Прислали не тот товар: какие предпринять действия

Юридические основания

Ситуации, когда доставили не тот заказ, напрямую подпадают под положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Поскольку покупка совершается дистанционно, без личного осмотра товара, законодательство предусматривает для потребителя дополнительные гарантии.

В подобной ситуации действуют следующие нормативные акты, регулирующие права покупателя:

• Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей — определяет порядок дистанционной торговли. Согласно этой норме, покупатель имеет право отказаться от товара в течение 7 дней с момента получения без объяснения причин. А если продавец не сообщил в письменной форме о сроках и порядке возврата, то в течение 3 месяцев.
• Статья 18 — описывает права покупателя в случае, если продукция не соответствует условиям договора. Под несоответствием понимается в том числе ситуация, когда привезли не тот товар, который заказывали.
• Статья 21 — устанавливает сроки замены изделий ненадлежащего качества или несоответствующей заказу. Если нужный товар в наличии, то продавец должен заменить его в течение 7 дней, при отсутствии — в течение 30 дней.
• Статья 22 — обязывает продавца вернуть деньги за продукцию в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.
• Статья 23.1 — предусматривает право покупателя на получение неустойки в случае просрочки исполнения обязательств продавцом. Например, если возврат денег задержан или замена не произведена вовремя.

Таким образом, если продавец прислал не тот товар, это расценивается как ненадлежащее исполнение обязательства по договору купли-продажи. В такой ситуации покупатель вправе:

• Потребовать замену товара, например, если вы заказывали кроссовки 42 размера, а привезли 41-й.
• Отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть деньги, особенно если замена невозможна или товар нужен срочно.
• Потребовать соразмерного уменьшения цены, если перепутан товар, но вы согласны его оставить, например, вместо модели 2024 года пришла версия 2023 года, стоящая дешевле.
• Добиться компенсации затрат на возврат, в случае если магазин отказывается компенсировать расходы на отправку изделия обратно.

Подобные требования предъявляются на основании того, что полученный товар не соответствует условиям договора купли-продажи, заключенного дистанционно.

Чтобы зафиксировать юридически корректное основание своих требований, в претензии следует сослаться на конкретные нормы закона и указать, какое именно нарушение произошло (например, неверный товар, отсутствие нужной комплектации, цвет, размер, модель).

При нарушении условий договора потребитель имеет право требовать возврата, замены или компенсации. Законы действуют и в случае, если заказ был сделан на маркетплейсе, у ИП или через официальные сайты магазинов.

Ошибки при доставке, в том числе неверное вложение товара — одна из самых частых причин обращений клиентов в нашу компанию. Мы анализируем такие ситуации ежедневно и знаем, на что обращают внимание продавцы и суды. Если вы сомневаетесь, как правильно изложить требование или зафиксировать факт нарушения, лучше проконсультироваться заранее. Наши специалисты помогут избежать типичных ошибок и защитить ваши интересы.

Мацала Орест Александрович

Юрист по автотематике • Стаж 13 лет

Задать вопрос

Что делать, если прислали не тот товар, который заказывали: пошаговая инструкция

Ошибки в интернет-заказах случаются даже у крупных продавцов. Чтобы вернуть деньги или добиться замены, важно действовать последовательно и грамотно. Ниже представлен подробный порядок действий, который поможет восстановить ваши права.

Осмотрите товар сразу при получении

При получении заказа:

• проверьте соответствие изделия описанию в заказе (модель, артикул, цвет, комплектация);
• обратите внимание на упаковку: она должна быть целой;
• если вы видите, что пришло не то, что заказывал, сразу зафиксируйте факт получения неверного товара.

Сравните товар с заказом

Вам необходимо подтвердить ваши заказ. В качестве подтверждения можно предоставить продавцу:

• электронный чек;
• письмо на электронную почту;
• скрин из личного кабинета на сайте продавца.

Сравните, что вы заказывали, и что привезли. Если товар будет отличаться, вам необходимо это также зафиксировать, чтобы в дальнейшем предъявить требования продавцу.

Подготовьте доказательства

В случае конфликта именно вы, как потребитель, должны доказать несоответствие полученного товара условиям договора. Далее вы можете ознакомиться с таблицей, в которой указано на то, что может считаться доказательствами и где их взять.

Эти материалы помогут вам обосновать свою позицию при обращении к продавцу, в Роспотребнадзор или суд. Чем полнее доказательная база, тем выше шансы на быстрое и законное урегулирование ситуации.

Обратитесь к продавцу

Когда доказательства собраны:

• свяжитесь с техподдержкой магазина или продавцом через личный кабинет.
• кратко изложите ситуацию, укажите на то, что привезли не тот товар, а за который оплатили деньги не был вложен.
• Приложите фото, скрины и чек. Это позволит быстрее рассмотреть вашу жалобу.

Если продавец реагирует адекватно, чаще всего вопрос решается быстро — предложат обмен или возврат. Но если ответа нет или он формальный, переходите к следующему шагу — подготовке официальной претензии.

Составьте претензию

Если устное или письменное обращение не дало результата, напишите письменную претензию с требованием о возврате средств, обмене товара или снижении цены.

В претензии обязательно укажите:

• дату покупки;
• описание заказанного и фактически полученного товара;
• ваши требования (замена, возврат, перерасчет);
• банковские реквизиты (если требуете возврат денег);
• просьбу компенсировать доставку, если товар нужно возвращать за свой счет.

На нашем сайте вы можете скачать шаблон претензии к продавцу — документ уже содержит ссылки на нужные статьи закона и поможет избежать ошибок. Если останутся вопросы — проконсультируйтесь с нашими юристами по защите прав потребителей.

Образец заявления

Претензия к продавцу, который прислал неправильный товар в 2025 году

Скачать

Отправьте претензию

Сначала отправьте претензию по электронной почте продавца (если адрес указан на сайте или в договоре). Затем продублируйте ее заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца. Обязательно сохраните почтовую квитанцию — она будет подтверждением отправки документа.

Досудебные и судебные действия, если продавец игнорирует

Если привезли не тот товар, что делать по закону в случае отказа или молчания продавца? В такой ситуации есть несколько вариантов развития событий.

Жалоба в Роспотребнадзор

Вы вправе подать жалобу:

• через сайт Роспотребнадзора;
• лично в территориальное отделение.

Жалоба — действенный инструмент досудебного урегулирования, особенно если продавец ИП или юрлицо зарегистрировано в РФ.

Подайте иск в суд

Если магазин не реагирует или отказывает необоснованно:

• подготовьте исковое заявление;
• приложите копию претензии, чек, скрины, фото и переписку;
• можно подать иск по своему месту жительства.

Вы вправе потребовать не только возврат уплаченной суммы за товар, но и компенсировать понесенные убытки. В частности, можно взыскать расходы на доставку, неустойку в размере 0,5% от стоимости покупки за каждый день просрочки, а также штраф — до 50% от присужденной судом суммы за отказ продавца добровольно исполнить законные требования. Кроме того, в заявлении можно указать требование о компенсации морального вреда, если ситуация доставила вам существенные неудобства или стресс. Все эти требования законны и подтверждаются судебной практикой.

Читайте также Гарантийный срок службы

Судебная практика

Когда клиент получает не тот товар, который заказывал, продавец обязан решить вопрос — передать правильный товар, вернуть деньги или компенсировать разницу. Но что делать, если продавец игнорирует претензию и возвращает деньги без согласия покупателя? В таком случае поможет только юридическая защита. Ниже — пример из нашей практики.

Что произошло: Наш клиент заказал бензогенератор через маркетплейс и оплатил его полностью вместе с доставкой. Однако вместо полного товара был доставлен только один блок — генератор в нужной комплектации клиент не получил. Несмотря на поданную претензию, продавец в одностороннем порядке вернул деньги, хотя клиент отказа от договора не заявлял.

Судебный процесс: Мы обратились в суд с требованием обязать продавца передать заказанный товар, а также взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. В процессе выяснилось, что продавец разместил на сайте недостоверную информацию, и товар в нужной комплектации за такую цену просто отсутствовал. Тем не менее, действия продавца нарушили права потребителя, а договор был расторгнут без его воли.

Что решил суд: Суд отказал в передаче товара — исполнение обязательства было признано объективно невозможным. Однако иск частично удовлетворен: с продавца взыскана неустойка в размере 287 рублей, компенсация морального вреда — 1 000 рублей и штраф — 643,50 рублей. Суд признал, что возврат денег не освобождает продавца от ответственности за нарушение прав потребителя.

Частые вопросы

Заключение юриста

Ошибки при дистанционной торговле — не редкость. Если вам прислали не тот товар в 2025 году, не стоит мириться с этим. Закон на вашей стороне: вы вправе потребовать замену, возврат денег или компенсацию. Главное в такой ситуации действовать грамотно, не затягивать с обращением и обязательно фиксировать все обстоятельства.