Юридические основания для возврата
Право туриста на возврат денег за некачественный или отмененный тур напрямую предусмотрено действующим законодательством. В первую очередь оно опирается на Закон «О защите прав потребителей», который:
- обязывает исполнителя оказывать услуги, соответствующие условиям договора (статья 4), безопасные для жизни, здоровья и имущества (статья 7);
- дает потребителю возможность потребовать уменьшения стоимости или полного возврата средств, если услуга оказана ненадлежащим образом (статья 29).
Также установлено, что денежные средства, подлежащие возврату, должны быть перечислены в срок не более десяти дней с момента предъявления соответствующего требования (статья 31).
Опыт юристов от 9 лет
Работаем онлайн по всей России
Позвоним в течение 20 минут
Дополнительно применяются нормы Гражданского кодекса: по статье 782 исполнитель вправе отказаться от договора оказания услуг, но обязан компенсировать клиенту все понесенные убытки. А в соответствии со ст.9 Закона «О туристской деятельности» именно туроператор несет ответственность перед туристом — вне зависимости от того, были ли задействованы посредники.
Юридическую позицию потребителя укрепляет и Постановление Пленума Верховного суда № 17 от 28 июня 2012 года: суд прямо указывает, что при оказании туристских услуг ответственность несет именно туроператор, даже если он прибегал к услугам посредников.
Когда туроператор Интурист обязан вернуть деньги
Возврат средств напрямую зависит от причин, по которым тур не состоялся или оказался ненадлежащего качества. Закон выделяет несколько ситуаций, в которых турист вправе рассчитывать на возврат полной или частичной суммы.
|
Ситуация |
Обязанности компании Интурист |
|
Тур отменен по инициативе туроператора |
Вернуть всю сумму независимо от причин |
|
Поездка невозможна из-за внешних ограничений |
Вернуть деньги, как при форс-мажоре |
|
Предложена неравноценная замена (иной отель, доплата) |
Турист вправе отказаться, возврат обязателен |
|
Услуга оказана некачественно |
Частичный возврат + компенсация расходов и убытков |
Даже если Интурист предлагает вам другой тур вместо отмененного, вы не обязаны соглашаться. Возврат денег — это не жест доброй воли, а ваше законное право. Главное в этом случае вовремя зафиксировать свою просьбу и направить письменное требование.
Некачественный тур: когда и как можно вернуть деньги
Даже если поездка состоялась, это не гарантирует, что услуга была оказана надлежащим образом. Тур, который не соответствует условиям договора, также дает основание получить частичный возврат денег за тур Интурист, а в ряде случаев — для взыскания дополнительных расходов.
Нарушением условий договора считается любое отступление от заявленных характеристик тура. Например, если в путевке указано проживание в отеле 5* с видом на море, а туристов размещают в отеле 3* в глубине города, это уже дает право требовать компенсацию. То же самое касается питания, включенного в тур: если оно отсутствует или предоставляется в объеме, не соответствующем договору, это также является нарушением.
Если турист в подобных условиях самостоятельно оплачивает альтернативное проживание, транспорт или питание, эти затраты можно взыскать в суде как убытки. Закон (ст. 29 Закона о ЗПП) позволяет требовать как соразмерного снижения цены, так и возмещения дополнительных расходов, связанных с устранением последствий недобросовестного исполнения договора.
Для подтверждения факта нарушения важно:
- сохранить фото и видеоматериалы условий проживания;
- зафиксировать обращения к принимающей стороне или туроператору;
- получить чеки или договор на оплату альтернативных услуг (например, нового отеля);
- приложить к делу сам договор с туроператором и описание тура.
Если Интурист-туроператор отказывается урегулировать ситуацию добровольно, вопрос решается в судебном порядке. Такие дела имеют высокую судебную перспективу, особенно при наличии письменных доказательств и подтвержденных расходов.
Пример из практики:
Туристка С. приобрела у одного известного туроператора тур в Египет с размещением в пятизвездочном отеле на первой линии, с трансфером и трехразовым питанием. По факту ее заселили в гостиницу категории 4* без питания и кондиционера, а трансфер из аэропорта не был организован. С. самостоятельно арендовала номер в другом отеле и вызвала такси, потратив в общей сложности 41 200 рублей. После чего потребовала возмещения расходов у туроператора, но он отказал. Тогда она подала иск. Суд признал оказание услуги ненадлежащим, обязал туроператора вернуть эти расходы, а также выплатить 10 000 рублей компенсации морального вреда и 20 600 рублей штрафа за отказ урегулировать спор добровольно.
Порядок действий по возврату денег за тур
Если тур был отменен, оказался некачественным или Интурист не выходит на связь — вернуть деньги можно только при соблюдении досудебного порядка. Закон требует сначала направить оператору Интурист заявление на возврат денег (письменную претензию) с описанием ситуации и ссылками на юридические основания. Только после этого при отсутствии реакции или отказе, можно обращаться в суд. Расскажем о порядке действия более подробно.
Подготовка досудебной претензии
Претензия должна быть краткой, четкой и юридически обоснованной. В ней необходимо:
- указать, когда и за какую сумму был приобретен тур;
- сослаться на нормы закона, подтверждающие ваше право на возврат;
- указать четкое требование отменить тур и вернуть деньги в связи с существенными основаниями;
- приложить документы: договор, подтверждение оплаты, фото/видео доказательства и чеки (если есть дополнительные расходы);
- обозначить сумму, подлежащую возврату, и срок ответа — 10 календарных дней.
Наши юристы подготовили шаблон претензии, который вы можете бесплатно скачать и адаптировать под свой случай. Если возникнут трудности — вы всегда можете проконсультироваться у нас онлайн.
Скачать Документ отправляется на e-mail (zakon@ntk-intourist.ru) и по почте заказным письмом на юридический адрес: 115162, г. Москва, ул. Шаболовка, д. 31Г.
Ожидаем ответа
По закону, туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 календарных дней с момента ее получения. Если в указанный срок ответа не поступило, либо вы получили формальный отказ без предложенного решения — это расценивается как отказ от добровольного урегулирования. В этом случае у вас появляется основание для подачи иска.
Подача иска в суд
В туристических спорах суды, как правило, встают на сторону потребителя, если предоставлены доказательства нарушений и соблюден досудебный порядок. Госпошлина за такие иски не оплачивается. Более того, вы можете потребовать:
- возврата стоимости тура или части стоимости;
- компенсации морального вреда;
- взыскания фактически понесенных убытков (например, за проживание в другом отеле);
- неустойки;
- компенсации расходов на юридическую помощь.
Судебная практика
Решения судов подтверждают: если тур предоставлен с существенными недостатками, турист вправе требовать возврата средств, компенсаций и штрафов. Один из показательных случаев — дело, рассмотренное в Измайловском районном суде г. Москвы, где ответчиком выступал туроператор Интурист.
Что произошло: Семья туристов приобрела у Интуриста тур в Турцию с размещением в пятизвездочном отеле. Однако по приезде выяснилось, что условия проживания не соответствуют заявленным: антисанитария, шум, запах канализации, отказ в переселении. Представители туроператора не реагировали, отдых пришлось прервать досрочно.
Судебный процесс: Истцы представили доказательства нарушений: фото, переписку, претензии. Туроператор ссылался на сложную ситуацию, но суд указал: услуги оказаны ненадлежащим образом, обязательства по договору не исполнены. Интурист, как туроператор, несет полную ответственность.
Что решил суд: С Интуриста взыскали стоимость тура — 206 120 ₽, расходы на авиабилеты — 18 600 ₽, компенсацию морального вреда — по 5 000 ₽ каждому истцу, штраф за неудовлетворенные требования — 100 000 ₽, а также госпошлину. Суд отказал лишь в части неподтвержденных расходов (трансфер и лекарства).
Частые вопросы
Нет, не законно. Вы не обязаны соглашаться на перенос: по закону, если туроператор не может выполнить обязательства по договору, вы вправе требовать возврат уплаченной суммы в полном объеме.
Нет, понятие «невозвратный тур» юридически не существует. Даже при отказе по собственной инициативе вы имеете право на возврат части суммы за вычетом документально подтвержденных расходов туроператора.
По закону ответственность перед туристом несет именно туроператор. Претензию лучше направить обеим сторонам, но основное требование — к Интуристу, как исполнителю по договору туристского продукта.
Заключение юриста
Ситуации с отменой туров и нарушением условий отдыха встречаются все чаще, но это не повод отказываться от своих прав. Закон предоставляет туристу четкий механизм защиты, и, если вы столкнулись с отказом в выплате — это можно оспорить. При наличии оснований вы вправе требовать от туроператора полное или частичное возмещение. В том числе и от компании Интурист, возврат денежных средств в 2025 году осуществляется в порядке, предусмотренном законом — при грамотном подходе его реально добиться.
Подготовить документ с юристом
