Туроператор отменил поездку
Иногда поездка не состоится по вине самого туроператора — например, не удалось подтвердить бронирование в отеле, закончились места на рейс или возникли проблемы с логистикой. Такие случаи считаются правомерными: в соответствии со ст. 782 ГК РФ исполнитель вправе отказаться от выполнения договора об оказании услуг, но обязан полностью компенсировать понесенные клиентом убытки.
На практике основная проблема — затягивание возврата средств. Если после отмены тура деньги не поступают в разумный срок, нужно направить письменную претензию, а при бездействии — обращаться в суд.
| Удалось вернуть всю сумму быстро и без проблем | 75 |
| Деньги вернули только после претензии или суда | 45 |
| Не удалось вернуть деньги — туроператор отказал | 26 |
Отказали в визе
Если вы не смогли получить визу, это считается существенным изменением обстоятельств. Закон «Об основах туристской деятельности» прямо указывает, что в подобных случаях турист имеет право расторгнуть договор и потребовать возврата средств.
К другим ситуациям, приравненным к существенным изменениям, относятся:- ухудшение условий поездки, указанных в договоре;
- изменение сроков отдыха;
- резкий рост транспортных тарифов;
- болезнь туриста;
- призыв на военную службу
Заболели перед вылетом? Деньги вернуть можно
В случае болезни перед путешествием вы также можете отказаться от тура. Согласно закону, заболевание рассматривается как существенное изменение обстоятельств, а значит — вы вправе расторгнуть договор и потребовать возврата средств.
Передумали ехать — закон на вашей стороне
Иногда человек просто меняет планы и не хочет больше лететь. Даже в такой ситуации возможен возврат. По ст. 782 ГК РФ клиент вправе отказаться от договора, но должен компенсировать туроператору документально подтвержденные расходы, которые тот уже понес.
К числу таких расходов могут относиться:
- предоплата за отель;
- авиабилеты;
- трансфер и иные организационные траты.
Плохой сервис во время поездки
Если тур был реализован, но не соответствовал заявленным условиям, вы имеете право требовать частичный возврат или компенсацию. Закон о защите прав потребителей на вашей стороне:
- Ст. 4 ЗоЗПП обязывает исполнителя оказать услугу в соответствии с договором;
- Ст. 7 гарантирует безопасность и надлежащее качество туристского продукта.
Нарушением может считаться:
- поселение в отель, уровень которого ниже заявленного;
- несоответствие характеристик жилья;
- отсутствие оплаченных экскурсий;
- питание низкого качества;
- размещение далеко от моря, вопреки условиям договора.
В таких случаях применима ст. 29 ЗоЗПП: вы можете требовать уменьшения стоимости тура и взыскания убытков.
Пример из практики:
Проблема клиента: Семья из Екатеринбурга приобрела тур у туроператора с размещением в отеле 5* в ОАЭ. За день до вылета клиентам сообщили, что отель не подтвердил бронь и предложили альтернативу — отель 3* без питания. Туристы отказались, но вернуть деньги за билеты им отказались, ссылаясь на «внешние обстоятельства».
Решение: Клиенты обратились за помощью в ЕЮС. Юристы подготовили претензию, а затем — исковое заявление. Суд признал, что изменение условий тура без согласия туриста является существенным нарушением и поводом для расторжения договора.
Стоимость тура: 168 000 рублей
Вернули клиенту: 168 000 рублей
Срок возврата: 2,5 месяца с момента подачи претензии
Как подать заявление на возврат денег за тур MyAgent
Если вы решили отказаться от поездки и вернуть деньги за тур Мой Агент, важно грамотно оформить заявление на возврат. От этого зависит, насколько быстро и успешно пройдёт процедура.
Сначала определите, по какому основанию вы отказываетесь от тура — личные причины, болезнь, отказ в визе, отмена тура оператором или иное. В заявлении следует указать причину отказа, сослаться на нормы закона (например, ст. 782 ГК РФ, Закон о защите прав потребителей или ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности»), а также сформулировать четкое требование: вернуть деньги за тур.
Для удобства подготовили таблицу, в которой перечислены права в зависимости от возникшей ситуации:
|
Ситуация |
Что делать туристу |
Что можно потребовать |
|
MyAgent отменил тур и не вернул деньги |
Подать заявление на возврат денег за тур Мой Агент |
Полный возврат |
|
Тур не соответствует заявленному уровню |
Собрать доказательства, подать претензию |
Компенсация, частичный возврат, моральный вред |
|
Заболели до поездки или заболел близкий родственник |
Получить медсправку, оформить отказ |
Возврат за вычетом понесенных расходов |
|
Просто передумали ехать |
Направить отказ и заявление |
Возврат оставшейся суммы после вычета расходов |
|
Туроператор не выходит на связь |
Проверить информацию в реестре, направить претензию в страховую |
Выплата от страховой (если MyAgent прекратил деятельность) |
К заявлению желательно приложить:
- копию договора о реализации туристского продукта;
- документы, подтверждающие оплату тура (чеки, выписки);
- при наличии — документы, подтверждающие основания отказа (справка о болезни, уведомление об отмененном туре, отказ в визе и т.д.);
- реквизиты банковского счета.
Ниже вы найдете образец требования о возврате денег за отмененный тур у туроператора MyAgent, подготовленный юристами ЕЮС, который вы легко сможете адаптировать под себя. При необходимости вы также можете обратиться за консультацией к нашим специалистам по защите прав потребителей.
Скачать Заявление можно отправить:
- на электронную почту компании: agent@myagent.online;
- заказным письмом на юридический адрес компании ООО «Мой Агент» (143966, Московская обл., г. Реутов, ул. Победы, д. 9, пом. 9, ком. 207)
После получения заявления туроператор обязан рассмотреть его в разумный срок. На практике — это 10 рабочих дней. Если ответа нет или приходит отказ — вы вправе обратиться в суд.
Судебная практика
Даже если поездка состоялась, это не гарантирует, что турист не может требовать компенсацию. Судебная практика показывает: если туроператор нарушает условия договора, особенно касающиеся категории номера, турист вправе вернуть часть средств.
Что произошло: Семья из Перми приобрела у туроператора путевку на Кубу с проживанием в отеле 5 звезд в номере повышенной комфортности — grand suite the level sea view, включающем дополнительные услуги концепции The Level. Однако по прибытии туристам на несколько дней был предоставлен номер более низкой категории — classic room sea view. Переселение в заявленный номер произошло только с 3 января, хотя тур начался 29 декабря. Несмотря на то, что туроператор предоставил все заявленные услуги концепции The Level и компенсировал неудобства более комфортными местами в самолете, семья посчитала свои права нарушенными.
Судебный процесс: Истцы направили туроператору и турагенту претензию с требованием вернуть стоимость проживания за те дни, когда заявленный номер не был предоставлен, а также компенсировать моральный вред и другие расходы. Туроператор частично признал вину и предложил возврат части суммы, но в добровольном порядке требования не удовлетворил. Тогда клиент обратился к нам за сопровождением и подготовкой иска. В свою очередь, туроператор настаивал, что замена номера была эквивалентной, все услуги были оказаны, а снижение стоимости тура необоснованно.
Что решил суд: Суд признал, что туристам был предоставлен номер более низкой категории, чем предусмотрено договором, и это является существенным нарушением условий. Площадь номера и уровень комфорта отличались, что повлияло на качество отдыха. По закону турист вправе требовать уменьшения стоимости услуг при их ненадлежащем оказании.
Суд удовлетворил требования частично:
- взыскал с туроператора более 150 000 руб. в счет уменьшения стоимости тура;
- назначил неустойку за нарушение сроков;
- присудил компенсацию морального вреда за каждого члена семьи;
- взыскал штраф 50%.
Апелляция туроператора осталась без удовлетворения — суд указал, что замена номера фактически не оспаривалась, а доказательства надлежащего исполнения условий договора не представлены.
Этот случай — пример того, что турист имеет право на защиту даже тогда, когда поездка состоялась. Если уровень размещения не соответствует договору, требуйте перерасчет. Закон и судебная практика — на стороне потребителя.
Частые вопросы
Да, можно. Даже если вы съездили в отпуск, но, например, вам не предоставили заявленные экскурсии, трансфер или заселили в номер ниже заявленного класса, вы вправе требовать частичный возврат денег и компенсацию. Это предусмотрено статьями 4 и 29 Закона о защите прав потребителей.
По закону ответственность за качество туристического продукта несет туроператор, а не отель или другие подрядчики. Даже если проблема возникла по вине партнеров, отвечать перед вами должен именно туроператор. Претензию стоит направить напрямую ему, приложив доказательства нарушения.
Факт того, что вы временно проживали в номере другой категории, не лишает вас права на компенсацию. Суд оценивает, нарушались ли условия договора, и если да — то даже молчаливое согласие туриста на замену не освобождает туроператора от ответственности.
Заключение юриста
Если ваш отпуск оказался сорван, а туроператор отказывается идти навстречу — не стоит сдаваться. Закон предоставляет туристам реальные механизмы защиты. Вы вправе вернуть деньги за тур MyAgent в 2025 году, даже если причина отмены кроется в вашей болезни, отказе в визе или нарушении условий со стороны компании. Главное — грамотно оформить заявление на возврат денег, собрать подтверждающие документы и, при необходимости, обратиться в суд. Юристы ЕЮС помогут составить претензию, добьются возврата денег за тур MyAgent и возьмут на себя все переговоры. Не тяните с защитой своих прав — вернуть свои средства можно и нужно.
Подготовить документ с юристом
