Риски для туристов
В наши непростые ковидные времена планировать что-либо очень сложно. Не только планы на отдых, но и на работу, обучение, предпринимательство спрогнозировать довольно проблематично. Страны вправе принимать любые целесообразные ограничения для сохранения здоровья граждан. И к кому обращаться в такой ситуации, когда все быстро меняется, определить непросто.
Туристов может поджидать:
- отмена или перенос рейса;
- отмена путевки в связи с ограничением в стране;
- испорченный отношением персонала отеля отдых;
- отказ от исполнения договора туроператором;
- банкротство турфирмы и т.п.
По общему правилу сначала направляется претензия в турфирму. Но, скорее всего, человек получит отказ на возврат денежных средств. Но это противоречит законодательству. Организация путешествий туроператором – это услуга, в отношении регулирования которой действуют сразу несколько законов: ЗоЗПП, Воздушный Кодекс, Закон О туристической деятельности (далее – Закон о туризме), Гражданский Кодекс. И практически на любую проблему есть ответ, как верно поступать.
Отмена авиасообщения
Отмена авиасообщения в наши времена – это самый частый случай, от которого никто не застрахован. Турфирма здесь не несет персональной вины. Согласно ст. 14 Закона о туризме, турист или туроператор имеют право при возникновении чрезвычайной ситуации в стране потребовать в одностороннем порядке расторжения или изменения договора. А при заключении договора туроператору нужно предоставить полную информацию о:
- стране;
- принимающей стороне;
- условиях пребывания;
- страховщике и т.п.
При возникновении чрезвычайной ситуации в стране происходит возврат денег при отказе от поездки до начала путешествия. А после начала возможен возврат денежных средств турфирмой в пропорциональном размере неоказанных услуг.
Пример:
Алла в 2015 году приобрела тур за 200000 рублей и поехала вместе с семьей в Египет на 10 дней. Но в этот период там случилась чрезвычайная ситуация. Авиасообщение закрыли, всех туристов вывезли. Ей компенсировали часть денег в размере 100000 рублей пропорционально потраченным денежным средствам за 5 дней пребывания.
Если гражданин решит отказаться в одностороннем порядке от поездки при распространении коронавируса, он имеет на это полное право. Возврат денежных средств будет произведен с учетом фактически понесенных туроператором или турагентством расходов – ст. 782 ГК РФ, ст. 32 ЗоЗПП.
| Были сложности | 75 |
| Пришлось отменить | 37 |
| Всегда путешествую без проблем | 57 |
Договоры составляются по установленному образцу, и обычно у человека нет возможности внимательно прочитать текст и оспорить какие-либо условия, но это не значит, что отпадает право оспаривать условия договора с туроператором в суде.
Мы подготовили для вас типовой шаблон претензии туроператору. Ознакомьтесь с ним или используйте для заполнения.
Скачать Внезапное заболевание
Вы можете отказаться от путевки, если внезапно заболели. На самом деле перечень оснований для расторжения или изменения договора гораздо шире и потребовать возврата денег можно не только в связи с болезнью, но и по другим причинам, указанным в статье 10:
-
изменились сроки по путевке;
-
непредвиденно выросли транспортные тарифы;
-
отказ в визе при уже оплаченной путевки;
-
болезнь туриста (особенно Ковид).
Как мы говорили выше, образцы договоров стоит читать до их подписания, но и потом есть право оспорить, предъявив претензию в суд. Образно говоря, если в самом образце документа есть норма, которая указывает, что никакие деньги не возвращаются, это условие не будет исполняться в обязательном порядке, есть возможность оспорить этот пункт.
Вернуть деньги можно через суд или путем направления претензии. Досудебный порядок соблюдать не обязательно. Исковое заявление составляют по правилам, установленным ст. 131 ГПК РФ. Ошибки, неполные сведения и другие причины могут привести к оставлению иска без движения. Чтобы этого не произошло, поручите подготовку документа профессионалам, либо воспользуйтесь типовым шаблоном, разработанным нашими юристами.[1]
Скачать Оказание некачественных услуг
Согласно статье 29 ЗоЗПП потребитель на свое усмотрение при обнаружении факта оказания некачественных услуг по путевке вправе на свой выбор потребовать от туроператора:
- снизить соразмерно цену за путевку;
- устранить недостатки;
- поменять на аналогичный отель.
Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг предоставляется до, во время или после поездки.
Если вас обманули в отеле, отель не соответствует звездности, напротив идет стройка, а вам говорили, что будет тишина и покой – все это является поводом требовать от туроператора предоставления номеров в другом отеле безвозмездно с повышением звездности или аналогичной звездности.
Турист также имеет возможность написать претензию туроператору о частичном возврате денежных средств.
Если задержали рейс, то стоит обратиться к статье 795 ГК РФ, вспомнить про ЗоЗПП, а на международных рейсах действуют положения Монреальской и Варшавской конвенции. Компенсации на международных рейсах довольно серьезные.
Возврат авиабилета по собственному желанию
Выше мы рассмотрели основные претензии туристов к турфирме по путевкам, объяснили, как можно действовать в разных ситуациях. Теперь отдельно рассмотрим случай возврата билета на самолет.
Авиабилеты возвращать можно в любое время до окончания регистрации, удерживают фактически понесенные расходы. Лучше обращаться как можно ранее. Вернуть можно и после, конечно, только возврата денег уже не добиться. Если до начала регистрации осталось не более 24 часов, то удержат 25 процентов и иные расходы. Ч. 2 ст. 108 ВК РФ предусматривает условия вынужденного отказа от перелета:
- смерть близкого родственника;
- болезнь пассажира или членов его семьи, с кем должен был лететь;
- задержка рейса.
В этой ситуации возместят деньги за билет, если уведомить до окончания регистрации.
Порядок действий: составляем образец претензии и направляем документы
Если вы считаете, что нарушены права туриста-потребителя услуги, обращайтесь к туроператору. Чтобы составить правильно претензию туроператору, нужно следовать приведенному в таблице образцу.
|
Образец претензии туроператору |
|
|
Шапка |
|
|
Наименование |
Претензия туроператору на возврат денежных средств за путевку |
|
Тело документа |
- номер договора; - даты поездки; - государство; - стоимость туруслуг; - фактически перечисленная сумма туроператору.
- болезнь; - компенсация за некачественные услуги; - претензии по качеству; - невыполнение или ненадлежащее выполнение туристических услуг; - отмена отдыха в связи с ЧС; - иные обстоятельства и т.п. |
|
Требования к турфирме |
|
Письмо туроператору отправляют в письменном или электронном виде, если имеются дополнительные документы, их надо приложить. Уважительные доказательства для турфирмы могут быть следующие:
- медицинские документы о болезни;
- документ о том, что турист вызывается в качестве свидетеля;
- документ о смерти близкого родственника;
- актуальные фото и видеоматериалы об отеле;
- иные документы в обоснование жалобы туроператору.
Судебная практика: претензия на возврат в связи с отменой тура по ЧС
Дело №4-КГ 18-42 Гражданин собирался лететь в Египет и купил за внушительные деньги путевку. Но потом в связи с чрезвычайной ситуацией возникла угроза пребывания туристов в этой стране в 2015-2016 годах. Компания-туроператор в одностороннем порядке аннулировала договор. Когда он предъявил иск о возврате денег, то частично удалось добиться возврата денежных средств. Но истец желал полной компенсации: моральный вред, неустойка и т.п. С этим не согласились операторы, поскольку выплатили достаточно внушительную сумму, оставив часть за фактически понесенные расходы.
Дело направили на новое рассмотрение.
Частые вопросы
Возврат денежных средств туристу в данном случае зависит от многих обстоятельств: за какое время он предупредил турфирму, входил ли авиабилет в стоимость путевки и т.п. Билет на самолет можно вернуть с частичной компенсацией. А возмещение за сам турпакет (отель, трансфер и т.п.) определяется по условиям договора. Как правило перечисляют деньги в отель сразу при бронировании. Можно напрямую направить претензию в гостиницу или туроператору. Составьте с юристами этот документ.
Это уголовное преступление, которое карается в каждой стране. Нужно немедленно вызвать полицию, составить по образцу, который вам предложат в стране пребывания, документ-претензию в правоохранительные органы. В России администрация несет ответственность за сохранность вещей туристов в номере по ст. 925 ГК РФ, даже если это отдельно не прописано в договоре. Исключение – деньги. Но если денежные средства хранились в индивидуальном сейфе, то отвечает гостиница. Туроператор несет ответственность перед туристом за действия или бездействия третьих лиц по ст. 9 ФЗ № 132.
Обратите внимание на условия медицинской страховки, сейчас часто этот случай отдельно прописывается в документе о страховании. Закрывают на карантин в номере, если течение болезни не тяжелое. Причем по сложившейся традиции, таким туристам приносят еду и напитки. Чтобы сесть в самолет нужно иметь отрицательный ПЦР-тест.
Заключение юриста
Закон О защите прав потребителя вместе с иными нормами достаточно серьезно защищает права туристов, о чем турфирмы прекрасно осведомлены, но не любят, когда им об этом напоминают. Туристам следует только неукоснительно следовать правилам пребывания в стране, быть внимательными к традициям, гражданам и окружающей среде, чтобы не получить претензию в свой адрес. Например, в Египте штраф за коралл может достигать 4000 долларов. Старайтесь также не терять личные документы – туроператор в данном случае ответственности не несет.
Подготовить документ с юристом
