Что говорит закон
На сегодняшний день понятие «невозвратный тариф» в отелях законодательством не закреплен. В отличие от авиа- и железнодорожных билетов, где такие тарифы предусмотрены и четко регулируются, в сфере размещения это скорее маркетинговая уловка, чем юридическая норма.
| Нет, не знал | 92 |
| Да, я в курсе | 51 |
Если условие о невозвратности включено в договор с отелем, это не делает его автоматически действительным. При судебном разбирательстве такой пункт может быть признан недействительным, так как он нарушает права потребителя.
Ваши права как потребителя
При бронировании номера в отеле вы не просто резервируете жильё — вы заключаете договор оказания гостиничных услуг. Согласно статье 32 Закона о ЗПП, вы имеете право отказаться от этого договора до момента начала проживания, то есть до заезда. Это правило действует независимо от того, какой тариф вы выбрали — даже если он помечен как «невозвратный».
Когда отель действительно может удержать часть оплаты
Несмотря на то, что «невозвратные тарифы» сами по себе не имеют законодательной силы, закон допускает удержание части суммы, если гость отменяет бронь не вовремя или если отель понес фактические расходы на подготовку услуг. Но такие удержания должны быть обоснованы и подтверждены документально. Ниже — подробная таблица, в каких случаях удержание возможно и что для этого нужно.
|
Ситуация |
Что может удержать отель и на каких условиях |
|
Отмена брони после установленного времени заезда |
Гостиница вправе удержать стоимость первых суток проживания. Например, если заезд был в 10:00, а отказ от брони произошел в 14:00. Это считается «неисполненной услугой» по вине гостя. |
|
Подготовка специального питания (по индивидуальному запросу) |
Отель может удержать сумму, затраченную на закупку или приготовление еды, если это было заранее согласовано с гостем и документально подтверждено (чеки, заказы и т. д.). |
|
Аренда транспорта (например, трансфера) |
Если гость заказал трансфер и затем отменил бронь, гостиница может взимать стоимость аренды автомобиля, но только при наличии подтверждающих документов (договор с перевозчиком, счет-фактура и т.д.). |
|
Индивидуальные услуги по заявке гостя |
Услуги вроде бронирования столика в ресторане, аренды спортзала, услуг гида и т.д. — расходы также могут быть удержаны из суммы, если они были действительно заказаны и оплачены отелем до отмены брони. |
Однако, знайте, что удержания допустимы только при наличии подтверждений расходов и соблюдении процедуры отмены, прописанной в договоре. Если отель не может доказать, что понес убытки — вы вправе требовать полный возврат. Если вы сомневаетесь в законности удержаний или вам отказали в возврате — обратитесь к нам. Мы проверим, насколько обоснованы действия отеля, и добьемся справедливого решения.
Что делать, если вам отказали в возврате
Представьте: вы отменили бронирование заранее, но отель утверждает, что тариф «невозвратный», и деньги вам не положены. Это стандартная ситуация — и, к счастью, не безвыходная. Главное в такой ситуации знать свои права и действовать по закону.
Направьте письменное требование
Первый шаг — направить официальное обращение в адрес отеля или платформы, через которую вы бронировали. Это может быть как e-mail, так и бумажное письмо с уведомлением о вручении. В обращении укажите:
- информацию о бронировании (ФИО, даты проживания, номер заказа);
- причину, по которой вы отказываетесь от услуги;
- ссылку на статью 32 Закона о защите прав потребителей, в которой говорится, что клиент может отказаться от услуги до ее начала, оплатив только подтвержденные расходы исполнителя;
- требование вернуть уплаченные средства в установленный срок — обычно это 10 календарных дней.
Чем четче и спокойнее изложены требования, тем выше шанс на досудебное урегулирование спора.
Обратитесь к юристу
Если прошло больше 10 дней, а ответа нет — это уже нарушение ваших прав. На этом этапе не стоит ссориться, угрожать и пытаться «выбить» деньги самостоятельно. Гораздо эффективнее — поручить дело юристу ЕЮС.
Что делает юрист:
- анализирует договор и условия бронирования;
- проверяет, есть ли основания для удержаний;
- готовит досудебную претензию, в которой четко и юридически грамотно описывает ваши требования.
Часто уже на этом этапе отель соглашается вернуть деньги — никто не хочет доводить дело до суда и платить еще и за издержки. Если вы хотите попробовать добиться возврата самостоятельно, то рекомендуем воспользоваться образцом претензии, которую составили наши юристы по защите прав потребителей.
Скачать Обратитесь в суд
Если отель продолжает отказывать — подавайте иск. Не бойтесь слова «суд»: в 80–90% случаев турист выигрывает, если услуга действительно не была оказана, и отмена произошла вовремя.
Что можно взыскать через суд:
- основную сумму возврата;
- компенсацию морального вреда;
- неустойку за просрочку возврата;
- штраф по ЗоЗПП;
- расходы на юриста и госпошлину.
Судебная практика показывает: отели часто проигрывают, особенно, если ссылались только на «внутренние правила» или «невозвратный тариф», игнорируя закон.
Пример из практики:
Наш клиент оплатил проживание в отеле по «невозвратному» тарифу — 18 500 ₽, но за 4 дня до заезда вынужден был отменить бронь. Гостиница отказался возвращать деньги, ссылаясь на внутренние правила, и игнорировал письменные обращения. Клиент обратился к нам — мы подготовили иск и обратились в суд с иском. Суд встал на сторону потребителя и взыскал: 18 500 ₽ за бронирование, 5 000 ₽ морального вреда, 3 700 ₽ неустойки и 9 250 ₽ штрафа. Итоговая сумма, которую получил клиент, составила 36 450 ₽ — почти в два раза больше изначальной оплаты.
Обзор судебной практики
Хотя судебная практика по спорам о возврате средств за «невозвратные» тарифы разнообразна, суды, как правило, становятся на сторону потребителя, если услуга не была оказана или была оказана с нарушениями. Ниже представлен реальный пример дела, где потребитель смог взыскать значительную сумму с отеля, несмотря на отказ в возврате.
Что произошло: Клиентка (ФИО1) забронировала проживание с 3 по 24 декабря 2017 года в отеле «****» (г. Москва) и полностью оплатила услугу — 38 395,79 руб. Однако предоставленные номера оказались грязными, прокуренными и не соответствовали описанию. Кроме того, ей сообщили, что это не гостиница, а общежитие, сдаваемое частной компанией. Заселиться она не смогла и была вынуждена срочно искать альтернативу — остановилась в другом отеле, оплатив 75 168 руб.
Судебный процесс: Истец потребовала вернуть деньги и компенсировать разницу в стоимости проживания, расходы на паркинг и моральный вред. После отказа отеля и длительного ожидания, деньги были возвращены лишь в апреле 2018 года, через 4 месяца, благодаря вмешательству банка. В суде она требовала неустойку, возмещение убытков, компенсацию за моральный вред, штраф по ЗоЗПП, компенсацию судебных расходов. Ответчик в суд не явился, ограничился письменным отзывом и просил в иске отказать.
Решение суда: Суд частично удовлетворил требования истца, взыскав:
- 38 395,79 руб. — неустойку за просрочку возврата;
- 5 000 руб. — компенсацию морального вреда;
- 15 000 руб. — штраф за неудовлетворение требований потребителя;
- 5 644,96 руб. — судебные расходы за вызов свидетеля.
Общая сумма возврата составила 64 040,75 руб. Суд отказал в части требований о возмещении стоимости проживания в другом отеле и парковки, поскольку не было доказано, что это были единственные доступные варианты.
Частые вопросы
Да, если номер был грязным, не соответствовал описанию или проживание было невозможно, вы вправе отказаться от услуги и потребовать возврат, независимо от типа тарифа.
Потому что такой тариф не закреплен законодательно, и при отмене до заезда или при неоказании услуги отель обязан вернуть деньги, несмотря на условия брони.
Нет, если услуга еще не была оказана, отель не вправе удерживать всю сумму — только документально подтвержденные фактические расходы.
Заключение юриста
Невозвратный тариф в отеле в 2025 году не является основанием для отказа вам, как потребителю, в возврате денежных средств за бронирование гостиницы. Закон о невозвратных тарифах пока не прошел рассмотрение в Госдуме, следовательно, если руководство отеля отказывает вам в возврате — вы имеете полное право обратиться в суд.
Подготовить документ с юристом
