Допускается ли возврат бракованного товара
На основании статьи 4 ЗоЗПП продавец обязан предоставить покупателю товар, который соответствует всем характеристикам, указанным в договоре. Магазин или производитель несет ответственность за продажу некачественной продукции.
Если потребитель выявил в ранее приобретенной вещи недостатки, то он имеет право предъявить претензию продавцу.
| Да, такое случалось | 310 |
| Нет, всегда без проблем возвращали деньги | 85 |
В процессе реализации продукции производитель обязан предоставить клиенту подробную информацию о товаре посредством размещения ее:
- в технической документации;
- на этикетках;
- маркировки;
- другими способами, предусмотренными законодательством.
Право покупателя на возврат товара
Если покупатель приобрел товар с браком, он имеет право обратиться к продавцу, либо к производителю с претензией и предъявить одно из требований.
|
Требования |
|
Возврат уплаченных денежных средств в полном объеме. |
|
Обмен предмета на аналогичный. |
|
Обмен вещи на подобную с перерасчетом покупной цены. |
|
Уменьшение стоимости бракованного товара. |
|
Компенсация затрат на ремонт. |
|
Устранение существующих недостатков. |
Претензию предъявляют в письменной форме. Если продавец отказывается от принятия бракованной вещи, то покупатель вправе обратиться в контролирующие органы, например в Роспотребнадзор.
На основании статьи 18 ЗоЗПП потребитель имеет право потребовать не только обмена, замены, ремонта бракованной продукции, либо возврата денежных средств за нее, но и компенсацию ущерба, возникшего в связи с приобретением такого предмета. В случае возврата денег, потребитель имеет право на возврат разницы между ценой на день покупки и день удовлетворения требований. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
Особенности возврата отдельных товаров
Как сдать бракованный технически сложный товар? В отношении такой продукции действуют немного другие правила. Во-первых, предъявить претензию можно лишь в случае обнаружения недостатков. То есть, просить возврата денег за рассматриваемую продукцию по основаниям, статьи 25 ЗоЗПП, например, потому что она просто не понравилась, невозможно.
Во-вторых, если покупатель обнаружил несущественный брак, то обратиться с возвратом можно лишь в течение 15 дней с момента покупки, а не на протяжении всего срока годности или гарантии. Исключением являются случаи, когда:
- товар содержит существенный недостаток, например, потерял какое-либо свойство, из-за чего его нельзя использовать по назначению;
- продавец нарушил установленные на законодательном уровне сроки на исправление недостатков;
- неоднократное устранение брака, из-за чего клиент не может использовать продукт более 30 дней в течение календарного года.
Перечень технически-сложных товаров регламентирован на законодательном уровне ПП №924 от 2011 г.
Пошаговая инструкция возврата товара
Для того чтобы осуществить возврат товара по браку, можно воспользоваться общепринятым алгоритмом.
- При обнаружении недостатков в отведенные законодательством сроки обращаемся к продавцу (производителю) и заявляем о своем намерении обменять, заменить товар, либо расторгнуть договор или иные требования.
- Ждем решение от торговой точки. Сроки рассмотрения заявления регламентированы на законодательном уровне. Например, при обмене товара на это дается 7 дней. При этом, период может быть увеличен, если потребуется проверка качества до 20 дней и до 1 месяца, если у магазина нет изделия на замену в продаже.
- В случае необходимости, продавец за свой счет проводит экспертизу для того, чтобы понять, по чьей вине возник брак.
- По истечении предусмотренного периода клиенту сообщают об удовлетворении или об отказе в удовлетворении его требований.
- Если результат экспертизы показывает то, что в поломке виноват сам покупатель, то ему могут отказать в обмене, замене бракованной вещи или в расторжении договора. Оспорить заключение эксперта можно лишь в судебном порядке. Также продавец имеет право потребовать возмещения расходов на проведение экспертизы качества товара.
Обратите внимание! Крупногабаритные товары, вес которых превышает 5 кг, доставляют продавцу для возврата, обмена, ремонта, либо для оценки за его счет.
Как составить претензию
Единого образца претензии к продавцу на возврат бракованного товара не существует. Ее составляют в стиле делового письма. В ней рекомендуется указать следующую информацию:
- наименование и адрес регистрации сторон;
- контактные данные;
- название документа;
- данные о приобретенном предмете, место и время его покупки;
- перечень обнаруженных дефектов;
- требования;
- ссылки на законодательные нормы, обосновывающие требования;
- список прилагаемых документов;
- дату, подпись, расшифровку автографа.
Также, рекомендуется указать срок, в течение которого продавец должен выполнить условия, обозначенные в претензии.
Если продавцу потребуется выяснить истинные причины образования недостатка, то на проведение экспертизы по закону ему положено 20 дней. Если речь о возврате денег - экспертиза проводится в 10-дневный срок, если гарантийный ремонт до 45 дней.
Саму претензию советуется составлять в двух экземплярах. Первый покупатель отдает продавцу, а второй оставляет себе. Не забудьте попросить представителя торговой точки поставить на своей копии отметку о принятии документа.
Если покупатель потребовал отремонтировать бракованный товар длительного пользования, или обменять его, а на замену требуется более 7 дней, то по его заявлению магазин обязан предоставить ему в течение 3 дней аналогичный предмет на время ремонта или обмена. Список вещей, в отношении которых не производится временная замена, регламентирован ПП №2463 от 2022 г.
Скачать 
Скачать Документы на возврат бракованного товара
Для того чтобы вернуть товар по браку, покупатель, в случае необходимости, должен не только написать заявление, но и подготовить небольшой пакет документов. Он может включать в себя:
- гарантийный талон;
- техническая документация на товар (при ее наличии);
- кассовый или товарный чек, либо иные доказательства приобретения товара.
На основании ст.18 ЗоЗПП продавец не имеет права отказать в принятии бракованной продукции по причине отсутствия у покупателя чека о покупке, либо иного документа, подтверждающего приобретение товара.
Пример из практики:
Маргарита П. купила телевизор. На следующий день после покупки она обнаружила, что пропал звук. Женщина незамедлительно, на третий день после заключения договора купли-продажи, обратилась в магазин за возвратом бракованного товара.
Маргарита написала претензию и передала вместе с ней гарантийный талон, а также технический паспорт на телевизор.
Продавец отказался принимать бракованный товар, объяснив свои действия тем, что женщина не имеет чека, который подтвердил бы покупку. Тогда Маргарита попросила сотрудника торговой точки связаться с руководством. В этот же день администратор принял решение о замене товара, так как на основании ст.18 ЗоЗПП продавец не вправе отказать покупателю в исполнении его требований по причине отсутствия кассового чека.
Если магазин и его высшее руководство продолжает настаивать на том, что они не будут обменивать бракованный товар на другой, проводить ремонт или осуществлять возврат денег из-за того, что у потребителя нет документов, подтверждающих покупку, нужно попросить их принять претензию и проставить на своем экземпляре соответствующую отметку.
Если представитель торговой точки отказывается принимать претензию, то документ рекомендуется направить Почтой России заказным письмом с уведомлением.
В дальнейшем за защитой своих законных прав можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд.
Сроки возврата
Согласно стандартным правилам, регламентированным ст.19 ЗоЗПП покупатель имеет право обратиться с требованием о возврате товара в случае обнаружения в нем недостатков на протяжении всего гарантийного срока или периода годности.
Началом отсчета гарантии считается день передачи предмета потребителю. Но иногда установить день покупки невозможно. В таком случае моментом отсчета считают дату изготовления.
Если в отношении товара не установлено ни гарантийного срока, ни периода полезного использования, то в таком случае за его заменой можно обратиться в разумные сроки, не более чем через 2 года после совершения покупки.
В отношении технически сложных товаров действуют иные сроки. Расторгнуть договор купли-продажи или предъявить иные требования в случае обнаружения брака можно лишь в течение 15 суток после покупки. В отдельных случаях можно позднее (при обнаружении существенного (неустранимого) недостатка, либо превышении 45-дневного срока гарантийного ремонта.
Экспертиза в случае возврата товара
В случае необходимости продавец за собственный счет проводит экспертизу, для того чтобы установить происхождение недостатков. Потребитель имеет полное право участвовать в ходе проверки продукции.
Если результат показывает, что поломка случилась по вине покупателя, то он обязан возместить магазину убытки, связанные с проведением экспертизы.
Если потребитель не согласен с заключением, то он может оспорить его в судебном порядке.
Возврат денег
Покупатель имеет право требовать от продавца осуществить возврат денежных средств за бракованный товар. Как правило, настаивать на расторжении договора купли-продажи можно в день предъявления претензии. Но, если продавцу необходимо установить причины происхождения недостатков, он имеет право провести экспертизу. По закону на это дается 10 дней.
Возврат и обмен
Покупатель имеет право настаивать на возврате и обмене бракованного товаров. В таком случае продавец обязан в течение 7 дней заменить продукт с недостатками на предмет, который ранее не был в употреблении.
В случае необходимости проведения экспертизы, то срок замены увеличивается до 20 дней.
Возврат и ремонт
Покупатель имеет право обозначить срок, в течение которого продавец обязан устранить существующие недостатки товара. Данный период, согласно ст.20 ЗоЗПП не может превышать 45 дней.
«При необходимости, стороны имеют право продлить период ремонта по обоюдному согласию».
Причем, если у продавца нет необходимого оборудования или запасных частей для ремонта продукции, то данное основание не является уважительной причиной для продления срока устранения недостатков и не освобождает его от ответственности.
Действия в случае отказа в принятии товара
Если продавец отказывается исполнять требования покупателя, то последний имеет возможность осуществить возврат бракованной продукции в судебном порядке.
Также, на действия (бездействия) магазина можно пожаловаться в Роспотребнадзор или прокуратуру.
Возврат товара в судебном порядке
Если продавец отказывается исполнять требования покупателя по устранению недостатков бракованного товара, его замены, либо по расторжению договора купли-продажи, потребитель имеет возможность обратиться за защитой своих прав в суд.
Исковое заявление подают в мировую или районную судебную инстанцию. В первую обращаются в том случае, если стоимость товара меньше 100 тыс. рублей.
Досудебная процедура
Возврат неисправного товара в судебном порядке рекомендуется производить только после того, как покупатель провел досудебную процедуру. То есть, он пытался в добровольном порядке уладить конфликт. Однако, ЗПП не содержит обязательного требования направления претензии продавцу, можно сразу обращаться в суд, однако в этом случае потребитель не взыщет неустойку и штраф 50% от суммы взыскания.
О проведении досудебной процедуры свидетельствует отметка магазина на экземпляре претензии покупателя о ее принятии, либо почтовое уведомление.
Перечень документов
Для защиты своих прав в судебном порядке покупатель должен подготовить пакет документов:
- исковое заявление, составленное с учетом норм, определенных гражданским законодательством;
- документы, подтверждающие покупку товара;
- претензия продавцу (при наличии);
- результаты экспертизы (при наличии);
- ответ магазина на требования покупателя (при наличии).
Исковое заявление
Как покупателю вернуть бракованный товар, если продавец отказывается принимать его? В таком случае можно обратиться в суд. Для этого составляют исковое заявление. При его оформлении необходимо руководствоваться нормами, регламентированными ст.131 ГПК РФ. В нем указывают:
- реквизиты суда, истца и ответчика;
- предмет спора, его описание;
- печень недостатков;
- стоимость товара;
- действия, проводимые истцом и ответчиком до суда в процессе досудебной процедуры урегулирования спора;
- требования истца;
- ссылки на законодательные нормы обосновывающие требования;
- перечень прилагаемых к иску документов;
- дата, подпись.
За помощью в составлении искового заявления можно обратиться к юристу. Однако это не означает того, что истец не может сформировать иск самостоятельно. Написать заявление можно, воспользовавшись готовым бланком, либо опираясь на образец.
Судебная практика о возврате бракованного товара
В Железнодорожный районный суд поступило исковое заявление о защите прав потребителей. Истец пояснил о том, что приобрел у ответчика телевизор, со сроком гарантии 1 год и сроком службы 5 лет.
В течение гарантийного срока у телевизора появился дефект. При включении на экране образовалась вертикальная синяя полоса.
Истец обратился в магазин за возвратом товара в связи с браком. Представитель торговой точки пояснил, что технически сложные изделия не подлежат замене или возврату, если после покупки прошло 15 дней. Он предложил провести ремонт. Он перед отправкой товара в сервисный центр, магазину потребовалось установить причины поломки. Телевизор отправили на экспертизу.
Результат проверки показал, что недостаток является существенным и носит заводской характер, то есть покупатель в поломке не виновен.
Телевизор отправили в сервисный центр. Но после ремонта поломка не была устранена. Тогда покупатель вновь обратился в магазин с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему уплаченные деньги, в чем ему отказали.
Суд, рассмотрев дело, принял решение удовлетворить требования истца о возврате денежных средств за телевизор и выплате компенсации морального вреда, так как поломка является существенной.
Частые вопросы
На основании п.7 ст.18 ЗоЗПП, если товар с недостатками весит более 5 кг, то его доставка в случае возврата осуществляется силами продавца. Потребитель имеет право за свой счет доставить вещь, а затем потребовать компенсацию понесенных расходов.
В случае расторжения договора купли-продажи в отношении кредитного товара, на основании п.5 ст.24 ЗоЗПП магазин обязан вернуть покупателю денежные средства в сумме погашенного на момент возврата кредита. Также, потребитель вправе требовать возмещения платы за предоставление займа, если таковая предусмотрена договором.
В соответствии с п.1 ст.24 ЗоЗПП, если покупатель выступил с требованием о замене бракованного товара на вещь такой же марки, артикула, модели, то магазин не вправе производить перерасчет и требовать доплаты.
Заключение эксперта
Покупателю, планирующему осуществить возврат бракованного товара, рекомендуется запомнить несколько важных моментов:
- В случае обнаружения в купленной вещи недостатков потребитель вправе требовать ее замены на аналогичный или подобный предмет, вернуть деньги или часть средств, а также провести ремонт.
- Вернуть деньги за технически сложный товар можно лишь в течение 15 дней (в отдельных случаях можно позднее (при обнаружении существенного (неустранимого) недостатка, либо превышении 45-дневного срока гарантийного ремонта). По истечении этого периода допускается только проведение ремонта.
- Обратиться в магазин с претензией можно в течение гарантийного периода или срока годности. Можно в после срока гарантии, если срок гарантии до 2 лет, но в течении 2-летнего срока (в этом случае потребитель должен доказать что что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
- Продавец обязан исполнить требования, в отведенные законодательством сроки, в противном случае покупатель вправе просить выплаты неустойки.
- Для того чтоб вернуть бракованный товар, необходимо подать письменную претензию.
- В случае необходимости магазин за свой счет проводит экспертизу.
Если представитель торговой точки отказывается исполнять требования, то за защитой своих прав покупатель может обратиться либо в Роспотребнадзор, либо в суд.
