Жалоба на отель: как составить, куда подавать

Что отель обязан вам по закону

Работа гостиниц и отелей в России регулируется не просто внутренними правилами, а сразу несколькими нормативными актами:

• Законом «О защите прав потребителей.
• Федеральным законом №132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
• Постановлением Правительства РФ №1852 от 18.11.2020 с Правилами оказания туристических услуг.

Гостиница обязана предоставлять услуги именно в том объеме и качестве, как указано при бронировании. Все, от вида из окна до температуры воды и формата питания, является частью договора. И если что-то идет не так, вы вправе требовать компенсацию — на основании ст. 4 ЗоЗПП.

Даже если бронь оформлялась онлайн или через агрегатор, между вами и отелем считается заключенным договор оказания услуг. В нем, как правило, прописывают следующие параметры:

• категория номера и тип отеля;
• расположение и инфраструктура;
• включенные услуги (питание, уборка, Wi-Fi и др.);
• даты заезда и выезда;
• стоимость проживания и способ оплаты.

Если по факту условия оказались другими, то можно говорить о том, что нарушен договор. А значит, вы можете требовать компенсацию, как это предусмотрено ГК РФ и Законом о ЗПП.

Многие туристы теряются, когда отель не оправдывает ожиданий: не знают, как правильно составить жалобу, что именно требовать и куда обращаться. На практике даже простая претензия, составленная юридически грамотно, может дать больше результата, чем десятки звонков на ресепшн. В нашей юридической компании ЕЮС мы помогаем клиентам добиваться компенсаций за испорченный отдых. Разберем ситуацию, составим жалобу и, если нужно, подадим иск в суд.

Мацала Орест Александрович

Юрист по автотематике • Стаж 13 лет

Задать вопрос

Когда жалоба на гостиницу в Роспотребнадзор — ваше право по закону

Иногда гости требуют от отеля невозможного — изменить условия проживания, которые были изначально согласованы при бронировании. Но бывают и ситуации, когда претензии действительно обоснованы.

Грубость, игнор и халатное отношение персонала

Если сотрудники отеля грубят, игнорируют обращения, отказываются помогать или не выполняют свои обязанности, это является основанием для жалобы. Нарушение стандартов обслуживания фиксируется в должностных инструкциях, а также может быть отражено в договоре. В такой ситуации рекомендуется сначала обратиться к администрации отеля. Если реакции нет, то нужно составить официальную жалобу.

Несоответствие описания и реальности

Интернет-бронирование часто сопровождается красивыми фотографиями и подробными описаниями. Но на практике номер может оказаться совсем другим: отсутствуют обещанные удобства, установлена устаревшая мебель и неработающая техника. Если фактические условия не соответствуют обещанным, можно требовать снижения стоимости проживания. А при отказе отеля — подать жалобу. Чтобы доказать несоответствие, сделайте фото и видео.

Отсутствие трансфера, доставки багажа и других услуг

Если при бронировании были указаны дополнительные услуги, например, трансфер, доставка багажа, питание и т.д., но по приезде они не были предоставлены, это считается нарушением договора. Подобные услуги включаются в договор (в том числе устный, заключенный через сайт или агрегатор), и их отсутствие дает право требовать компенсацию.

Длительное ожидание при заселении

Гостиница обязана поселить гостей в оговоренное время. Если клиент долго ожидает заселения без объяснений и уважительной причины — это нарушение. Такие задержки могут быть основанием для частичной компенсации или жалобы, особенно если из-за этого были испорчены планы.

Грязь, антисанитария, несвежее белье

Отсутствие уборки, грязная сантехника, несвежие простыни и полотенца — не только неприятно, но и противоречит санитарным нормам. Это однозначное основание для жалобы гостями, находящимися в гостинице.

Постельное белье и полотенца не меняют ежедневно

Смена белья и полотенец зависит от категории отеля. По Российской системе классификации гостиниц установлены следующие нормы:

• 1* — смена белья раз в 5 дней;
• 2*-3* — раз в 3 дня;
• 4*-5* — ежедневно.

Те же правила касаются и полотенец. Если отель с высокой категорией не соблюдает эти правила, можно смело подавать жалобу. Но если речь идет, например, о гостинице 2*, где смена белья — раз в три дня, претензия будет необоснованной.

Плохая звукоизоляция и шум

Проблемы с шумоизоляцией — частая жалоба. Закон устанавливает требования к звукоизоляции и уровню шума:

• между номерами — не менее 52 дБ (для 4*-5*);
• ночью в спальне (3*) — не выше 30 дБА;
• в технических и развлекательных помещениях — до 90 дБА.

Проблемы с оплатой проживания

Основания для жалобы по оплате могут быть разные:

• списание средств сразу после бронирования, если это не указано на сайте;
• отказ возвращать деньги при отмене заселения (если бронь не была невозвратной);
• требование оплатить больше, чем указано в договоре.

Все правила оплаты должны быть прозрачны. Если гостиница нарушает эти условия — это прямое основание для жалобы.

Многие считают, что жаловаться на отель — бесполезно. Но на практике ст. 6 закона №132-ФЗ дает клиенту право требовать:

• устранения недостатков за счет отеля;
• снижения стоимости проживания;
• компенсации морального вреда;
• полного возврата денег за сорванный отдых.

Ключевое условие — подтвердить факт нарушения. Ниже представлены самые частые ситуации, с которыми сталкиваются туристы, и то, что можно требовать в ответ.

Если гостиница не соблюдает условия договора, не стоит мириться с этим. Помните, что закон стоит на вашей стороне, следовательно, вы сможете добиться справедливости. Главное, собрать объективные доказательства нарушения ваших прав: фотовидеофиксация, переписка с администрацией и пр.

Если отель не идет на контакт, можно направить письменную претензию, обратиться в Роспотребнадзор или суд. Далее рассмотрим более подробно, как это правильно сделать.

Куда пожаловаться на отель в России

Если во время проживания в отеле возникли проблемы, начать стоит не с интернета и отзывов, а с обращения к руководству. В большинстве случаев вопросы можно решить на месте — особенно если подойти к ситуации спокойно и по делу. Но если реакции нет, подключаются контролирующие инстанции: Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, полиция и, в крайних случаях, суд.

Шаг 1. Обращение к администрации гостиницы

Если произошел конфликт с сотрудником или были нарушены условия проживания, первым делом стоит сообщить об этом управляющему или директору гостиницы. Часто вопрос решается на месте — отель не заинтересован в скандале или плохих отзывах.

Жалобу можно подать:

• устно — администратору или лично руководителю;
• письменно — отнести заявление в офис или отправить почтой;
• через сайт отеля — многие гостиницы имеют форму обратной связи.

Если ответа на жалобу гостя нет или он не устраивает — можно обращаться в государственные и общественные органы.

Шаг 2. Жалоба в Роспотребнадзор

Этот федеральный орган следит за соблюдением прав потребителей в сфере услуг, включая гостиничный бизнес. Сюда можно пожаловаться, если отель нарушил Закон РФ «О защите прав потребителей», а претензия в администрацию осталась без ответа.

Порядок действий:

1. Обратиться в территориальное отделение Роспотребнадзора.
2. Подать жалобу: лично, по почте, через форму на сайте: petition.rospotrebnadzor.ru, по электронной почте: depart@gsen.ru, по телефону горячей линии: 8 (495) 785-37-41. В заявлении важно указать ФИО, контактные данные, суть проблемы и приложить доказательства (фото, переписку, чеки и т.д.).

Если местное отделение не реагирует, то обращение можно направить в центральный аппарат (адрес: 127994, Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7).

Далее вы сможете ознакомиться с образцом жалобы, который подготовили юристы Европейской Юридической Службы. Если возникнут сложности с его заполнением, вы всегда можете проконсультироваться со специалистом.

Жалоба в Роспотребнадзор на отель в 2025 году

Шаг 3. Обращение в Общество защиты прав потребителей

ОЗПП — это независимая общественная организация, которая помогает гражданам в спорах с поставщиками товаров и услуг. Подать обращение можно:

• лично — в офис в вашем городе или в центральное отделение (Москва, Смоленский бульвар, д. 7);
• по электронной почте: mail@ozpp.ru;
• через сайт ОЗПП, связавшись с юристом онлайн;
• по телефону горячей линии: +7 (499) 241-40-87, +7 (499) 241-43-10, +7 (495) 763-51-24 (работает круглосуточно).

Шаг 4. В полицию — если есть признаки нарушения закона

Если ситуация выходит за рамки бытового конфликта и содержит признаки административного или уголовного правонарушения, следует обращаться в полицию. Основаниями для подачи заявления могут быть:

• кража или пропажа вещей;
• мошенничество со стороны администрации;
• причинение вреда здоровью;
• незаконная деятельность в гостинице (например, игорный бизнес или торговля запрещенными веществами).

Заявление можно подать лично в ближайшем отделении МВД или вызвать наряд по телефону 102. Также заявление допустимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением.

Шаг 5. Суд — если другие способы не помогли

Если жалобы не дали результата, а убытки нужно компенсировать, можно подать иск в суд. В суд следует обращаться, если:

• отель отказался возмещать ущерб;
• нарушены права, подтвержденные документами;
• есть основания для компенсации морального вреда.

Юридическая подсудность зависит от суммы. Если сумма иска не превышает 50 000 ₽, то заявление направляется в мировой суд, от 50 001 ₽ и выше — в районный суд. Иски по защите прав потребителей до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной.

Согласно статье 131 ГПК РФ, иск должен включать:

• наименование суда;
• личные данные истца (ФИО, адрес, телефон);
• описание ситуации: когда и где произошло, в чем заключается нарушение;
• ссылки на нормы закона (например, ЗОЗПП или ГК РФ);
• сумму иска с расчетами (если речь идет о деньгах);
• перечень прилагаемых документов;
• дату и подпись.

Далее вы можете ознакомиться с тем, как выглядит образец иска на гостиницу. Адаптируйте бланк под свой случай, вставьте необходимые данные и смело направляйте в суд.

К исковому заявлению необходимо прикрепить:

• копию договора с гостиницей (если есть);
• копию претензии, направленной в адрес отеля;
• письменный ответ (или доказательства, что ответа не было и работа с просьбами и жалобами гостей в гостинице проведена не была);
• квитанцию об оплате (если оплачивали проживание);
• чеки, фото, сканы переписки, видеозаписи — все, что доказывает факт нарушения;
• документы, подтверждающие убытки или вред.

Читайте также Возврат денег за досрочный выезд из гостиницы по закону

Судебная практика

Судебная практика в спорах между туристами и отелями чаще всего встает на сторону потребителей, особенно если нарушения со стороны исполнителя очевидны и подтверждены документами. Даже если компания ссылается на «внутренние правила», суды руководствуются законом, а не политикой бизнеса. Так произошло и в деле нашей клиентки, которая не смогла воспользоваться оплаченной услугой гостиницы из-за отмены рейсов, но долго не могла вернуть деньги. Несмотря на попытки отеля избежать ответственности, суд поддержал истицу.

Что произошло: Наша клиентка заранее оплатила проживание в зарубежном отеле — номер был забронирован через туроператора на июль 2022 года. Однако в связи с введением военного положения и отменой рейсов выехать она не смогла. За два дня до даты заезда клиентка подала письменное заявление на аннуляцию брони и возврат средств. Отель бронирование отменил, но деньги возвращать отказался, сославшись на свои внутренние правила.

Судебный процесс: Обратившись к нам за юридической помощью, клиентка передала дело в работу нашим специалистам. Мы подготовили иск в суд о защите прав потребителя, включив в требования не только возврат средств, но и компенсацию морального вреда, неустойку и штраф. Представитель отеля на заседания не явился, но суд первой инстанции в целом удовлетворил наши требования. Компания подала апелляцию, пытаясь оспорить взыскание неустойки и штрафа.

Решение суда: Апелляционная инстанция подтвердила правомерность возврата денежных средств и компенсации морального вреда. Однако суд счел, что оснований для взыскания неустойки нет, так как отказ от договора произошел по инициативе клиента, а не по вине исполнителя. При этом размер штрафа был пересчитан — суд учел только подтвержденные суммы. По итогу клиентке удалось вернуть большую часть средств, а также добиться компенсации морального вреда, несмотря на попытки отеля уйти от ответственности.

Частые вопросы

Заключение юриста

Не каждый отдых проходит идеально, и, к сожалению, даже в дорогих отелях случаются нарушения — от антисанитарии до отказа вернуть деньги. Помните, что жалоба на отель в 2025 году — это не просто выражение недовольства, а инструмент защиты ваших прав. Закон стоит на стороне потребителя, и с грамотным подходом можно добиться компенсации, даже если изначально кажется, что бороться бесполезно.