Общие правила возврата мобильных телефонов
Если мобильный телефон не подошел вам по размеру, цвету, форме, комплектации и иным параметрам, сдать его обратно в магазин в первые 14 дней после покупки нельзя, так как подобные устройства входят в перечень «невозвратных» товаров, согласно Постановлению правительства РФ от 31.12.2020 №2463).
В списке Постановления Правительства №924 от 10.11.2011 значится «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее 2-мя и более функциями». Под это определение подходят смартфоны, планшеты и иные подобные многофункциональные мобильные телефоны, имеющие сенсорный дисплей. Такие устройства относятся к технически сложным товарам, и вернуть их в магазин можно только при наличии производственного брака.
| Да, пытался вернуть | 322 |
| Нет, не возвращал | 360 |
Что касается простых кнопочных телефонов без сенсорного дисплея, то в перечень невозвратных они не попадают. Их возврат регулируется стандартными правилами Закона № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., который действует для непродовольственных товаров бытового назначения длительного применения с установленным сроком гарантии.
Условия возврата мобильных телефонов
Условия возврата мобильного телефона зависят от его типа. Рассмотрим их ниже в таблице:
|
Срок эксплуатации |
Сенсорный смартфон |
Кнопочный мобильник |
|
В течение 14 дней (отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки) |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак любого рода |
|
В течение всего гарантийного срока |
Существенный или повторяющийся или неремонтопригодный дефект |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак - это некий дефект любого типа, делающий телефон непригодным для использования по назначению. Здесь ключевым моментом является то, что причина возникновения дефекта именно технологическая, а не связанная с неверной эксплуатацией. Так, если телефон больше не работает, потому что владелец утопил телефон в воде, то это, конечно, не гарантийный случай. А вот если некачественная системная плата вышла из строя, и из-за этого техника не включается — то случай 100% гарантийный.
В течение гарантийного срока у потребителя нет необходимости доказывать, что неисправность производственная. Это так и есть по умолчанию. Если продавец сомневается в этом, он инициирует экспертизу, чтобы проверить качество. За неполадки, возникшие из-за некорректной эксплуатации изделия, он не отвечает, а потому не удовлетворит требование о возврате устройства.
Если вы решили вернуть смартфон с сенсорным экраном и получить назад деньги после того, как использовали его более 15 дней, это возможно только с учетом одного из условий:
- Дефект существенный, изделие невозможно исправить с помощью ремонта, дефект появлялся уже не раз, и его устранение невыгодно с финансовой точки зрения.
- В течение года гарантийного срока покупатель был вынужден сдавать телефон на ремонт несколько раз, поэтому потребитель не смог пользоваться им более 30 дней.
- Продавец так и не вернул товар после ремонта спустя 45 дней.
Учитывайте, что в качестве брака не будут расцениваться неполадки, возникшие из-за некорректного обновления, установки программ из непроверенных источников или слишком ресурсоемких, которые не может поддерживать телефон. В таком случае в процессе проверки качества специалист авторизованного сервисного центра лишь обновит смартфон, сбросит его до заводских настроек и вернет изделие в магазин, заключив, что дефекты не обнаружены.
споров уже решено
Хотите так же?
Возврат телефона ненадлежащего качества в первые 15 дней
Рассмотрим, из каких шагов состоит процедура возврата смартфона в период гарантии в первые 15 дней:
|
Процедура возврата телефона |
|
|
Этапы |
Действия |
|
1 |
Принесите в магазин письменную претензию и приобретенный телефон в полной комплектации (это могут быть зарядное устройство и наушники), не забудьте документацию. Не имеет значения, целая ли упаковка. В претензии укажите требование: «Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги на основании ст. 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 г.». Можете заполнить формуляр, предложенный продавцом-консультантом. Но проследите, чтобы это было именно заявление на возврат, а не заказ на проверку качества. На этом этапе вам могут настойчиво предлагать сперва сдать телефон в авторизованный сервисный центр (АСЦ). Учтите, что это займет время и может не дать должных результатов. |
|
2 |
Далее консультант обязан произвести визуальный осмотр техники, принять товар и составить акт. В нем указываются особенности технического состояния изделия (например, неполадки, царапины, трещины или сколы). Затем, вероятнее всего, магазин отправит телефон в собственный сервис на проверку качества. Там специалисты могут устранить легкие дефекты, в частности, сбросить смартфон до заводских настроек или обновить его. Учтите, что проверка качества — это законное право продавца. Вы не можете настаивать на том, чтобы ее не проводили. Таким образом продавец защищается от недобросовестных покупателей. Ведь бывает и такое, что, испортив вещь, потребители пытаются ее вернуть в магазин, настаивая на том, что брак - производственный. Потому и нужна проверка качества: она позволит понять, по какой причине в телефоне возникла неисправность. |
|
3 |
Затем АСЦ - авторизованный сервисный центр - передает акт технической проверки в магазин. В документе указывается, присутствует ли в устройстве дефект, каковы его характер и причина возникновения. Если, согласно заключению, товар оказался исправным, то продавец тут же выдаст письменный отказ в возврате. |
|
4 |
В случае если проверка качества показала, что дефект наличествует, но он возник вследствие неверной эксплуатации, то вы можете запросить дополнительную экспертизу, чтобы удостовериться в результатах проверки. Ее оплатит продавец, но если окажется, что дефект непроизводственный, то вам придется возместить продавцу эти затраты на проверку. |
|
5 |
Если экспертиза подтвердит брак, то магазин должен вернуть денежные средства на банковскую карту или наличными - в зависимости от того, как вы оплатили товар. |
Возврат телефона после 15 дней эксплуатации
Когда 15 дней эксплуатации уже прошли, то для того, чтобы вернуть сенсорный смартфон, потребуется существенный дефект, многократные гарантийные ремонты или нарушение срока устранения дефекта со стороны продавца. Порядок действий потребителя будет зависеть от конкретных обстоятельств, рассмотрим их далее:
|
Виды ситуаций |
|
|
1 |
Если сломался телефон на гарантии впервые, то есть два варианта:
Если процесс ремонта затянулся дольше, чем на 45 дней, вам нужно обратиться в магазин с претензией, и тот вернет вам средства. Причем, не имеет значения, в каком состоянии будет на этот момент телефон, и почему ремонт задержали по времени. |
|
2 |
Если дефект появился по той же причине снова, то у вас на руках должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин и проведенных ремонтных работ. Сдайте телефон вместе с претензией. В ней укажите, что поскольку неполадка повторная, следовательно, она существенная. Магазин должен отправить технику на проверку качества. Если она подтвердит ваши слова, вам вернут деньги. |
|
3 |
Если раз за разом выявляются новые недостатки, не забывайте сохранять документы, которые вам выдает АСЦ по результатам всех проведенных ремонтов. Как правило, крупные ритейлеры сами предлагают своим покупателям возврат денег за телефоны, которые пришлось отправлять в сервис три или более раза за год. |
Сроки возврата денежных средств
После того, как магазин получил претензию от потребителя, в которой указано требование возврата, у магазина будет 10 календарных дней для того, чтобы вернуть деньги или направить письменный отказ. В этот срок входят прием и регистрация заявления, транспортировка телефона в сервисный центр и обратно, диагностика изделия, оформление акта технической экспертизы с указанием результатов, принятие решения о возврате или об отказе в нем, а также выдача денежных средств или отправка денег по безналичному расчету.
Согласно ст. 23 ЗПП и ст. 13 ЗПП, за нарушение данных сроков с продавца могут взыскать:
- неустойку в размере одного процента суммы за каждый день неисполнения обязательств;
- штраф (50% от той суммы, которую потребовал потребитель);
- возмещение морального вреда.
Сколько денег обычно получается вернуть
Покупатель имеет право потребовать от продавца, продавшего ему неисправный мобильный телефон, следующее:
- вернуть сумму, фактически уплаченную за товар;
- вернуть разницу в цене точно такого же устройства в момент покупки и в день возврата (т.к. стоимость могла измениться);
- вернуть стоимость экспертизы, если та была проведена за счет потребителя;
- возместить сопутствующие расходы, такие как стоимость проезда в сервис на экспертизу и обратно, почтовая пересылка и т.д.
Расходы магазины возрастают, если ко всему прочему придется платить неустойку и штраф.
Пример
Гражданин Смирнов А.С. сдал телефон в магазин вместе с претензией на возврат 01.02.2020 г. Соответственно, его требование нужно было удовлетворить не позднее 10 февраля. А начиная с 11 февраля начисляется неустойка по 1% каждый день. Телефон, приобретенный гражданином Смирновым, стоит 15 тыс. руб. По состоянию на 18 марта магазин должен был выплатить клиенту 15 тыс. × 1% × 37 = 5 тыс. 550 руб. неустойки. Общая сумма выплаты составляет 20 тыс. 550 руб. (5 тыс. 550 руб. + 15 тыс. руб.). Плюс к этому, с помощью суда мужчина добился взыскания в свою пользу штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Что составляет 50% от общей суммы вместе с неустойками (20 тыс. 550 руб. × 50% = 10 тыс. 275 руб.) Итого: 10 тыс. 275 руб. + 20 тыс. 550 руб. = 30 тыс. 825 руб. Что вдвое больше, чем изначальная стоимость устройства, явившегося предметом спора.
Как предъявить претензию продавцу
Вы можете подать жалобу продавцу, если у вас есть:
- Устройство со всеми комплектующими;
- Удостоверение личности и гарантийный талон;
- Чек на покупку или иные документы, способные подтвердить факт приобретения, дату и сумму;
- Другие бумаги, которые подтверждают основание для возврата, такие как акт проведения экспертизы, о неоднократном ремонте и т.д. (при наличии).
Претензия на возврат следует составлять в двух экземплярах. Первый вам понадобится для администрации магазина, а второй - для вас. На нем нужно поставить регистрационный номер, отметку о принятии жалобы, подпись и печать, а также прописать дату. Затем оставьте его у себя. Данный экземпляр может впоследствии понадобиться вам, если вы решите подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Согласно Закону «О защите прав потребителя», вы вправе требовать аналогичный качественный смартфон в пользование бесплатно на тот период времени, пока проверяется ваш неисправный телефон.
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Пропишите в документе пункт с требованием личного присутствия в случае проведения экспертизы.
Это довольно важный момент, поскольку если вы не будете присутствовать во время проведения экспертизы, то, возможно, потом будет трудно доказать что-то. Замена телефона по гарантии на новый возможна, если вместе с претензией вы сдаете устройство и все элементы, входящие в его комплектацию.
Скачать Как составить исковое заявление
Исковое заявление в суд — это крайняя мера, к которой прибегают потребители для восстановления справедливости, если продавец отказывается идти навстречу. Учтите, что иск должен быть составлен правильно, в соответствии со ст. 131 ГПК РФ. Иск должен содержать следующие сведения:
|
Что указать в иске |
|
|
1 |
Наименование суда, в который подается заявление (с указанием адреса расположения судебной инстанции); |
|
2 |
ФИО, адрес проживания и телефон истца для связи с ним; |
|
3 |
Юридический адрес магазина, и его фактическое место нахождения; |
|
4 |
Название документа («Исковое заявление»); |
|
5 |
Описание того, где и по какой цене был приобретен телефон; |
|
6 |
Срок гарантии; |
|
7 |
Описание обнаруженной неисправности; |
|
8 |
Перечень прилагаемых документов, подтверждающих наличие неисправности; |
|
9 |
Перечисление мер, примененных покупателем для разрешения спора с продавцом; |
|
10 |
Обозначение реакции продавца на претензию (избегайте эмоций, резких оценочных суждений и нецензурных выражений); |
|
11 |
Правовые основания для начала судебного разбирательства; |
|
12 |
Суть исковых требований; |
|
13 |
ФИО истца, дата, подпись. |
Подавать иск в суд вправе не только сам потребитель, но и другие лица, которые действуют в его защиту, в том числе - прокурор, общественные организации со статусом юрлица или, например, представитель Роспотребнадзора.
Покупатель может подать заявление в суд:
- по месту собственного фактического проживания или постоянного пребывания;
- по месту регистрации ответчика (имеется в виду юридический адрес магазина) или фактического расположения заведения, где был приобретен телефон;
- по месту жительства или пребывания на налоговом учете в тех случаях, когда ответчик является ИП.
Таким образом, по закону истец имеет право выбрать, куда именно подавать иск. При этом, согласно ст. 24 ГПК РФ, если исковые требования составляют менее 100 тыс. руб., следует обращаться в мировой суд, а если более 100 тыс. руб. — то в городской или в районный.
При обращении в суд потребитель вправе обозначить в качестве требований не только проведение независимой экспертизы и возврат полной суммы потраченных денег, но и денежную компенсацию за понесенный ущерб из-за ненадлежащего качества товара, за расходы, понесенные из-за ремонта и обращения в сервис, а также за юридические услуги, если они имело место.
Срок рассмотрения дела будет зависеть от той судебной инстанции, куда обратился заявитель. Так, мировой судья рассматривает заявление в течение одного месяца, а районный — двух.
Госпошлину уплачивать не нужно, но при условии, что исковые требования не превышают один миллион руб.
Если вы не уверены, что в состоянии оформить исковое заявление корректно самостоятельно, лучше обратиться за помощью к профессионалу или, как минимум, воспользоваться образцом, который подготовили наши юристы. Его можно увидеть ниже.
Судебная практика: возврат нового неисправного айфона
Гражданин Петров приобрел айфон, и выяснилось, что у нового телефона не работает камера. Клиент направил продавцу претензию на 16-й день после покупки, чтобы вернуть деньги, но претензия вернулась назад к отправителю, потому что истек ее срок хранения на почте. Таким образом, досудебное обращение оказалось безуспешным.
После этого потребитель отдал Phone на экспертизу за собственный счет. Согласно результатам, сломанная камера - это производственный брак. Впоследствии это также было подтверждено экспертизой, проведенной с помощью суда, в который мужчина обратился, чтобы восстановить справедливость.
Истец потребовал взыскать с продавца стоимость телефона, расходы на экспертизу, неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки до даты фактического исполнения обязательств, компенсацию морального вреда и потребительский штраф (50% от суммы требований, которые не были удовлетворены в срок).
Суды разошлись во мнениях. Первая инстанция встала на сторону покупателя и частично удовлетворила иск, снизив размер взыскиваемых сумм. А вот апелляция и первая кассация решили, что мужчина пропустил пятнадцатидневный срок на подачу претензии, а выявленный недостаток является несущественным.
Верховный суд с этим не согласился. Судьи сослались на п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей, в котором говорится, что покупатель технически сложного товара имеет право в течение 15 дней со дня передачи ему изделия отказаться от договора купли-продажи, если обнаружит какие-либо недостатки в приобретенной вещи. При этом, он вправе потребовать вернуть денежные средства за покупку или попросить заменить товар. Все это потребитель может сделать, вне зависимости от того, насколько существенными были выявленные недостатки, если предъявит свои требования в течение 15 дней (п. 38 постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 года № 17).
Как подчеркнул Верховный суд, вывод судов о том, что гражданин Петров пропустил данный пятнадцатидневный срок, не соответствует закону. Поскольку, согласно ст. 191 ГК РФ, этот срок начинает отсчет на следующий день после даты или события, которыми определено его начало. Истец успел направить претензию ответчику в последний день установленного срока.
Таким образом, гражданская коллегия решила, что гражданин Петров уложился в отведенный законом срок. В итоге Верховный суд отменил акты апелляции и первой кассации и направил дело на пересмотр в областной суд (№ 32-КГ20-14-К1, Определение Верховного суда РФ, г. Москва, 9 февраля 2021 г.).
Частые вопросы
Не рекомендуем ремонтировать телефон на гарантии самостоятельно, а не в предназначенных для этого местах. Это может аннулировать действие гарантийного срока. Если Вы отремонтировали гаджет у продавца, то при получении устройства удостоверьтесь, что неполадки были устранены, получите акт о ремонте, в нем должны быть указаны даты обслуживания и причины поломки. Если после ремонта возникли новые дефекты или первоначальная проблема не решена, потребитель потребитель вправе сдать телефон по гарантии на повторное ремонтирование, а если срок предыдущих устранений превысил 30 дней за один год, то Вы можете рассчитывать на возврат денег или на замену телефона на новый. Действия считаются обоснованными, только если у Вам есть документальное подтверждение произведенного ремонта и его сроков.
Сдача телефона по гарантии без чека возможна, однако покупателю придется доказать, что покупка была совершена именно у этого продавца. Кроме того, важно знать, что если вы хотите вернуть устройство продавцу, то телефон должен иметь все комплектующие, заводскую упаковку, гарантийный талон (или обязательство, если его выдали при покупке), кассовый или товарный чек, квитанцию или иной документ, подтверждающий факт приобретения изделия в конкретном магазине. Если чека у Вас нет, то продавец все равно не имеет права отказать в приеме вещи, но вам нужно будет каким-то образом доказать, что вы приобрели товар именно у этого продавца. Можно использовать свидетельские показания, если не осталось никаких бумаг.
Если сервисный центр отказался выполнять законные требования потребителя, следует составить претензию к исполнителю на некачественный ремонт телефона по гарантии либо на просрочку ремонта. В документе укажите, какие ваши права были нарушены, обозначьте свое требование. Направьте претензию исполнителю и не забудьте поставить на своем экземпляре дату приема и подпись принявшего лица. Альтернативой этому может стать отправка обращения заказным письмом. Главное, чтобы у вас на руках было доказательство того, что претензия направлялась. Если ответа на нее так и не последовало, или если вы получили отказ, пишите жалобу в Роспотребнадзор, при необходимости подавайте заявление в суд.
Если вы устали от постоянной сдачи телефона на ремонт по гарантии, у Вас есть право вернуть неисправный гаджет продавцу. Это допускается при следующих условиях ст. 18 Закона ЗПП: в процессе осуществления ремонта у устройства был обнаружен существенный недостаток, не подлежащий исправлению или требующих чересчур высоких затрат на ремонт; телефон был на ремонте больше 30 дней в течение всего гарантийного срока. В подобных случаях Вы можете вернуть сотовый телефон в магазин по гарантии и получить потраченные деньги назад или потребовать заменить устройство на аналогичное.
Заключение юриста
Таким образом, обмен и возврат телефона по гарантии допустим, если имеют место значительные дефекты или нарушения сроков проведения ремонта. Если заводской брак был обнаружен быстро, то обменять или вернуть мобильный можно в течение 15 дней с момента приобретения техники. Если продавец отказывается осуществить обмен или возврат, следует составить претензию, после этого товар отправят на экспертизу. Отчет о проверке, содержащий данные о наличии гарантийного случая - основание для обмена или возврата. Если даже после получения документальных доказательств продавец отказывается решить вопрос в пользу покупателя, можно смело обращаться в суд.
