Что делать, если маркетплейс потерял товар

Причины утраты товаров

Товар может потеряться на любом этапе цикла продажи: во время приемки на складе, при хранении, доставке до покупателя или в пункте выдачи. Иногда это связано с ошибками сотрудников маркетплейса, иногда — с нарушением правил упаковки или маркировки со стороны продавца. Разберем, где и почему чаще всего происходят такие потери.

Приемка на складе маркетплейса

На складах онлайн-площадок приемка проходит в несколько этапов:

• сначала проверяют количество коробок или палет;
• потом делают поштучную приемку.

Если в документах указано одно количество, а в системе отображается другое — возможно, часть изделий потеряли. Чаще всего это происходит из-за неправильной маркировки: сканер не может считать поврежденный или плохо размещенный штрихкод. Также продукцию могут не учесть, если она лежала в палете, но не была занесена в систему как отдельная единица.

Если потеряли товар на Вайлдберриз и вы не знаете, что делать — звоните в ЕЮС. Мы подскажем, как правильно зафиксировать факт утери, поможем собрать доказательства и подготовим обращение или претензию. У нас большой опыт работы с маркетплейсами, и мы знаем, как добиться компенсации.

Королева Ксения Андреевна

Юрист по сопровождению селлеров на маркетплейсах • Стаж 4 года

Узнать подробности

Хранение на складе

Бывает, что товар прошел приемку и стал доступен для продажи, но внезапно исчезает из остатков. Причины могут быть разные:

• товарную единицу положили не на тот стеллаж;
• перепутали с аналогичным позициями;
• нарушили условия хранения;
• изделие было украдено.

Иногда происходят форс-мажоры — пожар, потоп или порча грызунами. В перечисленных случаях очень часто товар не находят, что, несомненно, наносит серьезный финансовый урон селлерам.

Пункт выдачи заказов

На ПВЗ изделия теряются реже, но все же такое случается. Например, сотрудник повредил упаковку со штрихкодом, следовательно, товар невозможно идентифицировать. Или заказ случайно уехал не в тот ПВЗ из-за ошибки при сортировке. Особенно сложно отследить потери, если селлер продает массовый товар с одним артикулом — такие случаи могут оставаться незамеченными месяцами.

Транспортировка

Во время доставки продукция может потеряться из-за повреждения упаковки, отклеивания этикетки или небрежной укладки в транспорт. Хотя процессы на складах и в логистике маркетплейсов автоматизированы, исключить человеческий фактор полностью невозможно. Особенно это касается плохо упакованных изделий или коробок, которые развалились в дороге.

Что делать при потере

Если Озон, Мегамаркет, Вайлдберриз потеряли товар, чтобы вернуть свои деньги или хотя бы получить компенсацию, важно действовать последовательно и собрать максимум доказательств.

Проверьте остатки и статусы

Зайдите в личный кабинет маркетплейса и изучите отчеты об остатках, движении и возвратах. Иногда заказ может просто «зависнуть» в статусе «В пути» или «Ожидает приемки», хотя фактически он уже потерян. Сигналы, что товар пропал просты:

• в отчете по остаткам стало меньше позиций, чем было отгружено;
• изделия долго висят в статусе «В пути»;
• возврат числится, но на склад он так и не поступил.

Соберите доказательства

Найдите и подготовьте максимум документов и материалов, которые подтверждают, что вы действительно отгрузили заказ и он не дошел до покупателя или не был принят складом. Если Вайлдберриз, Яндекс.Маркет, Озон потерял товар поставщика, можно использовать следующие доказательства:

Чем больше подтверждений утери не по вашей вине вы соберете, тем выше шанс, что маркетплейс возьмет на себя ответственность за пропажу и выплатит вам компенсацию. Поэтому обратитесь за помощью к юристам по маркетплейсам компании ЕЮС, чтообы процесс сбора доказательств прошел максимально быстро.

Обратитесь в техподдержку

Собрав доказательства, напишите обращение в службу поддержки маркетплейса. В нем обязательно укажите:

• артикулы и наименования потерянных изделий;
• количество;
• дату отгрузки;
• номера поставок или возвратов;
• описание проблемы (например, заказ висит в статусе «в пути» более 30 дней);
• все собранные доказательства — прикрепите документы и файлы.

Чем понятнее и подробнее обращение, тем быстрее его рассмотрят.

Дождитесь проверки

После обращения маркетплейс начнет внутреннюю проверку. Она может длиться от 3 дней до нескольких месяцев — это зависит от платформы и сложности случая:

• до 60 дней, если потеряли товар на Озоне;
• до 150 дней на Wildberries;
• до 50 дней (по потерям в пути) на Яндекс.Маркете и пр.

Подайте досудебную претензию

Если маркетплейс не дал ответа в срок или отказал в компенсации без оснований — составьте досудебную претензию. Это официальный документ, в котором вы требуете вернуть деньги за утерянную продукцию. К претензии приложите:

• список утраченных позиций с артикулами и стоимостью;
• копии актов и подтверждающих документов;
• скриншоты и переписку с поддержкой;
• расчет общей суммы ущерба.

Наши юристы по маркетплейсам помогут составить претензию грамотно и отправить ее в нужную инстанцию. Если вы хотите самостоятельно урегулировать конфликт с маркетплейсом, воспользуйтесь нашим образцом претензии.

Образец заявления

Досудебная претензия об утере товара на маркетплейсе в 2025 году

Скачать

Обратитесь в суд

Если претензию проигнорировали или пришел отказ — можно идти в суд. Согласно статье 998 ГК РФ, маркетплейс отвечает за сохранность имущества, переданного ему на хранение или доставку. А значит, у вас есть все основания требовать компенсации за утраченные изделия. В суде вам снова понадобятся все доказательства и расчеты, так что храните все файлы и переписки как минимум полгода.

Судебная практика

ИП ****** подал иск к ООО «Вайлдберриз» о возмещении убытков за утерю 186 товарных единиц и незаконно удержанных штрафов на общую сумму более 760 тысяч рублей. Продавец указал, что товар был отгружен, но не был отражен на остатках, не поступил в продажу и не был возвращен. Также он оспорил штрафы за занижение габаритов упаковки и невыполнение акции, так как они не предусмотрены офертой маркетплейса.

Вайлдберриз не представил доказательств реализации, возврата или фактического наличия спорного товара. Суд установил, что удержания не были обоснованы, а поставка товара подтверждается документами. Иск был удовлетворен в полном объеме — суд признал расчет убытков корректным, а претензии истца — обоснованными. Попытка отменить решение через кассационную жалобу не удалась: суд оставил ранее принятые судебные акты без изменений.

Читайте также Как вернуть товар на Алиэкспресс

Частые вопросы

Заключение юриста

Если маркетплейс потерял товар в 2025 году, не стоит ждать — нужно действовать как можно раньше. Чем быстрее вы соберете доказательства и подадите обращение, тем выше шанс на компенсацию. А если самостоятельно решить вопрос не удается — подключайте юристов, которые помогут решить проблему в судебном порядке.