Причины возврата
Все причины возврата обуви в магазин можно условно разделить на две категории:
1. Товар качественный, однако не подходит по потребительским характеристикам:
- по размеру;
- по форме;
- по цвету или фасону;
- по иным причинам.
2. У товара обнаружен дефект или заводской брак. Обувь считается бракованной, когда:
- обладает видимой асимметрией;
- имеет царапины, заломы, потертости;
- разошлись швы, отклеилась подошва, оторвались материал или фурнитура;
- не соблюдена заявленная комплектация (например, в коробке с кроссовками нет шнурков);
- имеются любые другие виды брака, которые появились не по вине покупателя.
Сроки возврата
Итак, разберемся, каков срок возврата обуви ненадлежащего качества или обуви без дефектов по Закону о защите прав потребителей. Согласно ст. 25 ЗПП, если после приобретения обувь надлежащего качества вам не подошла, то можно без объяснения причин обменять или вернуть такой товар в течение 14 дней со дня, следующего за днем покупки.
Если вы купили кроссовки, туфли или ботинки дистанционно в онлайн-магазине, то тут действуют другие сроки: от покупки можно отказаться в любой момент до ее получения, и затем в течение семи дней после (ст. 26.1 ЗПП). Некоторые Интернет-магазины устанавливают и более длительный срок для того, чтобы осуществить возврат обуви ненадлежащего качества. Поэтому перед покупкой лучше ознакомиться с условиями возврата и обмена, которые указываются на сайте магазина.
Сколько дней на возврат обуви в магазин дается по браку? Срок возврата некачественной обуви устанавливается гарантией от производителя. Как правило, срок гарантии на такой товар - 30 дней.Также можно попробовать связаться напрямую с производителем, чтобы узнать у него всю информацию.
Кроме того, при расчете гарантийного срока учитывается сезонность товара. Это когда гарантийный срок отсчитывается не от момента покупки товара, а от начала соответствующего сезона. Речь идет о сроках, установленных правительством данного региона, а не о календарных сезонах. Длина сезонов распределяется по-разному в разных частях страны, в зависимости от климата. Например, в столице срок начала зимы - 1 ноября, а в Краснодарском крае зима официально начинается с 1 декабря.
Пример
28 сентября женщина купила зимние сапоги в Москве. Гарантийный срок на товар составил 30 дней. У сапог сломался каблук 25 ноября. Т.к. зимний сезон в столице официально начался 1 ноября, то к моменту поломки гарантийный срок еще не истек, и покупательница все еще могла вернуть товар ненадлежащего качества.
Бывает так, что гарантийный срок вообще не установлен. В таких случаях вернуть некачественную обувь разрешается в течение двух лет (ст. 19 ЗПП). Также подобный возврат в течение этого же срока возможен и после того, как гарантийный период истек. Главное, чтобы покупатель сумел доказать, что дефект возник еще до приобретения товара.
Возврат обуви надлежащего качества
Если, принеся обувь домой, вы обнаружили, что она мала, не подходит по цвету к любимой одежде или просто разонравилась, вы вправе вернуть ее обратно продавцу, получив назад свои деньги, или обменять на другую пару в течение 14 дней со дня покупки. Главное, чтобы обувь была полностью целой, новой и не ношеной. Бракованную обувь можно вернуть, даже если на ней заметны явные следы использования.
Как только вы вернулись домой с покупкой, тщательно проверьте обувь на предмет неудобств, походите по комнатам, примерьте ее с разными комплектами одежды, чтобы убедиться, что она ко всему подходит. Проверьте, нет ли у вещи дефектов, на которые вы не обратили внимание в магазине.
Условия возврата некачественной обуви
Итак, представим, что вы хотите сдать некачественный товар в обувной магазин. Если вам повезет, продавец сразу же признает наличие очевидного дефекта и выполнит ваши требования, в частности осуществит возврат денег за обувь плохого качества. Но на деле магазины отправляют товар на экспертизу, чтобы доподлинно установить, является ли обозначенный брак заводским, и можно ли его как-то устранить. Подобная экспертиза проводится за счет продавца.
Исходя из сложившейся судебной практики, мы можем сказать, что некачественная обувь точно не будет принята назад, если экспертиза установит следующее:
- найдены признаки неправильной эксплуатации, к примеру, при ношении пары не по сезону;
- товар надлежащего качества, и у него нет никаких дефектов, а срок возврата качественных товаров вышел;
- выявлены механические повреждения, такие, как порезы, ожоги, потертости и пр., возникшие из-за нарушения правил эксплуатации;
- покупатель успел произвести ремонт изделия до обращения в магазин по гарантии.
На что рассчитывать при возврате или обмене
Права покупателя при возврате обуви в магазин регламентирует ст. 18 ЗПП. Перечислим их:
- возврат суммы, уплаченной за товар, в полном объеме (в течение 10 дней);
- бесплатный ремонт (сроки выполнения – до 45 дней);
- замена некачественной обуви на такую же пару надлежащего качества (в течение 7 дней);
- замена товара на другую пару с перерасчетом цены (в течение 7 дней);
- скидка на стоимость товара за обнаруженный дефект (срок возврата переплаты составит 10 дней).
Также покупатель вправе требовать возместить ему убытки, связанные с некачественным товаром. Так, если обувь была приобретена в кредит, покупатель имеет полное право потребовать не просто возместить ее стоимость, но и проценты по кредиту.
Особенности возврата детских обувных изделий
Возврат детской обуви в магазин регламентируется ст.18 ЗПП и ст. 25 ЗПП. Поговорим о нюансах возврата обуви для детей.
Нередко она выпускается с супинаторами, и потому может приравниваться к ортопедической. Чем порой пытаются воспользоваться некоторые недобросовестные продавцы. Например, при попытке покупателя вернуть или обменять подобный товар, они заявляют, что ортопедическая обувь относится к специальной категории товаров, которые предназначены для лечения и профилактики заболеваний (плоскостопия и пр.) и потому не подлежит возврату.
Можно ли вернуть обувь без чека и коробки
Когда покупатель обнаруживает дефект в обуви уже после того, как выкинул чек или коробку, возникает вопрос: примут ли теперь эту обувь обратно в магазин без документа, подтверждающего сделку купли-продажи, и без фирменной упаковки? Отвечаем:
- Без чека. Согласно ч. 5 ст.18 ЗПП, отсутствие чека при возврате товара, хоть качественного, хоть бракованного, не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя. Так, для подтверждения правомерности своих претензий покупатель может попытаться привлечь свидетелей или предоставить запись с видеокамер.
- Без коробки. Если мы говорим о качественной обуви, которая просто не подошла потребителю по каким-то параметрам или разонравилась, то покупатель должен уложить ее в заводскую коробку, сохранив этикетки и ярлыки. Иначе продавец вправе отказаться принимать данный товар назад. А вот при возврате обуви ненадлежащего качества законодательством не предусмотрено соблюдение требования о предоставлении коробки и ярлыков. Поэтому продавец должен принять такой товар без заводской упаковки.
Как вернуть или обменять обувь: пошаговая инструкция
Для возврата обуви плохого качества сперва следует обратиться в то место, где вы ее купили. Желательно взять с собой чек, коробку и вещи, входящие в комплект, если они имели место. Так будет проще вернуть товар. Но отсутствие чека или коробки - это не повод для отказа принять обувь обратно.
Перед тем, как сдать обувь в магазин, покупатель пишет заявление на возврат обуви на имя продавца, в котором указывает наименование товара, описывает специфику обнаруженного недостатка, обозначает свое требование (к примеру, вернуть деньги за товар). Чаще всего магазин сам предоставляет покупателю необходимый бланк. Если такую бумаги вам не выдали, не забудьте, тем не менее, письменно закрепить факт сдачи обуви, прописав на бумаге, какие дефекты были вами заявлены.
Экспертиза товара
Если продавец признал ваши требования, он должен удовлетворить их в сроки, установленные законом. Но обычно перед тем, как согласиться или отказаться выполнить потребительские требования, продавец отправляет товар на экспертизу для установления того, является ли брак производственным или нет, и можно ли исправить дефект.
Если продавец и покупатель спорят по поводу характера недостатка вещи, продавец направляет ее на экспертизу за собственный счет. Также экспертиза устанавливает, соответствует ли обувь санитарным нормам и прочим имеющим значение стандартам. Так, при экспертизе детской обуви проводят исследование антиаллергических и ортопедических свойств изделия.
Потребитель имеет полное право присутствовать при проведении экспертизы, если у него есть такое желание. Срок проведения данной процедуры не может превышать установленный законом срок удовлетворения требований покупателя. Но обычно проверка и не выходит за эти временные рамки: как правило, ее проводят в течение 3-5 дней. По итогам заказчику выдается письменное заключение.
Стоимость экспертизы обуви составляет около двух-трех тыс. руб. Если проверка не выявит наличие производственного брака, то покупатель впоследствии должен возместить продавцу стоимость ее проведения. Если же потребитель не согласен с результатами экспертизы, или если продавец отказывается от проведения последней, клиент магазина может провести независимую экспертизу обуви за свой счет.
Учитывайте, что если вы собрались заказать экспертизу, обращаться нужно в специальную организацию, у которой есть лицензия на проведение экспертизы тех или иных товаров. Копия ее результатов прикладывается как к претензии, так и к иску в суд в случае его подачи. Если выявлены дефекты, продавец обязан возместить покупателю стоимость проведения такой независимой экспертизы. Не забывайте сохранять при себе оригиналы документов проверки.
Когда продавец вправе отказать
Сотрудники магазина могут отказать в возврате товара в ряде случаев, каких именно - далее:
- если клиент пытается сдать обувь хорошего качества, имеющую явные признаки того, что ее носили;
- если недостатки возникли по вине покупателя (тут может иметь место неаккуратная эксплуатация или использование изделия не по назначению);
- дефекты возникли уже после покупки (разрезы, царапины и т.д.);
- гарантийный срок истек (и с момента покупки прошло более двух лет).
Неправомерные основания для отказа
Здесь речь пойдет о наиболее распространенных отговорках продавцов, не желающих произвести возврат бракованной обуви. Вот какие основания они чаще всего предъявляют:
- обувь без чека не подлежит возврату;
- уцененный товар либо товар со скидкой не подлежит возврату или обмену;
- покупатель должен провести экспертизу за собственный счет;
Бывает и так, что продавец не выполняет требования покупателя в установленные законом сроки или и вовсе не идет на контакт.
Как составить претензию на возврат обуви
Несмотря на то, что закон не предусматривает обязательный досудебный порядок разрешения споров относительно качества обуви, рекомендуем все-таки подавать претензию. Она продемонстрирует продавцу, что вы настроены отстаивать свои права. А если дело дойдет до суда, то соблюдение претензионного порядка даст вам как потребителю возможность взыскать в суде дополнительные выплаты. Правила тут просты. Претензия на возврат обуви должна включать в себя следующие пункты:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
ФИО и контакты покупателя (не забудьте про обратный адрес для получения ответа); |
|
2 |
Наименование магазина-продавца; |
|
3 |
Описание обстоятельств покупки (когда была приобретена обувь, в каком именно магазине, по какой цене, наименование и артикул модели, если таковые известны); |
|
4 |
Обозначение обнаруженного недостатка; |
|
5 |
Ссылка на соответствующие нормы ЗПП; |
|
6 |
Требование покупателя (о полном возврате денег, замене, ремонте, предоставлении скидки). Если покупатель провел экспертизу за свой счет, нужно включить в документ требование о возмещении расходов на проведение данной проверки; |
|
7 |
Сроки выполнения заявленного требования; |
|
8 |
Предупреждение о том, что покупатель обратится в суд в случае невыполнения его требований в сроки, предусмотренные претензией; |
|
9 |
Дата и подпись покупателя; |
|
10 |
Список прилагаемых документов. |
Приложите к претензии копии чека, экспертизы, документа, подтверждающего расходы на ее проведение, также можно приложить фото дефекта.
Нет какого-то обязательного бланка требований покупателя на возврат или обмен товара. Вы можете воспользоваться образцами, подготовленными нашими специалистами. Ниже - претензия на возврат обуви ненадлежащего качества.
Скачать Чтобы быстро и без проблем составить претензию с просьбой вернуть, отремонтировать или заменить обувь, можно взять за основу следующий образец:
Предоставление полной информации о товаре является довольно специфическим основанием для возврата средств или обмена на другой товар с доплатой. На практике такую норму закона реализовать непросто. Но существуют положительные примеры того, как в таких случаях порой положительно срабатывает защита прав потребителей Возврат обуви на основании этой позиции закона иногда все же возможен. Речь идет о том, что в течение 10 дней продавец должен рассмотреть претензию покупателя по поводу компенсации за недостаточность предоставленных сведений. Пример такого обращения – далее:
Скачать Разрешено не более двух недель носить обувь или примерять ее, чтобы удостовериться, что она подходит для постоянной носки в соответствующее время года. Данный период определен законодательством в качестве крайнего срока, когда покупатель вправе вернуть товар из-за того, что тот не подходит по фасону, цвету и иным свойствам. Конечно, это абсолютно субъективные параметры товара. Поэтому определять их может лишь сам покупатель. Чтобы вернуть обувь, соответствующую всем заявленным техническим параметрам и характеристикам и слегка ношеную, составляется специальная претензия:
Если вы выбрали и купили товар на расстоянии, посредством онлайн-заказа или заказа иным дистанционным способом, устанавливается сокращенный срок возврата продукции. После того, как товар передан покупателю, он должен принять решение о его окончательном приобретении не позже, чем через календарную неделю. Заявить о своем праве обменять или вернуть средства покупатель должен в данном случае в течение семи дней. Товар может быть возвращен здесь по таким причинам, как неподходящий цвет или фасон обуви, несоответствие эстетическим вкусам покупателя и т.д. Для возврата следует подать соответствующую претензию:
Если покупка осуществляется дистанционно, продавец должен в обязательном порядке уведомить покупателя о свойствах товара в письменной форме. Если же такого уведомления не было, то покупатель вправе отказаться от покупки без объяснения причин в течение трех месяцев. Отметим, что возвращая вещь, нужно учитывать, что она должна иметь товарный вид. Чтобы произвести возврат такого товара, необходимо подать следующую форму претензии:
Как подать претензию продавцу
Существует два способа подачи претензии:
|
Варианты подачи |
|
|
Лично |
Прийти в магазин с двумя экземплярами претензии. Один из них необходимо отдать представителю магазина, а на другом попросить уполномоченное лицо расписаться в документе о получении, указав ФИО получателя, дату и подпись. Второй экземпляр призван служить доказательством вручения претензии продавцу. |
|
По почте |
Направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений по адресу местонахождения реализатора. |
Если продавец не желает общаться лично, следует отправлять претензию по почте. Если даже представители магазина не захотят получить почтовое отправление, оно вернется отправителю спустя месяц, и претензионный порядок, таким образом, будет соблюден. При подаче иска в суд это будет учитываться.
В какие сроки должны быть выполнены требования
После того, как была составлена и подана претензия, организация, продавшая товар клиенту, должна рассмотреть его заявление, выполнить его требования или отказать ему. В соответствии с нормами законодательства, действуют следующие сроки:
- замена производится в период до 7 дней;
- возврат уплаченных средств разрешено осуществить в течение 10 дней;
- на устранение дефектов отводится до 45 дней.
Как подать иск о защите прав потребителя в суд
Исковое заявление составляется на основании уже написанной претензии. Текст нужно будет дополнить следующей информацией:
- В шапке следует указать наименование суда, в который подается иск.
- Раздел с требованиями можно расширить, попросив:
- выплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет (но не более стоимости товара) (ст. 23 ЗПП);
- возместить судебные расходы, если покупатель обращался за платной помощью юристов;
- компенсировать моральный вред (ст. 15 ЗПП).
Вы можете подать заявление по своему месту жительства либо по месту нахождения продавца (то есть магазина). Если цена иска составляет менее 100 тыс. руб., иск подается мировому судье. А при сумме иска более 100 тыс. руб. заявление направляется в адрес районного суда.
К исковому заявлению приложите следующие копии:
- товарного чека;
- гарантийного талона;
- экспертизы товара;
- документов, подтверждающих ваши расходы на экспертизу, почтовые расходы и юруслуги;
- самой претензии;
- документов, подтверждающих вручение документа.
Госпошлину за обращение в суд по делам о защите прав потребителей уплачивать не нужно.
Исковое заявление вы можете подать в суд лично, отправить почтой или воспользоваться электронной системой ГАС «Правосудие». Образец искового заявления вы найдете ниже:
Судебная практика: возврат ботинок в магазин
Истец приобрел зимние ботинки в магазине. Сделка купли-продажи состоялась перед закрытием, покупатель быстро подписал бумагу, подтвердив, что ознакомился с информацией о товаре. При использовании вещи потребитель сразу же обнаружил, что при влажной погоде ботинки протекают через отверстия в швах, соединяющих верх обуви с ее подошвой. Покупатель обратился в магазин с претензией о возврате средств, однако получил отказ. Магазин провел экспертизу, итоги которой показали, что товар не имеет брака.
Обратившись с исковым заявлением в суд, мужчина потребовал расторгнуть договор купли-продажи, взыскать сумму, уплаченную за товар, выплатить неустойку и штраф за нарушение сроков удовлетворения требований и их невыполнение в добровольном порядке и компенсировать моральный вред.
Истец полагал, что ответчик был обязан позвать его присутствовать при экспертизе, также мужчина заявил, что ему не предоставили необходимую информацию о ботинках при покупке, введя его в заблуждение, и что был нарушен порядок рассмотрения претензии.
Суд рассмотрел дело и выяснил, что при совершении сделки истцу передали памятку, в которой сообщается, что обувь, изготовленная клеепрошивным методом крепления, не рекомендуется носить в сырую погоду, поскольку через отверстия проколов от иглы влага тут же проникает внутрь обуви. Истец ознакомился с этой памяткой, поставив на бумаге подпись. Также выяснилось, что покупатель не просил, чтобы его позвали присутствовать на экспертизе. Браков в товаре не обнаружено. Потребителя при продаже вещи проинформировали должным образом. В итоге суд не удовлетворил исковые требования Решение от 13 марта 2017 г. по делу № 2-254/2017
Частые вопросы
Вы можете поменять только неношеную обувь в течение 14 дней с момента покупки. Важно, чтобы обувь не использовалась, чтобы у нее были сохранены товарный вид и потребительские свойства. Также следует сохранить упаковку, фабричные ярлыки и кассовый чек, который удостоверяет покупку. В качестве причины замены или возврата могут выступить следующие: товар не подошел потребителю по размеру, форме, фасону, по расцветке или комплектации.
Обычно продавцы требуют, чтобы товар имел первоначальный вид, но законодательство допускает возврат изделия и без фабричной упаковки (см. ст. 18 ЗПП). А если у вас сохранился чек, это серьезно упростит дело, поскольку он является прямым доказательством того, что вы купили товар именно в этом магазине.
При обнаружении недостатка следует передать некачественную обувь продавцу, потребовав от него при этом составить акта приемки товара. Обязательно оставьте у себя копию этого акта, а также документы, которые подтверждают покупку товара (кассовый либо товарный чек). Передавая некачественный товар продавцу, подайте ему свою письменную претензию. В ней нужно четко обозначить свои требования.
Если вы обнаружили дефекты в период гарантийного срока, обратитесь в магазин по месту покупки. Вам следует написать заявление на имя руководителя торгового предприятия в двух экземплярах, описав в деталях характер выявленных дефектов и сообщив о своих требованиях. В случае если необходимо провести экспертизу обуви, ее организует и оплачивает продавец.
Если новые ботинки оказались узкими, неудобными и натирают мозоли, вы можете отнести их обратно на общих основаниях в течение двух недель. Дело в том, что дискомфорт во время носки – это одно из оснований для обмена на другую модель или получения средств обратно. Если вы будете пытаться растянуть обувь в мастерской или в домашних условиях, это приведет к деформации кожи и изменению размера, и тогда магазин откажется принять такую пару.
Заключение эксперта
Если вы желаете произвести возврат некачественной обуви, необходима претензия, чтобы предъявить требования продавцу. ДОсудебный порядок используется, если магазин отказывается принимать некачественный товар назад. Вернуть бракованную обувь можно в течение установленного гарантийного срока. Если же он не установлен – то в течение двух лет. Для установления характер повреждений проводится экспертиза за счет продавца. Если покупатель не согласен с ее результатами, он обращается за проведением профессиональной проверки в другую организацию - уже за свой счет. Если продавец не выполняет требования, указанные в претензии, следует обращаться с исковым заявлением в суд, чтобы восстановить справедливость.
