Что говорит закон
Если у вас был заполнен гарантийный талон, но вы случайно его потеряли, это ещё не значит, что вы полностью лишаетесь права на бесплатный ремонт изделия.
|
Положение закона |
Особенности действия гарантии |
|
Если приобретателю выдан гарантийный талон, то изготовитель, продавец, уполномоченные предприниматели и компании, импортер несут ответственность за недостатки реализованного гражданам товара. Исключение — если они докажут, что дефект возник из-за обстоятельств непреодолимой силы (например, стихийного бедствия), нарушения потребителем правил хранения, транспортировки или эксплуатации вещи. |
|
|
Бывает, что на товар вовсе не выдавался никакой гарантийный талон, а срок для бесплатного устранения брака не устанавливался. Несмотря на это, покупатель имеет право потребовать устранения недостатков. Однако необходимость доказать, что дефекты возникли именно до покупки, придётся потребителю. Не исключено, что сначала потребуется провести экспертизу товара, и только после получения заключения предъявлять претензии продавцу. |
|
|
Даже если никакого гарантийного талона не выдавалось, потребитель может предъявить претензии в части качества покупки в пределах 2 лет после её передачи приобретателю. Аналогичное правило работает в случаях, если гарантия составляет менее 2 лет (например, 3 месяца). Однако гражданину, купившему товар, потребуется самостоятельно доказывать, что дефекты появились до момента покупки. В противном случае ремонт придётся проводить за свой счёт. |
Чем грозит потеря гарантийного талона
Если у гражданина нет гарантийного талона, то продавцу или иным ответственным лицам будет сложнее установить следующую информацию:
- кто продал и изготовил конкретный товар;
- какая вещь была реализована покупателю;
- марку, артикул, номер проданного изделия;
- день и время реализации;
- условия гарантийного обслуживания — как правило, в талонах указывают, какие дефекты покупки будут безвозмездно устраняться;
- условия, по которым гарантия будет прервана (например, если покупатель самостоятельно разбирал устройство, надеясь его починить);
- подпись ответственных лиц.
Возможна гарантия без гарантийного талона. Например, магазин указывает всю необходимую информацию в чеке. Бывает также, что сведения об особенностях обслуживания потребителей прописаны на упаковке, в инструкции или на сайте производителя. Эти данные также можно использовать, чтобы потребовать бесплатного устранения дефектов.
| Нет, думал(-а), что гарантийный талон обязателен | 277 |
| Да, знал(-а) и даже ремонтировал(-а) | 62 |
При желании покупателя можно восстановить гарантийный талон. Для этого достаточно показать чек или подробно описать, когда и какое изделие было куплено. Продавец выдаст вам дубликат документа.
Сохранился чек: можно ли обратиться к продавцу
Если утерян гарантийный талон, но есть чек, вы также можете обратиться в магазин, чтобы потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возврата уплаченных за него денег. Но что делать, если потерял чек? Когда у покупателя отсутствует даже чек, он может попросить:
- выслушать свидетеля — например, вы ходили в магазин с родственниками или друзьями, они могут подтвердить, что вы приобретали изделие именно здесь;
- проверить информацию — продавец может изучить записи с камер видеонаблюдения, проверить банковские выписки покупателя по счёту, открыть программу, в которой фиксируются все операции с гражданами.
Пример
У Геннадия сохранился чек на покупку ноутбука, но гарантийный талон он где-то потерял. Он обратился в магазин по причине того, что не работал экран устройства, хотя было слышно, что в целом техника работает. Продавец принял ноутбук на ремонт и без гарантийного талона на основе чека, указав, что на компьютеры такой же модели распространяется гарантия в 5 лет. Поскольку срок начал течь с момента покупки (дата была указана в чеке), магазин отремонтировал устройство и вернул его Геннадию. Ему выдали дубликат гарантийного талона, где срок безвозмездного обслуживания в случае обнаружения новых дефектов был продлён на период ремонта, пока компьютер отсутствовал на руках у потребителя.
Претензия на отказ в гарантийном ремонте
Хотя гарантия по чеку без гарантийного талона продолжает действовать, недобросовестные магазины могут отказаться принять приобретение, указав, что никаких оснований оказывать бесплатную помощь потребителю у него нет. Если доводы закона и представленные доказательства не возымели никакого действия, нужно составить официальную претензию. Продавец должен будет её принять или указать причины отказа в рассмотрении документа.
В претензии на отказ отремонтировать товар без гарантийного талона указывается следующая информация:
- данные о магазине, все его реквизиты (как правило, информацию об этом можно найти в уголке потребителя или на официальном сайте компании/ИП);
- данные о приобретателе (Ф.И.О., телефон, адрес, другая значимая информация);
- день покупки;
- описание купленной вещи (вид, модель, цвет и иные отличительные характеристики);
- указание на брак — необходимо уточнить, что именно не работает;
- ссылки на законодательные нормы, которые защищают интересы граждан;
- требование о безвозмездном устранении дефектов товара;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Вы можете обратиться в магазин, предварительно заполнив наш шаблон претензии за отказ продавца выполнить ремонт в гарантийный срок.
Скачать Судебная практика по товарным гарантиям
Возврат товара без гарантийного талона на ремонт помимо Закона о защите прав потребителей описывается также в постановлении Пленума ВС РФ № 17 от 28 июня 2012 года. В частности, судебный документ указывает на следующие особенности предоставления услуг по гарантии: во-первых, продавец не может требовать оплаты за хранение товара у себя на срок, пока идут ремонтные работы.
Дефектная покупка должна храниться в магазине на безвозмездной основе. Исключения возможны, но только если они прямо предусмотрены Законом о защите прав потребителя.
Во-вторых, отсутствие товарного, кассового чека, безналичный способ оплаты приобретения, иного документа, подтверждающего совершение сделки, не является поводом для отказа в оказании услуг по гарантии. Граждане имеют право ссылаться на свидетельские показания, банковские выписки.
Если гражданин расплачивается не банковской картой, а безналичным переводом кому-либо, рекомендуется указывать назначение платежа. Так будет проще доказать, что деньги переводились на счёт конкретного лица с определённой целью (например, покупка подержанного автомобиля у предпринимателя).
Частые вопросы
Нет, это обязан сделать продавец. Он должен не только указать характеристики товара, на который распространяются безвозмездные услуги, но и проставить свою подпись и печать. В нём же впоследствии будут сделаны отметки о проведённых ремонтных работах.
Вы имеете полное право вернуться в магазин и потребовать заполнения документа. Без него реализовать своё право на бесплатное устранение недостатков приобретения будет сложнее.
Напомним, что в случае, если срок по гарантии не установлен, покупатель может попросить безвозмездно устранить недостатки покупки в пределах 2 лет (если брак существенный — то в пределах 10 лет или срока годности изделия). Если точный день сделки установить не удаётся, то период действия гарантии исчисляется с даты изготовления вещи.
Да, гражданин вправе потребовать не только проведения ремонта, но и замены товара на точно такой же, а также возврата уплаченных денег. Также можно потребовать вернуть часть средств (так называемое соразмерное уменьшение покупной цены) в зависимости от существенности (или несущественности) брака. Потребовать «скидку» можно в случае, если, например, в углу экрана телефона есть небольшая трещина, и вам нужно будет заменить его.
Заключение эксперта
Гарантийный талон — не единственный документ, по которому можно требовать бесплатного устранения брака в товаре. Во-первых, условия по гарантии могут указываться на упаковке, в инструкции или на сайте изготовителя. Во-вторых, в качестве доказательства приобретения вещи в конкретном магазине должен приниматься товарный или кассовый чек. Но даже если никаких документов на руках не осталось, стоит показать банковскую выписку, сослаться на показания свидетелей, попросить сотрудника магазина проверить информацию о покупке в их программе.
