ELS

Самые важные и оперативные новости в телеграм-канале «Европейская Юридическая Служба»

Обманули в интернет-магазине: что делать

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Автор статьи
Ведущий юрист по трудовому праву  •  Стаж 10 лет

Наша привычная общественная жизнь и общение постепенно все больше переходят в онлайн формат. Мы работаем удаленно, развиваем бизнес на просторах мировой сети и покупаем товары в интернет-магазинах, которых каждый день открывается большое количество. Это удобно, но не всегда безопасно. Виды мошенничества меняются, как меняется и сам принцип борьбы с ними. Давайте разберемся с вопросом, куда надо обратиться, как и куда писать заявление, чтобы оперативно решить вопрос.

Обманули в интернет-магазине: что делать

Виды интернет-бизнеса

Куда вы заходите первым делом, когда просыпаетесь утром? Уверены, что в интернет и социальные сети. Все площадки пестрят предложениями и привлекательной рекламой. Онлайн-бизнес сегодня достаточно просто запустить, даже навыков программирования не требуется. Это может сделать и подросток, и человек в возрасте. За красивой картинкой могут стоять:

  • самозанятые – закон не запрещает производить некоторые виды товаров на дому и продавать их через интернет-магазины;
  • индивидуальные предприниматели;
  • подростки, которые решили себя попробовать в деловой сфере;
  • солидные крупные компании;
  • отдельные граждане, которые решили выставить б/у вещь на продажу на популярных площадках;
  • фирмы-однодневки, которые создаются для обмана потребителей и в обычной жизни;
  • откровенные мошенники, многие из них уже находятся в местах отбывания наказания.

Люди развивают разные форматы онлайн бизнеса, среди которых популярными можно назвать следующие:

  • школы и тренинги;
  • продажа полноценных обучающих курсов;
  • предоставляют за плату доступ к программам и софту;
  • но самый большой сектор – продажа электронной техники, товаров для дома и быта, одежды и обуви.

Продавать можно из любой точки мира, а это усложняет ситуацию, поскольку доставка и логистика часто дает сбой.

Непосвященному человеку сложно определить на первый взгляд откровенный обман от ошибки и человеческого фактора. Он понимает позже, когда уже обманули. И не сразу ориентируется, куда обращаться.

Важно! Мошенничество в реальной жизни и в сети всегда остается мошенничеством. Его юридическая природа от места совершения преступления не меняется. Караться это будет, в зависимости от совокупности деяний и тяжести совершенного, по разным статьям, главная из которых – 159 УК РФ.

Причины конфликтных ситуаций и порядок действий

Есть несколько видов конфликтов, которые отличаются от преступления, но могут считаться правонарушением. В зависимости от ситуации и статуса продавца, будет меняться порядок действий, куда обратиться, если обманули или произошла ошибка вследствие человеческого фактора. Для наглядности приведем примеры.

Причина

Действия

Сбой в логистике и доставке

  • Когда товар пришел не туда, куда нужно, обратитесь с заявлением в службу доставки интернет-магазина.
  • Если есть зарегистрированный на сайте аккаунт, написать лучше со страницы личного кабинета.
  • Доплачивать не придется, если доставка входила в счет и является обязанностью продавца. Но если покупатель неверно указал адрес, то магазин вправе требовать доплаты.

Ошибка в программе приема платежей

  • Бывают ситуации, когда вы все оплатили, деньги списались, но до продавца не дошли и неизвестно, куда делись. Ситуация неприятная, но не обязательно сразу заявлять, что вас обманули. Тут и у интернет-магазина могут возникнуть сомнения в вашей искренности.
  • Крупные интернет-платформы по приему и обработке платежей дают быстро обратную связь на подобные заявления и решают вопросы по существу. Иногда на почту отправляется сообщение о статусе транзакции.
  • Если такого сообщения нет, подтверждением платежа является чек из банковского приложения, где есть информация о карте и операциях по ней. Обратитесь с заявлением в банк и в службу техподдержки платформы приема платежей.

Привезли не тот товар, вещь не соответствует заявленному образцу.

  • Когда рекламная картинка разительно отличается от реальной вещи, то есть вина продавца, можно сказать, что потребителя обманули. До потребителя должна быть доведена достоверная информация, в том числе и на сайте. Он вправе обратиться с возвратом по статье 26.1 ЗоЗПП. Если магазин не реагирует на жалобу, напишите заявление в Роспотребнадзор.
  • Если продавец самозанятый или обычный гражданин, а предложение на сайте не является публичной офертой, то следует подать гражданский иск.

Все вышеприведенные примеры не являются откровенным мошенничеством, часть из этих конфликтов решается в обычном порядке рабочего процесса. Если интернет-магазин действует по правилам публичной оферты, то покупатель защищает свои интересы по правилам Закона О защите прав потребителя. Ниже мы разберем вопросы, куда обращаться, если обманули в интернете.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если вы столкнулись с нетипичной и неприятной ситуацией, не можете определить, обманули вас или просто произошла ошибка, позвоните нашим юристам. Мы работаем дистанционно и всегда находимся на связи с нашими клиентами. Подробно разберем ситуацию с интернет-магазином, подскажем, куда обращаться, составим заявление-претензию, иск в суд или обращение в полицию, поможем вернуть деньги за товар.

Виды мошенничества и способы защиты

Интернет-мошенничество приобретает все более причудливые формы. И не только граждане становятся жертвами. Бывает, что обманывают и магазины. Важно понимать, что уголовные преступления всегда караются по Уголовному Кодексу, но это не лишает права обращаться в гражданский суд за возмещением ущерба. Давайте разберем популярные схемы, по которым осуществляется мошенничество интернет-магазинов.

Фишинговые и фейковые ресурсы

Фишинг в прямом смысле означает «ловить на удочку». Мошенничество выглядит следующим образом. Создается фишинговый ресурс, он может выглядеть как интернет-магазин или как платформа для оплаты денег. Жертву ищут в соцсетях или на интернет-сайтах продажи б/у вещей. Договариваются о сделке и кидают ссылку на свою созданную интернет-страничку. Жертва перечисляет деньги за товар, а липовый магазин исчезает в этот же миг. Эти действия квалифицируются по статье мошенничество – 159 УК РФ.

Куда обращаться? Гражданам следует незамедлительно пожаловаться на интернет-магазин мошенников в правоохранительные органы и попробовать через банк вернуть деньги: некоторые транзакции происходят не сразу. Если покупали на ресурсе типа Авито, напишите в техподдержку.

Образец заявления
Образец бланка заявления в полицию
zoom Скачать Образец бланка заявления в полицию

Фейковые магазины очень похожи на оригиналы известных брендов. Разница только в доменном имени - может быть лишняя черточка или знак. Они создаются с целью продать и тут же закрыться.

Важно! Не переходите на незащищенные сайты. Если в строке браузера стоит пометка «Не защищено», это может означать, что сайт интернет-магазина сделан «на скорую руку» для осуществления мошенничества. Достойные ресурсы всегда используют защищенное соединение, что подтверждается значком замка.

Вредоносные программы

Через интернет-магазины, продающие софт, могут распространяться вредоносные программы. Создается интернет-страница, где можно скачать за плату или бесплатно музыку, программы для ПК, иные цифровые товары. Когда жертва устанавливает на свой ПК эту программу, распаковывается вирус, и не сразу становится очевидным, что жертву обманули. А далее у злоумышленников появляется возможность воздействовать на жертву:

  • заблокировать зараженный компьютер и требовать выкуп. Эти действия квалифицируются по статьям 273 УК РФ и 163 УК РФ;
  • отследить ввод данных, логинов и паролей и использовать личные персональные данные в своих корыстных целях. ПП РФ № 48 указывает, что такие действия квалифицируются как кража.

Вредоносный код может распространяться также через сомнительную рассылку в соцсетях или на электронную почту.

Куда написать жалобу? В таком случае опять необходимо составить заявление в правоохранительные органы и на хостинг провайдера.

Держиева Елена Алексеевна Европейская Юридическая Служба
Держиева Елена Алексеевна
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если вас обманули в интернет-магазине, в результате чего украли персональные данные, действовать нужно незамедлительно. Звоните нашим экспертам, у нас работают IT-юристы, которые понимают, куда пожаловаться на подобный интернет-магазин, что надо делать, чтобы защитить себя. Мы окажем дистанционную консультацию, подскажем алгоритм действий и составим заявление в полицию.

Как обманывают граждане

Справедливости ради следует указать также на то, что обман в интернет-магазине может быть направлен на продавца. Удивительно, но и сами интернет-магазины часто оказываются в роли жертвы. Риск попасться на удочку мошенников особенно распространяется на дорогие бренды, где товары стоят дорого. Приведем пример из практики, как выглядит такое мошенничество.

Пример

Гражданин А. заказал в интернет-магазине товары на сумму свыше 30000 рублей. В заявке он указал адрес, куда доставить одежду. Когда курьер интернет-магазина приехал, А., ссылаясь на необходимость примерки, вышел в другое помещение. И далее скрылся в неизвестном направлении. Интернет-магазин незамедлительно обратился в полицию. И уже на следующий день было установлено, куда он скрылся. Его задержали по статье 159 УК РФ, а в интернет-магазин вернули товары.

Выводы и документы

Если продавец действует по Закону о защите прав потребителя, разместил сообщение о публичной оферте, и не проявлял никаких мошеннический действий, то в первую очередь претензии по товару направляются в сам интернет-магазин. Вам понадобится образец.

Образец заявления
Претензия в интернет-магазин
zoom Скачать Претензия в интернет-магазин

Если продавец не реагируют, то полезно составить исковое заявление в суд о возмещении вреда и убытков. А также в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя.

Образец заявления
Жалоба в Роспотребнадзор на продавца
zoom Скачать Жалоба в Роспотребнадзор на продавца

Во всех остальных случаях, когда имеется факт мошенничества, следует незамедлительно заявить об этом в правоохранительные органы.

Судебная практика: спор предпринимателей и мошенничество на сайте

Давайте рассмотрим дело не по интернет-магазинам, а о взломе личного кабинета на сайте.

Дело № 15АП-13964/2021. Истец обратился в суд с апелляционной жалобой на решения нижестоящего суда. Первая судебная инстанция удовлетворила иск с ИП Я. в пользу ИП Е., была взыскана сумма за неосновательное обогащение. Два предпринимателя заключили договор перевозки груза на сайте АТИ. Но ИП Я. утверждал, что данные в его личном кабинете менялись на контакты неизвестных ему лиц, сам он ни в электронном формате через почту, ни через сайт не заключал никаких договоров. Подпись и печать на договоре визуально отличаются от оригиналов. Он полагал, то оппонент обманул суд нижестоящей инстанции. Суд установил следующее.

  • Был заключен договор перевозки груза через специальную интернет-платформу - АвтоТрансИнфо.
  • Перевозчик ИП Е. выполнил условия должным образом и доставил груз в адрес назначения, куда и был обязан по договору.
  • Возражений не поступало, и он отправил транспортную накладную ИП Я. с требованием оплатить сумму. Но получил отказ, якобы он лично ничего не подписывал, а его аккаунт взломали.

Доказательств несанкционированного доступа или взлома аккаунта ИП Ях М.В. на сайте АвтоТрансИнфо ответчиком не представлено. Сам факт подачи заявления о мошенничестве в правоохранительные органы не доказывает факта мошенничества.

Суд оставил апелляционную жалобу без удовлетворения.

Если экстраполировать эту историю на подобную ситуацию с интернет-магазинами, можно сделать вывод, что доводы о взломе аккаунта и мошеннических действиях должны быть подтверждены вступившим в силу решением суда. Тогда появляется возможность утверждать, что вас обманули.

Частые вопросы

Обманули в интернет-магазине, как вернуть деньги?
+

Если товар пришел не того вида и качества, напишите заявление на адрес электронной почты, указанной на сайте. Обратитесь по телефону или через личный кабинет. Если они не реагируют, напишите заявление в Роспотребнадзор и исковое в суд. Если вы столкнулись с мошенничеством, напишите заявление в полицию. Добейтесь возбуждения уголовного дела вместе с нашими юристами, чтобы наказать преступников. Вернуть деньги можно в порядке гражданского судопроизводства.

У меня нет чека, как вернуть товар в интернет-магазин?
+

Подтверждением платежа считается чек. Но его отсутствие не является препятствием для обращения. Если выплатили наличными при доставке, но вам не выдали чек, то ответственность несет фирма или ИП по статье 14.5 КоАП. Если платили картой на сайте, попробуйте найти историю транзакций, сейчас это совсем несложно. У вас есть право ссылаться на другие свидетельские показания.

Меня обманули с доставкой. Сказали доплатить сумму за доставку до квартиры. Это мошенничество?
+

Это не обязательно означает, что вас обманули. Согласно статье 26.1 продавец обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о доставке товара. Если доставка не производится, значит нужно указать, что действует самовывоз. При оплате обычно предлагают выбрать способ доставки и ввести адрес, куда привезти товар. И если вы указывали, что нужно довезти вещь до квартиры, но при этом никакой дополнительной информации не высветилось о том, что будет доплата, значит доплачивать не надо. Но если предполагалось привезти только до пункта выдачи, с чем вы согласились, значит, они могут просить о доплате.

Заключение эксперта

Люди часто приобретают товары в интернет-магазинах, онлайн торговля занимает большой сектор экономики нашей страны. Но этот вид деятельности еще недостаточно урегулирован. Нет единого закона, по которому бы определялся порядок создания сайтов, регистрации доменных имен и ведения онлайн-торговли. Сейчас все эти нормы распределены по разным законам и нормативными актам.   И поэтому конфликтных ситуаций не избежать. Но важно отличать обычные споры от настоящего мошенничества. Людей, которых в действительности обманули, в процентном соотношении гораздо меньше, чем тех, у кого возникла претензия по товару. Но различать обман от неприятных обстоятельств важно, поскольку этот фактор определяет, куда надо жаловаться, а на преступления граждане всегда жалуются в полицию или в прокуратуру.

Получите консультацию
специалиста прямо сейчас
консультация
Комментарии: (6)
Оставить комментарий
Ответит автор статьи
avatar
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
avatar
Держиева Елена Алексеевна Ведущий юрист по трудовому праву
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ!
Ваш комментарий успешно принят и отправлен на модерацию.
Ваш комментарий принят и будет опубликован после проверки!
Комментарии: (6)
avatar
Виноградова Эльвира
31.12.2022
Доброго времени суток! Заказала в интернет магазине клатч и футболки! Клатч пришёл в рваной коробке, внутри клей и не качественные швы. Написала продавцу, что разочарована и хочу вернуть товар. На что получила отказ. Понимаю, что продавец не имеет права отказывать, хочу подать заявление в соответствующие органы. Вы занимаетесь таким
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
12.01.2023
Здравствуйте, Эльвира! При отказе продавца вовращать деньги за товар, имеющий недостатки, можно обратиться с исковым заявлением в суд о взыскании уплаченной за товар суммы на основании ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». На практике обращения в другие органы, как правило, приводят в лучшем случае к штрафам в отношении продавцов, а не к возврату денежных средств покупателю.
Ответить
avatar
Алексей
27.12.2022
Добрый день, ситуация такая ,заказал через интернет магазин сапоги фирмы Salomon, и куртку тоже хорошей фирмы с оплатой на почте 10000 р , а по факту пришла на почту посылка китайский мусор за 100 р. Отправитель на звонки и вотсап не отвечает. Подскажите что делать и как вернуть деньги и товар
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
16.01.2023
Здравствуйте, Алексей! Вы можете направить продавцу претензию, кратко описав ситуацию, и потребовав возврата денег. В случае отказа продавца в удовлетворении ваших требований или в случае ненаправления вам ответа в течении 10 дней, следует обращаться в суд с иском о взыскании уплаченной стоимости за товар. Кроме того, можно обратиться в полицию с заявлением о привлечении к уголовной ответственности виновных лиц.
Ответить
avatar
Павед
13.09.2022
Здравствуйте. Недавно столкнулся с неприятной ситуацией, заказывал из проверенного магазина дорогостоящий товар, в итоге товар пришёл не в полной комплектации. Связаться с магазином очень трудно, у них нерабочие номера, отвечают только по электронной почте, крайне неохотно. Версию вскрытия товара при пересылке я считаю маловероятной
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
23.09.2022
Здравствуйте, Павел! Согласно ст. 480 ГК РФ, вы имеете право потребовать доукомплектовать товар в разумный срок. Если продавец не доукомплектует товар в разумный срок, вы можете потребовать вернуть уплаченную сумму.
Ответить
avatar
Елена
24.08.2022
Я заказала рекламируемое в сети лекарство, но уже потом узнала, что это не лекарство, а Бад. Отказов они не принимают, но я не хочу его выкупать. Как быть?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
02.09.2022
Здравствуйте, Елена! В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара, приобретаемого дистанционным способом, в любое время до его передачи. Поэтому выкупать товар вы не обязаны. При этом, чтобы на вас не были возложены расходы по доставке товара, в качестве одного из оснований отказа от товара укажите введение вас в заблуждение относительно потребительских свойств товара (что это БАД, а не лекарство). .
Ответить
avatar
Каролина
22.08.2022
Добрый день. Заказала на сайте в вк вещи, оплатила, написала индекс, ФИО и тд, а через 3 дня меня кинули в чс, подскажите, пожалуйста, что делать в такой ситуации ?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
02.09.2022
Здравствуйте, Каролина! Мы рекомендуем вам направить продавцу письменную претензию и сообщить администрации социальной сети о случившемся. В случае оставления вашей претензии без удовлетворения, рекомендуем до обращения в суд направить жалобу в Роспотребнадзор и подать заявление в полицию, так как необходимо выяснить, кем является продавец: физическое лицо или организация, а также выяснить его местонахождение. Подробную консультацию по вашему вопросу вы можете получить у наших юристов.
Ответить
avatar
Ирина
17.02.2022
Добрый день, мне часто звонят из банков с новостью, что я взяла кредит. Что это такое?
Ответить
avatar
Держиева Елена Алексеевна
20.02.2022
Добрый день, Ирина. Это самая распространенная схема мошенничества по телефону и в интернете. Сообщения могут поступать в виде звонков или по мессенджерам. По такой схеме обманули уже много людей. Чтобы этого не случилось с Вами, просто кладите трубку. Потом перезвоните в банк по официальным телефонам. Если кредита нет – переживать не стоит, но все же полезно сообщить в банк номер телефона мошенников. Они собирают базу таких номеров. Если его кто-то действительно оформил, обратитесь в банк. Но самый действенный орган, куда можно написать заявление – это полиция, особенно отдел по киберпреступлениям.
Ответить

Другие статьи по теме

Все статьи
Дистанционная юридическая
поддержка по всей России 24/7
8 (800) 333-93-91 Бесплатный звонок по РФ