Классификация потребительских качеств
Какие свойства товара определяют его качество? Исследователи выделяют следующие критерии:
Свойство товара |
Описание |
Экономичность |
Здесь речь не идёт о том, что сам товар стоит дёшево. Потребительские свойства экономичности означают, что при эксплуатации предмета расходуется мало:
Благодаря этому расходы хозяина той или иной вещи снижаются в разы. |
Безопасность |
При производстве товара не должно использоваться токсичных компонентов и вредных веществ (исходя из утверждённых технических стандартов, ГОСТов). В зависимости от категории предмета, он должен быть безопасен для человека и окружающей среды. |
Экологичность |
Основные потребительские свойства товара предполагают, что он не должен приносить вреда миру. При возможности он должен обладать способностью к утилизации или переработки. Если же вещь представляет определённую угрозу для окружающей среды, то производитель должен позаботиться о том, чтобы после утраты предметом первоначальных потребительских свойств его негативные влияния на человека, животных и окружающую среду можно было минимизировать. |
Эстетичность |
Ряд приобретений имеет значение, в первую очередь, благодаря своей красоте (например, ювелирные украшения). Однако хорошо спланированный дизайн вещи может заставить человека сделать выбор в его пользу (например, привлекательный внешний вид игрового ноутбука). Эстетические характеристики предполагают, что предмет выполнен аккуратно и красиво, его упаковали в красивую коробку или иной материал. |
Эргономичность |
Данный критерий позволяет оценить, как товар воспринимается потребителями. Он должен соответствовать физиологическим, психологическим, гигиеническим требованиям со стороны покупателя. |
Надёжность |
Это свойство предполагает, что предмет можно будет отремонтировать, он в целом является износостойким и долговечным, способным без проблем прослужить покупателю в течение всего срока годности. |
Удовлетворённость покупкой |
Важно, чтобы покупатель был доволен своим приобретением и убедился в том, что купленный товар функционирует как надо. Если мы говорим о потребительских свойствах продовольственных товаров, то приобретатель должен быть удовлетворён их вкусом и/или приносимой пользой здоровью. |
Востребованность |
Это спорное потребительское свойство, поскольку даже на самую непопулярную вещь так или иначе может найтись свой покупатель. Однако этот критерий означает, что производитель должен отслеживать тренды в обществе. Например, изготовители одежды должны понимать, что к зиме нужно шить более тёплые вещи, а к лету, напротив, более лёгкие и открытые. К востребованности можно отнести и моду. |
Да | 71 |
Нет | 50 |
Как определяют потребительские свойства товаров
Основные группы потребительских свойств предметов выявляются в рамках различных проверок, тестов и исследований.
Пример: Что понимать под потребительским качеством, например, мороженого? Покупателю важно, чтобы оно было вкусным, было сделано из натурального молока или сливок, в нём не было крупинок льда, большого количества консервантов. В хорошем мороженом не должно быть растительных жиров.
Определить потребительские свойства помогут совокупность методов.
Органолептический метод поможет покупателю понять непосредственно в продуктовом магазине, качественное ли мороженое. Например, трогая упаковку руками, он поймёт, цельный ли продукт внутри, нет ли в ней кусочков ненужного льда. Цельность упаковки поможет понять, что мороженое не соприкасалось с другими продуктами.
Лабораторный метод позволит определить, соответствует ли состав лакомства заявленному на упаковке, насколько оно калорийно.
Вид исследования |
Что выявляется |
Лабораторный (физико-химический) |
Чаще всего применяется в отношении продуктов питания. Лаборанты выявляют, присутствуют ли вредные вещества в еде, насколько она калорийна, какие витамины и минералы в ней содержатся, каким категориям людей не рекомендуется её употреблять (например, аллергикам, диабетикам). |
Потребительский |
Производители или магазины исследуют востребованность того или иного товара непосредственно у покупателей. Могут проводиться опросы, сбор отзывов, дегустации или мастер-классы. По итогам исследования предмет может дорабатываться с соответствии с ожиданиями потребителей. |
Экспертный |
Оценку вещи даёт эксперт, обладающий специальными познаниями. Например, для оценки свойств смартфона приглашается технический эксперт, который осмотрит электронику визуально, проведёт ряд тестов и даст заключение, соответствует ли она стандартам, ГОСТам, потребительским ожиданиям. |
Измерительный |
Этот метод исследования считается наиболее объективным, поскольку заключается в фиксировании данных при эксплуатации того или иного предмета. Однако измерительные исследования требуют больших временных и финансовых затрат — на сбор экспертной группы, приобретение дорогостоящего оборудования для оценки. |
Расчётный |
Чаще всего применяется на этапе создания прототипов или проектов. Использование различных формул, графиков помогает определить, какие функции и какими потребительскими свойствами будет обладать новый товар. |
Регистрационный |
Применяется в рамках контроля над качеством товаров. Часто для получения результатов необходимы длительные наблюдения. Могут регистрироваться результаты различных испытаний вещи, количество жалоб потребителей на неё, прохождение сертификации и иные показатели. |
Органолептический |
Самый простой, но самый неточный метод, который, тем не менее, поможет определить, соответствует ли товар заявленным потребительским свойствам. В данном исследовании применяются органы чувств человека. Например, специфический запах еды подскажет покупателю, что у неё истёк срок годности, что она испортилась, например, из-за неправильного хранения. Осмотр поможет выявить дефекты бытовой техники (например, сколы, вмятины). |
Наши юристы подготовили унифицированный иск, который можно использовать в качестве шаблона при составлении своего варианта документа:
Зачем нужно знать о потребительских свойствах
Информация о потребительских свойствах товаров необходима по следующим причинам:
- Гражданин сможет выбрать наиболее качественную для себя вещь. Получится сравнить множество аналогов конкурентов и определить, что больше походит именно вам по соотношению цена/качество.
- Бизнес сможет получить надёжное оборудование, материалы, сырьё для будущего оказания услуг, выполнения работ.
- Сокрытие важной информации о товарах — ключевая причина для расторжения договора купли-продажи, возврата денег и взыскания убытков, компенсации морального вреда.
- Утрата товарных характеристик — один из поводов не принимать купленный товар на возврат в магазин.
Судебная практика об информировании потребителей
Как уже упоминалось ранее, знание о потребительских свойствах товаров и услуг — одно из главных прав граждан. Утаивание информации может повлечь привлечение к ответственности продавца или исполнителя. Так случилось и в рамках дела № 89-КГ17-10, которое рассматривал ВС РФ, когда банк при выдаче кредита скрыл от клиента, что включил в сумму заёмных средств оплату страховки.
Клиент в 2014 году оформил кредит на 231 тыс. руб. под 28% годовых. Однако банк, не прописав этого в договоре и не уведомив клиента каким-то иным способом, за счёт заёмных средств оплатил услуги страхования почти на 30 тыс. руб. Заёмщик потребовал расторжения этого навязанного договора и возврата денег.Суды встали на сторону гражданина. С банка взыскали сумму навязанной страховки, проценты за пользование кредитом, которые были завышены потому, что в заём включались расходы на страховые услуги, проценты за пользование чужими денежными средствами. Также банк оштрафовали и взыскали с него компенсацию морального вреда в пользу мужчины.
Частые вопросы
Перечень характеристик предметов, обязательных к указанию, перечислен в ст. 10 Закона о защите прав потребителей. В частности, производитель должен указывать, на основании какого ГОСТа или технического регламента была сделана вещь, где она была изготовлена, как правильно и безопасно её эксплуатировать. Если речь о продуктах питания, то обязательно нужно указывать состав, наличие или отсутствие генно-модифицированных компонентов. Также покупатели имеют право знать сроки службы приобретений.
Номенклатура утверждена приказом Минэкономразвития РФ № 273 от 7 июня 2011 года. Она включает в себя 224 наименования. Каждой категории услуг, работ и вещей присваивается специализированный номер, им даётся отдельное определение
Если вам на руки попался некачественный предмет, то вы вправе вернуться в магазин и потребовать возврата денег, снизить цену на покупку, отремонтировать бракованную вещь или обменять её на новую. Конечно, при условии, что сам покупатель соблюдал сроки направления претензии и не стал причиной появления дефектов.
Разные исследователи по-разному относятся к отнесению цены к потребительским свойствам. С одной стороны, цена отражает, насколько качественные компоненты использовались при производстве объекта. С другой стороны, цена далеко не всегда зависит от характеристик товара — она определяется расходами на доставку, наценкой конкретной торговой сети, известности бренда, затратами на труд сотрудников предприятия.
Заключение эксперта
Потребительские свойства товара, работы или услуги — ключевой критерий для оценки их качества и функциональности. Чтобы сделать выбор в пользу конкретной продукции, покупатель или заказчик должны детально знать о том, что им предлагают продавцы или исполнители. Единой классификации характеристик не существует.