Законодательные основы
На законодательном уровне такого понятия, как уголок потребителя не существует. Так называют перечень информации, которая наглядным образом представляется клиенту, планирующему приобрести товары или заказать услуги. Его оформляют на основании следующих положений:
- ЗЗП (Закон о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.);
- Правил продажи, утвержденных ПП №2463 от 2020 г.
Последний НПА, который вступил в силу с 1 января 2021 г. заменил собой несколько ранее действующих законодательных актов, объединив в себе их положения.
Уголок потребителя: понятие
Уголок потребителя в магазине, кафе, в офисе компании, оказывающей услуги – это своеобразный информационный стенд, который необходим для того, чтобы представить клиенту наглядную информацию о предприятии.
Обязанность организации или предпринимателя знакомить покупателей с рассматриваемыми сведениями регламентирована на законодательном уровне.
| Нет, никогда | 75 |
| Да, всегда читаю | 56 |
Основное назначение информационного стенда заключается в том, чтобы клиент смог беспрепятственно узнать, у кого он планирует купить товар или заказать услуг. Например, на вывеске продуктового магазина может быть написано «Кировский», а фактически компания называется «ООО Рассвет».
Где размещают
Информация для покупателей в магазине размещается в любом удобном для предпринимателя месте, так, чтобы клиент смог без труда найти ее в случае необходимости.
«Обязательных условий к размерам, местоположению, оформлению уголка нет. Не стоит забывать о том, что продавец обязан разместить в нем совершенно всю информацию, которая доводится до покупателей в соответствии с законодательством».
В зависимости от конкретной деятельности предприятия, этот список может быть довольно широким, а сам стенд должен вместить в себя все, что предприниматель планирует повесить.
На законодательном уровне не утверждено и правил оформления информационного стенда. В законе сказано, что он должен быть, а каким образом его повесить, украсить, разместить на нем документы решает сам продавец.
Оформление информационного стенда
Что должно быть в уголке потребителя – это наиболее актуальный вопрос, которым задаются многие начинающие предприниматели. Ведь, как уже было сказано ранее, законодательством не предусмотрены обязательные правила и условия оформления информационного уголка.
На основании ст.9 ЗПП продавец, производитель или исполнитель обязан довести до потребителя в наглядном виде информацию о себе:
- организационная форма:
- гос.номер о регистрации;
- наименование ведомства, осуществившего постановку на учет.
Кроме этого, на доске информации часто размещают копии разрешений на ведение определенного вида деятельности, лицензий на продажу конкретных товаров, например алкоголя, наименование и контактные данные контролирующих органов, телефоны службы спасения, скорой помощи, пожарной охраны и иные сведения.
Перечень информация
Какая информация должна входить в уголок потребителя? На законодательном уровне предусмотрен перечень сведений, которые предприниматель обязан разместить для ознакомления клиентами. За ее отсутствие ООО или ИП несет административную ответственность в виде штрафа. Как показывает практика, нарушения фиксируют контрольные органы, например Роспотребнадзор (РБ). Чаще всего это происходит либо по жалобе покупателя.
Некоторую информацию размещает сам предприниматель по своему усмотрению. Если таких сведений не будет во время проверки, то за их отсутствие компания не несет ответственности.
Список документов для уголка потребителя
Документы для уголка потребителя делятся на обязательные и не обязательные. Первые должны висеть на стенде, а вторые помещаются на него по желанию предпринимателя.
Основные
Какие документы должны висеть в уголке потребителя? К обязательным бумагам относят:
- копию свидетельства о регистрации предприятия;
- разрешение на ведение деятельности (при наличии);
- ЗПП в полном объеме, например в виде книжки;
- правила продажи отдельных товаров;
- приказ или иной документ, в котором содержится информация о режиме работе предприятия;
- перечень контролирующих органов, их контакты;
- журнал проверок.
Пример:
ИП Смирнов Анатолий Иванович открыл небольшой магазин розничной продажи продуктов. Сотрудники Роспотребнадзора прибыли на плановую проверку. Обследовав помещение, они обратили внимание на информационный стенд для покупателей. На нем предприниматель разместил копию ИНН, журнал проверок, выписку из ЗПП на одном листе формата А4, а также книгу отзывов и предложений. Представители Роспотребнадзора составили акт о выявлении нарушения о том, что в уголке отсутствует ЗПП и вынесли предупреждение.
Содержание потребительского уголка для каждой компании может быть разным. Например, предприятия розничной торговли, которые осуществляют продажу алкоголя, обязаны разместить соответствующую лицензию, допускающую реализацию спиртных напитков. Если же магазин не торгует алкоголем, то такого документа на информационном стенде не будет.
Дополнительные
На самом деле оформить уголок потребителя не сложно. Там можно разместить не только обязательную документацию, но и дополнительную. Например, к ней относится:
- книга жалоб;
- правила пожарной безопасности;
- СанПиНы;
- сертификаты соответствия на какие-либо товары;
- перечень номеров телефонов полиции, скорой, неотложной помощи, МЧС и других экстренных служб;
- приказы ООО, устав.
Как должен выглядеть уголок потребителя на законодательном уровне не установлено, поэтому на стенде можно разместить и другую информацию. Например, развесить сведения о действующих акциях, скидках, поместить папку с образцами заявлений, претензий на возврат товаров и др.
Кому нужно иметь
Как выглядит информационный стенд, мы разобрались, теперь нужно понять, кто обязан сделать такой уголок. Согласно законодательным нормам, рассматриваемую информацию должны размещать предприятия:
- реализующие товары;
- производящие и продающие изделия в розницу;
- оказывающие услуги.
То есть, уголок потребителя обязаны размещать индивидуальные предприниматели и организации, которые занимаются изготовлением, продажей товаров и предоставлением услуг населению, например магазины, кафе, рестораны, парикмахерские, салоны красоты и др.
Контрольные органы
Список контролирующих деятельность предприятия органов с указанием их контактов размещают на информационном стенде для клиентов.
|
Контрольные органы |
|
Федеральная служба в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). |
|
Налоговая инспекция. |
|
Федеральная антимонопольная служба. |
|
Санэпидемстанция. |
|
Пожарная инспекция. |
Главным контрольным органом, куда покупатель имеет право обратиться для защиты своих прав, является Роспотребнадзор. Именно сотрудники этого ведомства следят за соблюдением предпринимателями законодательства в сфере реализации товаров и услуг.
Скачать Ответственность за отсутствие уголка потребителя
За отсутствие доски потребителя предприниматель несет ответственность, предусмотренную статьей 14.4 Административного кодекса РФ в виде штрафных санкций в размере, напрямую зависящем от организационной правовой формы компании:
- ИП – 1500-2000 руб.;
- ООО – 30000-40000 руб.;
- должностные лица – 3000-4000 руб.
В случае выявления первого правонарушения, контролирующие органы имеют право выдать предупреждение и назначить срок, в течение которого предприниматель должен устранить недостатки.
Судебная практика
С исковым заявлением о защите прав потребителей в мировой суд обратился житель Тюмени Харлагин Сергей. Мужчина пояснил, что в вечернее время пришел в магазин «У дома» за покупками и попросил продавца налить ему разливное пиво. Представитель торговой точки отказался это делать, и попросил сначала оплатить покупку. Тогда Харламов указал, что своими действиями продавец нарушает прав потребителя и потребовал книгу жалоб. В ее представлении было отказано. В заявлении истец указал, что в магазине отсутствует не только книга жалоб, но и уголок покупателя для ИП. Мужчина потребовал от ответчика возмещения морального вреда, так как из-за грубого обращения с ним продавца у него поднялось артериальное давление.
В ходе судебного разбирательства судья ответчик пояснил, что Харлагин является постоянным покупателем указанного магазина. В тот день мужчина пришел за покупками в состоянии алкогольного опьянения, вел себя агрессивно, ругался с продавцом.
Ответчик представил фото доски информации, размещенного в магазине, а также книгу жалобы и предложений, заведенную 8 месяцев назад и журнал проверок.
Рассмотрев дело по существу, суд отказал в удовлетворении требований истца, так как посчитал их необоснованными.
Частые вопросы
Предприниматель должен оборудовать информационный стенд таким образом, чтобы на нем была информация, подлежащая для предоставления клиентам на законодательном уровне. Также, ИП или ООО имеет право дополнить обязательные сведения иными документами, какими считает нужным. Таким образом, предписания контрольных органов можно разместить в уголке потребителя.
Правильно ли оформлен стенд с информацией, проверяют сотрудники Роспотребнадзора. Также проверить наличие дополнительной документации могут и другие органы, такие, как санитарные службы, пожарные или налоговые инспекторы, АТИ, сотрудники экологических служб, Федеральная миграционная служба и пр. Кроме того, проверять уголок покупателей уполномочены и некоторые сотрудники администрации (имеется в виду отдел защиты прав и потребителей).
За предоставление клиентам информации, не соответствующей действительности предприниматель несет ответственность по статье 14.8 КоАП. В таком случае его могут наказать штрафом в размере от 500 до 1000 рублей.
Заключение эксперта
На законодательном уровне не регламентировано такое понятие, как «уголок потребителя». Под ним принято понимать информационный стенд, на котором предприниматель размещает информацию для клиентов, перечень которой утвержден соответствующими НПА.
Наличие указанных сведений контролирует Роспотребнадзор. В случае отсутствия каких-либо документов или уголка потребителя полностью, ИП или ООО несет ответственность, предусмотренную КоАП.
В "уголке потребителя" размещается следующая информация, документы и оборудование.
1. Информация о продавце (исполнителе) (ст. 8, п. п. 1, 2 ст. 9 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 11 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006):
• фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес) и режим работы продавца (исполнителя), а также уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя;
• информация о виде деятельности продавца (исполнителя), если она подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию;
• номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (исполнителем) вид деятельности подлежит лицензированию;
• номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если исполнитель имеет государственную аккредитацию.
2. Нормативные акты в сфере защиты прав потребителей - Закон N 2300-1, правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг, в частности Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (ст. 3 Закона N 2300-1; п. 11 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463; п. 5 Правил N 1006).
3. Прочее (п. 2 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; п. 4 Правил N 2463; п. 3 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514; пп. "з" п. 11 Правил N 1006; п. 53 Постановления Правительства РФ от 22.12.2006 N 785):
• книга отзывов (жалоб) и предложений;
• средства измерений для проверки покупателем цены и измерения приобретенного товара, цена которого определяется исходя из единицы измерения (веса (массы нетто), длины и пр.);
• информация об органах государственной власти, уполномоченных осуществлять контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности, в том числе о территориальном органе Роспотребнадзора;
• иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (исполнителя).
При осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца, также необходимо оснащение "уголка потребителя" (п. 3 ст. 9 Закона N 2300-1).
Если у Вас возникнут новые вопросы, мы готовы ответить на них в порядке индивидуальной удаленной консультации.