Куда жаловаться на туроператора
Итак, вы подготовили жалобы на туроператоров. Куда их направлять? Первое, что нужно сделать – пожаловаться туроператору на несоблюдение норм законодательства и потребительских прав, воспользовавшись контактными данными, обозначенными в договоре об оказании туристических услуг. Также контакты должны быть размещены на официальном сайте фирмы.
| Да | 148 |
| Нет | 59 |
| Не приходилось возвращать билет | 34 |
Если это не принесет положительного результата, то жалобу следует направить в такие инстанции:
- Суд.
- Прокуратура.
- Роспотребнадзор.
- Министерство культуры Российской Федерации.
- Федеральное агентство по туризму.
Возврат денег за туристическую путевку через суд
Иногда для того, чтобы отказаться от путевки и вернуть деньги, нужно подать в суд. Туристическая путевка – это туристский продукт.
Для расторжения договора о его реализации и для возврата денежных средств за несостоявшийся тур в случаях, которые не связаны с прекращением деятельности туроператора, мы рекомендуем придерживаться следующего порядка действий;
- Сперва обратитесь к туроператору с письменным заявлением о расторжении заключенного договора;
- Затем подготовьте исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости тура, а также все необходимые документы;
- Представьте бумаги в суд;
- Защитите свои интересы в судебной инстанции;
- Исполните судебное решение.
Заявление на аннуляцию тура
Если турфирма не возвращает деньги за путевку полностью, туроператор должен предоставить вам документальное подтверждение понесенных им фактических затрат на дату отказа от тура. Здесь имеются в виду расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховки и пр.
Если возврат путевки производится в связи со стихийным бедствием или, например, народными волнениями, то вам следует распечатать скриншот официального сообщения МИД России и Ростуризма, которое констатирует угрозу в стране временного пребывания и содержит просьбу воздержаться от поездок в проблемные регионы. Скрин нужно заверить у нотариуса. В таком случае вы имеете право требовать вернуть вам стоимость тура полностью, если подаете заявление о возврате средств до начала путешествия. А туроператор не вправе удерживать с вас фактически понесенные расходы.
Если в течение десяти дней со дня направления заявления на аннулирование тура, туроператор не вернет деньги, то для возврата средств вам следует обращаться в суд.
споров уже решено
Хотите так же?
Как составить иск к туроператору
Заявление на возврат денег за путевку должно содержать в себе ваши требования, информацию об обстоятельствах, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие их.
Рассмотрим, какие требования может предъявить турист к своему туроператору при расторжении договора:
|
№ |
Исковые требования |
|
1 |
о возврате денежных средств; |
|
2 |
о выплате компенсации морального вреда (укажите свой вариант суммы, а суд установит сумму, рассмотрев обстоятельства); |
|
3 |
о выплате неустойки за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере три процента от стоимости услуги за каждый день просрочки; |
|
4 |
выплатить штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя; |
|
5 |
оплатить судебные расходы. |
Как подготовить необходимые документы
Теперь определимся, какие документы следует приложить к иску:
- договор о реализации продукта туроператора;
- документы, которые подтверждают оплату туристского продукта;
- заявку на бронирование отеля;
- заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки с помощью почтовой квитанции и описи вложений;
- письмо от туроператора в ответ на заявление, которое подтверждает отказ осуществить возврат средств (если оно есть);
- расчет цены иска;
- копии почтовых квитанций и описи вложения, которые являются свидетельством отправки искового заявления с приложениями ответчику;
- прочие документы, на которые истец ссылается в своем иске..
Стоимость госпошлины
К отношениям, вытекающим из договора потребителя с туроператором, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, поэтому при подаче иска в судебный орган госпошлина не уплачивается в том случае, если цена иска не превышает 1 млн руб.
Если же цена иска превышает 1 млн руб., то госпошлину нужно уплатить в размере суммы, исчисленной, исходя из стоимости иска и уменьшенной, при этом, на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска один миллион рублей.
Как подать исковое заявление и документы в суд
Иск можно предъявить по выбору туриста в суд по месту жительства потребителя, по месту нахождения ответчика или по месту заключения либо исполнения договора. Если цена иска составляет не более 50 тыс. руб., то иск подают в мировой суд, а если больше данной суммы - то в районный (городской) суд общей юрисдикции.
Как защитить свои интересы в суде
Чтобы отстоять свои права, после подачи иска в суд заявитель должен принять участие в судебных заседаниях (их может быть несколько). Если понадобится, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (когда он полностью отказал в удовлетворении требований или существенно снизил сумму к взысканию) истец может подать апелляцию и отстоять свои интересы в вышестоящей судебной инстанции.
Как взыскать средства после решения суда
Если никто из сторон не обжаловал решение суда, оно вступает в законную силу спустя месяц после вынесения судом в окончательной форме. После этого истец обязан получить в суде исполнительный лист для взыскания денег принудительно.
Далее следует предъявить исполнительный лист и заявление о взыскании (в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором у туроператора открыт расчетный счет. Узнать, какие у фирмы есть счета, можно, направив запрос в налоговый орган или в отдел судебных приставов.
Судебная практика: взыскание средств за турпутевку
Существуют примеры из судебной практики, когда проводится суд с туроператором. Так, Серенко А.А. обратился в суд с иском к туроператору и потребовал взыскать стоимость путевки, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за нарушение прав потребителя. Истец заплатил за тур 296300 руб., а вернули ему только 230061 руб.
Поездка не могла состояться из-за невозможности обеспечить личную безопасность туристов, поэтому заявитель имел полное право получить назад полную сумму.
При рассмотрении судом были допущены нарушения норм права. Поэтому Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ определила отменить апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского облсуда от 9.11.2016 г. и направить дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции (Определение Верховного суда РФ, 19.06.2018 г.).
Возврат денег за тур из-за коронавируса
Вы купили путевку за границу, но коронавирус изменил все планы? В последнее время юридическая практика демонстрирует, что подавляющее большинство агентств по туризму возвращает денежные средства в полном объеме. Но встречаются редкие случаи, когда в выплатах отказывают.
Если вам не вернули деньги за путевку из-за трудностей, связанных с ковидом, направьте претензию в адрес туроператора и укажите в ней все обстоятельства дела. Затем дождитесь письменного ответа. Если в течение десяти дней вы так и не получили свои средства назад, обращайтесь в суд с исковым заявлением. Как это сделать, мы рассказали выше. Кроме того, помощь суда потребуется, если вместо полной суммы вам предложат вернуть только часть средств с вычетом. В судебной инстанции можно потребовать у туроператора компенсацию морального ущерба, а также 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.
Пример
Мужчина приобрел тур в Турцию, однако из-за COVID-19 и закрытия границ турист отказался от поездки. Он направил туроператору уведомление об аннуляции тура и о расторжении договора, потребовав вернуть уплаченную сумму в полном объеме. Сперва суд не удовлетворил требования истца. Апелляция не помогла. Однако Судебная коллегия по гражданским делам Седьмого кассационного суда общей юрисдикции определила отменить апелляционное определение и направить дело на новое апелляционное рассмотрение. Существует высокая вероятность того, что истец выиграет данное дело. В соответствии с главой III Закона о защите прав потребителей.
Порядок и сроки возврата денег в связи с коронавирусом
Претензия туроператору на возврат денег – документ, подавая который, необходимо, в первую очередь, внимательно прочитать условия договора, в частности, раздел, в котором описаны штрафные санкции. От поездки может отказаться и сам турист, но бывает, что туры отменяются по вине туроператора. Если отказ инициировал турист, то вряд ли ему вернут стоимость путевки в полном объеме. А если поездка отменилась по вине туроператора, то он должен возвратить целиком всю сумму.
В любом случае составляется претензия на туроператора, и ему на ответ дается 10 дней, по истечение которых можно уже обращаться в суд с иском к турагентству.
Стоит отметить, что, согласно ст. 181 ГК РФ, сделка признается недействительной через год. В течение этого времени вы вправе предъявить претензии относительно ненадлежащего качества обслуживания. А срок требований по страховым договорам составляет два года.
Чтобы не ошибиться при составлении претензии, можете взять за основу вариант документа, составленный нашими юристами.
Скачать Обращение в Прокуратуру
Обращаться в прокуратуру следует, лишь если туроператор совершил правонарушения, которые подпадают под нормы УК РФ либо КоАП. Для обращения в прокуратуру нужно иметь неоспоримые доказательства незаконной деятельности компании. Подавайте жалобу по почте, через официальный сайт ведомства или лично.
Жалоба в Роспотребнадзор
Это ведомство защищает права всех граждан, которым предоставили некачественные услуги или которым не оказали услугу, которая была оплачена. Вы можете сообщить о нарушении в Роспотребнадзор по телефону, e-mail, через сайт ведомства, а также записавшись на личный прием к уполномоченному должностному лицу.
Жалоба в Министерство культуры РФ
Минкульт РФ осуществляет надзор за деятельностью всех туристических компаний и защищает права туристов. Чтобы обратиться с жалобой в данное ведомство, можно отправить ее по почте, сделать запрос на сайте Министерства Культуры или отправить информацию по факсу. Помимо этого, вы можете воспользоваться специальным ящиком, размещенном в холле главного здания Министерства культуры.
Жалоба на туроператора в Ростуризм
Ростуризм – это такой федеральный орган исполнительной власти, куда потребитель вправе пожаловаться на туроператора. Жалоба на турфирму производится несколькими путями:
|
№ |
Способ подачи жалобы |
|
1 |
С помощью почты: надо направить заказное письмо с уведомлением по адресу: Россия, 101000 г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47. С целью подтверждения доводов, изложенных в документе, к претензии туристов к турфирме можно приложить соответствующие материалы либо их копии; |
|
2 |
Посредством письма, отправленного на e-mail ведомства; |
|
3 |
Через специальную форму на сайте Ростуризма: укажите свои данные, контактную информацию, выберите в качестве типа обращения «Жалоба». Затем в поле «Сообщение» вам нужно написать название туроператора и описать ситуацию, заставившую обратиться в Агентство за защитой своих прав; |
|
4 |
На личном приеме: его проводит руководитель Федерального агентства по туризму либо его заместитель. Обращайтесь в общественную приемную по адресу: Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, 47. На прием в Москве необходимо приходить со своим паспортом. Записаться можно по телефону каждую среду. |
Имейте в виду, что при подаче онлайн обращения невозможно прикрепить к форме дополнительные материалы. Если вы не знаете, как правильно составить жалобу, можете обратиться к юристу или воспользоваться нашим шаблоном.
Заключение эксперта
Подведем итоги. Вернуть деньги за путевку в полном размере, если вы сами отказались от тура, теоретически возможно, однако для этого должна быть веская причина. Если туроператор лояльный, то есть вероятность, что вам повезет, и все деньги удастся вернуть.
Если вы хотите вернуть деньги с турагентства в максимальном объеме, хоть и с потерями, обращайтесь в компанию, где вы приобрели услугу, заблаговременно – хотя бы за месяц. Иначе сумма штрафа может возрасти, и вы вернете гораздо меньше, чем заплатили. Для получения своих денег отправьте претензию туроператору, и уже после получения письменного отказа подайте иск в суд.
Частые вопросы
Если ребенок заболел и из-за этого не смог поехать в лагерь, то родителям вернут лишь часть средств. Не будут возмещены расходы, связанные с заблаговременной организацией отдыха. Поэтому родители вправе потребовать назад только деньги за оплату питания и проживания ребенка, обслуживание врачей, сопровождение педагогов и пр.
Как правило, деньги за отмененные туры из-за коронавируса возвращают полностью. Для получения суммы, потраченной на путевку, следует подать в адрес туроператора заявление о расторжении договора и об отказе от поездки. После рассмотрения заявления туроператор должен произвести возврат денежных средств. Если компания не желает возвращать полную стоимость тура, обращайтесь в суд.
Для того, чтобы получить обратно сумму, потраченную на путевку, надо подать заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора. Тот рассмотрит заявление и вернет средства. Если договор расторгается до начала поездки, то туристу возвращают сумму, равную общей цене путевки. Срок рассмотрения заявления - до 60 дней, срок выплаты после рассмотрения — плюс 10 дней.
Да, в таком случае можно рассчитывать на моральную компенсацию и дополнительные выплаты в размере 3% за каждый день просрочки. Но важно понимать, что такие решения принимает только судья.
Составьте претензию туроператору за некачественное предоставление услуг. Согласно ст. 17.4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», если туроператор не выполнил свои обязательства по договору, он должен выплатить страховое возмещение.
Вам стоит обратиться с исковым заявлением в суд о защите прав потребителей.
При подаче иска приложите все документы (договор, чек, претензию, ответ - если есть).
Вы можете обратиться в суд по своему месту жительства, что позволит вам лично контролировать процесс (посещать судебные заседания).
Не позднее 31 декабря 2022 года туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм при расторжении договора по требованию заказчика, в том числе при отказе заказчика от равнозначного туристского продукта.
Если у Вас появились новые вопросы, мы готовы ответить на них в рамках дистанционной индивидуальной консультации в любое удобное для Вас время.
Вам стоит обратиться с исковым заявлением в суд о защите прав потребителей.
При подаче иска приложите все документы (договор, чек, претензию, ответ если есть).
Вы можете обратиться в суд по своему месту жительства, что позволит Вам лично контролировать процесс (посещать судебные заседания).
В случае возникновения дополнительных вопросов Вы можете обратиться к нам за дистанционной индивидуальной консультацией.
Согласно п. 2 ст. 434 ГК РФ, изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом, ч. 2 п. 2 ст. 33 Закона Российской Федерации о защите прав потребителей, согласно которой исполнитель вправе требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. Ввиду вышеизложенного, если отказаться от продукта из-за повышения его стоимости, туроператор вправе удержать понесенные расходы и вернуть часть от внесенной суммы.
Если Вам нужна индивидуальная консультация, мы готовы предоставить ее в любое удобное для Вас время в удаленном формате.
Вам следует апеллировать к Постановлению Правительства РФ от 02.04.2022 N 577 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 20 июля 2020 г. N 1073".
Так, в случае, если в 2020 и 2021 годах из-за ограничения возможности въезда туристов в страну (место) временного пребывания (прекращение авиасообщения и др.) туроператор не смог предоставить туристский продукт, предусмотренный договором, заключенным до 31 марта 2020 года, либо равнозначный туристский продукт, туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, или равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31 декабря 2022 года.
Также не позднее 31 декабря 2022 года туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм при расторжении договора по требованию заказчика, в том числе при отказе заказчика от равнозначного туристского продукта.
Если у Вас есть дополнительные вопросы, мы всегда рады ответить на них. Обращайтесь за индивидуальной консультации в любое удобное время.