Жалоба на РЖД

На что можно пожаловаться в РЖД

Железнодорожные перевозки — сложный и многоэтапный процесс, в котором участвует не только техника, но и люди. И как любая масштабная система, РЖД не застрахована от сбоев и нарушений. Если ваши права как пассажира были ущемлены, вы имеете полное право подать жалобу.

Как видно, причин для обращения может быть много, и каждая из них — законное основание для подачи жалобы. Главное — зафиксировать факт нарушения и грамотно оформить обращение.

Собрать доказательства вины РЖД — задача не из простых. Часто пассажиры теряются в формальностях: не фиксируют факт нарушения, не сохраняют билеты, не делают фото, не обращаются к проводнику или дежурному. А любой недочет в доказательной базе — и ваша жалоба останется без ответа или будет отклонена. Чтобы не упустить важные детали и добиться результата, доверьте подготовку обращения юристам ЕЮС. Мы поможем грамотно оформить жалобу, собрать доказательства и, если потребуется, защитим ваши права в суде.

Мацала Орест Александрович

Юрист по автотематике • Стаж 13 лет

Задать вопрос

Куда подать жалобу на РЖД

Если вы столкнулись с нарушением со стороны РЖД (задержка поезда, испорченный багаж или грубость проводника), то начать стоит с обращения к самой компании. Зачастую жалобы, направленные напрямую в РЖД, решаются в пользу пассажира, особенно если претензия оформлена грамотно и с доказательствами.

Подать претензию к руководству РЖД можно несколькими способами.

1. В офис РЖД: лично или по почте

Самый традиционный способ — подать письменную жалобу в РЖД в центральный или региональный офис компании:

• Лично — в региональное отделение РЖД. Принесите два экземпляра обращения: один вы отдаете представителям компании, а на втором (вашем) ставится отметка о приеме, его вы забираете себе.
• По почте — отправьте претензию заказным письмом с уведомлением. Сохраняйте квитанцию и отслеживайте доставку по трек-номеру. Это подтвердит вашу попытку урегулировать вопрос в досудебном порядке. Центральный адрес РЖД: 107174, г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2

Далее вы можете ознакомиться с образцом претензии к руководству РЖД, который подготовили для вашего удобства юристы Европейской Юридической Службы.

2. Через виртуальную приемную на сайте РЖД

Подайте жалобу на РЖД на официальном сайте, заполнив специальную онлайн-форму. В этой форме укажите:

• ФИО;
• контактные данные;
• суть обращения.

Приложите документы и фото (при необходимости) – это позволит усилить вашу позицию и доказать факт нарушения ваших прав, как пассажира.

3. Горячая линия РЖД

Для срочных вопросов работает единая бесплатная горячая линия:

• Для пассажиров: 8 800 775 00 00 — круглосуточно, звонки по России бесплатны. Здесь принимают не только жалобы, но и предложения по улучшению сервиса.
• Для сотрудников РЖД: 8 800 100 15 20 — для вопросов, связанных с нарушением трудовых прав.

4. Через социальные сети

РЖД активно ведет официальные аккаунты в соцсетях — и это тоже рабочий канал обратной связи. Вы можете оставить комментарий, написать в личные сообщения или отметить компанию в публикации. В большинстве случаев модераторы отвечают и перенаправляют обращения в профильные службы.

Где бы вы ни решили подать жалобу — сохраняйте копии всех документов и фиксируйте переписку. Это поможет в случае, если вопрос не удастся решить мирно, и придется обращаться в Роспотребнадзор или в суд.

Если РЖД не помогло: куда пожаловаться дальше

Бывает, что обращение в саму компанию РЖД ни к чему не приводит. Ответ приходит формальный, или вовсе не приходит. В этом случае не стоит сдаваться — вы имеете право обратиться в вышестоящие инстанции. Закон на вашей стороне, и существуют конкретные ведомства, которые обязаны отреагировать на жалобу.

Госжелдорнадзор

Если ваша претензия касается безопасности движения поездов, технического состояния путей или нарушений в процессе перевозки, действовать стоит через Госжелдорнадзор — это специализированное подразделение Ространснадзора. Именно там принимают обращения по поводу происшествий на железной дороге, аварийных участков, нарушений правил перевозки. Пожаловаться на РЖД можно онлайн — на официальном сайте ведомства есть электронная форма. При желании обращение можно направить по почте в Москву, на Ленинградский проспект, 37, или обратиться лично. Телефон для связи — +7 (499) 231-58-20.

Роспотребнадзор

Если проблема связана не с безопасностью, а с качеством обслуживания: антисанитария в вагоне, отказ в возврате денег за билет, испорченный чайник в купе или вечный холод под кондиционером, то такие случаи входят в сферу ответственности Роспотребнадзора. В структуре службы есть специальное управление по железнодорожному транспорту. Жалобу можно направить через сайт petition.rospotrebnadzor.ru, через «Госуслуги» или обычной почтой. Горячая линия также работает — +7 (499) 623-36-04. Главное — выбрать нужное подразделение при заполнении обращения.

Транспортная прокуратура

Бывают ситуации и посерьезнее. Например, если в результате халатности сотрудников РЖД человек получил травму, или произошло другое грубое нарушение закона. В таких случаях необходимо обращаться в транспортную прокуратуру. Это ведомство следит за соблюдением законодательства в транспортной сфере, и при серьезных нарушениях обязано вмешаться. Подать жалобу можно:

• через сайт прокуратуры (epp.genproc.gov.ru);
• лично;
• по почте.

Московская межрегиональная прокуратура, например, находится на улице Краснопрудной, 22Б, а ее телефон — +7 (495) 785-70-00.

ФАС

Отдельный случай, когда можно написать жалобу на РЖД — необоснованное повышение цен на билеты. Так как РЖД — это фактически монополист на рынке, его тарифы контролируются Федеральной антимонопольной службой (ФАС). Если вы уверены, что цена билета выросла без объяснений или была выставлена с нарушением правил, можно подать заявление в ФАС. Сделать это можно:

• через сайт ведомства (fas.gov.ru), написав в раздел «Написать в ФАС»;
• отправив письмо по электронной почте (delo@fas.gov.ru).

Также работает общественная приемная в Москве, на Садово-Кудринской, 11, и многоканальный телефон +7 (499) 755–23–23.

Читайте также Возврат билетов РЖД: основания и порядок процедуры

Суд

И, наконец, если вы прошли все стадии — от жалобы в РЖД до обращений в надзорные органы — и все равно не добились результата, остается самый весомый инструмент — суд. Иск можно подать, если вы хотите взыскать с РЖД компенсацию — как материальный, так и моральный ущерб. Это особенно актуально, если в поездке был причинен вред здоровью или имущество было повреждено.

Иск подается в соответствии со ст. 131 ГПК РФ. Подать его можно в суд по месту жительства истца, лично, по почте или онлайн через систему ГАС «Правосудие». Если вы защищаете свои права, как потребителя, госпошлина не взимается.

Как показывает практика, дойти до суда удается не всем — слишком много нюансов, юридических тонкостей и требований к документам. Именно поэтому, если вы не хотите ошибиться и потратить время впустую, лучше сразу обратиться к специалистам. Юристы ЕЮС помогут оформить жалобу, направить ее в нужный орган и довести дело до результата.

Мацала Орест Александрович

Юрист по автотематике • Стаж 13 лет

Задать вопрос

Судебная практика

Судебная практика по искам к РЖД остается неоднозначной: в некоторых случаях суды встают на сторону перевозчика, в других — защищают права пассажиров. Однако если речь идет о безопасности, суды все чаще поддерживают граждан. Так произошло и в следующем деле.

Что произошло: Г.С. обратился в суд с требованием реконструировать железнодорожную платформу, расположенную на одном из направлений в сторону Москвы. По его словам, высота платформы составляла всего 900 мм вместо положенных 1 100 мм, что создавало угрозу для пассажиров, особенно пожилых людей и родителей с детьми. Он направлял обращение в адрес РЖД, но не получил удовлетворительного ответа.

Судебный процесс: дело рассматривалось в Басманном районном суде Москвы. В качестве ответчиков выступили ОАО «РЖД» и пригородная пассажирская компания (ППК), на чьем балансе находилась платформа. Представители обеих организаций иск не признали. Однако в ходе разбирательства выяснилось, что сооружение действительно не соответствовало нормативам, а ответственность за его текущее состояние, включая капитальный ремонт, по договору аренды лежала на ППК.

Судебное решение: Суд удовлетворил требования частично: ППК обязали привести платформу в нормативное состояние — высотой 1 100 мм. В части требований к ОАО «РЖД» в иске было отказано, поскольку компания не являлась лицом, ответственным за содержание платформы.

Частые вопросы

Заключение юриста

Жалоба на РЖД в 2025 году — это не просто возможность выразить недовольство, а полноценный юридический инструмент защиты ваших прав. Даже если кажется, что проблема незначительная, не стоит замалчивать ее. Любое нарушение — от хамства проводника до небезопасной платформы — может и должно быть зафиксировано и рассмотрено.