключение эксперта
Постоялец вправе отказаться от договора гостиничных услуг на любой стадии его исполнения. При этом он обязан возместить исполнителю все расходы, которые фактически были понесены гостиницей в связи с заключенным соглашением. Отель вправе взыскать с гражданина стоимость одних суток проживания, если включит в условия сделки гарантийное бронирование.
