Понятие и значение рекламации
Определение рекламации содержится в ГОСТ Р 55754-2013, утвержденном Приказом Росстандарта №1503-ст от 2013 года. Это письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю или поставщику на недостатки: обнаруженные дефекты и/или несоответствие комплектности. Если говорить простыми словами, рекламация – это претензия о ненадлежащем качестве товара, изделия, услуг.
Пример
Допустим, вы наняли бригаду рабочих для ремонта комнаты, заключили со строителями договор подряда. Специалисты выполнили поставленные задачи, сдали работу, получили расчет, но через некоторое время вы обнаружили, что обои постепенно отклеиваются, натяжной потолок провис, ламинат вздулся в некоторых местах. Это говорит о некачественно выполненной работе. Вы можете направить исполнителям рекламационное письмо и потребовать устранить недостатки.
Обратите внимание, сведения о рекламациях обычно указывают в договоре. Перед подписанием соглашения обязательно прочитайте его. Но даже если в нем нет такой информации, это не лишает вас права предъявить второму субъекту претензию.
| Да | 87 |
| Нет | 84 |
Как показывает практика, в крупных компания существует целый отдел по работе с рекламациями. Его сотрудники принимают обращения клиентов, выявляют и решают проблемы.
Виды рекламаций
Рекламации могут быть объективными и субъективными. В первом случае они вполне обоснованы, то есть, дефект действительно присутствует. Во втором, потребитель предъявляет требования в отношении субъективных недостатков, которых может и не быть.
Например, одна компания заказала у другой партию офисных стульев. Производитель выполнил свои обязательства, но после получения товара заказчик решил, что изделия не соответствует описанию. По его мнению, сиденья слишком твердые, а спинки – низкие. Он решил сделать возврат по рекламации. В таком случае мы можем говорить о субъективной претензии, так как фактически она основана лишь на личных убеждениях потребителя.
Отличие рекламации от претензии: значение и разница
Несмотря на то, что суть рекламации и претензии потребителя на некачественный товар (услугу, работы) схожа, эти понятия существенно отличаются друг от друга.
|
Отличительный признак |
Описание |
|
Стороны правоотношений |
Обычно конфликты при помощи рекламации решают лица, занимающиеся бизнесом, которые приобрели дефектные товары (услуги, работы) для коммерческих целей. Но это не исключает возможности направления рекламационного письма физическим лицом. |
|
Срок подачи |
Рекламацию на качество гарантийного товара можно направить в течение всего срока действия гарантии. |
|
Требования |
По ЗПП потребитель вправе потребовать возврата денег за некачественный товар, обмена, безвозмездного устранения недостатков и т.д., когда по рекламации сторона, чьи права нарушены может предъявить требования только в отношении исправления дефектов и восстановления комплектности продукции. |
|
Предварительные договоренности |
Как показывает практика, порядок рекламационно-претензионной работы установлен договором, заключенном между сторонами. |
Сама по себе рекламационная работа направлена на решение конфликта, возникшего между сторонами. Она заключается в принятии требований, проверке их обоснованности, принятии мер по устранению недостатков.
Порядок предъявления рекламации по качеству товара
Как показала наша правовая практика, чаще всего порядок предъявления требований поставщику (производителю) в отношении качества или комплектности товаров устанавливается договором. Вот порядок действий, если вам, например, поставили не весь товар по договору:
- Сначала вам нужно написать рекламацию. Ее единого образца законодательством не установлено. Ее составляют по общеустановленным правилам.
- Подготовьте пакет документов. Какие именно бумаги вам понадобятся, зависит от ситуации. Уточните эту информацию у юристов ЕЮС.
- Направьте документы в отдел рекламации, руководителю предприятия или в другое подразделение, занимающееся рассмотрением претензий.
- Ожидайте результата. Если вам не ответили или ответ вас не устроил, вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.
Согласно ст. 477 ГК РФ предъявить требования в отношении качества товара можно на протяжении всего срока действия гарантии, а если она не установлена – в течение срока годности или 2-х лет с даты приобретения (изготовления) продукции.
Рекламация и акт рекламации: как правильно составить
Единого образца рекламационного письма законодательством РФ не регламентировано. Приложением к договору может быть установлен примерный образец документа. Условно его можно поделить на несколько составных частей: вводный, описательный, мотивационный, результативный и дополнительный разделы.
|
Структурная часть документа |
Краткое описание |
|
Вводная |
Шапка: сведения об отправителе и получателе, их контакты. Чуть ниже принято писать название документа |
|
Описательная |
Обстоятельства, предшествующие подаче рекламации |
|
Мотивационная |
В чем заключается нарушение ваших прав |
|
Результативная |
Требования, и, желательно, их законодательное обоснование |
|
Дополнительная |
Перечень прилагаемых к рекламации документов, дата ее подачи, подпись заявителя, расшифровка автографа. |
Рекламацию можно написать от руки, набрать при помощи печатной техники или заполнить заранее подготовленный бланк.
К подготовке документа нужно подходить ответственно, ведь даже незначительные ошибки, и даже простые описки могут привести к неблагоприятным последствиям. Важно точно определить свои требования и аргументировать их обоснованность. От этого во многом зависит результат рассмотрения претензии.
Поручите подготовку рекламации юристам Европейской Юридической Службы. Мы подготовим для вас корректный, с законодательной точки зрения, документ с учетом ваших личных потребностей, подскажем, какие документы к ней приложить, а если потребуется – обратимся от вашего имени в суд.
Скачать Отметим, что выявленные недостатки заносят в рекламационный акт. Акты-рекламации являются документами, подтверждающими выявленные неисправности (дефекты), определение причин их возникновения, виновного в некачественном ремонте и образовании недостатков, но они не являются неоспоримым доказательством вины.
Рекламационная деятельность на предприятии: порядок работы
Как правило, крупные предприятия разрабатывают инструкцию по работе с претензиями, которая включает в себя несколько этапов:
- принятие рекламации;
- определение сути претензии;
- анализ проблемы;
- личное взаимодействие с клиентом;
- поиск решения;
- реализацию стратегии разрешения конфликта;
- оценку удовлетворенности клиента.
Каждый этап делится на небольшие подэтапы. Например, при принятии рекламации уполномоченный сотрудник рекламационного отдела знакомится с текстом документа, регистрирует его и отправляет на дальнейшее рассмотрение. А при определении сути рекламации выясняется, какие именно требования предъявляет клиент: субъективные или объективные, и целесообразно ли их выполнять.
Юристы ЕЮС отмечают, что заранее разработанный чек-лист по работе с клиентами поможет рекламатору качественно и максимально быстро разрешить конфликт. Специалисты в области маркетинга советуют проявлять симпатию по отношению к лицу, предъявившему претензию, даже если оно вам неприятно.
Уточняйте детали. Практика показывает, что даже незначительные мелочи могут стать решающими в решении проблемы. Общайтесь с клиентом, попытайтесь успокоить его, не стесняйтесь отказывать, если это необходимо.
Судебная практика
Если после проведения работы с рекламациями конфликт разрешить не удалось, стороны вправе обратиться за помощью в суд. Так, ООО «Кульвет» потребовало от ООО «Лоза» компенсации убытков, причиненных ответчиком поставленным товаром с дефектами.
Известно, что между сторонами был заключен договор поставки, в рамках которого ООО «Лоза» поставляло ООО «Кульвет» сантехнику для офиса. Установкой занимался подрядчик.
Из-за некачественных труб, не соответствующих ГОСТу на втором этаже офиса, произошла протечка, в результате которого пострадало 2 помещения. ООО «Лоза» заменили неисправные трубы после получения от истца рекламации, а вот выплачивать компенсацию отказались, аргументировав свои действия тем, что вообще не виновны в протечке, так как она произошла из-за неправильной установки конструкции, но экспертиза этот факт опровергла.
Рассмотрев дело суд пришел к выводу о том, что оснований для удовлетворения иска достаточно.
Частые вопросы
Обычно рекламационный акт составляется и подписывается специальной комиссией.
Да, рекламационное письмо может направить как юридическое, так и физическое лицо, но чаще всего таким способом конфликты решают предприятия.
Да, стороны вправе по взаимному согласию определить иной срок направления требований в случае обнаружения дефектов (не комплекции).
Заключение эксперта
Рекламация в 2024 году — чаще всего обычная претензия потребителя к производителю или поставщику товаров (услуг), которая имеет ряд своих нюансов. Например, при помощи нее требуют устранения недостатков или восполнения комплектности. Сторонами правоотношений, как правило, выступают лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью.
