Обмен и возврат покупок надлежащего качества
В соответствии с законодательством, защищающим права потребителей, можно обменять или впоследствии возвратить покупку, не относящуюся к группе продовольственных, в течение двух недель - это правило закреплено в статье 25 Закона РФ “О защите прав потребителей”.
Воспользоваться своим правом можно, если покупка в итоге не подошла по размеру, цвету или другим параметрам.
| Да, необходимо исключить требование о целостности ярлыка | 88 |
| Нет, правила справедливы и прозрачны | 84 |
Необходимо отметить, что сначала необходимо требовать обменять и только потом (в случае, если аналогичной вещи с необходимыми параметрами нет в наличии) - возвратить деньги. Вы не сможете расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, если продавец имеет возможность совершить обмен.
“Возврат денег за товар надлежащего качестве должен быть произведен в течение 3 дней”.
Для обмена покупки важно, чтобы:
- товар не был в употреблении;
- был сохранен товарный вид и потребительские свойства товара;
- пломбы и фабричные ярлыки не повреждены.
Однако не все товары, ввиду их особенностей или предназначения, могут быть обменены или возвращены на основании закона о защите прав потребителей - подробно об исключениях расскажем далее.
Какие товары не подлежат обмену или возврату
Четырнадцатидневный срок для обмена или возврата называют периодом охлаждения. Часто потребители совершают импульсивные покупки или просто не имеют возможности точно определить необходимые характеристики покупки.
Однако такой период не распространяется на еду и на некоторые непродовольственные товары, определенные правительством.
Товары, не подлежащие возврату и обмену вы можете увидеть ниже:
Часто недобросовестные продавцы самовольно включают в этот список наименования, которые не хотят менять или возвращать деньги за них - часто такими становятся акционные товары. Такое поведение продавцов незаконно даже в случае, если в зале магазина размещено объявление об этом. Однако добросовестный продавец может распечатать табличку “Товар обмену и возврату не подлежит” и указать номер товара по Перечню, чтобы потребитель был уверен в честности.
Где найти перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену
Решение о том, какие товары не подлежат возврату, если они надлежащего качества, принимает Правительство Российской Федерации.
До 01.01.2021 года действовало постановление Правительства от 19.01.1998 года № 55. В настоящее время действует новое постановление от 31.12.2020 года № 2463.
Правительство своим актом закрепляет конкретный список невозвратных товаров, которые являются исключением из общего правила о возможности поменять вещь и вернуть деньги в течение 14 дней.
Новый перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату, практически не отличается от старого - изменения внесены в п.п. 11 и 12, касающиеся технически сложных товаров и гражданского оружия:
|
Было |
Стало |
|
п. 11: “Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки” |
п. 11: “Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года” |
|
п. 12: “Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему” |
п.12: “Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию” |
В каких случаях невозвратный товар можно обменять?
Из любого правила бывают исключения, и правило о невозможности обменять или вернуть некоторые товары также не всегда работает. Речь идет о признаке, скрытом в названии списка: “Перечень непродовольственных товаров НАДЛЕЖАЩЕГО качества, не подлежащих обмену.” То есть, если качество покупки не отвечает стандартам, правила на него не распространяются.
На примерах лекарственных препаратов и постельного белья (эти вещи не подлежат возврату) наглядно расскажем об исключениях.
Можно ли вернуть в магазин постельное белье
Этот вид изделий указан в перечне в числе тех, которые вернуть нельзя. Однако это правило распространяется на постельные принадлежности только в случае, если их качество надлежащее.(Постановление Правительства РФ РФ от 31.12.2020 N 2463, ГОСТ 17037-85).
Если после покупки вам не понравился цвет, не подошел размер или ткань не приятна на ощупь - обмен и другие действия в таком случае невозможны, так как это вещи, не подлежащие возврату.
А вот если пододеяльник после машинной стирки полинял, хотя на ярлыке не было указания только на ручную стирку, или после ночи на таком белье по телу пошли пятна - вы вправе обратиться к продавцу с законными требованиями.
Сейчас особенно популярны продажи через проведение презентаций по завышенной стоимости. Что делать, если вы купили очень дорогое постельное белье, а по приходу домой осознали, что вовсе не хотели его покупать, а вам еще и кредит навязали? Перечисленные основания не отменяют запрет обмена или возврата. Однако вы можете признать такую сделку недействительной, если вам обманули или принудили совершить покупку.
Можно ли вернуть лекарства в аптеку
Лекарственные препараты входят в список товаров, которые не подлежат возврату - об этом сказано в первом пункте Перечня.
Все давно привыкли, что если медикаменты куплены, то вернуть их нельзя ни по какой причине. Однако это не всегда так.
Пример
Терапевт назначил Анне курсовой прием препарата: 1 таблетка раз в сутки, вечером. В аптеке было необходимое лекарство, но стоило оно более 5 000 рублей - значительная сумма для Анны. Уже дома, собираясь принять лекарство, девушка обнаружила, что часть таблеток внутри расколота и рассыпана.
Придя на следующий день в аптеку, Анна потребовала поменять препарат, однако ей было отказано ввиду того, что лекарственные препараты обмену и возврату не подлежат. Девушке пришлось купить новую упаковку.
Все могло быть иначе, если бы Анна знала, что требование о запрете обмена и возврата распространяется только на товар надлежащего качества.
Вы можете вернуть лекарства в аптеку и просить обмена или возврата денег, если:
- упаковка лекарства не соответствует заявленной;
- упаковка или ее содержимое повреждено;
- истек срок годности;
- лекарство поддельное (есть заключение эксперта);
- лекарство бракованное (можно проверить на сайте Росздравнадзора).
Правила возврата и обмена товара ненадлежащего качества
Один из важных нюансов, на который нужно обратить внимание, - гарантийный срок или срок службы товара. Осуществить обмен или возврат покупки ненадлежащего качества можно только в пределах этого срока.
“Если срок гарантии для товара не установлен, то срок для возврата необходимо считать в пределах двух лет с момента передачи товара”.
Первым шагом, который нужно предпринять при обнаружении в товаре, который нельзя вернуть, недостатков - обратиться к продавцу с одним из требований, перечисленным в статье 18 закона о защите прав потребителей:
- обмен на аналогичную вещь такой же марки;
- обмен на аналогичную вещь другой марки с перерасчетом цены;
- уменьшение стоимости изделия;
- устранение недостатков за счет продавца;
- возврат денег за покупку.
Если продавец откажет в удовлетворении требований потребителя, необходимо составить претензию в двух экземплярах: одну - для продавца, одну - для себя с отметкой о получении.
Законодательство устанавливает срок для возврата денег за некачественную продукцию в течение 10 дней с момента предъявления требований потребителем.
При необходимости продавец вправе произвести проверку качества вещи, в том числе, и путем проведения экспертизы. В случае назначения такой проверки продавец обязан известить покупателя, а покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
Максимальный срок проведения экспертизы зависит от требований, заявляемых покупателем:
|
Основание |
Срок проведения проверки качества |
|
Срок устранения недостатков потребитель с продавцом утвердили письменно |
Не более 45 дней |
|
Заявлено требование о замене товара |
Не более 7 дней (20 дней, если необходима дополнительная проверка) |
|
Заявлено требование об уменьшении цены, исправлении недостатков или возврате денег |
Не более 10 дней |
“Оплачивать экспертизу должен продавец. Однако, если результаты покажут отсутствие вины продавца/производителя или вину покупателя, возместить расходы на проведение проверки придется покупателю”.
Юристы Европейской юридической службы подготовили образец претензии к продавцу об обмене необменной вещи ненадлежащего качества - необходимо лишь внести данные продавца и покупателя, а также фактические обстоятельства:
Скачать Что делать, если продавец не хочет возвращать деньги или делать обмен
Случаи, когда продавцы пользуются неграмотностью покупателей или просто вводят их в заблуждение - не редкость, особенно, если это касается возврата денег.
К отказу продавца нужно готовиться сразу:
|
Проблема, которая может возникнуть |
Действия, чтобы ее избежать |
|
Продавец нарушит сроки выполнения требований потребителя или “забудет” об обращении |
Заявление об обмене или возврате составляйте в письменной форме; при передаче заявления просите продавца поставить отметку о принятии требования с датой. |
|
Продавец откажет в обмене или возврате, так как нет доказательств покупки товара именно у него |
Сохраняйте оригинальный чек покупки или его электронную форму - такие чеки можно выгрузить из банковских приложений. |
Важно, что отсутствие чека - не повод отказывать в удовлетворении требований потребителя. Если вы по какой-то причине не можете найти чек, можно подтвердить факт покупки свидетельскими показаниями или запросить сведения о покупке у продавца. Современная кассовая техника в большинстве случаев позволяет поднять отчетность и найти нужную продажу.
Если вы считаете, что продавец необоснованно отказывает в удовлетворении требований потребителя, у вас есть два рабочих варианта:
- Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой.
- Подать иск в суд.
Судебная практика: перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену в течении 14 дней
Решение Набережночелнинского городского суда Республики Татарстан от 25.02.2019 по делу 2-1970/2019
Истица обратилась в суд с иском к индивидуальному предпринимателю, изготавливающему и реализующему мебель на заказ. В иске изложены требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денежных средств. Требования основаны на том, что истица заказала комплект диванов определенного цвета, размера и из конкретного материала, однако при поставке обнаружено несоответствие цвета и материала.
При рассмотрении дела судом установлено, что до покупателя была доведена вся необходимая информация о мебели, цвет был впоследствии изменен истицей.
Учитывая изложенное, а также принадлежность комплекта мебели к изделиям надлежащего качества, не подлежащим обмену и возврату, судом в иске было отказано.
Частые вопросы
Правило о возврате в данном случае работает только при наличии недостатков. Последние могут возникнуть как до реализации товара, так во время использования. В любом случае при установлении ненадлежащего качества не по вине покупателя, вы имеете право на обмен, возврат денег и др.
Список можно найти в соответствующем постановлении Правительства Российской Федерации. На сегодняшний день действует постановление от 31.12.2020 года № 2463.
Нет, отказ в возврате этого вида продукции незаконен. Важно, чтобы одеяло не было в употреблении и были сохранены товарный вид и все производственные ярлычки. В случае неправомерного отказа требуйте обоснования в письменном виде и можете смело обращаться в суд.
Заключение эксперта
Право на обмен и возврат товара ненадлежащего качества - одна из главных возможностей, которую закон предоставляет потребителю. Недобросовестные продавцы часто позволяют себе расширять список невозвратных покупок, изменять условия их возврата и совершать другие незаконные действия в отношении покупателей. Право на обмен и возврат товара может быть защищено в судебном порядке - многочисленная судебная практика тому подтверждение.
Потребитель не вправе вернуть товар надлежащего качества и потребовать возврата уплаченных за него денежных средств просто потому, что он передумал. Вместе с тем, при определенных условиях такой товар можно вернуть продавцу, у которого он был приобретен, например, если товар не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.( ст. 25 ЗПП).
Шаг 1. Убедитесь, что имеются основания для возврата товара.
Шаг 2. Обратитесь к продавцу для возврата ему товара и получения денежных средств.
Шаг 3. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь в суд.
Остались вопросы? Мы ответим на них удаленно в рамках частной консультации в любое удобное для Вас время.